UNIDAD I

Tema 1: La humanización de la
atención en salud.
Bases conceptuales
LA VOZ DE LOS USUARIOS……
“ Que corran la cortina, mientras
el médico me examina….me da
pena porque estoy sin ropa”
Ana Rosa, 73 años
“ Que no tenga que levantarme a las 4
de la mañana para lograr una cita y
luego me regresen porque no tengo la
orden”
Luis Antonio
55 años
“ Que el médico me mire y deje de
mirar el computador por un
momento”
Jorge,
51 años
“ Todo el mundo pasa y no hay
quien le haga un favor a uno, es
como si uno no existiera”
Amalia, 61 años
“ Morir con dolor. Mi mamá tiene cáncer,
grita del dolor y en ninguna parte se
consigue morfina. Los médicos no dicen
nada, solo dan calmantes que no sirven”

Amalia, 61 años
 “ La soledad, yo en el hospital
siempre me siento sola. Me
atienden de todas maneras, pero
me siento sola”
Lilia, 69 años
 “ Que alguien me diga donde
quedan las consultas, siempre me
pierdo, llego tarde y me regañan”
Pedro José, 70 años
SUPERINTENDENCIA NACIONAL
DE ASEGURAMIENTO EN SALUD
(SUNASA)
Estudio de la percepción de los usuarios de servicios de
salud en el contexto de aseguramiento en salud. Julio
2013
(*) Realizado en 7 Regiones , a EESS que cuentan con servicio de
hospitalización de MINSA, Gobiernos Regionales, EsSalud, Sanidades de
las FFAA y PNP y Clínicas Privadas.

67.6 % Usuario Satisfecho Consulta

Externa

53.2 % Usuario Satisfecho Emergencia

CONTRALORIA GENERAL DE LA
REPUBLICA
Informe de Veedurias a 6 Hospitales de Lima y
Callao.2012

62 % Pacientes satisfechos con la atención

recibida en la emergencia

DEFENSORÍA DEL PUEBLO

Informes Defensoriales: Resultados de la Supervisión
Nacional a Hospitales .2012 ( 173 Hospitales en 25
Regiones del Perú)

54.4% no contaba con un estudio de

medición de satisfacción del usuario.

3 de 62 hospitales no implementaron un
libro de reclamaciones de la atención recibida en la
emergencia
LA VOZ DE NUESTROS COMPAÑEROS
DE TRABAJO…….
 “ Abusar de uno en el trabajo, sin considerar que uno
tiene derecho al descanso.
Le toca a uno quedarse hasta la noche para entregar
algo urgente.
Mi jefe tiene todo el día para pedirme algo y solo a las
5:00 PM que ve que voy a salir se acuerda de lo urgente.
Soy madre de dos adolescentes y a veces llego a mi casa
a las 9:00 de la noche ”
Lucia, secretaria, 30 años
 “Lo pensé cuando murió mi mamá en diciembre,
cuando volví a la clínica nadie me dijo nada.
Para nadie era importante lo que me había pasado”

Andrea, auxiliar de enfermería

“ Para mí, los regaños en publico delante de los
pacientes y familiares, lo hacen sentir a uno
avergonzado.
Es como si el docente quisiera ponerlo a uno en
ridículo”
Andrés, Residente,
29 años
La Humanización de la atención
en salud.
Bases conceptuales.
 Humanizar
significa:
“hacer humano,
familiar y afable a
alguien o algo”
• “… la humanización se define
como el acto concreto que
permite defender el
reconocimiento de los derechos
fundamentales del hombre,
mediante la afirmación racional
de su existencia, desde su
nacimiento hasta la muerte”.
(Biagini & Roig, 2008).
Humanización de la atención en salud

• Son los trabajadores del área de

la salud: médicos, enfermeras,
terapistas, nutricionistas,
bacteriólogos, personal
administrativo, entre otros, los
mismos que están llamados a
poner todo su conocimiento al
servicio de los demás,
 Humanización de la atención en salud
• …..sin diferencia del nivel en
que se encuentren….
• ….. poniendo en primer lugar
la sensibilidad y la ética en el
acto del cuidado…..
• … resaltando la dignidad
humana y ofreciendo una
óptima atención….
Humanización de la atención en salud

