.

¿Qué es un Cliente?

El cliente no Un cliente Es no quien

es accede a
sólo ingreso para
El Cliente no El Cliente
El Cliente eslauna
es la
no es un
empresa, es
producto o
depende deun extraño
El Cliente no es en El cliente es por
servicio
la con
persona interrupción
más una persona
nosotros, quien
alguien
nuestrocon el es medioypaga
empresa, de una
importante dede sentimientos
nosotros
que se la un transacción
nuestro salario
trabajo,
cualquier esdiscute
elpartemerece
de
dependemos de misma
o se compite. financiera u otro
tratamiento
empresapropósito del medio de pago.
él respetuoso
mismo.
EL CLIENTE ES EL AVISO DEL NEGOCIO, ES
EL AVISO DE LA EMPRESA
RESOLVER LOS PROBLEMAS A UN CLIENTE
ES COMO COLOCAR AVISOS DE MEDIA
PÁGINA EN LOS PERIODICOS
UN CLIENTE O USUARIO ES FIEL A UNA
ORGANIZACIÓN, HASTA CUANDO
ENCUENTRA ALGO MEJOR
DIOS PERDONA, LOS CLIENTES NO
EL PEOR CLIENTE ES EL QUE NO SE
QUEJA, POR QUE NO VUELVE Y SALE A
HABLAR MAL DE LA ORGANIZACIÓN
NO ES VERDAD QUE EL CLIENTE
SIEMPRE TIENE LA RAZON. MUCHAS
VECES LA RAZON LA TIENE EL
ASESOR, PERO EL CLIENTE ESTA
PRIMERO
LOS USUARIOS O LOS CLIENTES QUE
SE QUEJAN SON UNA BENDICION.
NOS ESTAN DANDO LA
OPORTUNIDAD DE RECUPERARLO.
 ¿Qué es Servicio?

Es una relación
Es satisfacer una multitud de permanente entre el
necesidades del cliente comprador y el vendedor,
cuyo objetivo consiste en
que el comprador siga
contando con el vendedor
Es el contacto con el cliente después del negocio

Es una diferenciación clave en un

Mercado. Es el estímulo competitivo
la gente no compra cosas,
compra expectativas
 •EL CONJUNTO DE PRESTACIONES QUE EL CLIENTE ESPERA,
ADEMÁS DEL PRODUCTO O SERVICIO .

EL SERVICIO DEBE SER UN VICIO EN SU ORGANIZACIÓN.

SATISFACER TODAS LAS NECESIDADES, INCLUSIVE LAS QUE NO

SON TAN OBVIAS.
Entonces…
¿Qué es servicio al cliente?

Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.
 Usted sabía que…

Un usuario insatisfecho típico, le Un Servicio excelente al usuario

contará su historia a 8 o 10 es mas que una arma
personas. Se necesitan doce competitiva, es una habilidad
incidentes de servicios positivos para la sobrevivencia.
para compensar un incidente Si usted no lo hace, alguna otra
negativo…. persona lo hará.

Conocer la manera de ganar y mantener usuarios es la

habilidad comercial individual mas importante que uno
puede aprender.
 ¿Qué espera el cliente?
 Eficiencia.
 Disponibilidad - cuando nos necesita.
 Confiabilidad – en quien lo atiende.
 Respuesta – ya.
 Atención y solución a quejas y dudas.
 Comprensión.
 Ver para creer.
¿Qué no espera
el cliente?
 Cosas que no le interesan al
cliente
 Problemas del computador.
 Escasez de existencias.
 Disputa entre empleados – huelgas.
 Exceso de trabajo.
 Problemas personales.
 Que estén en inventario.
 Que no hay energía.
 Problemas del transporte

“El cliente es egoísta”

Los 10 mandamientos del servicio al cliente

1. El cliente por encima de todo.

2. No hay nada imposible cuando se quiere.

3. Cumple todo lo que prometas.

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.

5. Para el cliente tu marcas la diferencia.

6. Fallar en un punto significa fallar en todo.

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.

8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.

9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. “La competencia
no da tregua".

10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

 ¿Por qué el éxito de los
casinos?
 Saben que el ser humano es curioso.

