Gestão da Qualidade em Serviços de Saúde

Saúde:

“Estado de completo bem estar

físico, mental e social, e não apenas
a ausência da doença.”
Segundo a Organização Mundial de Saúde (OMS)

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 HISTÓRICO DA QUALIDADE

O termo Qualidade vem do latim Qualitas, e é

utilizado em situações bem distintas. Por exemplo,
quando se fala da qualidade de vida das pessoas de
um país ou região, quando se fala da qualidade da
água que se bebe ou do ar que se respira, quando
se fala da qualidade do serviço prestado por uma
determinada empresa, ou ainda quando se fala da
qualidade de um produto tangível. Como o termo
tem diversas utilizações, o seu significado nem
sempre é de definição clara e objetiva.

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 HISTÓRICO DA QUALIDADE

No que diz respeito aos produtos e/ou serviços vendidos

no mercado, há várias definições para qualidade:
"conformidade com as exigências dos clientes", "relação
custo/benefício", "adequação ao uso", "valor
acrescentado, que
produtos similares não possuem"; "fazer bem à primeira
vez"; "produtos e/ou serviços com efetividade". Enfim, o
termo é geralmente empregado para significar
"excelência" de um produto ou serviço.

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 MESTRES DA QUALIDADE

 Deming – “a qualidade deve ter como objetivo as necessidades do

usuário, necessidades presentes e futuras”.

 Crosby – “qualidade é a conformidade do produtuo/serviço com

as exigências”.

 Juran – “adequação do produto/serviço à finalidade ou uso”

 Feigenbaum – “O total das características de um produto/serviço

referentes a marketing, engenharia, manufatura e manutenção,
pelas quais o produto ou serviço, quando em uso, atenderá às
expectativas do cliente”.

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EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADE NA
ADMINISTRAÇÃO
Taylor – Análise científica do
trabalho do operário, visando maior
qualidade e produtividade na
empresa.

Henry Ford – Introduziu em sua

fábrica de automóveis os princípios
da linha de montagem, da produção
em série e em alta escala, até hoje
observados nas indústrias
modernas.

Shewhart e Duran –
Desenvolveram estudos sobre
Controle de Processos e
Amostragens, com base no seu
trabalho na Bell Telephone Co., hoje
conhecido como Controle Estatístico
de Qualidade.

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 DEFINIÇÃO DE QUALIDADE

Ponto de vista dos clientes:

Do ponto de vista dos clientes, a qualidade não é

unidimensional. Quer dizer, os clientes não avaliam um
produto tendo em conta apenas uma das suas
características, mas várias. Por exemplo, a sua dimensão,
cor, durabilidade, design, funções que desempenha, etc.
Assim, a qualidade é um conceito multidimensional. A
qualidade tem muitas dimensões e é por isso mais difícil
de definir. De tal forma, que pode ser díficil até para o
cliente exprimir o que considera um produto de
qualidade.

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 DEFINIÇÃO DE QUALIDADE

Do ponto de vista da empresa:

Do ponto de vista da empresa, contudo, se o objetivo

é oferecer produtos e serviços (realmente) de
qualidade, o conceito não pode ser deixado ao acaso.
Tem de ser definido de forma clara e objetiva. Isso
significa que a empresa deve apurar quais são as
necessidades dos clientes e, em função destas, definir
os requisitos de qualidade do produto.

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 GESTÃO DA QUALIDADE

Gestão da qualidade é o processo de conceber,

controlar e melhorar os processos da empresa,
quer sejam processos de gestão, de produção, de
marketing, de gestão de pessoal, de faturação, de
cobrança ou outros.
Controle da qualidade, garantia da qualidade e
gestão da qualidade são conceitos relacionados
com o de qualidade na indústria e serviços. Os
conceitos são usados em várias áreas, inclusive
qualidade dos serviços de saúde.

