TEORIA DE DECISIONES Y DIAGRAMA DE ARBOL

INTEGRANTES:
 HUAMAN DUEÑAS, JAVIER.
 MACHADO RODRIGUEZ, ABEL.
 ROJAS CORAL,YHOANA.
 VEGA ESCALANTE,RUSEL.
Investigación De Operaciones II

Caso práctico de teoría de

colas en electrocentro
 INTRODUCCIÓN
En algunas ciencias, la teoría de colas es el estudio matemático de las líneas de
espera o colas dentro de un centro de atención de reclamos en Electrocentro. Su
objetivo principal es el análisis de varios procesos, tales como la llegada de los
datos al final de la cola, la espera en la cola, entre otros.
 INTRODUCCIÓN
 La teoría de cola es considerada generalmente como una rama de investigación operativa
porque sus resultados a menudo son aplicables en una amplia variedad de situaciones como
negocios, comercio, industrias, ingenierías, transporte y telecomunicaciones.

 En el siguiente trabajo se presenta una línea de espera o cola, como por ejemplo las colas
que se generan en un surtidor y que se estudiara a continuación.
 Se elaboro en base a las filas que se realizan en Electrocentro para poder acceder al servicio
de atención de reclamos.
DATOS DE LA EMPRESA
 PLANEAMIENTO DEL PROBLEMA

El problema es determinar qué capacidad o tasa de servicio de atención de

reclamos de Electrocentro.
Esto no es sencillo, ya que el cliente no llega a un horario fijo, es decir, no se
sabe con exactitud en qué momento llegaran los clientes. También el tiempo de
servicio no tiene un horario y van variando dependiendo cuantos clientes
lleguen.
 OBJETIVOS DEL CASO

 Analizar las colas de espera que se realizan en el centro de atención de

reclamos de Electrocentro.
 Analizar cuáles son los elementos de teoría de colas en atención de
reclamos de Electrocentro.
 Observar cómo funcionan las colas de espera.
 DATOS OBTENIDOS DEL CAMPO

 Los siguientes datos sobre tiempo fueron tomados en el centro de atención de reclamos de
Electrocentro.

 La hora en que se registraron los datos fueron 12:50 hasta 14:33 del día 25 de junio de 2019.
 SOLUCIÓN DEL CASO

*En el centro de estación

había 2 trabajadores

o servidores.

*Datos recolectados y tabulados.

DESARROLLO
 DESARROLLO CON EXCEL QM
.
DESARROLLO CON QM FOR WINDOWS
AÑADIENDO COSTOS
ANÁLISIS CON UN SERVIDOR MAS
 CONCLUSIONES

 De acuerdo al estudio, el tiempo de llegada de los clientes al centro de

atención de reclamos en Electrocentro es de 12 clientes por hora, asimismo,
el tiempo promedio de atención es de 9 clientes por hora.
 Número promedio de clientes en espera, 1.07 clientes.

 Probabilidad de que un cliente llega tenga que esperar a que la atiendan es

de 53%.

 Si aumenta los clientes en estaciones, se aumentaría hasta dos servidores

más, la empresa tiene implementada, y los costos para pagar a un
servidores se daría de manera parcial.
BIBLIOGRAFIA
ANEXOS