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TECHNIQUES DE NEGOCIATION
L’OBJECTIF DU MODULE
Vous serez en mesure :
 d’élaborer une stratégie fondée sur la
cohérence et le principe de réalité et
d’analyser les routines, butoirs et blocages
pour ouvrir un espace au possible et
à l’imagination,
d’être un bon interlocuteur, au bon moment
et sur les bonnes questions .
INTRODUCTION

Pas de
Divergence solutions

Nécessité de négocier
TECHNIQUES DE NEGOCIATION
Définition:
 Techniques: moyen ou ensemble de moyens adaptés
à une fin.
 Négociation: action de négocier. Ensemble des
démarches entreprises pour conclure un accord, un
traité, pour rechercher une solution à un problème
social ou politique; résultat de ces démarches
(définition du grand dictionnaire Hachette)
TECHNIQUES DE NEGOCIATION
La Négociation: Une autre définition:
c’est un processus par lequel deux ou plusieurs
parties interagissent dans le but d’atteindre
une position acceptable au regard de leur
divergence.
(Encyclopédie Universelle)
En management commercial nous pouvons dire
que « la négociation est l’art du compromis
».
TECHNIQUES DE NEGOCIATION

Bien négocier est tout un art. Ne désespérez pas


si vous ne le maîtrisez pas de naissance, vous
pourrez en apprendre beaucoup grâce à quelques
astuces et techniques très simples.
TECHNIQUES DE NEGOCIATION
Négocier implique qu'il faut avoir un certain
courage relationnel qui n'est
malheureusement pas à la portée de tout le
monde. Mais il peut s'apprendre. La timidité,
l’introversion (tendance à donner plus d’importance à la subjectivité
qu’au monde extérieur) sont des obstacles qu'il faut
franchir rapidement, pour cela le meilleur
conseil est : "lancez-vous sans vous posez de
question sur vous même."
TECHNIQUES DE NEGOCIATION
La négociation est le fait de tous les âges, de
toutes les catégories sociales et de toutes les
civilisations.
C’est un acte quotidien enseigné par l’usage
ou acquis naturellement comme la respiration
ou la marche.
La négociation commence là ou le droit
s’arrête. Elle s’arrête là ou la logique de conflit
commence.
TECHNIQUES DE NEGOCIATION
 La négociation se produit dans votre vie professionnelle et
personnelle.
 Ce peut être une affaire formelle qui se produit à travers la
table de négociation proverbiale, en laquelle vous négociez
un prix par exemple, ou les termes complexes d'un future
partenariat.
 La négociation peut facilement impliquer une affaire très
simple ou un conflit très poussé. Étant donné l'argent, les
issues, et les émotions qui sont régulièrement impliqué dans
les négociations.
 Même une amélioration modeste de vos atouts peut
rapporter un profit considérable.
TECHNIQUES DE NEGOCIATION
La négociation peut facilement impliquer une
affaire très simple ou un conflit très pousse.
Étant donné l'argent, les issues, et les
émotions qui sont régulièrement impliqué
dans les négociations.
Même une amélioration modeste de vos
atouts peut rapporter un profit considérable.
Techniques de négociation
 Quand vous n'avez pas la puissance à forcer certains résultats
ou comportement, vous cherchez à négocier pour influencer
ces résultats ou comportement. Vous acceptez de négocier
parce que vous croyez que c’est en votre avantage.

 Mais une solution négociée vous est avantageuse seulement


dans certaines conditions -- c'est-à-dire, seulement si vous
n'avez pas une meilleure option. N'importe quelle négociation
réussie doit, donc, avoir un cadre de travail fondamental
établi par chaque partie.
TECHNIQUES DE NEGOCIATION
 Comprendre et accepter cette réalité mal assumée
de toute négociation : le conflit d’intérêts. Il permet
de dépasser les caricatures et leur part de vérité,
sans transposer à la
négociation sociale le catéchisme de la négociation
d’affaires et le credo du «win-win».
 En mettant les participants en situation, il entraîne à
trouver dans l’affrontement lui-même les éléments
d’un nouvel accord.
DEFINITIONS & GENERALITES