 Saben que muchos seres humanos creen que pueden obtener algo por
nada.

 Saben que el ser humano ante un apuesta se transforma.

 Saben que muchos seres humanos creen en la próxima oportunidad.

 Saben que a la mayoría de las personas les gusta el dinero fácil.

 Saben de el sueño de todos “El premio mayor”.

 Saben que muchos quieren ganar con el mínimo esfuerzo.

 Saben que el alcohol mueve a muchos a realizar actos no imaginados.

 ¿Qué es calidad en el servicio?

 Es hacer las cosas bien, sin errores y en el

tiempo previsto.

 Garantizar la tranquilidad y confianza de los

clientes y sus compañeros.

 Mantener un buen ambiente de trabajo.

 Cumplir con los compromisos adquiridos.

 Mantener una buena presentación.

 ELEMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

10 REGLAS
MOMENTOS DE VERDAD
1. Salude a su Cliente de Inmediato
6. Sea el Agente de su Cliente
2. De a su cliente su atención total
7. Piense y use el sentido Común
3. Haga que los primeros 30” cuenten
8. Algunas veces, ajuste las reglas
4. Sea Natural, no sea falso ni mecánico
9. Haga que los últimos 30” Cuenten
5. Demuestre energía y coordialidad
10. Manténgase en Forma y cuide de usted mismo.
 ELEMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE
CICLO DEL SERVICIO

Secuencia repetible de acontecimientos en que diferentes personas

tratan de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente en cada
punto. Es la Suma de todos los Momentos de Verdad

FIN INICIO

Momento de Verdad Momento de Verdad

Momento
Momento de Verdad Momento de Verdad
de Verdad
 MOMENTOS DE VERDAD

•Momento de verdad es el instante real

en el que el cliente es atendido para
obtener el servicio, en cada proceso.
 TIPOS DE MOMENTOS DE VERDAD

CRÍTICOS
Resultado de un Genera sensación de
Momento en el que el insatisfacción con la
servicio que el cliente cliente va a tomar una calidad del servicio
califica como decisión.
excelente recibido
 ELEMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE


COMUNICACIÓN
INEFECTIVA
Tecnicismos
Siglas
COMUNICACIÓN
Otro Idioma PREPOTENTE
MOMENTOS Órdenes
AMARGOS Mandatos
COMUNICACIÓN
NEGATIVA Usuario Culpable
No se puede
Palabras Negativas
Centrado en el
Problema
 ELEMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE


COMUNICACIÓN
EFECTIVA
Lenguaje Conocido
Términos Explicados
Actitud de Servicio COMUNICACIÓN
POSITIVA
MOMENTOS Alternativas
ESTELARES Palabras Positivas
COMUNICACIÓN Centrado en Solución
ASERTIVA
Preguntas
Instrucción amable
Usuario Aprende
 • Consumidor
• Comprador
• Cliente fijo

Real

CLIENTES

• Prospecto

Potencial
 Tipos de clientes

Cliente interno: Es el
cliente que pertenece a la
organización, trabaja para Cliente externo: Es el
ella y hace parte de un cliente que no pertenece a
proceso que genera la organización, ni trabaja
resultados e insumos a otros para ella, pero que utiliza
clientes internos y a los sus servicios.
externos.
El mejor vendedor de su
empresa es un cliente
satisfecho
El Servicio se encadena y
actúa alrededor del cliente.

El cliente es la razón de ser

de la empresa
Nuestro
Estrategia de Triángulo del
Servicio Servicio

CLIENTE

PROCESOS COLABORADORES
 Nuestro Triángulo del
Estrategia del Servicio: atiende las Servicio
necesidades concretas de los
clientes. A través de los objetivos y Procesos: Conjunto de
metas trazados, definiendo la actividades enlazadas entre sí
logística para dar soporte a los que, partiendo de una o más
colaboradores y los procesos que entradas los transforma,
proporcionan la excelencia en el generando un resultado.
servicio al cliente.

Los Colaboradores: Es un equipo de

talento Humano que trabaja
conjuntamente en aras de prestar
servicio a nuestra empresa y a
nuestros clientes.
1. Cliente Callado

Características:

- Parece ausente y preocupado.

