Diseño del Servicio

Limitaciones de la prestación

 El personal encargado del área de admisiones, asegura

que, si bien las limitaciones son pocas, existen algunas
pequeñas.
 Dentro de estas limitaciones, la más importante es la de
recursos.
Concepto del servicio:

La descripción debe incluir cuatro áreas:

Una descripción técnica preliminar: ¿Qué hará el servicio y cómo lo hará,
concebido como conjunto de características y atributos operativos?

El servicio de admisiones es muy importante dentro de una institución educativa,

pues se encarga de facilitar los clientes. Lo que hace este servicio es, una vez
llevado a cabo el proceso de entrevista, realizar todo el proceso pertinente para
que el aspirante puedo ingresar a estudiar a La Universidad de La Sabana. Sin
dicho servicio, la entrada de nuevos clientes a la entidad sería imposible.
Este servicio se lleva a cabo mediante bases de datos, formatos y documentos que
el estudiante debe realizar para poder ingresas a realizar sus estudios.
 Una descripción de los beneficios que generará el servicio como respuesta a las
necesidades y deseos de los clientes
Los beneficios que genera este servicios a las necesidades y a
los deseos de los clientes son claros: ingresar a estudiar a La
Universidad la carrera que han escogido. Necesariamente,
todo los clientes que se encuentran matriculados
actualmente, han tenido que pasar por un proceso de
admisiones.
 Una previsión de las expectativas de los clientes y en que nivel de satisfacción debe
situarse el nuevo servicio en función al segmento escogido.
El nivel de satisfacción debe ser muy elevado puesto que es uno de los
primeros servicios que los clientes nuevos van a tomar una vez realizado todo
el proceso de entrevistas y aceptación. Si las expectativas de los clientes son
superiores a las experiencias, su perspectiva va a ser negativa y no va a estar en
disposición positiva cuando reciba el resto de servicios que ofrece La Universidad de
La Sabana.
 Una previsión de posicionamiento: ¿Cómo esperamos que el servicio sea percibido por los
clientes?
Según el personal encargado de dicha área, se espera que el servicio sea muy bueno debido a que
es de los primeros servicios que un estudiante toma. Así, sus expectativas van a aumentar y él va
a estar satisfecho y contento con lo que obtuvo al hacer uso de dicho servicio. Adicionalmente, no
es un servicio opcional dentro de los trámites para entrar a la institución, sino que es de absoluta
obligatoriedad.
 Servicio central
 Evidentemente el servicio central es el de ser admitido
de forma “legal” por La Universidad. Este servicio está
compuesto del pago de la matrícula, aceptación en la
entrevista por parte de la facultad correspondiente, entre
otros.
 Es importante que se entregue bien porque está
influyendo en la percepción que tiene el cliente de toda la
organización.
Integración de la oferta de valor

Servicio Central ( proceso de

admisión para hacer parte de La
Universidad de La Sabana)

Servicios facilitadores (
sistema de turnos, entrevista
asignada, formularios
diligenciados debidamente)

Servicios de conveniencia
(guía para inscripción de
materias, acompañamiento,
inducción)
 Adecuación al tipo de servicio
 Criterios de clasificación:
 Nivel de tangibilidad: es tangible en el sentido de todo el proceso educativo a
lo largo de los semestres. El proceso de admisiones se tangibiliza por medio
de los formatos que deben diligenciar.
 Nivel de presencia exigida por los clientes: alto, pues es indispensable que los
estudiantes estén, de lo contario no es posible prestar el servicio.
 Tipo de relación empresa-cliente: asociativo.
 Nivel de implicación de los clientes: personalizado-estandarizado.
 Relación de poder: es una situación equilibrada porque La Universidad
establece unos parámetros o unas características que el cliente debe cumplir
para poder hacer parte de la institución.
 Capacidad de adaptación del servicio al cliente: posibilidad alta.
 Situación de la oferta y la demanda: Según las estadísticas y las bases de
datos que se manejan en el área de admisiones, la situación de la oferta y la
demanda es estable, pues no tiene fluctuaciones muy fuertes.
 Formulación del servicio

 Componentes PLANOS DEL SERVICIO:

 Puntos de interrelación con los clientes (evidencia física):
estructural del edificio O en La Universidad de La Sabana
 Actividades del personal de contacto con la clientela: Guía
y acompañamiento del proceso de admisiones. Éste
comienza cuando se le asigna la entrevista en a facultad
deseada por el cliente.
 Procesos de apoyo: área de tecnología para el proceso de
generación de bases de datos, financiación y registro
académico, están entre los procesos de apoyo más
relevantes según información del personal del área de
admisiones.
Inscripción Entrevista Diligenciar
estudiante facultad formularios

Asignación
N/A N/A
entrevista

Respuesta Revisión
inscripción formulario

Registro Financiación
N/A
académico Universitaria

N/A
 Innovación en los Servicios
RADICALES O Servicios nuevos para mercados eBay
IMPORTANTES: no definidos.
EMPRESAS Servicios nuevos para un Banca en línea para
EMERGENTES: mercado ya atendido con transacciones
productos existentes financieras.
SERVICIOS NUEVO Nuevo producto a clientes Cuando un mayorista
PARA EL MERCADO existentes que antes no estaban agregar una cafetería
EXISTENTE disponibles. o guardería.
EXTENSIONES DE Cuando a la línea existente se Restaurante que
LINEA DE añaden nuevos productos o añade un nuevo plato
SERVICIOS: servicios. al menú.
MEJORAS AL Cambios en las características Extensión de
SERVICIO: que ya se ofrecen para mejorar horarios
la ejecución del servicio.
(mas comunes).
CAMBIO DE ESTILO Tienen efectos significativos en Cambio de logotipo
las percepciones, emociones y
actitudes del cliente.
 Según el análisis de la información suministrada por el
área de Admisiones de La Universidad de La Sabana, la
clase de innovación en los servicios que se da es la mejora
de dicho servicio.
 La inundación que sufrió La Universidad, un par de años
atrás, fue el principal motor para el cambio la
infraestructura donde se presta el servicio de admisiones.
Estos cambios se dan en las características del servicio
que ya se ofrece para mejorar la ejecución del mismo
como lo sostiene la teoría vista en la asignatura.
 Hoy en día, La Universidad cuenta con una infraestructura
moderna y un sistema eficaz que le permite a los
estudiantes y a los aspirantes usar los servicios de forma
más fácil y rápida.
PROCESO DE INNOVACIÓN Y DESARROLLO DEL
SERVICIO

PLANEACIÓN Desarrollo o revisión de la estrategia de negocios.

DE LA Desarrollo de la estrategia del servicio nuevo.
FACHADA DEL
Generación de la idea
SERVICIO.
Desarrollo y evaluación del concepto
Análisis del negocio.

IMPLANTACIÓN Desarrollo y prueba del servicio

Prueba de mercado
Comercialización
Evaluación posterior a la introducción.
PROCESO DE INNOVACIÓN Y DESARROLLO DEL
SERVICIO

 El proceso de innovación y desarrollo del servicio, en el

área de admisiones de La Universidad de La Sabana, no
fue planeado, según asegura el personal encargado.
 La teoría sugiere que hubiera una “Planeación de la
fachada del Servicio”. Sin embargo, esta no se dio pues el
proceso de innovación y de rediseño se realizó debido a
una calamidad que sufrió La Universidad. Así, lo que ya
tenía, lo construyó nuevamente teniendo en cuentas las
tendencias y la innovación en la infraestructura.
 Cabe resaltar, que la segunda parte del proceso de
innovación, la implantación, se llevó a cabo sin una
prueba ni del servicio ni del mercado, puesto que no fue
programado con anterioridad. Sin embargo, si se llevó a
cabo una evaluación de dicha introducción.
 ¿Cómo puede una compañía decidir cuales ofertas
nuevas es probable que sean exitosos y cuáles no?