Plusieurs définitions ont été données à la


négociation:
« négocier, c ’est agir, faire bouger, faire circuler, échanger,
c ’est le contraire de l ’inertie » DIMITRI WEISS
« la négociation est l ’activité mettant en présence deux ou
plusieurs parties (individus, groupes, délégations) qui, en
raison de leur indépendance, veulent trouver une issue
satisfaisante et non violente à une situation exigeant de la
part de chacun, la prise en compte de la réalité de l ’autre »
CRISTOPHE DUPONT
« la négociation est le processus grâce auquel deux ou
plusieurs parties, ayant à la fois des intérêts communs et des
intérêts conflictuels formulent et discutent certaines
propositions concernant les termes précis d ’un accord
possible. La négociation fait normalement appel à une
combinaison de compromis et de coopération, et peut être
d ’oppression, dans les domaines particuliers, parfois vitaux
pour l ’une des parties en présence, ou plusieurs d ’entre
elles » HELLRIELGEL-SLOCUM-WOODMAN
Déf1: La négociation est la recherche d'un accord,
centrée sur des intérêts matériels ou des enjeux
quantifiables entre deux ou plusieurs
interlocuteurs (on ne négocie pas avec soi-même,
on délibère), dans un temps limité. Cette
recherche d'accord implique la confrontation
d'intérêts incompatibles sur divers points (de
négociation) que chaque interlocuteur va tenter
de rendre compatibles par un jeu de concessions
mutuelles.

Déf2: La négociation est un processus par lequel


deux ou plusieurs parties interagissent dans le
but d’atteindre une position acceptable au regard
de leurs divergences.
Déf3: La négociation est une façon de tenter de
résoudre, par la discussion, les problèmes qui
surgissent soit entre les individus soit entre les
diverses collectivités dont ils font parties.

Déf4: La négociation c’est l’activité mettant en


présence deux ou plusieurs parties (individus;
groupes; délégations; ... ) qui en raison de leur
interdépendance veulent trouver une issue
satisfaisante et non violente à une situation
exigeante de la part de chacune des parties, la
prise en compte de la réalité de l’autre.
TECHNIQUES DE NEGOCIATION
Les différentes formes(types) de négociation

 La négociation conflictuelle
 politique
Ancestrale
Rapport de force (père /enfant)
La négociation coopérative :
Négociations de type conflictuelle

A la limite de la rupture, de l’affrontement...

débat houleux, agressions verbales, menaces, intimidation, etc


Négociations de type conflictuelle

Forte interdépendance

Pression extérieur d’un tiers

L’impossibilité de gagner sur le terrain


TECHNIQUES DE NEGOCIATION
Les différentes formes(types) de négociation
Quelques exemples de négociations
politiques: Maroc /Algérie; Palestine/Israël
Quelques exemples de négociations
ancestrales:les droits ancestraux d’aborigène
(originaires, anciens,indigènes,
autochtones):les indiens.
Quelques exemples de négociations
parentales:
Les situations conflictuelles

Conflit ancestral

Différence d’éthique, de morale

Contestation du rapport de force


TECHNIQUES DE NEGOCIATION
Les différentes formes(types) de négociation

La négociation coopérative : elle suppose


un intérêt commun qui est tacite mais
attend d’être reconnu officiellement. On
abordera surtout la négociation
commerciale: elle suppose qu’il y a
divergences, certes mais que la volonté
de conclure existe aussi.
Les situations de coopération

