CADENA DEL

SERVICIO
CARLOS ANDRES
BECERRA GRACIANO
 QUÉ ES LA CADENA DEL
SERVICIO?
• Es un ciclo continuo de relaciones que está
conformada por todos y cada uno de los puntos de
contacto que tiene un Cliente con las personas y los
ambentes físicos de una organización.

• Es el conjunto de mecanismos, herramientas y

procedimientos con los que cuentan las personas que
prestan el Servicio, para satisfacer las necesidades
del Cliente dentro del proceso de interacción.

• Realice un diagrama de la Cadena de Servicio y los puntos de

contacto en la Empresa.
 QUÉ ES UN MOMENTO DE
VERDAD?

• Es cualquier episodio en el cual el Cliente entra en

contacto con algún aspecto de la organización y se
forma una impresión sobre la calidad de su
servicio.

• Es la percepción que tiene un Cliente de la forma

cómo es atendido y son satisfechas ó no sus
necesidades, en cada uno de los puntos de
contacto que conforman la Cadena de Servicio.
 QUÉ ES UN MOMENTO DE
VERDAD?

• Son todos los instantes en que el Cliente se pone en

contacto con la Empresa y sobre la base de ese
contacto, se forma una opinión acerca de la calidad
del servicio que esta ofrece.

• Es una configuración de elementos y de experiencias

vividas por un Cliente con una Empresa, que le
generan ó no valor y satisfacción.

• Cuáles y cuántos momentos de verdad experimentan

diariamente sus Clientes en su Empresa? Exprese algunos
positivos y otros negativos que haya vivido.
 MOMENTOS DE VERDAD
• Al enfrentar los M.V. es necesario tener en cuenta
lo siguiente:

– Los M.V. en sí no son positivos ó negativos;

la forma cómo se manejen esos encuentros los
convierte en una experiencia positiva ó
negativa para el Cliente.

– Los M.V. No se presentan a azar, generalmente

ocurren en una secuencia lógica y medible.
 MOMENTOS DE VERDAD

• Al enfrentar los M.V. es necesario tener en cuenta

lo siguiente:

– Hay M.V. especialmente críticos que si no se

manejan adecuadamente, llevan a la
insatisfacción y posterior pérdida del Cliente.

– Cuando los M.V. suceden sin un control

consciente de quien los enfrenta, la calidad del
servicio tiende a retroceder a la mediocridad.
 MOMENTOS DE VERDAD

• Al enfrentar los M.V. es necesario tener en cuenta lo

siguiente:

– Dentro del M.V. la forma en que se sientan los

empleados, es al final de cuentas, la misma
forma en que se sentirán los Clientes.

– Para los ojos del Cliente, el empleado con el que

interactua en un M.V. es la imagen de la
Compañía y es ese empleado quien puede
marcar la diferencia.
 MOMENTOS DE VERDAD

• Al enfrentar los M.V. es necesario tener en cuenta lo

siguiente:

– La impresión que se crea en la mente del Cliente

en cada M.V. Contribuye a que él se forme una
percepción sobre el empleado y al organización,
y esas paqueñas impresiones se suman para
conformar su Imagen de Servicio.

– El reto de toda organización es garantizar que

cada contacto que tenga el Cliente con cualquier
instancia de la empresa, se convierta en una
“experiencia” que genere valor y consolide un
escenario de lealtad de cada Cliente.
 EL VALOR AGREGADO
• Es un elemento intangible, percibido por parte del
Cliente como algo positivo y satisfactorio, que se
adiciona al producto/servicio ofrecido dentro de un
proceso de relaciones inherentes al intercambio
comercial.

• Es una estrategia de diferenciación encaminada

a generar un mayor valor percibido por parte del
Cliente frente al producto y/o servicio.

• Es una herramienta de mercadeo por medio de la

cual se se establece una verdadera Ventaja
competitiva, que sobrepasa los niveles de
satisfacción del Cliente.
 LA CADENA DE VALOR

ACTIVIDADES ACTIVIDADES
PRIMARIAS SECUNDARIA

1. Logística de entrada 1. Suministros

2. Operaciones 2. Gestión en tecnología
3. Logística de Salida 3. Recurso Humano
4. Mercadeo 4. Infraestructura
5. Servicio
 LA CADENA DE VALOR
Identificar y
Responder y
Indentificar y fijar
superar el
entender las estrategias
estandar de
necesidades y orientadas a
las
expectativas la retención
necesidades y
del Cliente de los
expectativas
Clientes más
valiosos

Retroalimentación
permanente

Desarrollar e Desarrollar
implementar distintos
una portafolios de
mentalidad valor para los
basada en el diferentes
valor segmentos
del Clientes