UNIVERSIDAD NACIONAL

«PERFIL DEL EJECUTIVO DEL

MAYOR DE SAN MARCOS
SERVICIO Y ATENCIÓN DE CALIDAD
AL CLIENTE»

Prof. Johannes Schmidt Urdanivia 1

¿QUÉ ES MAS IMPORTANTE EN UNA
ORGANIZACIÓN?

?
¿Las personas?

¿ ó

¿El talento de las personas?

3
 ¿QUE ES EL TALENTO?

El talento es:

CAPACIDAD
+
COMPROMISO
+
EXPECTATIVAS
ALINEADAS

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Lic. Adm
Con esta ecuación, entendemos por qué el talento es
un bien escaso:

• A la gente no le suele faltar capacidad, lo que falta es

el compromiso.
• En otros casos hay capacidad y compromiso pero sus
expectativas de vida/trabajo no se alinean con las
expectativas de la empresa, como para mantener el
compromiso por mucho tiempo

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Lic. Adm
 Capacidad

Tipos de capacidad:
- Capacidades creativa
Las capacidades son
- Capacidades crítica
aquellas aptitudes que el
individuo tiene o las - Capacidad para la T/D
desarrolla para alcanzar - Capacidad para solucionar
un objetivo. problemas
- Capacidades por áreas de
especialización

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Lic. Adm
 Compromiso organizacional

Es la “vinculación afectiva del personal con la organización y al

logro de sus objetivos organizacionales”. Está constituido por
tres factores:

1. Aceptación de los objetivos y valores de la organización

2. Disposición a aportar esfuerzo a favor de la organización
3. Deseo de permanecer en la organización.

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Lic. Adm
 Las variables que tienen
unos efectos mayores en el
compromiso organizacional
son: La motivación y la
satisfacción

La falta de compromiso
organizacional afectan a la
“intención de buscar otro
trabajo” y al “abstenerse”.

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Lic. Adm
 Expectativas

Expectativas: Es Lo que una persona espera de un servicio

antes de experimentarlo.

Percepciones: Es lo que una persona concibe de un servicio

después de haberlo experimentado

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Lic. Adm
 Definición de habilidad

• La habilidad es la destreza para ejecutar tu capacidad.

• Hay que practicar mucho para ser hábil
• Por lo tanto, la capacidad y la habilidad van de la mano

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Lic. Adm
 Existen tres grandes grupos de habilidades:

Habilidades técnicas: involucra el conocimiento y experticia

en determinados procesos, técnicas o herramientas propias del
cargo o área especifica que ocupa.
Habilidades Humanas: se refiere a la habilidad de interactuar
efectivamente con las personas. Un gerente interactúa y
coopera principalmente con los empleados a su cargo; muchos
también tienen que tratar con clientes, proveedores, aliados.
Habilidades Conceptuales: Se trata de la formulación de
ideas, entender relaciones abstractas, desarrollar nuevos
conceptos, resolver problemas en forma creativa, etc.

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Lic. Adm
 Habilidades
Conceptuales
(Ideas y Conceptos
Nivel Abstractos)
Institucional

Habilidades
Humanas
Nivel (relaciones
Intermedio Interpersonales)

Habilidades
Nivel Técnicas
Operacional (manejo de
Objetos físicos)

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Lic. Adm
 HABILIDADES DEL EJECUTIVO

Habilidad Para Manejar Los Recursos

Habilidad Para Comunicarte

Habilidad Para Negociar

Habilidad Para Gestionar Proyectos

Habilidad Para Trabajar En Equipo

Habilidad Para Tomar Decisiones

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Lic. Adm
Personas

• Mal humor.
• Rivalidad.
• Desmotivación.
• Stress.
• Pesimismo.
• Insatisfacción.
Equipo

• Optimismo.
• Comunicación.
• Motivación.
• Satisfacción.
• Camaradería.
UNIVERSIDAD NACIONAL
MAYOR DE SAN MARCOS
«EVALUACIÓN DE LOS
COMPORTAMIENTOS DE ATENCIÓN
DE LOS COLABORADORES»

Prof. Johannes Schmidt Urdanivia

La evaluación del rendimiento laboral de los
colaboradores es un proceso técnico a través
del cual, en forma integral, sistemática y
continua realizada por parte de los jefes
inmediatos; se valora el conjunto de actitudes,
rendimientos y comportamiento laboral del
colaborador en el desempeño de su cargo y
cumplimiento de sus funciones, en términos de
oportunidad, cantidad y calidad de los servicios
producidos.
Algunas organizaciones adoptan un sistema de
administración del desempeño con la participación activa del
colaborador y de su gerente. Este sistema adopta una
intensa relación y una visión proactiva. Resurge la vieja
administración por objetivos (APO), pero ahora con nueva
vestimenta y sin los traumas que provocaban la antigua y
arbitrariedad, autocracia y estado continuo de tensión y
calificación de los involucrados, que caracterizaron su
implementación en la mayoría de nuestras organizaciones.
Ahora la evaluación participativa por objetivos es
democrática, participativa, incluyente y motivadora.
PROCESO DE LA ADMINISTRACIÓN
PARTICIPATIVA POR OBJETIVOS

Acción indivi-
dual del gerente:

Proporcionar
apoyo, dirección, Evaluación
orientación y
conjunta
recursos
El Gerente Formulan de la
y el conjuntamente consecución
subordinado los objetivos de los objetivos
Acción indivi-
se reúnen consensuados dual del subor- y reciclaje del
dinado:
proceso de
APO
Desempeñar las
tareas

REALIMENTACIÓN
Paso 1: Paso 2:
Fijar objetivos Objetivos Desarrollar planes de acción
Organizacionales

Objetivos
departamentales
Planes
de
acción
Objetivos
Individuales

Evaluación del Revisión del

desempaño global Acción correctiva alcance

Paso 4: Paso 3:
Evaluar el desempeño global Revisar el avance
 INDICADORES PARA EVALUAR ASPECTOS POSITIVOS

N° ITEMS Si

1 Sabe atender correctamente a las personas

2 Facilidad para trabajar en equipo

3 Presenta ideas innovadoras

4 Tiene características para el liderazgo

5 Facilidad para argumentar

6 Espíritu emprendedor
 INDICADORES PARA EVALUAR ASPECTOS NEGATIVOS

N° ITEMS Si

1 Comete muchos errores

2 Falta de visión amplia de los asuntos

3 Tarda en tomar decisiones

4 Espíritu conservador y limitado

5 Dificultad para manejar números

6 Comunicación deficiente
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 INDICADORES PARA EVALUAR EL DESEMPEÑO AL PERSONAL

NIVELES
N° ITEMS
1 2 3 4 5
1 Habilidades para decidir
2 Acepta cambios
3 Acepta dirección
4 Acepta responsabilidades
5 Actitud
6 Cumple las reglas
7 Cooperación
8 Autonomía
9 Presta atención a los costos
10 Iniciativa personal
11 Soporta la tensión y la presión
12 Conoce las funciones del trabajo
13 Liderazgo
14 Calidad del trabajo
15 Cantidad de producción
16 Prácticas de seguridad
17 Planificación y organización