Introducción.

■ El trabajo de las áreas de logística y distribución es considerado, a menudo,

poco protagónico. Muchos directores de empresas dan por sentado que es un
aspecto técnico que debería funcionar bien por “default”. Incluso, se pasa por
alto la estrecha relación que tiene la distribución con el éxito de las ventas y la
satisfacción de los clientes.
El servicio al cliente

■ El servicio al cliente abarca diversas actividades que tienen lugar antes, durante
y después de la venta. Desde una perspectiva logística, debe asegurar y pro-
porcionar, eficientemente, los siguientes elementos: disponibilidad de existen-
cias, gestión de pedidos, precisión en la información, transporte, envíos y entre-
gas, etc. Para ello, es necesario la máxima flexibilidad y coordinación de todos
los elementos que componen la logística operativa de todas las empresas que
intervienen en el canal.
Nivel del Servicio

■ El nivel del servicio al cliente está directamente relacionado con la gestión y

efectividad de la gestión logística de todos los integrantes del canal: flujos de
información, de materiales, de productos, etc. A mayor efectividad, mayor valor
añadido incorporará el servicio prestado al cliente.
La Fidelización.

■ La fidelización del cliente permite a cualquier empresa retenerlo, de tal forma

que asegura la rentabilidad de la “inversión inicial” de captación, desarrollo de
productos y prestación del servicio. Por este motivo, el servicio al cliente debe
ser considerado como una de las actividades estratégicas básicas de
cualquiera de las empresas que intervienen en el canal.
Maneras en que la Logística Evalúa la
Satisfacción,
■ 1) CSAT - Customer Satisfaction Score (Escala de Satisfacción del Consumidor)

CSAT es una de las herramientas más fáciles de implementar para comenzar a medir
la satisfaccion del cliente, la cual funciona de la siguiente manera: Los clientes son
encuestados vía telefónica acerca de la calidad del servicio, y pueden evaluarlo en una
escala de 1 “Para nada satisfecho” a 10 “Muy Satisfecho”
■ NPS - Net Promoter Score

■ El propósito principal del indicador NPS es evaluar la percepción sobre un

marca y medir la satisfaccion del cliente a través de una simple, pero rigurosa
metodología, basada en una pregunta; “Recomendarías [Nombre Empresa] a
tus amigos o colegas”. Los consumidores deben evaluar aquella pregunta en
una escala de 1 a 10, donde se pueden identificar a los detractores (1-5),
clientes pasivos (6-7) y los promotores de la marca (8-10).
■ CES - Customer Effort Score (Escala Reporte Consumidor)

El CES apunta a reducir los esfuerzos de los clientes en resolver problemas del
producto/servicio. Estos deben evaluar la interacción o ayuda que recibieron por
parte del área de ventas o soporte para resolver estas dificultades en una escala
de 1 a 10.
Beneficios de Lograr la Satisfacción del
Cliente:
■ Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar [1].
Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la
posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.
■ Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias
positivas con un producto o servicio [1]. Por tanto, la empresa obtiene como
beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares,
amistades y conocidos.
■ Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia [2]. Por
tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación)
en el mercado.
Conclusión.

■ En conclusión el servicio logístico al cliente es importante, debido a que

maximiza las utilidades en vez de minimizar costos mediante el cumplimiento
de las necesidades que exige el cliente de: obtener la calidad exigida, con la
cantidad establecida, en el tiempo oportuno, con la debida confianza y al menor
precio.
Referencias

■ https://www.beetrack.com/es/blog/medir-la-satisfaccion-del-cliente
■ https://www.formacionparaprofesionales.es/servicio-cliente-perspectiva-logistica/
■ http://blog.lis.com.mx/relacion-entre-logistica-y-mejorar-el-servicio-al-cliente