- Cuesta saber cual es su intención real.

Qué se debe hacer Qué no se debe hacer

· Ser capaz de aguantar momentos Presionarlo en exceso y con

de silencio sin querer llenar todo el
impaciencia para que exprese sus
vacío.
pensamientos.
Hacer preguntas abiertas que
impliquen respuestas amplias, Subvalorarlo y hacerlo a un lado
no un simple sí o no. para no perder tiempo.
2. Cliente Tímido

Características:

- Duda mucho y se ofusca.

- Cambia mucho de parecer.
- Suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere.

Qué se debe hacer Qué no se debe hacer

Luego de inspirarle confianza y
convencerlo de nuestro deseo de
beneficiarlo, le hago preguntas que
lo lleven a que concrete lo que
desea.
Asesorarlo con simpatía.
· Ser brusco y aprovecharse de
nuestra superioridad ante su
debilidad.
Presentarle muchas alternativas
complicándolo más.
3. Cliente Miedoso

Características:

- Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias.

- Desconfía de la buena intención de las personas.

Qué se debe hacer Qué no se debe hacer

Calmarlo, mostrándole que nuestra
atención y la de la empresa es Ponerlo más nervioso con el tono de
servirlo. voz brusco o forma de actuar dura.

Usar un tono condescendiente. Contagiarse de su nerviosismo.

Transmitirle sentimientos de amistad.

4. Cliente Inseguro

Características:

- Son personas con poca confianza en si mismos.

- Suelen no saber lo que quieren.
- No son capaces de comunicarlo con claridad.
- La comunicación con esta persona es difícil.

Qué se debe hacer Qué no se debe hacer

Contagiarlo de serenidad. Impacientarse

Inspirarle confianza, mostrándole un
auténtico deseo de servirle.
Asesorarlo con orientación.
Hacerle ofrecimientos concretos, una
vez se haya concretado su necesidad.
Atafagarlo con preguntas y presión
para que concrete lo que quiere.
Despreciarlo y tratarlo
displicentemente.
5. Cliente Preguntón

¿? Características:
- Su curiosidad y agilidad mental hace perder tiempo.
- Quiere saberlo todo.
- Exige mucha información sobre asuntos que no son
de su incumbencia.

Qué se debe hacer Qué no se debe hacer

Darle la información relevante y
orientarlo para que satisfaga su
curiosidad con otras personas.
Diplomáticamente hacerle caer en
cuenta de las limitaciones de tiempo.
Dejarme enganchar a fin de
demostrarme todo lo que sabe,
permitirle salirse del tema,
resolviéndole preguntas de otros
temas que no estén relacionados
con el negocio.
6. Cliente Charlatán

Características:

- Habla hasta por los codos de uno y otro tema,

sin concentrarse en el asunto que lo lleva a la empresa.
- Cuenta todos sus problemas.

Qué se debe hacer Qué no se debe hacer

Agradecerle su amabilidad y lo
interesante de su conversación con
firmeza y respeto, hacerlo caer en
cuenta de la limitación del tiempo.
Sentir lástima por su necesidad de
comunicarse y darle gusto a costa de
la productividad en el trabajo.
Tener miedo a herirlo o a
interrumpirlo.
7. Cliente Comunicativo

Características:

- Persona extrovertida que le gusta hablar mucho

- Aprovecha la ocasión para acaparar la atención,
saliéndose del tema y haciendo perder tiempo
precioso para atender a otros clientes.

Qué se debe hacer Qué no se debe hacer

Dejarlo hablar un poco con paciencia
y cortesía.
Cambiarle de tema hacia lo que nos
interesa.
Si persiste, mirar varias veces el
reloj.
Caer en la trampa y ponerse a
hacerle visita a costa del propio
tiempo y el de otros clientes.
Darle cuerda, fomentando el dialogo
fuera del tema.
8. Cliente Criticón

Características:

-Su política, es encontrar defectos en todo:

Las personas, la empresa, los productos, el servicio.
- Habla negativamente, se queja constantemente.

