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La communication interpersonnelle

OBJECTIFS

• Identifier et maîtriser les principes clés de


la communication,

• Accroître sa capacité de communiquer par


la découverte de son propre style de
communication
« on ne peut pas ne pas
communiquer. »
P. Watzlawick
Communication & Information

☞Informer n’est pas


communiquer.

Communiquer n’est pas


seulement informer.
Pourquoi communique-t-on?
• Pour transmettre,
• Pour partager,
• Pour échanger,
• Pour convaincre,
• Pour faire face,
• Pour prouver qu’on existe.
Types de communication
• Communication interpersonnelle (2 pers),
• Communication de groupes,
• Communication organisationnelle ou
interne,
• Communication de masse: publicité,
politique..
• Communication interculturelle.
Illusions de la communication…

Il est facile de communiquer.

Un message clair et logique sera nécessairement


compris.

On peut se fier au récepteur s’il affirme avoir


compris.

On naît communicateur.


Processus de la communication
Pour qu’il ait communication,
il faut qu’il ait :

- un émetteur et d’un récepteur


-un message à transmettre
un canal de transmission : support, moyen
utilisé:
(voix, écrit, gestes, toucher)
-un code comme les termes et le langage utilisés,
-une réaction à la communication: feed-back.
Processus de la communication

Le message transmis doit être


reçu
et
compris.
ENTONNOIR DE LA COMMUNICATION
EMMETTEUR

Ce que JE VEUX dire


Ce que JE SAIS dire
Ce que JE PEUX dire
Ce que JE PENSE dire
Ce que JE DIS

Déperdition 40%
ENTONNOIR DE LA COMMUNICATION

RECEPTEUR

Ce qu’il ENTEND
Ce qu’il ECOUTE
Ce qu’il COMPREND
Ce qu’il ACCEPTE
Ce qu’il RETIENT

Perte 40%
Les obstacles à la communication
Obstacles techniques: relatifs au canal
(bruits, problèmes d’audition...)
Obstacles sémantiques : relatifs au code
(langue utilisée, vocabulaire …)
 Obstacles sémiologiques : relatifs aux
attitudes et aux conduites.
Obstacles psychologiques: préjugés,
concentration,
Obstacles socioculturels: relations, croyances,
groupes de référence...(exercice d’images)
LA PROGRAMMATION NEUROLINGUISTIQUE

LA CARTE N’EST PAS LE TERRITOIRE


P Comment l’individu traite
Valeurs
E
O l’information M
S
O
I
Cadre de référence T
T
I
I
O
O
N
N Croyances

Comment l’individu traite l’information


Notre prisme nos images,
= interprétations
Notre cadre de référence nature
pause
Genre
tarte
Culture

Education

Religion

Expérience+ ou -
réalité
Formation

Métier

Nos comportements
Nos attitudes
Comment communiquer efficacement?

Communiquer
efficacement

Comprendre Adapter son


l’autre comportement
Techniques d’une
communication efficace
LA GESTION DE LA COMMUNICATION

MOTS CONSCIENT

INTONATION INCONSCIENT

GESTUELLE
SINCERITE
ATTITUDE
Vecteurs de la communication dans un
entretien de face à face

GESTUELLE

NON VERBALE
COMMUNICATION
Gestes – Attitude – Regard -Mimiques IMPACT
Poignée de main, « Look »
55%
TON DE LA VOIX (le
paraverbal ) 38%

VERBALE
COMMUNICATION
07%
LES MOTS

(Vocabulaire, Message)
Importance de la communication
non-verbale
Une communication efficace
=

 Ecouter
 Questionner
 Reformuler
S’exprimer
Ecouter

« Parler est un besoin,


écouter est un art »
Goethe
Nos 6 obstacles à l’écoute
1 * Pointer « d’abord » le négatif

2 * Etre bloqué dans nos à priori

3 * « J’ai Raison !!! »

4 * « Je sais déjà ! »

5 * « Touche pas à mon EGO ! »

6 * Je ne suis pas dans le Présent


L’écoute active

L’écoute n’est pas passive mais active.

Ecouter c’est mobiliser ses ressources et


faire preuve d’empathie pour bien
communiquer .
Comment améliorer l’écoute ?
Regarder son interlocuteur.

Ecouter le verbal et le non verbal.

Gérer ses émotions et suspendre son


jugement.

Optimiser le temps d’écoute et éviter les


distractions.

Utiliser la reformulation et le
questionnement.
Qu’est ce que l’empathie?

Se mettre à la place de l’autre pour


mieux le comprendre, et non pour
s’identifier à lui ou ressentir ce qu’il
ressent.
Empathie oui ou non ?
• Je comprends ton stress car je vis le
même, vu que nous sommes dans ce
service dans la même situation, à savoir
surchargés, avec une incertitude quant à
notre avenir et un boss insupportable →
sympathie.
• Je comprends que tu sois stressée avec en
plus les problèmes familiaux que tu as en
ce moment → empathie.
Questions à se poser avant de
répondre (ou d’agir)
1) Quelle information objective me
communique-t-il ?

2) Son message contient-il un sous-entendu ?


- Que veut-il vraiment me dire ?

3) Attend-il quelque-chose de moi ?


Questionner efficacement
1. Poser des questions courtes et faciles à
comprendre.
2. Eviter de condenser les questions: ne
posez pas 3 questions en même temps.
3. Regarder l’interlocuteur
4. Reformuler si besoin
Questionner
4 types de questions

 Questions ouvertes

 Questions fermées

 Questions alternatives

 Questions en retour
Reformuler

Ce n’est pas « répéter ». c’est redire de manière plus


concise, plus claire, plus explicite ce que l’autre a
exprimé et ce à plusieurs niveaux:

 Le contenu manifeste

 Le contenu latent

 Le langage du corps
OBJECTIFS DE LA REFORMULATION

• Inciter votre interlocuteur à développer son


point de vue

• Vérifier que vous avez bien compris

• Obtenir des précisions supplémentaires


S’exprimer
quel message ? à qui ? pourquoi ?
 Court : pour éviter de se perdre dans
aléas et détails
 Concis : pour éviter d’être diffus et vague
et contenir des éléments entravant sa
compréhension.
Clair : pour éviter les équivoques et risques
d’interprétation.
Complet : contenant tous les éléments
susceptibles de garantir la compréhension.
Communiquer avec son équipe
une entreprise de 100 employés

17 heures chaque semaine à clarifier des


informations.

Un temps mort de 528 443 USD par an.


Selon Towers Watson, une entreprise de conseil en ressources humaines
Quelles stratégies de communication?

1. Définissez explicitement les rôles de


chacun,
2. Créez un glossaire de l'entreprise,
3. Désignez un point de contact,
4. Validez chaque avancée par écrit,
5. Utilisez la reformulation,
6. Établissez les règles spécifiques à vos
canaux de communication.