 ¿Cómo pueden decidir en cuáles vale la pena

invertir y en cuáles no?
 Según la teoría, La Universidad de La Sabana debió seguir
los siguientes cuatro pasos:
1. Elija los proyectos correctos y desarróllelos bien:
• Diseños experimentales.
• Observación participante.
• Planos de servicio.
• preguntaros en cada paso si se satisface al cliente.
2. Integrar servicios nuevos:
• Decidir qué proyectos continuar, a veces el efecto destructivo sobre los sistemas
existentes es demasiado grande para justificar la inversión.
• Saber cómo proceder durante la implantación, qué elementos de procesos existentes,
personas e instalaciones físicas precisarán ser ajustados, agregados o cambiados.
3. Considerar medidas múltiples de éxito:
• El desempeño financiero a corto plazo.
• La mejora de la relación (lealtad del cliente).
• Desarrollo de mercado (apertura de nuevos mercados)
4. Mantenga Cierta Flexibilidad. El éxito de los nuevos servicios depende de:
• Procesos de nuevos servicios orientados por el mercado y enfocados a los clientes.
• Énfasis en la planeación y la ejecución del lanzamiento.
• Integración de servicios dentro de procesos existentes.
• Fuertes comunicaciones de marketing internas y externas.
 Sin lugar a dudas, este positivo
cambio llevó al tercer paso:
 Sin embargo, como se mencionó
“Considerar medidas múltiples de
anteriormente, si L a Universidad
no se hubiera inundado, el éxito”. A su vez esto proporcionó
panorama sería otro: el personal mejoras en la relación con el cliente.
encardado del área de admisiones
no veía próxima un cambio en
dicho servicio.
 Así, el primer paso no se dio. Sin
embargo, el segundo sí. Esta
integración de servicios nuevos
consistió en un sistema de turnos,
que se muestra en una pantalla
grande. Anteriormente, se daba un
turno y se llamaba a la persona
que tenía dicho número.
 Cuando una empresa decide implementar un
proceso de innovación, es indispensable que
antes conozca lo que el cliente quiere y le
mejoraría al servicio actual. Luego, debe
entrar a indagar sobre aquellos aspectos que
puede mejorar.
 Uno de los métodos más usados es la
encuesta; así la organización tiene un
referente de lo que esperan la mayoría de sus
clientes.
 Como es imposible darle gusto a todos los
usuarios del servicio, entonces la empresa
debe coger a los mejores clientes y a los más
comunes y tratar de satisfacer sus
necesidades y superar sus expectativas.
 Por otro lado, la empresa debe también
realizar un presupuesto, para saber con que
recursos cuenta y cuales debe conseguir
todavía. Es de suma importancia cumplirle a
los clientes sin comprometer el futuro de la
empresa, ni su capital.
 QFD
Quality Function Deployment
 Planeación
Del Producto

Disponibilidad

Facilidad De
Tiempo Del
Instalaciones

Tiempo De
Horario de

respuesta
de mesas
Servicio

servicio

Acceso
Quejas
1 2 3 4 5
Amabilidad 9 2 AB X
Agilidad 5 7 X B A
Claridad 4 4 AB X
Tecnología 7 A B X
Innovación 6 B X A
OBJETIVO 1 5min 5 10 h 1 d 4p

Importan Absoluta108 52 36 12 0 45
cia
Técnica Relativa42% 20% 15% 5% 0% 18%
 Secuencia de

Tiempo De
Tecnología

Tecnología

respuesta
Personal

Tipo de
pasos
Vel.
Planeación
Instalaciones 9 Desarrollo
7
T. De Servici
D. De Mesas 5
De Las
F. De Acceso 3 Partes
OBJETIVO 7 min Max Vel
Importan Absoluta 99 16 45 72
cia
Técnica Relativa43 7% 19% 31%

1 3 2
 Papelería
Pasos A

Tiempo
Trámite
Seguir

Cierre
Planeación
Personal 9
T. De Tecno 7
Del
Vel. Tecno 5 Proceso
Sec D. Paso 3

OBJETIVO min 2 1d 1d
Importan Absoluta 14 107 77 3
cia
Técnica Relativa7% 53% 38%2%

3 1 2
 Computadores
Personal
Sillas
Mesas

Planeación
P. A Seguir 9
Trámite 7
De
Papelería 5 Producción
Tiempo 3

OBJETIVO 5 15 5 7
Importan Absoluta27 9 27 63
cia 2
Técnica Relativa
13% 44% 13% 30%

