Instituto Tecnológico Superior

de Felipe Carrillo Puerto

Por
Chi Chi Nayeli de jesus
Chimal Chuc Cinthia Yazmin
Cocon Gomez Joshua Benjamin
Unidad 5 La tecnología de la
información y
comunicaciones.
Cadena de Suministros
Ek Pech Yazmin Carolina
Coot Puc Adriana Maricela
Xiu Yam Yeni Clarissa

Profesor.
Juan Francisco Pat Noh
5.1 SISTEMAS DE INFORMACIÓN
• Un sistema de información es un conjunto de elementos
interrelacionados con el propósito de prestar atención a
las demandas de información de una organización, para
elevar el nivel de conocimientos que permitan un mejor
apoyo a la toma de decisiones y desarrollo de acciones.
(Peña, 2006).

• Un sistema de información realiza cuatro actividades

básicas: entrada, almacenamiento, procesamiento
y salida de información.
• Entrada de Información: Es el proceso mediante el
cual el Sistema de Información toma los datos que
requiere para procesar la información

• Datos generales del cliente: nombre, dirección, tipo de

cliente, etc.
• Políticas de créditos: límite de crédito, plazo de pago,
etc.
• Facturas (interfase automático).
• Pagos, depuraciones, etc.
• Almacenamiento de información: El almacenamiento
es una de las actividades o capacidades más
importantes que tiene una computadora, ya que a
través de esta propiedad el sistema puede recordar la
información guardada.

• Movimientos del mes (pagos, depuraciones).

• Catálogo de clientes.
• Facturas.
• Procesamiento de Información: Es la
capacidad del Sistema de Información
para efectuar cálculos de acuerdo con una
secuencia de operaciones preestablecida.
• Cálculo de antigüedad de saldos.
• Cálculo de intereses moratorios.
• Cálculo del saldo de un cliente.

• Salida de Información: La salida es la

capacidad de un Sistema de Información
para sacar la información procesada o
bien datos de entrada al exterior.
• Reporte de pagos.
• Estados de cuenta.
• Pólizas contables (interfase automática)
• Consultas de saldos en pantalla de una terminal.
• TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

• Sistemas transaccionales
Los Sistemas de Información que logran
automatización de procesos operativos dentro
de una organización, son llamados
frecuentemente Sistemas Transaccionales, ya
que su función primordial consiste en procesar
transacciones tales como pagos, cobros,
pólizas, entradas, salidas, etcétera.
• Sistemas de Apoyo a las Decisiones
Los Sistemas de Información que apoyan el
proceso de toma de decisiones son los Sistemas de
Soporte a la Toma de Decisiones (DSS), Sistemas
para la Toma de Decisiones de Grupo (GDSS),
Sistemas Expertos de Soporte a la Toma de
Decisiones (EDSS) y Sistemas de Información para
Ejecutivos (EIS).

• Sistemas Estratégicos
Los Sistemas Estratégicos, los cuales se
desarrollan en las organizaciones con el fin de
lograr ventajas competitivas, a través del uso de la
tecnología de información.
5.2 NEGOCIOS ELECTRÓNICOS
• Los negocios electrónicos, también conocidos como "e-
business", pueden definirse como la utilización de
tecnologías de información y comunicación (TIC) para
brindar apoyo a todas las actividades de las empresas.

• E-business es llevar un negocio completo a la red, es la

forma en que debe de estar estructurada una empresa
en tecnología, aplicaciones, operaciones, etc., para
tener capacidad de realizar eficientemente el comercio
en línea.

• La idea central de e-business es hacer que los

beneficios de la tecnología e Internet sirvan para
facilitar las actividades de la empresa.
• Ventajas para la compañía
• Expansión de público
• Expansión de horario
• Reducción de Costos
• Capital e inventario mínimo
• Proceso de órdenes ágil y automatizado
• Medición de visitas y efectividad de campañas
• Capacidad de llegar a público especializado
• Registro e identificación del cliente
• Mayor y más directa comunicación con el consumidor

• Ventajas para el consumidor

• Más opciones para comparar y escoger
• Menos tiempo para buscar y comparar
• Menores precios
• Libertad de horario y geográfica
• Cero filas y cero congestionamiento de tráfico
5.2.1 DE COMPRAS
• Desde la popularización de Internet han surgido
miles de Sitios Web dónde se puede realizar todo
tipo de transacciones comerciales.

• Una compra online es la acción de adquirir un bien

o contratar un servicio a distancia, por medio de
internet, a cambio de un precio.