Intérêt commun

Relation sur le long terme

Dynamique
de construction
Négociation commerciale

Volonté de
Acteurs conclure
Divergences
TECHNIQUES DE NEGOCIATION
Pour « négocier » cela suppose
D’abord qu’il y a divergence
Ensuite qu’il y a deux interlocuteurs au moins
Pour « négocier » cela suppose aussi : savoir
et connaître ce que je veux via ma
négociation. Donc une fois mon objectif
défini, je dois dans une second étape avant
d’entamer ma négociation,
« prioriser » mes objectifs
Les techniques de négociation
commerciale
 Avant de démarrer le module proprement dit sur les
techniques de négociation, il y a lieu de
 s’arrêter un moment sur un pré requis très important de la
négociation : La Communication.
 Elle aide à établir un certain niveau de confiance, à
atténuer la tension et à mieux comprendre l’autre
partie. Afin de communiquer efficacement, vous
devez :
Favoriser le dialogue ;
Utiliser votre voix efficacement ;
Interpréter le langage non verbal et savoir comment y
réagir ;
TECHNIQUES DE NEGOCIATION
En négociation ne laissez jamais ceux d'en face
vous juger, vous définir, vous critiquer sans
relever le fait et faire (ou menacer de faire)
immédiatement la même chose à leur égard,
si vous suivez ce principe, personne ne vous
agressera car l'agresseur comprend qu'il
risque d'être agressé à son tour.
Les techniques de négociation
commerciale
 Ecouter attentivement ;
 Faire comprendre vos points de vue en les exprimant
par écrit.
 Parfois, vous devez aussi vous mettre dans la
peau de l’autre. En tentant de voir les choses
avec les yeux de l’autre partie, vous prendrez
conscience des points qu’il juge importants et
des raisons sous-jacentes.
CONNAÎTRE LES MÉCANISMES DE
L’AUDITION
Si notre oreille permet le merveilleux voyage
qu'est la communication, c'est surtout une
mécanique extrêmement complexe dont la
connaissance parfaite permet le meilleur
traitement des problèmes de mal audition.
CONNAÎTRE LES MÉCANISMES DE
L’AUDITION
CONNAÎTRE LES MÉCANISMES DE
L’AUDITION
l'oreille moyenne, avec les trois osselets: marteau, enclume et étrier; l'oreille interne,
essentiellement composée de la cochlée (ou limaçon) et du labyrinthe auquel sont
reliés le nerf auditif et le nerf vestibulaire.
CONNAÎTRE LES MÉCANISMES DE
L’AUDITION
 L’oreille moyenne

 L'oreille interne
LA CHAÎNE D’ÉCOUTE

Une source vibratoire (locuteur, musique, objet


sonore etc...) émet un signal sonore qui va être
capté par l’oreille. L’oreille externe oriente son pavillon
jouant là le rôle de cornet acoustique,
puis l’oreille moyenne fait office d’autorégulateur, avant
que l’oreille interne ne convertisse et
code les impulsions reçues. Jusqu’ici n’a eu lieu qu’une
transmission mécanique qui ne porte
pas encore le nom « d’écoute ».
LA CHAÎNE D’ÉCOUTE
C’est alors que le cerveau intervient et tel un
ordinateur va traiter l’information selon le
programme sur lequel son propriétaire va se régler.
Les mémoires instantanées, transitoires et
mémorisantes vont pré traiter, corriger, trier et
stocker l’information. À chaque nouvelle arrivée
d’information, la mémoire mémorisante va
s’ouvrir, comme un album que l’on feuilletterait, pour
comparer la photo ancienne avec celle
qui est en train de défiler sur l’écran de la mémoire
transitoire.
LA CHAÎNE D’ÉCOUTE
Il existe plusieurs test sur l’écoute dont
principalement:
Test d’attention auditive: être capable de comprendre une
personne au débit particulièrement rapide. Ecouter 2
personnes qui parlent simultanément. Etre capable de
répéter l’essentiel de la conversation. Mémoriser et retenir
une phrase parlée de plus en plus longue. Ecouter des
histoires de plus en plus longues sans « décrocher ».
Reproduire des phonèmes étrangers qui n’ont aucun sens.
LA CHAÎNE D’ÉCOUTE
Test de discrimination auditive: c’est
entendre de façon précise une voix au milieu
du brouhaha. Ecouter plusieurs voix ou
plusieurs instruments formant un ensemble,
en trouver le
nombre, et si possible les nommer. Faire
abstraction d’une voix parlée donnant du
sens, pour être capable de suivre et d’écrire
son accompagnement.
ECOUTER c’est…
Selon des études scientifiques, on ne retient que 10
% de ce que l’on écoute. D’où l’importance de
l’écoute.
Faites-vous comprendre en choisissant des mots
courts, simples. Articulez.
Ecoutez attentivement ce qu’exprime votre
interlocuteur.
Ne provoquez pas de bruits « annexes » (froisser le
papier, tapoter avec le crayon…).
Portez de l’intérêt à votre interlocuteur et à ce qu’il
dit.
ECOUTER c’est…
 Si vous devez assurer un recueil
d’informations, travaillez les phrases-relais et
les techniques de relance.
Savoir écouter est souvent plus efficace pour
convaincre qu’une
sur-argumentation.
Sachez-vous servir des silences, ils sont la
ponctuation de l’écoute
Les techniques de négociation
commerciale
Pour entamer une négociation, il faut
absolument:
 Fixez des objectifs clairs
Anticipez les réclamations et les réactions de
l’autre (des autres) partie(s)
Développez une stratégie.
Les techniques de négociation
commerciale
Vous devez identifier un ensemble d’objectifs,
plutôt qu’une seule cible. Cet ensemble inclut
:
Un objectif maximum – le meilleur résultat
possible.
 Un objectif minimum – l’objectif le plus bas
acceptable.
 Un objectif cible – avec réalisme, ce que vous
comptez obtenir.
Les techniques de négociation
commerciale
 En négociation, il est vital de comprendre que si
vous ne savez pas où vous allez, il est probable que
vous n’arriverez nulle part. Dans ce
cadre, un célèbre penseur de l’antiquité (Senec) a dit
«qu’il n’y a pas de vent favorable pour
ce lui qui ne sait pas où il va». Ainsi, ce que vous devez
faire, c’est penser avec soin à ce que vous essayer de
réaliser.( votre objectif)
TECHNIQUES DE NEGOCIATION
 Mes objectifs idéaux ou maximum: Ce sont ceux que
vous atteindriez si votre interlocuteur était d'accord
sans détour avec vos demandes.
 mes objectifs réalistes : Votre adversaire résiste,
mais vous pensez qu'il sera raisonnablement
complaisant et que vous parviendrez à un
compromis.
 Mes priorités minimales à atteindre: La négociation
est rude et chaque partie se bat pour en tirer ne fut-
ce qu'un minimum.
Les techniques de négociation
commerciale
 La négociation, c’est une relation «gagnant » /
«gagnant »·
 L’émetteur du message est crédible si la
solution proposée répond au besoin réel du
récepteur. Pour Christophe Dupont (Responsable
Scientifique du pôle d’expertise en négociation NEGOSHARE, Intervenant à
NEGOCIA, Directeur du Laboratoire d’Etudes Appliquées et de Recherche
sur la Négociation (LEARN) / ESC Lille) « la négociation est
un système de décision par lequel les acteurs
s'entendent de commun accord au lieu d'agir
par voie unilatérale ».
Profil de négociateur
L’affectif : est sensible à l’aspect relationnel. Sa
volonté est principalement de satisfaire les
rapports humains, ce qui lui donne une
fragilité envers l’atteinte des objectifs purs. En
position d’acheteur, il peut se fermer à toute
communication par certains mots ou
comportements des partenaires d’échanges.
La colère, facteur de blocage de la
négociation