1 2
Benchmarking
 AGILIDAD AMABILIDAD TECNOLOGIA INNOVACIÓN ESPACIOS

U. SABANA
3 2 3 2 5

U. ANDES
3 1 5 5 2

U. JAVERIANA
4 5 3 2 3

U. ROSARIO
2 3 2 4 2

U. EXTERNADO
4 3 3 4 5

U. JORGE TADEO
L.

2 3 2 2 2
 U. SABANA
5
4.5
4
3.5
U. JORGE 3
2.5 U. ANDES
TADEO L. 2
1.5 AGILIDAD
1
0.5 AMABILIDAD
0
TECNOLOGIA
INNOVACIÓN
U. ESPACIOS
U. JAVERIANA
EXTERNADO

U. ROSARIO
 Taller 7

S AT I S FA C C I Ó N D E L C L I E N T E
 Interacciones que llevan a un juicio de compra

 Open campus: es un evento único anual que ofrece a

estudiantes de últimos grados la oportunidad de conocer a
fondo las carreras de su interés y tener una experiencia de
la vida universitaria.

 Talleres teórico- prácticos: son sesiones presenciales

donde guían y dan información detallada del programa al
que s desea aspirar. Al igual que información académica,
las áreas donde se podrán desempeñar. Estos talleres no
tienen ningún costo y son también una buena oportunidad
para conocer más de la Universidad de La Sabana,
convenios internacionales, becas y la vida universitaria.
 MUN Unisabana: “ espacios educativos para que los jóvenes
líderes del mañana tengan la oportunidad de analizar, debatir,
generar ideas, aportar soluciones y adquirir una visión global
de la problemática mundial y la política internacional actual”

 Visitas a los colegios

 La opción de contactar a un asesor ( de acuerdo a las

diferentes carreras ofrecidas dentro de la universidad)
 Proceso de inscripciones tanto a pregrados como posgrados

 Imágenes y comunicados de prensa tanto en la pagina web

como la publicidad fuera de la universidad
 Medición de deleite del cliente

 Asistencia a los diferentes eventos ofrecidos por la

universidad con frecuencia ( cada año)
 Buenas referencias (voz a voz)
 Actitud y disposición a la hora de formar parte de las
actividades
 Expectativa generada en la persona, la lleva a buscar mas
información y conocer mas acerca de la universidad
Indicadores de Registro Académico
 Retroalimentación de los clientes

 Existe una retroalimentación previa, durante y después de

la entrega del servicio, estas son:

 Dudas generadas, e indecisión a la hora de elegir un

programa, para lo cual la universidad ofrece un
análisis detallado de cada programa
(http://www.unisabana.edu.co/carreras/)
 Preguntas sobre un programa en especial , esta
vinculado directamente con el asesor de cada carrera
y el formulario correspondiente que se llena, al igual
que los datos del mismo para contactarlo.
 Inquietudes sobre los procesos de admisión; se ofrecen
ayudas telefónicas, al igual que virtuales o citas con el
encargado correspondiente

 Retroalimentación directa con el entrevistador acerca de

sus experiencias con La Sabana
 Planeación y medición de la satisfacción de los
SGC

 Indica el encargado/ responsable

 Procesos
 Estrategias de mejora continua
 Seguimientos
 Implementación
 Actualizaciones
 Plan de acción/ como recuperar al cliente

Incluye:
 Origen
 Persona que reporta
 Beneficiario
 Numeral ISO 9001
 Descripción
 Consecuencia
 Causa raíz
 Tipo de acción
 Actividad de mejora
 Fecha cumplimiento
 Fecha seguimiento
 Existe una capacitación efectiva

 Los procedimientos son planeados, tienen un

responsable, fecha limite, soluciones, etc

 Claridad en los procesos, excelente comunicación y

asignación adecuada de tareas
Sector publico, privado y la universidad
de la sabana.
-CUMPLIMIENTO DEL M ANDATO LEGAL: LEY 872 DE 2003 ESTABLECE

IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA

GESTIÓN PUBLICA PARA CONTROL DE RECURSOS PÚBLICOS Y PARA
LA EVALUACIÓN DEL IMPACTO DE LA GESTIÓN PUBLICA EN LA
SOCIEDAD.