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 GESTÃO DA QUALIDADE

 Controle da qualidade são as ações relacionadas com a

medição da qualidade, para diagnosticar se os requisitos
estão a ser respeitados e se os objetivos da empresa estão
a ser atingidos.

 Garantia da qualidade são as ações tomadas para redução

de defeitos.

 Gestão da qualidade envolve a concepção dos processos e

dos produtos/serviços, envolve a melhoria dos processos e
o controle de qualidade.

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 QUALIDADE

Está intimamente relacionada

Desempenho das pessoas

Processos de trabalho
Satisfação do cliente
Cultura organizacional

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 PALAVRAS-CHAVE DA QUALIDADE
Processo e produto

Processo:

Conjunto de ações, de atividades desempenhadas para se chegar

ao produto.

Processo de trabalho na saúde são as atividades desenvolvidas

pela equipe.

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 PALAVRAS-CHAVE DA QUALIDADE
Processo e produto

Produto:

É o resultado de um esforço organizado.

Um produto de qualidade é aquele que está de acordo com as

especificações e atende as exigências do cliente.

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CINCO GRUPOS DE COMPETÊNCIAS FUNCIONAIS
NECESSÁRIAS (SEC. XXI)

 Capacidade de identificar, organizar, planejar e alocar recursos;

 Capacidade de trabalhar bem com outras pessoas (relações

interpessoais);

 Coletar e utilizar toda informação que seja necessária para o

desempenho profissional;

 Entender inter-relacionamentos complexos por meio de sistemas

sociais, culturais, de informação e etc.;

 Trabalhar de forma eficaz e eficiente com uma ampla variedade de

tecnologias.

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 ELEMENTOS CHAVES DA QUALIDADE

 Total satisfação do cliente

 Priorizar a qualidade

 Melhoria contínua

 Participação e comprometimento de todos

 Comunicação

 Treinamento

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 GESTÃO DA QUALIDADE EM SAÚDE

Alguns hospitais no Brasil e no mundo estão

implantando as Ferramentas de Qualidade como
modelo de gerenciar os processos. O momento
atual vivenciado pelo mercado de trabalho reflete
uma cultura onde só permanecem no cenário
atual de competitividade as empresas que
investirem em seus ativos intelectuais e em sua
dimensão humana.

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 GESTÃO DA QUALIDADE EM SAÚDE

As organizações de saúde são consideradas

um sistema complexo, onde as estruturas e os
processos são de tal forma interligados, que o
funcionamento de um componente interfere
em todo o conjunto e no resultado final.

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MESTRES DA GESTÃO DA QUALIDADE EM SAÚDE

Mezomo - Nos serviços de saúde, o conceito de

qualidade, em que pese a importância da aceitação
dos mesmos pelo usuário, deve-se incluir e
considerar também o papel do profissional que
define as necessidades do paciente e a extensão do
atendimento que ele necessita. Em outros termos,
não basta que o paciente goste dos serviços que lhe
são prestados. Estes devem atender efetivamente
às suas necessidades.

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MESTRES DA GESTÃO DA QUALIDADE EM SAÚDE

Mello (AMESP) - O setor saúde foi um dos últimos a

aderir à Qualidade, provavelmente acreditando que
já a possuía em medida suficiente, ou por temer a
complexidade do gerenciamento das mudanças, ou
ainda porque se percebeu que, em geral, os
médicos superestimaram seus próprios
conhecimentos e eram refratários ao trabalho em
equipe.

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MESTRES DA GESTÃO DA QUALIDADE EM SAÚDE

Bittar - Qualidade é o grau no qual os serviços prestados ao

paciente aumentam a probabilidade de resultados
favoráveis que, em conseqüência, reduzem os
desfavoráveis, dado o presente estado da arte. AMH:
accreditation manual for hospitals.
Pode-se afirmar que toda prestação de serviço em saúde
tem dois componentes de qualidade: operacional, que é o
processo propriamente dito, e outro de percepção, ou
como os clientes percebem o tipo de serviço oferecido, e
os prestadores se sentem na oferta que fazem.
O tema acima, para fins didáticos, pode ser dividido em
duas partes: gestão de processos e certificação para
qualidade, concluindo-se com recomendações que
viabilizem a sua prática.

