MANEJO Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

WILMER ALBERTO CANTILLO OTERO

Psicólogo
 EL CONFLICTO
Es toda situación en la que dos o más partes se sienten en
oposición en la forma de pensar, sentir y actuar frente a una
determinada situación o tema

Es un proceso interpersonal
que surge de desacuerdos
sobre las metas por alcanzar o
los métodos por emplear para
cumplir esa meta.
El conflicto es inherente a toda actividad en la cual se
relacionan seres humanos

Los conflictos siempre existen y existirán, por lo cual

nuestra obligación es aprender a vivir con ellos tratando
que no se manifiesten y administrándolos eficientemente
cuando ocurren.

UN CONFLICTO ES UNA RELACION

SOCIAL COMPLEJA QUE ES
NECESARIO ENTENDERLA PARA
PODER ACTUAR
 El conflicto puede ser El conflicto puede ser
destructivo cuando… constructivo cuando…

Situación disfuncional, negativa y Estimula el cambio social y personal.

perjudicial.
Fortalece las relaciones
Es concebido como una pelea:
Lógica de ataque y defensa. El conflicto se ve como una oportunidad

Puede devenir en violencia Aprendemos aceptar y entender las

diferencias
Se establecen relaciones de amigo
enemigo Es una posibilidad de Aprendizaje

El conflicto se ve como un Fomenta el dialogo crítico

problema
Genera formas diferentes a la violencia
Es propio de personas de pocos
conocimientos Estímula a los individuos a ser
constructivos
 ANALISIS DEL
CONFLICTO

El conflicto es una relación de poder

y las conductas son hijas y madres
del poder que ellas tienen en el
conflicto.

El poder se refiere a la capacidad que

tienen las partes de imponerse ante
la otra y nunca son plenamente
iguales.
ANALISIS DE UN CONFLICTO

CONCIENCIA

CONTRADICCIÓN CONDUCTA
 LA CONTRADICCIÓN

Se presenta cuando las partes se encuentran en un escenario de

intereses contrapuestos sobre bienes que pueden ser materiales,
morales o simbólicos.
 CONCIENCIA
Se entiende como la idea que tiene una de
las partes de la incompatibilidad de
intereses, sobre el comportamiento
propio y de los demás, así como de la
conducta que el otro tiene

Puede ser ASÍMETRICA cuando solo una

de las partes es consciente de la existencia
del conflicto y SIMETRICA cuando ambas
partes son conscientes de la existencia del
conflicto.
 LAS CONDUCTAS

Las conductas asumidas en el conflicto están asociadas a los

estilos de negociación que tienen las partes para
enfrentarlo.
 TIPOS DE CONDUCTA

PASIVA
La persona en el conflicto asume un comportamiento que
se mueve entre el desinterés, evitación y el
desconocimiento de las contradicciones

Esta actitud les impide

construir un escenario
comunicativo, en el que
puedan manifestar sus
diferencias y buscar
oportunidades a las
convergencias.
 AGRESIVA
Las partes o al menos una de ellas
reconoce las contradicciones y decide
tomar medidas para solucionarlas,
para manifestar sus necesidades
partiendo de estrategias que
violentan a la contraparte, la
intimidan.

funcionan con la intencionalidad de

derrotar a su contradictor, LA MISION
ES VENCER
 ASERTIVA
ASERTIVA: Existe disposición de las partes a poner de
manifiesto sus intereses y necesidades con una
intención clara de querer resolver el problema.

La actitud que aquí se asume es de

comprensión y reflexión sincera frente a
las motivaciones del conflicto

Existe interés explicito de llegar

acuerdos, marginando las diferencias
que se pudieran a ver generado.
 QUE SUCEDE CUANDO?
AGRESIVO AGRESIVO

AGRESIVO PASIVO

PASIVO PASIVO

ASERTIVO PASIVO – AGRESIVO

ASERTIVO ASERTIVO
LA SOLUCIÓN DE LOS PROBLEMAS
PASA POR LOS CONFLICTOS.
 ACTITUDES PARA RESOLVER
CONFLICTOS
SEPARAR A LA PERSONA DEL
PROBLEMA:

ANTE TODO RESPETO

Todos tenemos sentimientos,

emociones, percepciones; en un
conflicto suele confundirse el
problema con un ataque directo a la
persona colocando así los egos de
quienes intervienen en el conflicto
CENTRASE EN LOS INTERESES NO EN LAS POSICIONES

Se debe identificar los intereses, necesidades, preocupaciones,

deseos y temores de cada una de las partes
HAY QUE SER DURO CON EL PROBLEMA Y SUAVE CON LAS PERSONAS

Lo importante es que la relación entre los intervenientes no se

deteriore, sino que se reconozcan dentro del conflicto como
seres humanos que merecen respeto y que simplemente tienen
puntos de vista opuestos frente a determinada situación
 La Perspectiva de Ganar/ Ganar -
Oponentes o Socios

La perspectiva de ganar/ ganar

se basa en cambiar el conflicto
de un ataque adversarial y
defensivo a la cooperación.
Donde ambas personas ganan, ambas
están atadas a la solución. Ellas se
sienten comprometidas con el plan
porque les ayuda a ambas.

