Tema: Los Indicadores

José Ramírez Arévalo

“Si no se mide lo que se hace, no se puede controlar, y si no
se puede controlar, no se puede dirigir, y si no se puede
dirigir no se puede mejorar”.

¿QUE ES MEDIR?
Es comparar una magnitud con un patrón preestablecido
(estándar).
La razón de ser de un sistema de medición es: Comunicar,
Entender, Orientar y Compensar la ejecución de las
estrategias, acciones y resultados de una organización.
 Los Indicadores
Los indicadores son:
• Una expresión matemática de lo que se quiere medir, con base
en factores o variables claves y tienen un objetivo y un cliente
predefinido.
• Una herramienta para medir el funcionamiento y rendimiento
de los procesos y gestionarlos.
• Medio de realizar el seguimiento de los niveles de calidad de los
procesos de la organización.
LOS INDICADORES SON UN MEDIO Y NO UN FIN
 ¿Por qué utilizar Indicadores?
Son fácil de visualizar, sea en su presentación numérica o gráfica.
Permiten:
• Observar la situación y las tendencias, respecto de objetivos y
metas previstas e influencias esperadas - Control.
• Obtener información rápida.
• Hacer comparaciones, estimaciones, medir desempeño y
tomar decisiones en forma oportuna.
Los indicadores de acuerdo a sus tipos (o referencias) pueden ser
históricos, estándar, teóricos, por requerimiento de los usuarios,
por lineamiento político, planificado, etc.
 Los Indicadores de Gestión
Son:
• Una unidad de medida gerencial.
• Un medio o mecanismos para evaluar el desempeño y las
responsabilidades de la organización respecto a sus metas,
datos o parámetros previamente definidos.
• Grupos de referencia (empresa, la industria, el sector, etc.) y
verificar y analizar en que medida se están cumpliendo o
logrando los objetivos estratégicos de empresa en términos de
resultados.
• Un instrumento para el mejoramiento y la toma de decisiones
en organización.
• Un sistema de Alerta Temprana para detectar, advertir y/o
corregir oportunamente desviaciones en el logro de los objetivos
que pueden afectar negativamente la estabilidad o integridad de la
organización.
 QUE PODEMOS MEDIR …

Cumplimiento de Metas Recursos Asignados y

Presentación de Riesgos
Institucionales Gastados

Objetivos de los procesos Logro de los resultados

ENTRE OTROS …
Otras necesidades de medición:

• La necesidad de ser productivo

• La necesidad de ser competitivo
• La necesidad de adaptarse
• La necesidad de aprender y estar actualizado
• La necesidad de desarrollarse y crecer
• La necesidad de mitigar los RIESGOS

¿Tengo la información de todo lo que me puede

afectar?
 Consideraciones importantes de las Mediciones
• Quién pide que mida.
• Qué es lo que se desea medir.
• Quién lo mide y qué Mide.
• Cómo lo mido, que mecanismo se va a utilizar.
• Donde lo mide (en que lugar se hará la medición)
• De donde obtendrán los datos – Donde está la Información.
• Cuándo lo mido - Cada cuanto tiempo.
• Que se hará con los resultados – Quién utilizará la información.
• Contra que los compara.
• Qué tolerancia de desviaciones existe.
• Quién registra los resultados.
• A quién se le informa, quién tiene interés en los resultados.
• Quién toma las decisiones - Que acciones toma.
• A quién o quienes se informan los cambios – mejoras.
 Indicadores de Gestión
¿Por qué medir y para qué?
Las empresas experimentan procesos de cambios.
Para cambiar las Percepciones con Resultados (datos reales)
Traducen la realidad en cifras cuya interpretación no se presta a
discusión.
Para medir y evaluar el desempeño de la unidad de información
frente a sus objetivos, actividades, metas, estrategias y
responsabilidades con los grupos de referencia.