-MEJORA DEL DESEMPEÑO: AUMENTAR LA CAPACIDAD PARA

CUMPLIR CON SU PROPÓSITO INSTITUCIONAL ENTREGANDO BIENES
Y SERVICIOS QUE RESPONDAN A LAS NECESIDADES DE LA
POBLACIÓN.

-SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS: LOGRAR QUE LOS USUARIOS DE

LOS SERVICIOS OFRECIDOS POR LAS ENTIDADES ESTÉN
SATISFECHOS CON LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS PRESTADOS POR
ESTA.

-ESTANDARIZACIÓN: DISEÑAR METODOLOGÍAS UNIFICADAS DE

TRABAJO Y LOGRAR QUE TODOS LOS SERVIDORES PÚBLICOS SE
CIÑAN A ELLAS.

INCREMENTO EN EL CONTROL: DESARROLLO Y EJECUCIÓN DE

 Disminución de costos de la no calidad: utilizar herramientas que permitan la detección y
prevención de situaciones que representen sobrecostos para la entidad como re-procesos,
duplicación de actividades, reparaciones evitables y demandas por usuarios insatisfechos.
 Transparencia y rendición de cuentas: facilita el control social y político que ejercen la ciudadanía
y los organismos de control y permite una mejor vigilancia en el manejo de los recursos públicos.
 Necesidad de compromiso de la alta dirección
 Control de la documentación interna y la normatividad aplicable
 Planificación adecuada de las actividades
 Desarrollo enfocado hacia el cumplimiento de los requisitos
 Diseño y aplicación mecanismos de revisión y validación
 Seguimiento y monitoreo de procesos mediante indicadores de eficacia y eficiencia
 Uso de herramientas analíticas para la detección de problemas
 Prevención de impactos negativos mediante el análisis de y administración de riesgos y la
ejecución de auditorias periódicas para evaluar
 GP 1000:2009
 Norma dirigida a todas las entidades y tiene como propósito mejorar su desempeño y su
capacidad de proporcionar productos y o servicios que respondan a las necesidades y
expectativas del cliente. Enfoque basado en procesos que consiste en identificar y gestionar de
manera eficaz numerosas actividades relacionadas entre si. Una ventaja es el control continuo
 Enfoque hacia el cliente: dirigido a satisfacer sus necesidades
 Liderazgo: la alta dirección es capaz de lograr la unidad de propósito.
 Participación activa de los servidores públicos para lograr objetivos de la entidad.
 Enfoque basado en procesos: red de procesos la cual al trabajar articuladamente permite generar
valor.
 Enfoque del sistema de gestión: al identificar, entender, mantener, mejorar y en general gestionar
los procesos y sus interrelaciones como un sistema contribuye a la eficacia, eficiencia y
efectividad.
 Mejora continua: objetivo permanente para aumentar la eficacia, eficiencia y efectividad.
 Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores de bienes o servicios.
 Coordinación, cooperación y articulación: es importante para el desarrollo de relaciones que
beneficien a sus clientes y que permitan emplear de una manera racional los recursos disponibles.
 Transparencia: actuaciones y decisiones claras.
 Especifica requisitos de sostenibilidad ambiental, sociocultural y económica para los
establecimientos de alojamiento y hospedaje (EAH)
 -Implementar y mantener un procedimiento documentado para identificar, tener acceso,
cumplir y evaluar periódicamente la conformidad con la legislación que le sea aplicables en los
aspectos turísticos, ambientales, socioculturales, económicos y laborales.
 -Implementar un sistema de gestión para la sostenibilidad que cumpla los requisitos mínimos
establecidos y mostrar evidencias para demostrar el cumplimiento de estos requisitos.
 -Definir y documentar una política de sostenibilidad de acuerdo con los aspectos ambientales,
socioculturales y económicos generados por sus actividades productos o servicios.
 -A partir de la política de sostenibilidad, establecer objetivos y metas de sostenibilidad
alcanzables y cuantificables, las cuales deben ser revisadas periódicamente.
 -Tener la política de sostenibilidad disponible al publico y ser comunicada y entendida por
empleados de EAH
 La documentación debe tener declaraciones de una política, los objetivos, metas y programas de
sostenibilidad. Al igual que procedimientos requeridos en esta norma.
 -Los documentos que necesita EAH para asegurarse de la planificación eficaz, operación y
control de sus procesos sobre la sostenibilidad.
 -Los documentos deben estar codificados, aprobados, se deben revisar cuando sea necesario y
estar disponibles en donde sea necesario.
 -Debe establecer implementar y mantener procedimientos documentados para identificar y
responder a posibles situaciones de emergencia de accidentes potenciales que pueden impactar
negativamente el ambiente, estos deben ser comunicados a los empleados, huéspedes y clientes.
 -Plantear y ejecutar continuamente acciones y estrategias encaminadas al mantenimiento y
mejoramiento de su gestión en el ámbito de la sostenibilidad.
 -Promover en sus clientes y huéspedes comportamientos responsables con el entorno
 -Respetar las rondas de protección de las fuentes hídricas superficiales en el destino turístico
donde se encuentra el EAH (ISO 14001:2004)
 -Evitar comercializar, consumir especies o productos derivados de flora y fauna vedados por la ley.
 Dar a conocer a sus huéspedes las principales disposiciones legales vigentes en
materia de trafico ilegal de especies de flora y fauna.
 -Evitar iluminación externa que cause alteraciones en el comportamiento de los
animales.
 -Identificar los bienes y servicios que adquiere para la prestación de sus servicio y
definir cuales de ellos tiene un mayor impacto sobre la sostenibilidad (ley 99 del 93)
 -Informar a los proveedores sobre los cuales tenga control e influencia sobre su
política y programas de gestión para la sostenibilidad.
 -Registrar y monitorear el consumo de agua periódicamente y fijar metas de ahorro.
 -Contar con la información y facilidades necesarias para promover que huéspedes
y empleados hagan uso eficiente del agua y energía en el establecimiento.
 -Establecer un programa de residuos peligrosos de acuerdo con la legislación
vigente.
 -Adelantar acciones para la prevención del comercio sexual de menores de
acuerdo con la reglamentación vigente.
 Leyes, decretos, normas

