EVALUACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE

EN GRANDES SUPERFICIES

SUPERMERCADO METRO

Mateo Viancha
Yair Cabezas
Erika Borja
Este trabajo se realiza para identificar y analizar la
percepción de los clientes con respecto a la calidad
del
servicio recibido por parte de las grandes superficies
OBJETIVOS

Evaluar la percepción de los clientes sobre la calidad de la atención brindada por parte de las
grandes superficies.

Específicos

• Conocer la importancia que le da el cliente a la atención brindada

• Establecer los factores determinantes para la satisfacción del cliente en el
supermercado
• Definir el nivel de satisfacción del cliente con respecto a la atención prestada
 METRO CENCOSUD

Metro es una cadena de supermercado de origen peruano,

perteneciente al holding chileno Cencosud. Tiene presencia en
Perú desde 1992 y Colombia desde 2013. Cencosud es uno de los
mas grandes y prestigiosos conglomerados de retail en América
latina. Cuentan con operaciones activas en argentina, Brasil, Chile,
Perú y Colombia, que otorga mas de 100 mil empleos.
• Misión:

Somos una organización internacional multiformato dedicada a la comercialización de productos de consumo masivo de
calidad, teniendo en cuenta el lema “precios mas bajos siempre”, lo que nos permite satisfacer con las expectativas de
nuestros clientes, a los cuales estamos dirigidos.

• Visión:

Ser una empresa líder en la comercialización minorista de productos con nivel de competencia mundial.

• Objetivos:

• Que el personal este en sintonía, con vocación de servicio y con propósitos de exceder expectativas del cliente
• Ser la solución diaria y semanal preferida por los consumidores
• Buena infraestructura, comodidad y seguridad
• Estar siempre a la vanguardia; siempre estar en campañas promocionales.
 Estrategia de marketing:

Periódicamente METRO debe cambiar sus productos de lugar para evitar que vayas directo a la zona
donde estaba anteriormente. De este modo las personas recorren muchos mas pasillos para encontrar
todo lo que buscaban.
Poseen una estrategia llamada “Ahorrar sin sacrificar la calidad de los productos”, almacenes en un
espacio alegre, con enfoques en excelentes ofertas, precio y autoservicio. Estas tiendas son espacios de
menos de cuatro mil metros cuadrados de piso de ventas (Prezi.com, 2014)
¿Hace cuánto tiempo es cliente de este supermercado aproximadamente?

LAPSO DE TIEMPO EN EL SUPERMERCADO

8%
24%

41%

27%

Entre 0 y 2 años Entre 3 y 4 años Entre 5 y 6 años 7 años o mas años

¿Motivo por el cual prefiere realizar sus compras en este supermercado?
MOTIVO POR EL CUAL PREFIERE REALIZAR SUS COMPRAS EN
ESTE SUPERMERCADO
Calidad de productos Otro Cercania La atencion Encuentro variedad de articulos Organización Estabilidad de precios Ofertas Mercado

30
26
25

20

15

10
10 9 9
8 8
7
5
5
2
0
0
1
. Evalúe los siguientes aspectos con relación al servicio recibido seleccionando una de las siguientes
opciones:
5. Excelente 4. Bueno 3. Regular 2. Malo 1. No responde

SERVICIO RECIBIDO
120

100

80

60

40

20

0
UBICACIÓN PARQUEADERO CARRITOS PASILLOS

NO RESPONDE MALO REGULAR BUENO EXCELENTE

 SERVICIO RECIBIDO
120

101
100
92 91 89 88

80 76 74

60
53

42 40
40 37

20
8 10
4 5 3 5 3
2 2
0
SURTIDO FRESCURA PRECIO CLARIDAD

NO RESPONDE MALO REGULAR BUENO EXCELENTE

 SERVICIO RECIBIDO
120

102
98
100 94 94
88 90
82
80

63
60 55

42
39
40 36

20 16

7 6
4 3 2 2
1
0
OFERTA PAGO TIEMPO DE ESPERA AMABILIDAD

NO RESPONDE MALO REGULAR BUENO EXCELENTE

 SERVICIO RECIBIDO
120

104 102
98 96
100

84
80 74 75

63
60 54
51
47
43
40

20
8 9
4 6 4
0 0 1
0
AGILIDAD HORARIO GARANTIA ADICIONALES

NO RESPONDE MALO REGULAR BUENO EXCELENTE

7.4 Evalúe la atención del personal con el que haya tenido contacto en el supermercado
seleccionando una de estas opciones: 5. Excelente 4. Bueno 3. Regular 2. Malo 1. No
responde