• Estos cambios del ambiente de negocio hacen necesario que las

empresas, para mantener e incrementar su participación en el
mercado deban tener claro la forma de cómo analizar y evaluar
los procesos de su negocio, es decir deben tener claro su
sistema de medición de desempeño.
 Indicadores de Gestión
¿Por qué medir y para qué?

• La empresa debe tomar decisiones.

• Se necesita conocer la eficiencia de la empresa (caso contrario, se
marcha "a ciegas", tomando decisiones sobre suposiciones o intuiciones).

• Se requiere saber si se está en el camino correcto.

• Se necesita mejorar en cada área de la empresa, en especial en
aquellos puntos donde se está más débil.
• Saber, que pasa en la empresa => eficiencia o ineficiencia.
• Saber si alcancé o cumplí las metas u objetivos.
• Promover el conocimiento, comunicación y satisfacción de los
clientes.
• Establecer acuerdos, consensos y compromisos en las relaciones
personales.
• Erradicar el DEPENDE, como respuesta a preguntas de gestión.
 Indicadores de Gestión
¿Por qué medir y para qué?
• Para poder interpretar lo que esta ocurriendo.
• Para tomar medidas cuando las variables se salen de los límites
establecidos.
• Para definir la necesidad de introducir cambios y/o mejoras y poder
evaluar sus consecuencias en el menor tiempo posible.
• Para analizar la tendencia histórica y apreciar la productividad a
través del tiempo.
• Para establecer la relación entre productividad y rentabilidad.
• Para direccionar o re-direccionar planes financieros y estratégicos.
• Para relacionar la productividad con el nivel salarial.
• Para medir la situación de riesgo de la empresa.
 Para qué Utilizar los Indicadores
• Identificar y/o diagnosticar problemas y oportunidades.
• Definir responsabilidades.
• Mejorar el control de la empresa.
• Identificar iniciativas y acciones necesarias.
• Medir comportamientos y entender procesos
• Facilitar la delegación en las personas.
• Integrar la compensación con la actuación.
• Aclarar, actualizar y comunicar la estrategia a toda la Empresa.
• Coordinar la estrategia con los objetivos individuales.
• Realizar revisiones periódicas del rendimiento.
• Establecer posibles causas de incumplimiento o tendencia.
• Analizar los recursos asignados y gastados, etc.
 Obstáculos para medir
La medición no es una tarea fácil dado que involucra tiempo,
costos, personal, elementos físicos y lógicos. Depende de la visión,
composición y estructura de gestión jerárquica, de los sistemas de
soporte, del tamaño de la empresa, las metas, objetivos, etc.

Obstáculos para la medición:

• La medición precede al castigo
• Creencia que algunos trabajos no pueden ser medidos
• No hay tiempo para medir
• Hacer mediciones es algo muy difícil
• Los Costos de Medir.
• Para qué, si se trabaja bien y no es necesario
• Requiere personal experto
• Desconocimiento de potencialidades de los indicadores
• Resistencia al uso y Alta Dirección no involucrada
 ATRIBUTOS / CARACTERÍSTICAS DE LOS INDICADORES
• Que midan algo importante y entreguen información relevante.
• Que estén relacionados con los objetivos del proceso (Representativos)
• Que tengan una interpretación única (precisos) y que sean confiables.
• Que sean medibles con facilidad y consideren el Costo / Beneficio.
• Que sean adecuados, Número de indicadores necesarios o suficientes.
• Que sean oportunos: Disponibles cuando se necesiten.
• Que tengan fuentes de verificación accesible y demostrable (mismos
resultados, independiente de quién lo realice).
• Que sean controlables: Capacidad de influir en ellos y adecuarse a la realidad
• Que estén claros los estándares de cada indicador (datos esperados
y saber para qué se va a medir).
• Que sean comprensibles: Claros, sencillos y fáciles de interpretar.
• Adaptados al nivel de responsabilidad.
• Aceptados por el propietario o responsable del “proceso” a medir.
 La presentación de los resultados y su análisis
• Conocer el estado actual y poder realizar
Medir, presentar comparaciones.
resultados y
• Gestionar los procesos
analizarlos sirve
para: • La toma de decisiones basadas en datos y hechos
ciertos.
• Los resultados claves
Es “ineludible” • La Satisfacción de los grupos de interés
medir: • El Cumplimiento de lo planificado
• Los Procesos
• La Explicación de las Causas (por qué)
En el análisis se
• La Valoración (buenos, aceptables,…)
debería incluir:
• La Tendencia (positiva, estable, negativa)
• Posibles comparaciones
Siempre que sea
Las propuestas de mejora (aprender)
posible…
 Tipos de indicadores
Al determinar los Indicadores, debemos considerar ¿Qué
debemos medir?, por ello los tipos de Indicadores son:

 de Eficacia
de Eficiencia
de Cumplimiento y/o Seguimiento
de Evaluación y Resultados
 de Diagnóstico, Efectividad, Calidad,
Productividad, Economía, etc.
 Tipos de indicadores
Indicadores de Eficacia:
Eficaz tiene que ver con hacer efectivo un intento o propósito.
Miden el grado de cumplimiento de los objetivos propuestos o
establecidos, (el logro de los resultados)
Están relacionados con las razones que indican capacidad o acierto
en el logro de tareas y/o trabajos. Indica si se hicieron las cosas
que se debían hacer.
Es una comparación entre los logros vs. las metas esperadas.
Ejemplo: grado de satisfacción de los clientes con relación a los
pedidos. Visitas realizadas v/s ventas efectivas.
 Tipos de indicadores
Indicadores de Eficiencia:
Eficiencia tiene que ver con la productividad y la capacidad para llevar
a cabo un trabajo o tarea con el mínimo de recursos.
Miden la relación entre los recursos invertidos y los resultados
alcanzados. (costos).
Están relacionados con las razones que indican los recursos
invertidos en la consecución de tareas y/o trabajos.
Ejemplo: Tiempo fabricación de un producto, razón de piezas / hora.

Indicadores de Cumplimiento (Desempeño)

El cumplimiento (desempeño) están relacionados con el grado de
consecución de tareas y/o trabajos (Procesos Productivos para
elaborar Bienes o Servicios) tales como: Cumplimiento de Procedimientos
de compra, Licitaciones, Procesos tecnológicos,, programa de pedidos,
Administración Financiera, etc.
Ejemplo: Porcentaje (%) de ejecución del presupuesto, % de compras de
insumos efectuadas dentro del tiempo programado, etc.
 Tipos de indicadores
Indicadores de Evaluación:
La evaluación tiene que ver con el rendimiento que se obtiene de una tarea,
trabajo o proceso.
Están relacionados con las razones y/o los métodos que ayudan a identificar
nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora -FODA.
Ejemplo: evaluación del proceso de gestión de pedidos.

Efectividad:
Miden la relación entre Eficacia y Eficiencia
Efectividad = Eficacia x Eficiencia x 100

Productividad:
Miden la relación que existe entre la producción y los recursos empleados
Hacer Más con Menos
 Tipos de indicadores
Calidad:
Miden atributos, capacidad o características que deben tener los bienes o
servicios para satisfacer adecuadamente las necesidades y requerimientos
de los clientes.
– Calidad es una dimensión de la eficacia, pero por su importancia se la
distingue con nombre propio.

Economía:
Mide la capacidad de la organización para movilizar adecuadamente sus
recursos financieros para lograr el cumplimiento de sus objetivos.