 Ley 788 de 2002 establece que los servicios hoteleros estan exentos de impuestos.
 Decreto 920 de 17 de 2009 señala que las rentas provenientes de servicios hoteleros
prestados en hoteles nuevos y remodelados estarán exentas del impuesto sobre la renta
por 30 años a partir del año gravable en que se inicien las operaciones.
 Ley 1101 contribución parafiscal que se liquidara trimestralmente por un valor de 2.5 por
mil de los ingresos operacionales
 Ley 679 de 2001 medidas de protección contra la explotación, la pornografía el turismo
sexual y demás normas de abuso con menores de edad.
 Ley 300 de 1996 importancia de la industria turística
 ISO 14024:2000 etiquetes y declaraciones ambientales
 Ley 99 del 93 conservación del medio ambiente y recursos naturales renovables.
 ISO 14001 de 2004 gestión ambiental
 La sabana promuévela transferencia de resultados de investigación al entorno
mediante esquemas innovadores y desarrollo colaborativo universidad-empresa-
estado.
 Los programas creados deben garantizar su pertinencia académica tanto interna
como externa. La primera mediante la contribución al desarrollo académico de la
unidad que lo genera, y la segunda a través de la correspondencia con las
necesidades locales nacionales o sectoriales. Deben también asegurar su calidad
académica respaldada en acreditaciones a nivel nacional e internacional. Además, en
conjunto debe garantizar la sostenibilidad económica de la institución.
 La sabana se propone explotar su vocación de dinamizador social de la zona de
influencia, constituyéndose en polo de desarrollo de sabana centro; por eso plantea la
eventual realización de proyectos como el campus biomédico, el parque tecnológico,
el centro cultural del norte de Bogotá no sea una amenaza sino una oportunidad para
desarrollar la zona como una gran reserva cultural, educativa y ambiental.
 La sabana busca potenciar la relación universidad-empresa-estado a través
de sus diferentes unidades especialmente aquellas de carácter académico,
orientando su acción a las áreas estratégicas en las que focalizara también
sus actividades de investigación. Además fomentando iniciativas de
desarrollo colaborativo y de transferencia de conocimiento a través de
alianzas de spin offs y de oficinas de transferencias de resultados (OTRI)
 La sabana promueve la realización de acciones que contribuyan
activamente al mejoramiento social económico y ambiental, orientadas al
bien de la persona, de la familia y de la sociedad. Para ello procura un
balance positivo entre las expectativas y necesidades propias y aquellas de
las comunidades con las cuales se interrelaciona de manera cercana.
 La sabana propicia el perfeccionamiento integral de todos los miembros de la
comunidad universitaria, en un ambiente de trabajo regido por la cordialidad, el
buen trato y el respeto de las ideas de los demás, logrando asi un clima laboral
propicio.
 -La sabana propone el cuidado y la protección del medio ambiente por lo tanto
promueve la generación y uso de productos biodegradables, el uso racional del
agua y de la energía, la construcción de edificaciones bioclimáticas, los
programas de reciclaje, el manejo adecuado de los residuos, la prevención de
emisiones contaminantes del aire entre otros.
 La sabana asegura su estabilidad y solidez financiera, asi como el crecimiento
de su patrimonio institucional, mediante la adecuada gestión financiera y la
asignación e inversión responsable de sus recurso económicos.
 Innovar en los modelos de operación de la infraestructura tecnológica y de
telecomunicaciones asi como en los sistemas de información para la gestión
académica administrativa.
 Aporte Universidad de la sabana al sector Publico y
privado