• Le comportement de rejet dépend également du


ressenti émotionnel du sujet. Face à une offre
insuffisante, le sujet peut nourrir de la tristesse, du
dépit, du mépris, de la honte, de l’envie, de la colère
ou de l’irritation. Il peut également être surpris et
concevoir de la déception au regard de l’offre qui lui
a été proposée.
L’AFFECTIF

• les travaux récents en neurosciences utilisant


l’imagerie par résonance médicale confirment le rôle
de la colère : les sujets dont l’activité cérébrale
associée aux émotions négatives est forte, rejettent
plus facilement les offres inéquitables que ceux dont
l’activité est plus faible. La colère du répondant le
pousserait à punir l’offreur. L’action de punir serait
elle-même associée à l’activation d’une zone de
plaisir dans le cerveau
LE RÖLE DE L’AFFECTIF
• D’après Frank (1988), certaines émotions négatives
(culpabilité, honte) peuvent inciter les individus à
adopter des comportements sociaux qui vont à
l’encontre de leur intérêt personnel lors d’un processus
de négociation. Du point de vue de Zamir (2001), le
sujet a le sentiment qu’il est engagé dans une
procédure de négociation conforme à la vie courante
(non anonyme et répétée) dans laquelle le « refus » est
un outil indispensable de la négociation. L’émotion de
colère, qui déclenche le rejet, sert donc les intérêts du
répondant et témoigne de la rationalité des émotions.
Une négociation ne s’improvise pas. Il faut la préparer en
amont.
Cette phase peu connue, puisqu’elle se fait en coulisse est
fondamentale. Il faut...
Connaître son dossier
Connaître le rapport de force
Définir sa marge de manœuvre
Préparer son argumentaire
Etre un véritable stratège
C’EST CONNAÎTRE LES CHIFFRES CLÉS,
L’HISTORIQUE DE LA SITUATION
LA NATURE DES PARTIES EN PRÉSENCE,
LES DONNÉES FONDAMENTALES

