TÉCNICAS

DE
ATENDIMENTO
ANÁLISE PRÉVIA
DO PERFIL DE
CLIENTES
 Cliente Amigável
Características
 Gasta muito tempo a falar de assuntos que nada tem a ver com a questão em si.
 Fala sobre trabalho, família, problemas da vida ou até do próprio tempo que faz lá fora.

Como tratá-lo
 É preciso ser amável com o cliente, e tentar “conduzir” a conversa para o produto /
serviço por etapas.

Influência no atendimento
 Dificulta na rapidez do atendimento, pois perde tempo com assuntos supérfluos.
 Cliente Indeciso
Características
 Acha-se incapaz de decidir, precisa de ajuda, analise com algum detalhe antes de se
decidir.

Como tratá-lo
 Ajudar na toma da decisão, mostrar segurança nas informações comunicadas ao
cliente.

Influência no atendimento
 Exige um bom conhecimento do produto, o que leva a um atendimento demorado.
 Cliente Analista
Características
 Ser tratado com intimidade é o que menos deseja, exige tempo, muita e adequada
informação.

Como tratá-lo
 Sempre que possível mostrar gráficos, tabelas e todas as informações técnicas
possíveis.

Influência no atendimento
 Atendimento moroso e detalhado, exige grande grau de empatia e assertividade.
 Cliente Tímido
Características
 Cliente que fala pouco estuda o vendedor e está sempre com atenção ao que ele diz.

Como tratá-lo
 Informações devem de ser precisas, durante o processo deve-se introduzir alguma
animação, levando-o a que participe na conversa de forma interessado.

Influência no atendimento
 Exige boa disposição, mas sem ser abusiva e também dificulta bastante a receção de
informação..
 Cliente Agressivo
Características
 Fica na defensiva, atitudes tomadas que sejam contrários às dele são tidas como uma
ofensa pensa que o vão enganar.

Como tratá-lo
 Nunca devemos responder às agressões, mostrar sempre boa disposição e atitude
positiva.

Influência no atendimento
 Provoca algum nervosismo o que dificulta o atendimento assertivo e empático, exige
grande cuidado nas palavras.
 Cliente Inteligente
Características
 Geralmente tem ideias claras, analisa corretamente a informação que lhe é
proporcionada.

Como tratá-lo
 As argumentações têm que ser rápidas precisas e fornecidas de forma conhecedora.

Influência no atendimento
 Atendimento rápido, preciso e detalhado. Abordagem a assuntos somente relacionados
com o atendimento / produto / serviço.
 Cliente Esperto
Características
 Normalmente são pessoas bem preparadas, mostram que conhecem o produto e
aplicam o seu conhecimento durante o processo.

Como tratá-lo
 Não se deve contradizê-los abertamente, nem confinar nada sem ter a certeza,
disponibilizar todos os dados técnicos possíveis.

Influência no atendimento
 Atendimento normalmente demorado, exige segurança e conhecimento na informação
transmitida ao cliente.
 Cliente Chico-Esperto
Características
 Pensam que percebem de tudo, mas demonstram experiência.

Como tratá-lo
 É necessário apresentar problemas que não estejam habituados a resolver, também não
se deve contradizê-los.

Influência no atendimento
 Pode provocar algum constrangimento por parte do atendedor, pois cliente gosta de
exibir seu conhecimento perante o mesmo, exige grau de conhecimento elevado.
 Cliente Comprador de
Características
 Pretende o obter melhor produto pelo melhor preço possível, procura promoções.

Como tratá-lo
 Fazê-lo ver e convence-lo das vantagens e qualidades dos produtos / serviços.

Influência no atendimento
 Atendimento demorado, exige paciência e boa disposição e grande poder de
argumentação para convencer o cliente a escolher determinado produto / serviço.