 Consolida estrategias de transferencia y uso de los resultados de

investigación en empresas y en entidades publicas o privadas.
 Establece instancias que sean necesarias para la búsqueda de
oportunidades de servicio y de proyectos conjuntos con los sectores
reales de la vida nacional.
 Aliarse con los beneficiarios potenciales como empresas, entidades del
sector publico, sectores económicos entre otros desde que empiezan
los proyectos de investigación.
 Consolidación de relaciones universidad-empresa y universidad-
entidades del sector publico para la generación y transferencia de
resultados de investigación según requerimientos y necesidades de
estos potenciales beneficiarios de la investigación.
 Observaciones

 ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de la calidad

establecidas por la organización internacional de normalización. Especifica la
manera como una organización opera sus estándares de calidad tiempos de
entrega y niveles de servicio. En este modelo encontramos aportes de Deming
ya que nos plantea el ciclo planear, hacer, verificar o PHVA. Deming demostró
que se podía bajar costos, optimizar recursos y tener una buena rentabilidad al
igual que lo estan haciendo las empresas actualmente con ISO 9000.
 Al igual que en las entidades publicas y privadas, la universidad de la sabana
debe hacer énfasis en la satisfacción del cliente o usuario mediante
cumplimiento de sus requisitos. Además se pudo analizar que las entidades
publicas estan enfocadas en el buen uso de los recursos públicos y el impacto
que estos generen en la comunidad. El sector Hotelero esta enfocado en el
cuidado del medio ambiente. La universidad de la Sabana se propone a
trabajar en beneficio tanto del buen uso de sus recursos como el cuidado del
medio ambiente.
 Observaciones

 Según las normas establecidas se puede analizar que el sector publico ha

hecho un cambio radical tanto en el manejo de sus procesos como en el
ambiente laboral. El compromiso de la alta dirección hace que minimicen los
problemas y se prevengan sobrecostos, reprocesas o duplicación de
actividades. Las entidades publicas le estan dando mucha importancia al
cliente ya que es quien genera utilidades, por eso deben capacitar al personal
y generar una imagen que impacte positivamente.
 El sector Hotelero muy comprometido con el cuidado ambiental también tiene
sus normas establecidas que debe cumplir. Además de capacitar al personal
en el manejo de las actividades con respecto al servicio que prestan se de
bebe involucrar junto con el huésped en el compromiso con el medio ambiente.
 Las entidades privadas y publicas tienen elementos mutuamente relacionados
como la planeación, la satisfacción de las necesidades de los clientes,
mejoramiento continuo entre otros que conllevan a obtener resultados.
 Observaciones