• PROCESO DE COMPRAS
• El cliente ingresa a la tienda y debe serle fácil de identificar de qué tipo
de tienda se trata
• Para facilitar su compra es necesario la canasta o carrito de compras ya
que de no existir tal, el cliente debería pagar cada artículo por separado
• Los procesos de pedido y pago se deben implementar en forma similar a
la convencional para que sean fáciles de usar y comprensibles para todos.
• Beneficios:

• Precio más reducido que en tiendas.

• Mayor stock y variedad de productos.
• Podemos obtener más información y opiniones
sobre los productos.
• Podemos comparar productos de varias marcas.
• Contacto con los distribuidores principales
• Mayor atención y calidad en el servicio
• Comodidad
• Rapidez, ya que podemos visitar multitud de tiendas
sin gastar mucho tiempo
• Abierto las 24 horas, los 365 días del año
5.2.2 DE ABASTECIMIENTO
• El abastecimiento como proceso de negocio está adquiriendo
una mayor importancia estratégica en las empresas y
organismos públicos, en la medida en que se consolidan las
tendencias de mayor integración con proveedores y
contratistas, para conformar redes de valor
• E-PROCUREMENT
E-procurement es un modelo para gestionar las compras en una
organización, ofreciendo ventajas competitivas por medio del
ahorro de recursos, un mejor nivel de información y una mayor
integración cliente-proveedor. Es el resultado de aplicar las
tecnologías de comercio electrónico al área de compras de una
organización, con el objetivo de facilitar el flujo de los procesos
del abastecimiento estratégico. En la actualidad la e-
procurement cubre desde las compras por medio de un catálogo
electrónico, hasta la participación en subastas y mercados
digitales de todo tipo, con el fin de mejorar y automatizar al
máximo la cadena de valor.
• E-procurement simple: la adquisición de bienes y
servicios mediante procesos sencillos de compra.
• E-procurement complejo: se refiere a la adquisición
de bienes y servicios que debido a la gran cantidad
de artículos o a su difícil descripción, requiere de una
atención especial.
• E-procurement estratégico: el proceso de
seleccionar un pequeño grupo de proveedores,
evaluados para conocer si pueden garantizar buen
precio y pueden reaccionar con volumen ante una
posible demanda. Bajo este enfoque, se consideran
los descuentos y los servicios que pueden obtenerse
como valor agregado.
5.2.3 DE VENTAS
• En la actualidad, empresas, organizaciones y personas
emprendedoras tienen la opción de realizar un moderno
tipo de venta denominado "venta online" (también
conocido como venta en línea o venta en internet) con la
finalidad de vender sus productos, servicios, ideas u
otros, no solo en la ciudad o país donde residen, sino
también, en otros países del mundo y además, durante
las 24 horas del día y los 7 días de la semana.
• La venta online consiste en ofrecer productos, servicios,
ideas u otros mediante un sitio web en internet, de tal
forma, que los posibles compradores puedan conocer en
qué consisten y cuáles son sus ventajas y beneficios a
través de ese sitio web, y en el caso de que estén
interesados, puedan efectuar la compra "online".
• Las categorías de productos que se sugiere
vender mediante la venta online son:
• Libros (en especial los libros electrónicos)
• Hardware y software de computadora
• Música
• Videos
• Viajes
• Información especializada (noticias, datos
especializados)
• Juguetes
5.2.4 DE TRANSPORTE
• El comercio electrónico es un modelo de
negocio que gana cuota de mercado
progresivamente, imponiéndose día a día
frente a los sistemas de comercio
tradicionales.
La comodidad de comprar desde casa (o
cualquier lugar).
5.2.5 DE ALMACÉN.
• Estos servicios, resultan de especial interés
para negocios de comercio electrónico y
tiendas online, ya que en el mismo almacén
logístico, y si el cliente lo considera
oportuno, se pueden realizar todas las tareas
relacionadas con la gestión, manipulación y
envío de artículos, incluido el control de
calidad, y, si se requiere, el empaquetado y
etiquetado de productos.
5.2.6 SERVICIO AL CLIENTE (CRM)
Es una estrategia de Negocios que surge de la
Filosofía del Cliente como ente de principal valor
en ámbito comercial. El CRM básicamente se
traduce en los procesos de Gestión que permiten
canalizar la Atención y el Servicio al Cliente.

