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PRESENTADO POR:

Lorena Solano Sarmiento CC: 44.154.590


GRUPO:

SERVICIO AL CLIENTE 102609A_612


Unidad 2: Fase 3 - Identificar TUTOR:
MARIA DEL PILAR ARIAS
las principales características
del Servicio ADMINISTRACION DE EMPRESAS
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
CEAD - BARRANQUILLA

JUNIO - 2019
Introducción
EL PRESENTE TRABAJO ES UN TEMA DE GRAN INTERÉS PARA MI COMO
ESTUDIANTE, DONDE NOS ENSEÑAN LA IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE EL CUAL ES UN COMPONENTE ESENCIAL PARA INCREMENTAR LA
COMPETITIVIDAD DE LAS ORGANIZACIONES; LA IDENTIFICACIÓN DE LAS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS DISTINTOS SEGMENTOS DE CLIENTE ES
FUNDAMENTAL PARA ALCANZAR SU SATISFACCIÓN. LA SATISFACCIÓN NO ES
MÁS QUE UN TIPO DE RESPUESTA O EVALUACIÓN POSITIVA QUEHACER EL
CLIENTE SOBRE EL CONSUMO O USO DE UN BIEN O SERVICIO CUBRIENDO
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
OBJETIVOS

Objetivo General Objetivos Específicos


 Estudiar los conceptos,  Identificar las características y
generalidades, principios y ventajas del marketing relacional
para mejorar el servicio al cliente.
ventajas del servicio al cliente en
la realidad actual empresarial que
sirven a las organizaciones en su  Establecer la ruta para lograr la
competitividad y crecimiento, satisfacción y fidelización de los
teniendo en cuenta herramientas clientes.
como CRM, marketing relacional,
el valor percibido
 Desarrollar actitudes y formas de
pensar, sentir y actuar orientadas al
cliente y a su satisfacción, teniendo
en cuenta que un cliente satisfecho
es un cliente fiel a la empresa.
Estrategias a desarrollar teniendo en cuenta el Marketing Relacional y el CRM.

Segmentación del mercado: conocer o clasificar a los clientes del almacén como clientes, pioneros o nuevos,
clientes preferenciales que puedan obtener descuentos con nuestros artículos, clientes elites que pueden ser
los que son fieles a nuestro almacén o que compran al por mayor. Por medio de creación de bases de datos
e idealmente sistematizar o implementación software, tener en cuenta las fechas de cumpleaños de los
clientes y fechas especiales como día de la madre , del padre día del niño, para en esas fechas realizar
actividades fidelizadoras .
Atención preferencial: atender de forma preferencial a los clientes que vienen para información de forma
rápida después enviarlo a la asesoría de ventas, con el fin de indagarlo y saber que es lo que quiere y necesita
en realidad el cliente.
Call center, y paginas Web: establecer tecnología de alto nivel, con el fin de hacerle seguimiento a nuestros
clientes, tener comunicación continua con él, con el fin de mantener la comunicación para su conformidad en
cuanto a la venta e instalación del mismo, ósea algo de asesoría antes, durante y después del proceso de la
venta.
Programa de recompensas : Contar con sistema de puntos por compras realizadas y por valores determinados
hacer un catalogo de premios como cojines para muebles, tapetes y demás artículos varios para decoración
del hogar .
Programa de implementación de redes sociales: publicidad semanal y contacto por los diferentes redes
sociales , con personal disponible desde la empresa para responder inquietudes y publicar promociones,
descuentos e informar constantemente el programa de recompensas.
CONCLUSIÓN

 Como conclusión puedo evidenciar los elementos que componen


el servicio al cliente y a partir de allí proponer estrategias que
permitan pensar en una cultura empresarial orientada al cliente.
Una mala calificación del servicio por parte del cliente hará que la
percepción del servicio decaiga en detrimento no solamente del
producto sino también de la marca y este es un riesgo que ninguna
empresa puede correr.
BIBLIOGRAFIA

 https://www.monografias.com/trabajos21/marketing-relacional-
crm/marketing-relacional-crm.shtml
 http://www.todomktblog.com/2013/09/triangulo-servicio.html
 https://esieduc.org/servicio-interno-importancia-la-experiencia-del-
cliente-interno/