ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 14

EVIDENCIA 4: VIDEO “SERVICIO

AL CLIENTE”
L E I DY PA O L A C O R R E A B E J A R A N O
(1667911)
2019
• The Coca-Cola Company es una compañía total de bebidas. A través de su porfolio de más de 500 marcas y de un
gran sistema de distribución, consumidores de más de 200 países y territorios disfrutan de casi 1.600 bebidas al día.
No solo bebidas carbonatadas, zumos y bebidas a base de zumo, sino también agua, tés o cafés listos para tomar fruto
de la apuesta de la compañía por la innovación.

• Desde que en 1886 el farmacéutico John Pemberton inventara la famosa bebida -Coca-Cola es la segunda palabra más
reconocida tras “okey”-, la compañía ha escuchado siempre a los consumidores. Hoy en día sigue evolucionando, y
aspira a convertirse en una compañía total de bebidas que responda a los gustos y necesidades de la gente, cubriendo
todos los momentos de consumo. De hecho, la nueva ruta hacia el futuro de Coca-Cola se centra en atender los
deseos de los consumidores de tener más opciones de bebidas, menos azúcar, más información y envases más
pequeños.
• En la actualidad cuenta con siete plantas de producción en bogota, Medellín, Bucaramanga, Cali, barranquilla y la
calera
 POLÍTICA ORGANIZACIONAL
La calidad se manifiesta en cada una de nuestras acciones y nos acompaña en todo lo que
hacemos. Cada persona dentro del sistema Coca-Cola toma esta misión con seriedad
y trabaja incansablemente para asegurar que nuestro sistema mantenga su promesa de ofrecer
productos y servicios de calidad. Creemos que la calidad es la piedra angular de nuestro éxito
porque es una parte integral de nuestro legado; inherente a esta creencia es nuestra dedicación a
nuestro estándar de oro:
"Producto perfecto, de confianza en cualquier parte".
 SISTEMAS DE INFORMACIÓN
Business Intelligence (BI)

Es la habilidad para transformar los datos en información, y la información en conocimiento, de

forma que se pueda optimizar el proceso de toma de decisiones en los negocios.

Advanced Planner Optimizer (APO)

Es un paquete completo de aplicaciones para la planificación de la cadena de suministro que

aumenta el conocimiento total de la cadena y provee la elaboración de pronósticos, planificación
y optimización
• Con la implementación del sistema CRM, la compañía deberá de ser capaz de anticiparse a los
deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener información sin llegar al grado de
acosar al cliente. La velocidad de respuesta debe de ser alta, ya que el usuario no va a esperar
eternamente, además de ofrecer varias opciones para que éste pueda establecer contacto con
la empresa. Un "one stop call" y servicio de 24 horas sería lo ideal para el usuario
• Finalmente el verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas,
incrementar ganancias, incrementar márgenes, incrementar la satisfacción del cliente y reducir
los costos de ventas y de marketing.
• Cuenta con tecnología de punta en sistemas de información para:
• La ejecución de mercadotecnia por canal.
• Administración de la cadena de proveedores.
• Sistema de pre-venta.
• Servicio call center
• Radiofrecuencia
• Rastreo satelital de vehículo
 P RO CESO DE N E G O CIACIÓN NACIO NA L

• Destino nacional: Bogotá – San Andrés

• Tipo y medio de transporte: terrestre, tracto mula de
contenedor de 300 ft
• Tipo de mercancía: paca de gaseosa de 30 unidades 350 ml
• Cantidad: 480 pacas, 14.400 unidades
• Distancia del trayecto: 950 km aprox. 23 horas
• Valor del transporte: 2.600.000
 PROCESO DE NEGOCIACIÓN NIVEL INTERNACIONAL