Connaître son dossier, comme on prépare un devoir


• Il faut bien évaluer la position réciproque de chacun, le
lien de dépendance.
• Cela aide dans le choix des arguments ou la manière
d’aborder la négociation

Ne pas sous-estimer ou surestimer son « adversaire »


•La négociation suppose le •A quel niveau démarrer ?
rapprochement de 2 parties, donc Hypothèse haute : niveau d’attaque
des concessions. Il faut avoir une puis on redescend. Son niveau est
marge de manœuvre (hypothèse connu, c’est un point de départ.
haute et hypothèse basse) Hypothèse basse : savoir jusqu’où on
peut descendre (son niveau ne doit pas
être connu)

Il faut savoir gérer la ressource


« marge de manœuvre ». Ne pas
l’épuiser trop vite, lâcher au La fourchette doit être dans le
marché, correspondre à une
moment opportun
position réaliste
• Négocier, c’est faire une proposition avec les
arguments adaptés. (La qualité plus que la quantité
prime)
• L’argumentaire doit être adapté à la personne en
face.

Il n’y pas d’argumentaire-type, à chaque situation, chaque


négociateur son argumentaire.
« La fortune sourit à l ’esprit
préparé ».
•La négociation est affaire d’anticipation. Il n’y a pas de
place pour la spontanéité. Plusieurs scénarios doivent être
prévus.
•Pour anticiper, il faut connaître l’autre, le contexte de la
négociation
•et avoir une vision large, systémique de la situation.

Négocier, c’est prévoir toutes les situations ou presque...


Les 10 priorités d ’une conception
constructive de la discussion
1- Préserver un dosage équitable de la répartition du
temps de parole entre les protagonistes
2- Orienter son esprit dans le sens de « comprendre
l’autre »
3 - Chercher à expliquer plutôt qu’à influencer
4 - Faire preuve d ’une conception interactive et
synergique de la confrontation
5 - S’engager à douter, voir accepter le changement
d’opinion

FOCUS-RH 55
Les 10 priorités d ’une conception
constructive de la discussion (suite)

6 - La discussion constructive nécessite une régulation


effective des échanges
7 - Discuter, c’est prendre et donner du plaisir
8 - La discussion constructive, c est l’épreuve du miroir
9 - Discuter, c ’est rencontrer une personne
10 - Construire, c ’est produire quelque chose

FOCUS-RH 56
•La négociation est une suite de séquences qui la font progresser
jusqu’à l’aboutissement d’un accord.

•Les 3 séquences sont :

1.La consultation

2.La confrontation

3.La concrétisation
• C’est la découverte des besoins et des attentes du
client de manière à adapter son argumentation.
• Il s’agit de questionner l’autre, d’échanger des
informations

Cette étape demande un certain talent pour faire parler


l’autre, l’écouter et mieux cerner ses attentes
• Il s’agit de faire une proposition, de choisir les bons
arguments, de parer aux objections et de faire des
contre-propositions.
• Il faut aborder les points (prix, garantie, délais...)l’un
après l’autre et tous non ensemble

C’est l’étape à haut risque, celle où la tension,


l’incompréhension, le dialogue de sourds,
l’argumentation sans prise sur le discours de l’autre
peuvent faire échec à la négociation.
•C’est l’étape de sortie de la négociation : il y a alors ajustement
entre les deux parties.
•Il faut parfois faire des concessions, sentir quand elles sont
nécessaires, à quel moment.
•La non concrétisation aboutie alors à une situation de
déséquilibre

S’il y a échec de la concrétisation, il y a retour à la


confrontation ou échec définitif.
Le modèle de négociation constructive
C 3C
Attitudes Méthodes Instruments
AJUSTEMENT - 1. CONTACT C
volonté de
s'informer et 2. QUESTIONNEMENT Q
d'informer 3. REFORMULATION R
- être disponible
- être tolérant
CONSULTATION
- volonté de
comprendre C
l'autre
- être accessible
- être à l'écoute
- être capable de
synthétiser
FOCUS-RH 61
Attitudes Méthodes Instruments
ENGAGEMENT
-oser affirmer
- être intelligent
- argumenter, réfuter
- mettre en évidence 4. PROPOSITION P
convergences et CONFRONTATION
contradictions 5. DISCUSSION D
C