Qué se debe hacer Qué no se debe hacer

Si tiene la razón y exagera, dejarlo Tomar a pecho su actitud y

que hable. conducta.

Responder con amabilidad, cortesía y Ponerse a la defensiva y devolver los

educación . golpes haciéndole el juego.
9. Cliente Sabelotodo

Características:

- Le gusta hacer gala de sus conocimientos.

- Es feliz diciendo lo que debe hacer.
- Le encanta corregir despectivamente.
- Necesita hacer conocer su opinión.

Qué se debe hacer Qué no se debe hacer

Irritarse.
Satisfacer el deseo de notoriedad,
permitiéndole que se desahogue su Ser altanero.
afán de sobresalir, aprovechar para Molestarse y reaccionar
llevarlo a que defienda nuestros bruscamente.
argumentos .
Tratar de competirle.
10. Cliente Orgulloso

Características:

- Es creído y mira por encima del hombro.

- Es del tipo: “Usted no sabe con quien está hablando”.

Qué se debe hacer Qué no se debe hacer

Dejarlo hacer su papel y aprovechar
para realizar mejor nuestra labor de
servicio. Burlarse, ser irónico.
Darle gusto, resaltando sus No ponerle atención, despreciarlo
cualidades para calmar su afán de
figuración o mostrarse como el notoriamente.
mejor.
11. Cliente Arrogante

Características:

-Se muestra superior a los demás y quiere siempre

sobresalir.
- Le gusta hacer gala de sus cualidades.
- Exige pleitesía y preferencias.
- Muestra desprecio y no sabe valorar a los demás.

Qué se debe hacer Qué no se debe hacer

Conservar la serenidad y no darse
por aludido.
Sentirse inseguro o molesto por no
Comprender que normalmente son ser apreciado, tratar de no dejarnos
personas inseguras en plan de respondiendo con igual
reafirmación, sentir consideración comportamiento.
por la persona, en vez de ira o mal
genio.
12. Cliente Ofensivo

Características:

Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de

los insultos y a los intentos de humillación.

Qué se debe hacer Qué no se debe hacer

Solicitar respeto sin alterarse. Igualarse.

Demostrar nuestra cultura, con un Contestar también con grosería y

comportamiento adecuado. falta de respeto.
13. Cliente Dominante

Características:

- Le gusta imponer sus opiniones.

- Siempre busca ser importante y quiere obligar a los
demás para que hagan lo que desea.
- No acepta sugerencias de ninguna clase.

Qué se debe hacer Qué no se debe hacer

Guardar serenidad. Mostrarse sumiso o asustado.

Llevarlo al campo de los argumentos Rebelarse en forma manifiesta o

lógicos. descortés para colocarlo en su sitio.
14. Cliente Quejumbroso

Características:

- Se queja del servicio, del producto o de la empresa.

- Regaña a diestra y siniestra.
- Se aferra a pequeños detalles para atacar de
diferentes maneras.

Qué se debe hacer Qué no se debe hacer

Escucharlo con calma hasta que Contestarle y contradecirle en el
termine y luego hacerle saber que se mismo tono.
entiende aunque no se compartan
sus opiniones. Ponernos a la defensiva.

Ser muy corteses y diplomáticos. Darle cuerda.

15. Cliente Agresivo

Características:
- Carácter fuerte. - Irritable.
- Malhumorado. - Impaciente.
- Apresurado. - Rudo.
- Ceño fruncido. - Tono golpeado.
- Puede ser su forma natural de ser
o un problema que ha tenido personal..

Qué se debe hacer Qué no se debe hacer

Mantener la serenidad. Pelear.
Si es nuestra culpa, aceptar el hecho
rápidamente y buscar soluciones. Contradecirle.
Escucharlo con paciencia.
Mantener ironía o desprecio.
Dejarlo desahogar.
Mostrar un vivo deseo de ayuda. Buscar excusas falsas.
 Definamos entonces que
significa el valor para el cliente

 El valor para el cliente está representado

por la suma de beneficios recibidos y por
los costos en que incurre para adquirir un
producto o servicio.

 Los beneficios se agregan a esa suma en

la medida en que el producto o servicio
mejore el desempeño o la experiencia del
cliente.