Dimensiones Ámbitos de Desempeño

Eficacia: Grado de cumplimiento de objetivos.
Eficiencia: Relación recursos / producción.
Calidad de servicio: Respuesta oportuna y
adecuada a las necesidades de los usuarios.
Resultados: Agregación de valor.
Productos: Resultados directos y
observables de las acciones planificadas
Proceso: Secuencia de actividades
requeridas para la obtención del producto
 Producto
EFICACIA Satisfacción del cliente
Resultado

EFECTIVIDAD PRODUCTIVIDAD

Económico
EFICIENCIA Rentabilidad
Equidad

Eficacia y Eficiencia dan como resultado Productividad y Efectividad

 Ejemplo de Indicadores numéricos del área de Producción
Nombre del Indicador
Calidad del Proveedor
Tamaño medio del Pedido
Tamaño relativo del Stock
Productividad de la Administración
de materiales
Desperdicios
Utilización de la Capacidad
Instalada
Productividad de la Mano de Obra
Productividad de la Energía
Estado Mecánico
Intensidad del Mantenimiento
Calidad del Producto
Impacto del Mantenimiento
Fórmula para el cálculo
Unidades Devueltas / Unidades Pedidas
Unidades Compradas / N° de Pedidos
Stock de 1 Material / Stock Total (%)
Valor $ de la Producción / Costo de la
Administración de Materiales
Unidades de Desperdicio (metros, kilos..) /
Unidades Producidas
Unidades Producidas / Capacidad de Producción
Unidades Producidas / Horas-Hombre Trabajadas
Unidades Producidas / Kilovatios… Consumido
Horas de paro máquina por daño / Horas Máquinas
trabajadas
Horas de mantenimiento / Horas Máquinas
trabajadas
Unidades defectuosas / Unidades Producidas
Horas de paro máquina por daño / Horas de
Mantenimiento
 Ejemplo de Indicadores numéricos del área de Mercadeo
Nombre del Indicador
Cuota de Mercado
Participación del Producto
Ventas Promedio
Tamaño medio de ventas
Ventas medias por vendedor
Eficiencia del mercadeo
Eficiencia de la Publicidad
Valor Relativo del mercadeo
Eficiencia del canal de distribución
Devoluciones
Participación de un canal de
distribución
Costo Medio de las Ventas
Participación del producto Líder
Fórmula para el cálculo
Ventas de la Empresa / Ventas del Sector
Ventas del producto / Ventas Totales
Ventas Totales / Cantidad de Clientes
Ventas / N° de Pedidos
Ventas / N° de Vendedores
Ventas / Costos del Mercadeo
Ventas / Costos de la Publicidad
Horas-hombre en ventas / Horas-hombre Totales
Ventas del canal / Costo del Canal
Despachos devueltos / N° de Despachos
Ventas del canal / Ventas Totales
Costos del mercadeo / Ventas
Ventas del Producto Líder / Ventas Totales
 Ejemplo de Indicadores numéricos del área de Personal

Nombre del Indicador Fórmula para el cálculo

Productividad de la Mano de Obra Ventas / N° de empleados

Ausentismo Horas-Hombre de ausencia / Horas-Hombre totales
Rotación interna N° de traslados y ascensos / Total de Cargos

Rotación externa N° de Retiros / Total de empleados

Accidentalidad Días de incapacidad / N° de accidentes

Frecuencia de Accidentes N° de accidentes / 365 días (12 meses, 46 semanas)

Participación de cargos
Cargos Administrativos / Cargos Operativos
administrativos

Salario Medio Costo del Personal / N° de empleados

Costo de Sueldos Costo de Sueldos / Costos Totales

Antigüedad Media Suma de Antigüedad / N° de empleados

Capacitación N° de personal capacitado / Total empleados

Construcción de Indicadores: Factores a Considerar

Para interpretar el valor de un indicador se debe compararlo

con un valor de referencia:

Interno Externo
• Metas u Objetivos • El mejor valor de
• Estatus (valor inicial) referencia
• Rango • La competencia
• Promedio histórico • El Sector
• Tendencia • El promedio histórico
• Tendencia del mercado
 Etapas para el Construir Indicadores

1. Evaluación de requerimiento de indicadores

2. Identificación del indicador
3. Propósito del indicador Definir el Objetivo que se pretende alcanzar

4. Meta
5. Análisis de entorno estratégico y objetivos de la entidad
6. Definición de variables asociadas para su cumplimiento –
información – fórmula.
7. Frecuencia
8. Realización de la medición (método de medición - personas)
9. Análisis de resultados (información obtenida y comunicación)
10. Planes de acción (institucional y por procesos)
 Indicadores de Gestión