• ….comunicación e
información a los usuarios,
los pacientes, sus familias y
otros profesionales
involucrados en el sistema
de salud.
Humanización de la atención en salud

…..El respeto a la vida, a la ….son principios y valores

dignidad de los seres humanos
y a sus derechos, sin distinción
de edad, credo, sexo, raza,
nacionalidad, lengua, cultura,
condición socio-económica e
ideología política,
fundamentales que orientan el
ejercicio de la atención de
salud…
… pueden ser aplicados al
ejercicio de todo el personal de
salud, para hacer que el trato
sea humano.
Humanización de la atención en salud
• Según Bermejo, humanizar es un asunto ético, que tiene
que ver con los valores que conducen nuestra conducta
en el ámbito de la salud.

• Cuando los valores nos llevan a diseñar políticas,

programas, realizar cuidados y velar por las relaciones
asociadas con la dignidad de todo ser humano, hablamos
de humanización .
 CULTURA ORGANIZACIONAL Y LA
HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN
“El modelo de valores y creencias compartidas…
… que dan significado a los miembros de una organización..
… y les proveen las reglas de su comportamiento en la
organización”.

Desphande y Webster (1989)

• Componentes:

 Valores y creencias.

 Normas internas.

 Políticas escritas de la organización.

 Motivación vertical.

 Sistemas y procesos formales e informales.

 Redes internas de la organización.

• Se puede entonces:
• Dirigir
• Orientar
• Moldear conscientemente el
desarrollo cultural de una
organización.
• Realizar cambios en la cultura de la
organización es viable e incluso
necesario…

• ….cuando ello implica contribuir en

forma determinante en el éxito de los
objetivos planteados por la
organización.
• “En el Diagrama de cebolla” se
demuestra cómo las partes más visibles
ocultan las más profundas.

• Los valores más escondidos, son los

que explican el comportamiento
humano en la
organización…sintetizado en las
prácticas, en las que incluye rituales,
héroes y símbolos; todos ellos
concebidos, desarrollados y
compartidos dentro de una misma
organización.

• Hofstede (1997)
• En la capa exterior de la cebolla se
encuentran los símbolos de una
cultura, refiriendo por ejemplo a la
bandera, la ropa, los gestos, el
lenguaje, la comida y la bebida.

• Cuando uno se quiere pertenecer a

una cultura en particular, entonces
se adopta los símbolos primero.
• La segunda capa, héroes.

• Una cultura también se distingue

de otras culturas mediante sus
héroes, las personas que son un
ejemplo edificante para una cultura
en particular.

• Los héroes pueden ser individuos

de la historia de una cultura, sino
también cantantes, presentadores
de televisión, deportistas, etc.
• En la tercera capa, rituales.

• Otro aspecto en el que las culturas

se difieren, son los rituales.
• Estos son actos que técnicamente
no son estrictamente necesarios,
pero para los miembros de una
cultura si son esenciales .
• En la última capa que se encuentra
en la parte interior de la cebolla,
valores.

• Ellos determinan lo que es correcto

o no y lo que es permitido o no, de
hecho es la manera de pensar y la
visión hacia el mundo.
• Durante el proceso de cambio, los
símbolos, como el lenguaje, es una
fuerza integradora de valores y
creencias, expresiones y formas de
hacer las cosas y permiten que las
estrategias, los procesos y las
políticas de acción sean compartidos
por todos los miembros de la
organización.

• (Barley, 1983).
• El clima organizacional es cómo
la organización operacionaliza
su cultura.

• Son las estructuras y los

procesos requeridos que facilitan
el logro de las conductas
deseadas.

• Desphande y Webster (1989)

• Después de revisar 661 estudios
de management comparativo
internacional desarrollados entre
1985 y 1990, se afirma que la
“cultura es la que hace la
diferencia”.

• Adler y Bartholomew (1992),

 HUMANIZACIÓN EN LOS
SERVICIOS DE SALUD

“Curar a veces, aliviar a menudo, consolar siempre”.

Berard y Gubler S. XIX.
GRACIAS