FOCUS-RH 62
Attitudes Méthodes Instruments

ARRANGEMENT
- rechercher les
points d'accord
- confirmer les points
non négociables
6. BILAN B
- viser le profil
CONCRETISATION
mutuel 7. DECOMPRESSIO D
C
- accepter une
solution de
rapprochement
- assurer le maintien
ou/et le
renforcement de
la relation

FOCUS-RH 63
ª Ce modèle met en correspondance des
données psychologiques (attitudes et
comportements) et des données instrumentales
(les outils tels que le questionnement, la
reformulation, etc.)
ª Ce modèle psycho-méthodologique peut être
pris en charge par le tenant du rapport de force
(leader, responsable, coalition représentant le
pouvoir) ou par les protagonistes (« invités » ou
« demandeurs »).
FOCUS-RH 64
Le choix d’une stratégie directe ou indirecte
conditions pour réussir avec le modèle 3 C

Trois temps spécifiques

1. CONSULTER - Accepter d'échanger des


C informations, de poser des
questions, d'entendre des réponses.
2. CONFRONTER
- Comparer des propositions, les
C argumenter; mettre à l'épreuve
3. CONCILIER celles des autres.
- Trouver le meilleur arrangement
C possible en cherchant à rapprocher
les propositions ou en cherchant à
en construire une nouvelle.

FOCUS-RH 65
Trois conditions indispensables

- Prendre l'initiative de faire


PRENDRE respecter chronologiquement les
trois étapes.
PREVOIR - Prévoir un budget temps pour
MARQUER chaque étape en fonction de la
durée prévisible de la négociation.
- Marquer le passage des étapes par
des changements dans le ton, les
gestes, les attitudes.

FOCUS-RH 66
Trois types de comportements gagnants

- Ecoute, calme, ouverture,


EN CONSULTATION attention, disponibilité.

- Détermination, assurance,
EN CONFRONTATION précision, vivacité.

- Confiance, rapprochement, mesure,


EN CONCILIATION coopération.

FOCUS-RH 67
Préparation de la Négociation
NEGOCIATION
Posez-vous les questions:
 Savez-vous quelque chose sur votre interlocuteur?
 Où trouver des informations le concernant?
 A- t-il été déjà en contact avec votre établissement?
 Comment risque-t-il de prendre votre appel ou votre
rendez-vous?
 Que sait-il de votre établissement?
 Qu’est-ce qui l’intéresse?
TECHNIQUES DE NEGOCIATION
 Que veut-il entendre?
 Combien de temps est-il prêt à vous accorder?
 Qu’avez-vous à lui dire?
 Que souhaitez-vous obtenir de lui?
 Comment vous limiter à vos objectifs?
 Comment le sécuriser?
 Comment le préparer à vos questions?
 Quelles questions peut-il vous poser?
 Que lui dire en cas de résistance?
 Comment et pourquoi garder la porte ouverte?
 En un mot, quels sont vos objectifs communs?
TECHNIQUES DE NEGOCIATION
Lorsque l’interlocuteur se compose de
plusieurs personnes, tâchez de diviser pour
régner. Une bonne façon d'appliquer cette
tactique est de faire certaines concessions
avec lesquelles vous savez qu'une partie sera
d'accord alors qu'une autre pas.
Trois obstacles de la vente à surmonter
1- La peur du rejet
C’est l’obstacle le plus courant et le plus
destructeur du professionnel de la vente. Il faut
apprendre à accueillir le « Non »; à en tirer
avantage. Pourquoi ne pas tenter de comprendre
le non. Votre proposition n’a peut-être pas réussi
à réduire la crainte de votre client de se tromper,
la plupart du temps les clients vous disent non
tant qu’ils ne sont pas décidés à acheter.
Le rôle de l’affectif
Il faut demander à celui-ci : Qu’est-ce qui
manque à votre offre pour qu’elle devienne
acceptable, satisfaisante ou encore vérifier la
préoccupation de ce dernier.
Vendre c’est avant tout écouter le client. C’est
ce dernier, en effet, qui sait ce qui manque à
votre offre pour qu’il puisse dire « Oui »
La confiance en soi