• Destino internacional: puerto de Santa Andrés

(Colombia) – Miami FL
• Tipo y medio de transporte: Contenedor de 40 ft
• Tipo de mercancía: paca de gaseosa de 30 unidades
de 350 ml
• Cantidad: 480 pacas, 14.400 unidades
• Distancia de trayecto: 31 días
• Valor del transporte: US $33.316
 TECNICAS DE CONTACTO
• En la preparación, determinamos qué es lo que queremos lograr con la negociación (nuestros objetivos), qué
argumentos y tácticas de negociación utilizaremos, y con qué estaremos dispuestos a conformarnos.
• En esta etapa de inicio de la negociación debemos explicar algunas de nuestras necesidades, intereses e
inquietudes; pero si la otra parte se muestra reservada al hacer lo mismo, debemos ser cautelosos al
proporcionar información adicional.
• La siguiente etapa del proceso de la negociación consiste en analizar a la otra parte, ya sea a través de
preguntas formales o informales, o a través de la interpretación de sus palabras, acciones y lenguaje no verbal.
• En cuanto a las propuestas, una táctica de negociación consiste en establecer una oferta elevada con el fin de
que la otra parte «ancle» su percepción sobre el rango de posible acuerdo (busque un acuerdo cercano al
punto de nuestra oferta).
• Antes de llegar al acuerdo también es recomendable haber tratado todos los puntos relacionados con la
negociación, para que, de ese modo, evitemos que la otra parte pueda realizar demandas de últimos minuto.
• FCA (Free Carrier To o Franco transportista ) pone a disposición del comprador mercancía en el lugar
que pacten entre ambos.
• Coca-Cola entrega la mercancía previamente despachada de exportación al transportista
seleccionado(aerolínea, naviera, transitorio, etc.) por el comprador en lugar puesto de Miami Fl
• La responsabilidad sobre la mercancía se traspasará en el momento en el que el vendedor la ponga a
disposición del comprador en el punto señalado sin descargarla de su transporte.
 ÍNDICES DE GESTIÓN
• Indicador de entregas perfectas: Coca-Cola determina la
cantidad de productos entregados perfectamente a los
clientes.
• Entregas perfectas = numero de pedidos perfectos x 100
• numero de pedidos recibidos
• Este indicados la compañía lo realiza mensualmente para
establecer la calidad de entregas y la satisfacción de los
clientes
• https://prezi.com/d8lc4qxassjb/trazabilidad-de-un-producto/
 SISTEMA DE TRAZABILIDAD
• Se emplea un sistema de gestión de calidad conforme a los requisitos de la norma ISO 9001,
permitiendo controlar todos los procesos desde la recepción de la materia prima hasta la
distribución de los productos.
• Se realiza la codificación de cada uno de los productos etiquetado de empaques y palets de las
bebidas en todas sus presentaciones.
• El etiquetado es ingresado al sistema EPR, manteniendo un registro de cada lote o palets
distribuidos a los diferentes clientes.
• Estos sistemas de codificación individual permiten mantener un seguimiento y control sobre
todos los productos en cualquier momento, en su fabricación, evitando inconvenientes futuros
con clientes y consumidores finales.
 SISTEMA DE TRAZABILIDAD NACIONAL

Bodega
Peso
Etiquetado
Selección de transporte
Elaboración de documentos
Orden de remisión
Facturación de la empresa
Recibo de la mercancía
Planilla de carga
Factura de la venta
Planilla de transporte
 SISTEMA DE TRAZABILIDAD NIVEL INTERNACIONAL

Producto/ calidad
Precio de venta
Remisión de documento
Tiempo de entrega
Cotización
Factura
Bodega
Documentación de transporte
Formato de la DIAN
 TECNICAS DE COM UNICACION

• CMR (Customer relationship Management)

• CMR Es una estrategia para identificar, atraer y retener a
los clientes. Además, CMR cuenta con unos procesos
eficaces que ayudan a satisfacer las necesidades actuales y a
conocer las necesidades potenciales de los clientes.
 PROCESO DE SERVUCCION

• Se realiza un sistema de servuccion de acuerdo a las necesidades de los

clientes, esto lo realiza por llamadas telefónicas y vía correo electrónico.
• En este proceso sabemos las necesidades de los clientes de acuerdo al
producto solicitado cada semana.
• Las entregas de los productos los hacen en los recorridos sin dejar clientes en
espera de sus productos solicitados. En caso contrario esto nos hará llegar un
PQR y será atendido lo antes posible por el personal, este proceso no tardara
mas de 24 horas de respuesta.
 inconvenientes entrega nacional

para la entrega nacional, hay un derrumbe en la vía,

generado por las malas condiciones climáticas lo que
ocasiona un posible retraso de 20 horas.

Se debe contar con una ruta alterna de traslado, en vez de tomar la
ruta del sol, se irían por Boyacá, Bucaramanga, Bosconia, santa
Marta.
 Inconvenientes entrega inter nacional
para la entrega inter nacional, se presentan demoras
en la aduana y error en el diligenciamiento de los
documentos inter nacionales, ocasionando un retraso
de 2 días
• Informar al cliente sobre el retraso y asumir el costo de
almacenamiento de mercancía en la aduana ya que el error
en los documentos es de nuestra parte
• https://www.cocacolaespana.es/informacion/vision-mision-valores
• https://www.ccepiberia.com/nuestra-actividad/politicas-y-certificados
• http://queaprendemoshoy.com/que-es-el-proceso-de-servuccion/
• https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Ventas/822202/Contenido/Doc
Artic/La_servuccion_una_herramienta_para_la_gestion.pdf
• https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Ventas/822202/Contenido/Doc
Artic/Indicadores_de_gestion_logistica_KPI.pdf

• Anexo: enlace YouTube para ver video

• https://www.youtube.com/watch?v=A1h27T9DU3U