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MESTRES DA GESTÃO DA QUALIDADE EM SAÚDE

Donabedian - A definição de qualidade é complexa, pois

deve fazer referência a todas as suas dimensões e
dependerá do ponto de vista de quem a define.
Um paciente que interna em um hospital para
diagnóstico e tratamento de uma doença complexa e
sai do hospital curado pode muitas vezes fazer uma
péssima avaliação de seu tratamento, apenas porque
considerou as instalações ou o horário de visitas
inadequados.

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SETE ATRIBUTOS DA QUALIDADE ASSISTENCIAL

Diferentes autores têm dado diferentes enfoques a esta

questão. Mas parece haver o consenso de que a qualidade
assistencial é um conceito complexo e amplo, cujos
componentes podem ser agrupados em sete atributos ou
pilares fundamentais. (Donabedian)

Eficiência, Eficácia, Efetividade,

Otimização, Aceitabilidade,
Legitimidade e Eqüidade.

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 Eficiência

É a habilidade de obter o melhor resultado ao menor

custo, isto é, a relação entre o benefício oferecido
pelo sistema de saúde ou assistência médica e seu
custo econômico.

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 EFICÁCIA

Habilidade da ciência médica em oferecer melhorias na

saúde e no bem-estar dos indivíduos.

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 EFETIVIDADE

Relação entre o benefício real oferecido pelo sistema de

saúde ou assistência e o resultado potencial de um “sistema
ideal”.

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 OTIMIZAÇÃO

Balanço mais vantajoso entre custo e benefício, ou seja, é o

estabelecimento do ponto de equilíbrio relativo, em que o
benefício é elevado ao máximo em relação ao seu custo
econômico.

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 ACEITABILIDADE

Adaptação dos cuidados médicos e da assistência à

saúde às expectativas, desejos e valores dos
pacientes e suas famílias. Este atributo é composto
por cinco conceitos: acessibilidade, relação médico-
paciente, amenidades, preferências do paciente
quanto aos efeitos da assistência, preferências do
paciente quanto aos custos da assistência.

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 LEGITIMIDADE

Conformidade às preferências sociais relativas aos

aspectos acima, isto é, a possibilidade de adaptar
satisfatoriamente um serviço à comunidade ou à
sociedade como um todo. Implica conformidade
individual, satisfação e bem-estar da coletividade.

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 EQÜIDADE

Determinação da adequada e justa distribuição dos

serviços e benefícios para todos os membros da
comunidade, população ou sociedade.

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 QUEM É O CLIENTE DE UM HOSPITAL?

É aquele a quem destinamos o resultado do nosso trabalho.

• Cliente externo: é aquele em função dos quais a organização

existe (usuários, família, sociedade)

• Cliente interno: é aquele de quem depende a organização para

realizar as atividades (funcionários, médicos, fornecedores).

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 MELHORIA DA QUALIDADE

 Envolve toda a equipe de trabalho.

 Estabelece ações a longo prazo acompanhadas passo a passo e

as mudanças são gradativas.

 Focaliza as pessoas como o mais importante.

 Demanda comprometimento, disciplina e um esforço crescente.

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 BENEFÍCIOS DA MELHORIA DA QUALIDADE

A qualidade dos produtos é melhorada e os custos reduzidos.

Ausência de erros.

Satisfação do cliente.

Aumento na autonomia dos trabalhadores.

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 CICLO DE CONTROLE DE SHEWHART

O ciclo de controle de Shewhart, conhecido como ciclo

PDCA (Plan/Planejar, Dol/Fazer, Check/Verificação,
e Action/Atuar), constitui um dos fundamentos da
moderna abordagem da qualidade.

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