Advenant un non définitif, transformez-le en


occasion d’apprendre, peut-être avez-vous
mal ciblé votre client? N’oubliez pas que vous
ne demandez pas la charité, vous devez lui
communiquer tous les bénéfices dont il se
prive en ne faisant pas affaire avec vous.
La confiance en soi
2- L’ignorance
Combien de clients sont dans l’impossibilité
d’acheter votre service ou produit parce qu’ils
ignorent que vous l’offrez ? La meilleure façon
de vaincre ce phénomène consiste tout
simplement à écouter activement votre client
chaque fois qu’il parle et faire la règle de toi.
Gagner en confiance

Quel besoin votre client doit combler? Si vous


écoutez attentivement votre client, vos
chances de vendre augmentent
automatiquement. Assurez-vous que vos
clients ne sont pas laissés dans l’ignorance et
qu’ils sont au fait de tous les services et/ou
produits que vous pouvez leur offrir.
Gagner en confiance

Chez le client il y a ignorance quant ce dernier


ne tient pas compte de l’existence du vendeur
ou ne connait pas l’étendue de tous les
services qu’il peut lui offrir.
Gagner en confiance
3- La peur de se tromper
Le client a des besoins illimités mais dispose
de ressources limitées.il ne souhaite pas
donner son argent durement gagné au
premier venu. Ce désir de réduire les risques
est encore plus puissant s’il doit rendre des
comptes à d’autres personnes. Ce client
n’osera pas faire l’achat tant qu’on ne l’aura
pas assuré qu’il fait une bonne affaire.
Vaincre la peur du rejet
1- Apprendre à apprécier le « non »
La peur du rejet est souvent paralysante.
Effectivement, on ne vend pas à chaque fois,
certaines personnes disent non, changent
d’avis, annulent et c’est leur droit.
Les clients ont le droit de dire non ! Ils
n’entrent pas forcés ou poussés dans cette
relation.
Cultivez la capacité à dire non vous aussi, ça
sera plus facile d’accepter le «non» des autres
Savoir assumer un refus
“non” n’est pas toujours un rejet définitif. C’est
aussi une façon d’exprimer des hésitations,
des interrogations. Comprendre les raisons
derrière ce non, vous donne de précieuses
indications pour vous aider à communiquer
plus efficacement, à mieux présenter vos
offres, à expliquer plus clairement ce que vous
faites.
Avoir les sens en éveil
2- Trouver des réponses aux objections
Répondre à des objections est un exercice
périlleux car une objection mal traitée peut
faire échouer une négociation, même
avancée.
Il est donc fondamental de vous y préparer
sérieusement. Une bonne argumentation
construite sur les propos de votre
interlocuteur permet en général d'y faire face.
Gagner en confiance
3-passer de mendiant à consultant
Le client vous attend pour apprendre
comment vous pouvez lui rendre un service , il
vous accorde du temps pour que vous le
convainquiez qu’il aurait raison de vous faire
confiance. Cous ne devez pas demandez la
charité. Vous devez lui communiquer tous les
bénéfices dont il se prive en ne faisant pas
affaire avec vous.
Vaincre l’ignorance
1- Vaincre l’ignorance du négociateur

La meilleur façon de réduire votre ignorance


consiste à utiliser les deux oreilles et à écouter
activement votre client chaque fois qu’il parle
Vaincre l’ignorance du client
2- Vaincre l’ignorance du client
Il existe deux façons de diminuer l’ignorance du
client:
 Approche directe: consiste à communiquer avec
le client et à lui proposé vos services.
 Approche indirecte: permet de faire connaitre
votre existence sans tenter de vendre
directement. Vous comblez l’ignorance des clients
sans donner l’impression que vous tentez de
conclure une négociation.
Vaincre la peur de se tromper

1- Compétence
Vous devez faire en sorte de démontrer votre
compétence au client. Si ce n’est pas fait, il
n’ira pas plus loin, veillez donc à prouver
d’entrée de jeu votre compétence à vos
clients.
Gagner en confiance
2- La confiance
Après l’avoir informé de votre compétence, poursuivez
en lui démontrant que vous êtes digne de confiance,
que vous êtes à la hauteur de vos engagements en lui
faisant connaître les récompenses que vous avez
obtenues, les prix pour lesquels votre travail a été mis
en nomination ou les lettres qui témoignent de la
satisfaction de votre clientèle. Rappelez vous que
chaque recommandation d’un client satisfait viendra
diminuer la peur de se tromper que ressent le client
potentiel.