ATENCION DEL PERSONAL

140

120

100

80

60

40

20

0
VIGILANTES IMPULSADORES CAJEROS EMPACADORES SUPERVISORES SERVICIO AL CLIENTE

NO RESPONDE MALO REGULAR BUENO EXCELENTE

7.5 ¿Conoce medios para manifestar inquietudes, requerimientos y quejas? Si No
MEDIOS PARA MANIFESTAR INQUIETUDES,REQUERIMIENTOS O QUEJAS

140

120

100

80

60

40

20

0
NINGUNO SISTEMA PQR PAGINA WEB LLAMADA PERSONALMENTE CORREO OTRO
TELEFONICA O CARTA ELECTRONICO
7.6 ¿Sus sugerencias, inquietudes, requerimientos o quejas son atendidas?

SUGERENCIAS, INQUIETUDES, REQUERIMIENTOS O QUEJAS

ATENDIDAS

24, 10%

SI
NO

207, 90%
7.7 En una escala de 1 a 5 donde 5 es totalmente satisfecho y 1 totalmente insatisfecho, ¿Cuál
es su nivel de satisfacción con respecto al servicio de este supermercado?

NIVEL DE SATISFACCION
0, 0%

9, 4%

86, 37%

TOTALMENTE SATISFECHO
PARCIALMENTE SATISFECHO
136, 59%
PARCIALMENTE INSATISFECHO
TOTALMENTE INSATISFECHO
 7.8 ¿Qué recomendación haría para mejorar el
servicio en el supermercado?

7.8 ¿Qué recomendación RECOMENDACIONES

haría para mejorar el servicio en el supermercado?

102

80

43
39
31

NADA NINGUNA PARQUEADERO MAS SURCURSALES ASESORES CARROS

GRATIS
 CONCLUSIONES

Conocer la importancia que le da el cliente a la atención brindada

- En relación con la gráfica del servicio recibido nos damos cuenta de que los clientes le prestan suma importancia del
tiempo en la caja, agilidad de la atención y del mismo modo en la atención del personal con vigilantes, impulsadores,
cajeros, empacadores, supervisores y servicio al cliente la cual es buena lo que quiere decir que la atención brindada es
sofisticada.

Establecer los factores determinantes para la satisfacción del cliente en el supermercado.

- Tomando los resultados de la graficas anteriores notamos que los factores mas determinantes para la satisfacción del
cliente son los precios, promociones, comodidad y calidad del producto.

Definir el nivel de satisfacción del cliente con respecto a la atención prestada.

La atención prestada en el supermercado metro es sofisticada basándonos en las encuestas realizadas en donde prevalece
una calificación de ‘’bueno’’ y ‘’excelente’’
 RECOMENDACIONES

- En referencia a las recomendaciones de la encuesta se sugiere que hicieran un

mecanismo para que el parqueadero sea gratis o mas barato para quienes compran
después de determinado monto.
- Que haya mas asesores en el área de llantas, electrodomésticos y demás bienes
que necesiten una asesoría.
- Que todos los empleados del supermercado tengan conocimiento completo del
mismo para poder direccionar bien al cliente en caso de alguna duda.
- Que se le haga un mantenimiento a los coches transportadores de alimentos dentro
del supermercado o en lo posible que algunos se cambien.
“Hagas lo que hagas, hazlo tan
bien para que vuelvan y
además traigan a sus amigos”
Walt Disney.

“Nunca subestimes el poder de un

cliente enojado”. Joel Ross,
presentador.
Diapositiva de cierre. No la debes modificar.