El CRM se convierte en una importante estrategia

de negocios enfocada en la relación con los
clientes, que pude ser aprovechada en cualquier
nicho o sector de mercado y totalmente efectiva
independientemente del tamaño de su empresa,
pues lo único que necesita son clientes y la
disposición de ofrecer un producto o servicio.
• Objetivo del CMR
Incrementar la relación con el cliente,
efectuando marketing one to one,
automatizando la fuerza de ventas, brindando
soporte adecuado al cliente, optimizando
campañas de marketing, telemarketing,
soporte y servicio; y lograr su fidelización.
Los siguientes puntos describen como funciona
un CRM:
• Ejecución de campañas publicitarias segmentadas
para generar prospectos.
• Recopilación de información de prospectos y
clientes.
• Generación de preferencias de los prospectos y
clientes.
• Atención personalizada.
• Gestión de la entrega de los productos y/o servicios.
• Generación de cotizaciones y facturaciones.
• Soporte específico y particular a cada cliente.
• Documentación compartida y centralizada en una
base común de información
5.3 CONTROL DE OPERACIONES
POR INDICADORES CLAVES DEL
PROCESO
• Formulados los objetivos, se deben
establecer mediciones cuantitativas y/o
cualitativas que permitan determinar con el
mayor grado de precisión los resultados de la
planeación.
Características que deben reunir los indicadores
• Relevancia: Información importante para la gestión y toma de
decisiones.
• Pertinencia: Referirse a aspectos esenciales de la empresa, de
modo que reflejen integralmente el grado de cumplimiento de
sus objetivos y se mantengan en el tiempo.
• Objetividad: (no ambiguo en cuanto a cálculo y construcción).
• Inequívoco: (interpretación única -cosa muy difícil dado que no
tienen una pureza científica y pueden dar lugar a
interpretaciones muy diversas).
• Sensibilidad: (que permita analizar variaciones pequeñas).
• Precisión: (el margen de error ha de ser aceptable).
• Accesibilidad: (su obtención no debe significar un gran
esfuerzo, es decir coste aceptable, fácil de calcular y también
de interpretar).
5.3.1 TIEMPO
• A través de estos indicadores se conoce y
controla la duración de la ejecución de los
procesos logísticos de la empresa, es decir, el
tiempo que toma llevar a cabo determinada
actividad o proceso, por ejemplo, el tiempo
que toma descargar y cargar un camión, el
tiempo que toma la recepción de mercancía
en el centro de distribución, etc.
Algunos de estos indicadores son:
• Ciclo total de un pedido
• Tiempo transcurrido desde el momento que un cliente pone el
pedido hasta que el producto esta entregado y facturado y en
algunos casos, cobrado.
• Ciclo de la orden de Compra
• Indicador para controlar los tiempos de respuesta y entrega de
los proveedores.
• Ciclo de un pedido en bodega o almacén
• Tiempo que transcurre durante la gestión del pedido desde
que es hecho el requerimiento en el almacén hasta que este es
despachado al cliente final.
• Tiempo de transito
• Lapso de tiempo que transcurre durante el transporte de
mercancías.
• Horizonte del pronóstico de inventarios
• Periodo de tiempo y frecuencia de los estimados de demanda.
5.3.2 MOVIMIENTOS
• Se entiende por flexibilidad a la capacidad para
adaptarse a los deseos y necesidades de los
clientes, las cuales son variables, sobre todo con
el tiempo.

• Los japoneses nos han dado una lección – según

Linch Y Cross- poniendo la flexibilidad después
de la productividad y dándole a aquella la
máxima prioridad, como lo prueban los
programas “Justo a tiempo” (Intentan reducir los
plazos de espera en la fabricación), la reducción
del tiempo y la preparación de máquinas, etc.
5.3.3 VOLUMEN
Se refiere a la eficacia con que se gestionan los
recursos, y relaciona los resultados obtenidos con
los recursos que se han utilizado.
Como los recursos se pueden definir con 6M+T,
siendo “M” las iníciales en ingles de los distintos
tipos de recursos que pueden utilizarse:
• MAN Personas
MONEY Dinero
• MACHINES Máquinas
• MATERIALS Materiales
• METHODS Métodos
• MANAGEMENT Dirección
Print master
Y “T” el tiempo, los indicadores más utilizados
en esta área son:
• Productividad total en …
• Coste Unitario por Producto
• Resultados obtenidos en …
• Número de personas por resultados.
• Plazo de cobro
• Costo en dinero por resultados.
5.3.4 SERVICIO AL CLIENTE
• La calidad la marca el cliente. El cliente
Externo – para quien nosotros trabajamos –
tiene unas expectativas variables. Nosotros
tenemos que adaptarnos a ellas. Entonces
tendremos flexibilidad. Han pasado los
tiempos en que la calidad era equivalente a
conformidad con las especificaciones.
Los indicadores más usados son:
• Índice de satisfacción del cliente
• Incremento de satisfacción del cliente.
• Número de Felicitaciones
• Número de reclamaciones.