Aún cuando la confianza entre las

partes sea limitada, esta perspectiva
puede ser efectiva.
• Destreza 2-Respuesta Creativa- Problemas o Retos
La respuesta creativa a un conflicto se trata de cambiar
problemas a posibilidades.

Se trata de conscientemente escoger buscar lo que se

puede hacer, en vez de quedarse con cuán terrible es
todo.
Se busca afirmar que vas a escoger extraer lo mejor de
la situación.

¿Ves las dificultades como problemas o como retos?

 INVENTAR OPCIONES EN BENEFICIO MUTUO

Se debe comprender que existen

diversas soluciones que permiten
a las dos partes salir beneficiadas.

SEA CREATIVO
RECUERDE QUE NADA ES PERFECTO

La búsqueda de la Perfección trae consigo: Ganadores y

Perdedores.

Cuando aprendió a caminar, no dijo “pie derecho”, “pie

equivocado”; era solo pie derecho, pie izquierdo y cada caída
era tan interesante como el próximo paso.
Para el niño pequeño, todo es parte del gran
experimento.

ALTA AUTOESTIMA
El proceso de Descubrimiento invita: Ganadores y Aprendices
Si no hay fallas, solo aprendizaje, la autoestima crece
grandemente.
 INFLAMACIÓN- RESPONDER A UNA QUEJA O ATAQUE
HACIA USTED

Objetivo del que Habla- decirle

que usted es el problema

Tarea del que Escucha- dejarle

saber que ha escuchado lo que está
diciendo y aminorar la emoción
fuerte.

Escoja la respuesta más acertada cuando alguien le está

diciendo que no está feliz con usted, le critica, se queja
sobre usted o simplemente le grita.
 NO SE DEFIENDA a usted mismo en
este momento; inflamará más al otro

LIDIE PRIMERO CON LAS EMOCIONES DEL OTRO-

las personas gritan porque
piensan que NO se les
está escuchando.
Asegúrese de que el otro
sabe que lo está
escuchando- que está
escuchando cuán enojado
o furioso está.
RECONOZCA EL PUNTO DE VISTA DEL OTRO- Esto no
quiere decir que usted está de acuerdo con el otro, sino que
está registrando su punto de vista.

Explore gentilmente con la persona, si hay algo más detrás

de la emoción. Una vez el coraje quede fuera de la
conversación, usted puede decir su punto de vista sin negar
el del otro. Pregunte qué se puede hacer ahora para que
todo vuelva a estar bien.

Si la persona vuelve a demostrar coraje, regrese a escuchar

activamente.
 PARA QUE EL OTRO CAMBIE,
PRIMERO TENGO QUE CAMBIAR YO

• Una de las primeras cosas que debo

cambiar es mi acercamiento a la
situación
• No muerda la carnada y sea vengativo
• No se justifique
• No actúe a la defensiva
• Utilice el escuchar activamente hasta que
el otro se haya calmado
• Evite Ofender
 Poder Cooperativo- Respondiendo a
la Resistencia de Otros-

Cuando escuche una oración que tiene el

potencial de crear conflicto, haga preguntas
abiertas para reenmarcar la resistencia. Explore
las dificultades y luego redirija la discusión para
enfocarse en las posibilidades positivas.

Hable en Positivo
 APLACE
SI SU NIVEL DE IRRITABILIDAD,
RENCOR O FRUSTRACIÓN ES
MUY ALTO…. APLACE LA
CONVERSACIÓN!.

RECUERDE!.. AL APLAZAR NO SE
TRATA DE OLVIDAR SE TRATA DE
BUSCAR EL MOMENTO MÁS
INDICADO PARA HABLAR SIN
OFENDER O AGREDIR… ATACAR
EL POBLEMA NO A LA PERSONA!
 CINCO METAS AL COMUNICAR LAS
EMOCIONES

•Evitar el deseo de castigar o echar culpas.

Trate de mejorar la situación.

Comunicar sus sentimientos apropiadamente

Trate de evitar repetir la misma situación

Si la comunicación no es apropiada, ¿qué otra

acción puedo tomar?
• Generalmente nos encontramos en una reacción testaruda
en situaciones difíciles basada en hábitos establecidos hace
tiempo combinados con el estado de ánimo del momento.

• Cuando somos retados, experimentamos separación,

desconexión, entramos en una sensación de “tú o yo”-
Sensación de que no hay suficiente para ambos y si una
persona está en lo correcto, entonces la otra tiene que estar
incorrecta.

• Usualmente no tomamos ni un momento para considerar

cuál es la mejor perspectiva dentro de las circunstancias.
 ACEPTE Y CRESCA

ANALICE CUAL FUE SU PAPEL DENTRO DE LA SITUACIÓN

DE CONFLICTO Y RECONOZCA SUS CULPAS, OFENSAS Y
AGRESIONES.
 RECUERDE LAS CONSECUENCIAS

Independientemente de
quien sea el causante del
conflicto, quien sea el
Agresor o el Agredido es
necesario recordar que
como personas racionales
que somos seremos
nosotros quienes
asumiremos las
consecuencias de
nuestras Acciones