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Presentado por:
Paula Andrea Montenegro
Javier Santiago Picón Delgado
1
Agenda
La importancia de la satisfacción y la lealtad del
cliente
Creación de clientes satisfechos
Identificación de los clientes
Cómo entender las necesidades del cliente
Recopilación y análisis de la información sobre
el cliente
Administración de la relación con el cliente
Medición de la satisfacción del cliente
2
La importancia de la satisfacción y lealtad del
cliente
En japonés,
okyakusama, significa
“cliente” y “huésped
honorable”.
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Creación de clientes satisfechos
6
Creación de clientes satisfechos
Prácticas de liderazgo:
Prácticas de liderazgo:
8
Identificación de los clientes
9
Identificación de los clientes
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Identificación de los clientes
• Los pocos que son vitales • Los muchos que son útiles
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Identificación de los clientes
• Geografía
• Factores demográficos
• Formas en que se
utilizan los productos
• Volúmenes o niveles de
servicio esperados
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Cómo entender las necesidades del cliente
Dimensiones de calidad:
Los productos y servicios tienen en general:
• Desempeño • Durabilidad
• Confiabilidad • Estética
• Cumplimiento
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Cómo entender las necesidades del cliente
Dimensiones de calidad:
Para una empresa de servicios las dimensiones más comunes son:
• Confiabilidad • Empatía
• Capacidad de respuesta
• Aseguramiento
• Tangibles
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Recopilación y análisis de la información sobre los
clientes
Las empresas utilizan diversos métodos, “puestos de escucha”,
algunas de las estrategias clave para recopilar información del
cliente son las siguientes:
• Comentarios y encuestas formales • Inteligencia de campo
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Recopilación y análisis de la información sobre los
clientes
• Diagrama de
afinidad
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Administración de la relación con el cliente
1. Accesibilidad y compromisos
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Administración de la relación con el cliente
18
3.
19
Administración de la relación con el cliente
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Administración de la relación con el cliente
Beneficios:
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Medición de la satisfacción del cliente
Análisis y uso de la retroalimentación del cliente
24
Medición de la satisfacción del cliente
¿Por qué fracasan muchos de los esfuerzos por satisfacer al cliente?
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Medición de la satisfacción del cliente
Valor percibido por el cliente VPC
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