Ejemplo:
Cantidad de.. Pesos $..... Invertidos... Destinados…. Para tal fin….
Número de.. Personas.. Capacitadas Disponible … En tal fecha
Total de Días Gastados…………..
NO IMPRIMIR

Notas, Ejemplos y Otros

 Recuerde que:
Debemos seleccionar las
mediciones
que nos permitan monitorear y
controlar
la gestión de un proceso de
mejoramiento
y nos retroalimenten para
asegurar su éxito
 Aspectos importantes de considerar en la Medición de Gestión

• ¿Por qué hacer Mediciones?: Para generar metas de superación y control de

la gestión del proceso de mejoramiento.
• ¿Dónde debemos hacer las mediciones? A nivel de cada actividad para
generar retroalimentación.
• ¿Cuándo debemos medir?: Tan pronto como termine la tarea.
• ¿Qué debemos medir?: Eficiencia, eficacia y adaptabilidad.
• ¿A quién debemos medir?: A las actividades que tengan una mayor incidencia
en la efectividad y eficiencia del proceso.
• ¿Quién debe hacer las mediciones?: La persona que realiza la actividad.
• ¿Quién debe suministrar la retroalimentación?: El nivel ejecutivo, o la
persona que recibe el output.
• ¿Quién debe fijar los objetivos y/o estándares de las mediciones?
Los clientes, a través de sus expectativas
Los ejecutivos en base a un nivel mínimo de desempeño
• ¿Quién debe fijar los objetivos de desafíos sobre las mediciones? El propio
ejecutor del proceso, en base a la superación de las expectativas del cliente.
 ¿Qué debo esperar de un sistema de indicadores?

• Que se convierta en un sistema de alertas tempranas "Pre-

alarmas“
• Que determine las tendencias y la causa raíz del
comportamiento productivo.
• Que establezca la relación entre el valor agregado y el
costo laboral para definir el tamaño y el valor óptimo del
equipo humano.
• Que relacione la productividad del capital humano, la del
capital físico, la rentabilidad, el endeudamiento y la liquidez
con el fin de garantizar equilibrio.
• Que facilite la toma de decisiones, que permita construir
conocimiento, que oriente a las personas, que alimente las
políticas, que permita operar procesos productivos, etc.
 Esquema de Valor de Mercado

.
Indicadores de efectividad o Eficacia
Indicadores de eficiencia
Indicadores de calidad
Indicadores de Productividad
Indicadores de apalancamiento
Indicadores de rentabilidad
Indicadores de riesgo
Indicadores de Competitividad
Indicadores de liquidez
 Otros Indicadores

• Existen otros elementos de atención para la empresa, pero

que se pueden controlar como proyectos o con énfasis
particular. Entre estos están:
– Los propósitos estratégicos contenidos en los planes.
– La ejecución de inversiones.
– Plan de compras.
– Planes de reducción de costos
– Fuerza laboral
Además:
– Indicadores de Seguridad Industrial
– Frecuencia
– Accidentabilidad
– Severidad y Tasa de Riesgo
Indicadores de seguridad industrial
 Ejemplo

INDICADOR DE EFICACIA
• Nombre del indicador: Devoluciones
• Procedimiento de cálculo:
((Productos suministrados – productos devueltos)/ productos suministrados) * 100

• Unidad: %
• Sentido: creciente
• Fuente de información: Registro de entregas y registro de devoluciones
• Frecuencia de la toma de datos: diaria
• Valor de actualidad (capacidad): 80%
• Valor de potencialidad: 95%
• Meta: mínimo 90%
• Frecuencia de análisis: mensual
• Responsable del análisis: dueño del proceso de gestión comercial
 Ejemplo
INDICADOR DE EFICACIA
• Nombre del Indicador: SATISFACCION DEL CLIENTE
• Procedimiento de cálculo: Tabulación de la percepción del cliente
sobre el servicio recibido
• Unidad: Números
• Sentido: Creciente
• Fuente de información: Encuesta de entrega de servicios
• Frecuencia de la toma de datos: entrega del servicio
• Valor de actualidad (capacidad): 3
• Valor de potencialidad: 5
• Meta: mínimo 4
• Frecuencia de análisis: bimensual
• Responsable del análisis: dueño del proceso de prestación servicio
 Ejemplo