 Uno de los principales factores de la educación es la competitividad y la

Universidad de la Sabana aporta tanto al sector privado como al estatal, talento
humano que contribuyan no solo al desarrollo social del país sino también el
mercado internacional. Hoy en día las instituciones tanto privadas como publicas
hablan un mismo idioma y es la gestión de calidad en el que logran ser mas
eficientes y eficaces y lo mas importante es lograr que el cliente se sienta que
cumplieron con sus expectativas y necesidades.
 la ley 872 y la norma GP 1000 son muy importantes para lograr mejorar los
procesos que se desarrollan al interior de las entidades estatales. Esto hará que
haya un mejor control y distribución de los recursos para beneficio tanto del ente
publico como de la comunidad.
 Las leyes son indispensables para que haya un buen desarrollo del país con
respecto a los recursos naturales como los recursos del estado y esto con el apoyo
que brindan las universidades a través de la formación de los estudiantes y la
calidad de los profesores.
OBSERVACIONES ENTREGA ANTERIOR
 No presentan las correccio9nes de las entregas anteriores solo
desarrollan aspectos relacionados con la tercera entrega
Quedan pendientes los puntos resaltados en la corrección
anterior :
No revisaron primera entrega y aunque no había aspectos de
fondo si deberían haber tomado en cuenta . No se presentan los
principios y valores independientemente. No entiendo como
registro académico construye los programas En competencias
criticas hay que identificar los procesos que realizan los factores
claves de éxito Los objetivos y metas no están definidos como la
metodología lo establece Los indicadores se deben formular
para cada objetivo no uno sólo general Seria interesante cruzar
los frentes estratégicos con los objetivos para ver cuales son de
cual y así atar mejor la política de calidad a éstos La estructura
por procesos no se representa con organigrama sino con mapa
de procesos Ver diapositiva 14 Aunque se muestra un trabajo de
desarrollo de orientación estratégica interesante NO SE
VISUALIZA EN LA ESTRUCTURA "Mapa de Procesos" los
procesos estratégicos.
 OBSERVACIONES NUEVA ENTREGA

En la nueva entrega que era desde el taller No 5 tiene las

siguientes observaciones:
 No se identifica claramente el proceso de Desarrollo e
Innovación de servicios, como resultado de la
retroalimentación de los usuarios del servicio: Alumnos
y Profesores en el proceso analizado.
 Como en la entrega anterior aunque la información
entregada es interesante y obedece a la forma de operar
de la universidad el ejercicio de comparación del modelo
presentado y el desarrollado por la universidad es
limitado. Los cambios del servicio sobre todo en
Infraestructura fueron el resultado de la inundación y no
como logro del modelo que obliga a reflexionar y actuar
sobre las deficiencias del servicio
 OBSERVACIONES NUEVA ENTREGA
 El QFD presenta errores en la ponderación de las relaciones pues el
valor lo afectaron con el estado actual del parámetro en la
universidad y esto es incorrecto
 El benchmarking en su diagrama de te telaraña o radar no esta
estructurado en forma sugerida aunque se puede leer con
dificultad.
 En referencia a la evaluación de satisfacción del cliente se expresan
los métodos que se aplican pero en ellos se detecta sesgo de parte
de los operadores del proceso y limitaciones para que los
estudiantes y los profesores puedan expresar libremente y
fácilmente sus inconformidades con los servicios recibidos de áreas
de soporte. La metodología entregada establece medios que no se
reflejan en lo presentado y nuevamente no hay comparación de loa
actual con lo presentado en el modelo.
 Finalmente como se presenta el taller No8 no es lo solicitado o
sea un cuadro comparativo entre las normas para poder concluir
sobre las convergencias o divergencias de las normas aunque
realizan análisis de ellas en forma un poco aislada
NOTA 4 ,0
 Bibliografía
http://rosdary.wordpress.com/normas-tecnicas-sectoriales-hoteleras-ntsh-2/
http://www.minambiente.gov.co/documentos/NTC5133_criterios_para_hoteles.pdf
http://www.uco.es/sae/archivo/normativa/ISO_14001_2004.pdf
http://es.wikipedia.org/wiki/Normas_ISO_9000