INDICADOR DE EFICIENCIA
• Nombre: COBERTURA DE MANTENIMIENTO
• Procedimiento de cálculo:
(Equipos a los que se les realizo mantenimiento preventivo / equipos
programados para mantenimiento preventivo) * 100
• Unidad: %
• Sentido: Creciente
• Fuente de información: hoja de vida de equipos y programa de
mantenimiento preventivo
• Frecuencia de la toma de datos: semanal
• Valor de actualidad (capacidad): 80%
• Valor de potencialidad: 98%
• Meta: 90%
• Frecuencia de análisis: trimestral
• Responsable del análisis: dueño del proceso de mantenimiento
 Ejemplo

INDICADOR DE EFICIENCIA
• Nombre: COBERTURA DE MANTENIMIENTO
• Procedimiento de cálculo:
(Equipos a los que se les realizo mantenimiento preventivo / equipos
programados para mantenimiento preventivo) * 100
• Unidad: %
• Sentido: Creciente
• Fuente de información: hoja de vida de equipos y programa de
mantenimiento preventivo
• Frecuencia de la toma de datos: semanal
• Valor de actualidad (capacidad): 80%
• Valor de potencialidad: 98%
• Meta: 90%
• Frecuencia de análisis: trimestral
• Responsable del análisis: dueño del proceso de mantenimiento.
 Ejemplo

INDICADOR DE EFICIENCIA
Nombre: EFICIENCIA DEL MANEJO DE MANO DE OBRA
• Procedimiento de cálculo:
(unidades producidas por hora hombre / unidades programadas de
producción por hora hombre) * 100

• Unidad: %
• Sentido: Creciente
• Fuente de información: programación de producción
• Frecuencia de la toma de datos: diario
• Valor de actualidad (capacidad): 85%
• Valor de potencialidad: 98%
• Meta: 89%
• Frecuencia de análisis: semestral
• Responsable del análisis: dueño del proceso de producción
 Conclusiones
• Los Indicadores de Gestión son un instrumento de medición de las variables
asociadas a las metas, los cuales pueden ser cualitativos o cuantitativos, y
se entienden como la expresión cuantitativa del comportamiento o el
desempeño de toda una organización o una de sus partes, cuya magnitud al
ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar señalando una
desviación sobre la cual se tomarán acciones correctivas o preventivas
según el caso.

• En el desarrollo de los Indicadores se deben identificar necesidades propias

del área involucrada, clasificando según la naturaleza de los datos y la
necesidad del indicador. Esto es fundamental para el mejoramiento de la
calidad, debido a que son medios económicos y rápidos de identificación de
problemas.

• El principal objetivo de los indicadores, es poder evaluar el desempeño del

área mediante parámetros establecidos en relación con las metas, así
mismo observar la tendencia en un lapso de tiempo durante un proceso de
evaluación.
 Conclusiones
• Establecer un conjunto de indicadores de gestión es una parte clave de un
sistema de medición de desempeño.

• Los indicadores de gestión nunca se crean de la noche a la mañana, y es

necesario mejorarlo en la medida que se tenga mayor experiencia sobre el
tema.

• El modelo de valor de mercado permite a la administración mantener

vigilancia continua sobre la marcha del negocio, mediante el seguimiento de
un grupo de macro indicadores (rentabilidad, competitividad, riesgo y
liquidez) que a su vez dependen de varios indicadores y variables.

• Implementar un sistema de indicadores de gestión, si es construido

apropiadamente, ofrece muchos beneficios a la organización; sin embargo,
si el sistema es implementado y conducido indebidamente puede afectar el
desempeño de la organización.