SERVICIO

AL
CLIENTE
Grupo: 102609_63
 Estudiante

JOSÉ MARCEL MERCADO MEDINA

Código: 1.1047.397.263
 Introducción

 El servicio al cliente es muy importante para

todas las empresa y mas para las que están
empezando por que así con un excelente
servicio podrán fidelizar clientes que ellos son
el razón de ser de una empresa sin cliente no
hay empresa.
 A continuación por medio de un caso
propuesto aprenderemos que no hacer para
atender clientes
 OBJETIVOS

 Se quiere analizar y determinar un plan de acción para

mejorar el tema del servicio al cliente, lo anterior
teniendo en cuenta lo aprendido durante el desarrollo
del curso.

 En el trabajo se van a tratar temas relacionados con

clientes internos, teoría del triangulo de servicio,
marketing relacional y CRM.
 Proponer estrategias en base a la cultura de servicio,
marketing racional y CRM, que permitan dar solución al
caso planteado.
PRESENTACIÓN DEL ESCENARIO PROPUESTO:

Describir los productos o servicios que la empresa ofrece, así

como los clientes que la componen, quienes son donde se
ubican, que tipos de clientes son:
La empresa, se llama si cumplimos y es un almacén de cadena y suministro para
el hogar

Tipo de Cliente que la componen : cliente interno y externo

Clientes internos : son los que tienen una relación con la empresa, empleado,
gerente que hacen parte de la empresa. en el caso propuesto es e el vendedor
que no le dio mucha importancia ala señora maría y el asesor que luego le da
una solución a la señora maría

Cliente externo: son las personas que pagan y utilizan los productos o servicios
que ofrece la empresa, en el caso propuesto maría, los amigo o familiares que le
recomendaron la empresa si cumplimos
Describir brevemente los acontecimientos
desencadenantes encontrados en el
escenario
 Ana María entendió la situación y al ver la honestidad del asesor
y su interés en aclarar lo sucedido toma la decisión de esperar el
mueble por que le indicaron que este llegará al día siguiente y
en dos días ella lo tendría instalado en su casa, le toman el
numero y el le brinda el de el para que lo pueda contactar por
cualquier inquietud.

 Ana María toma la decisión que con base en el resultado de

esta experiencia y si finalmente este asesor le cumple, volverá a
comprar o no este reconocido almacén.
Diseñar el plan de acción

 Determinar las actividades a realizar para lograr un mejor servicio

en el caso propuesto.
 Determinar las necesidades del cliente interno y sus características
principales para la atención del cliente externo.
 Determinar las estrategias que se deben implementar para lograr la
fidelización del cliente y que este logre percibir el valor para la
empresa, para lograr una relación duradera con el cliente.
 Presentar un modelo de evaluación de la calidad del servicio al
cliente.
 Determinar las actividades a realizar para
lograr un mejor servicio en el caso propuesto.
 El equipo de trabajo debe entender que lo mas importante son los clientes

 Suspender lo que se esta haciendo para darle prioridad al cliente

 Charlas sobre la cultura del servicio

 Los valor percibido para que tengan mas conocimientos de estos temas y
traten de no cuando tengan que atender a un cliente.
Determinar las necesidades del cliente interno y sus
características principales para la atención del
cliente externo

 Un cliente interno es alguien que tiene una relación con su

compañía, aunque puede o no comprar el producto. A
menudo es una persona que trabaja dentro de la empresa,
como empleados o gerentes
 Una de las característica del cliente interno es de obtener
nuevos clientes y fidelizar de los externos, además de hacer
con que esos clientes pasen a ser defensores y divulgadores
de la marca a través. de un excelente servicio
Determinar las estrategias que se deben implementar
para lograr la fidelización del cliente y que este logre
percibir el valor para la empresa, para lograr una
relación duradera con el cliente
 El empoderamiento de los clientes cuando se tiene en cuenta la
opinión de los clientes para mejorar el producto o servicio

 Percepción del valor de los clientes y en la fidelidad a largo plazo

 Colaboradores comprometidos en la excelencia del servicio

 Enviar campañas de construcción y consolidación de la marca,

mostrando cómo la empresa tiene un papel relevante en la vida
de los cliente

 Realizar capacitaciones por área en cultura de servicio al cliente

Presentar un modelo de
evaluación de la calidad del
servicio al cliente

Evaluación planeación

Reporte Ejecución
Este modelo esta centrado principalmente en evaluar el servicio antes, durante y
después de realizada la venta, el cual brevemente se describe a continuación:

 En la evaluación se estudian las inconformidades de los colaboradores y se

definen las necesidades del cliente de acuerdo a las necesidades de cada uno.

 Durante la planeación se capacitara a los colaboradores, establece la manera

como se va a satisfacer a cada cliente de manera objetiva para su necesidad

 La ejecución se realiza con la Integración de equipo de trabajo a partir de un

acuerdo previo para un excelente servicio al cliente con los objetivo ya
establecidos.

 Y los reportes son el seguimiento que se otorga para garantizar la satisfacción del
servicio y la fidelización
 CONCLUSIÓN
Es importante asegurar la calidad del servicio al cliente, tanto para el cliente
interno como el cliente externo, lo cual abre oportunidades.
Es importante el cliente interno como el externo; el primero es la imagen de a
empresa debe estar convencido y comprometido con el horizonte
institucional y conocer todos los procedimientos a seguir en caso de cualquier
situación para velar por la satisfacción de necesidades del cliente, y debe estar
emocionalmente bien para que pueda transmitir cosas positivas.
El segundo es la razón de ser de las empresa por eso se crean empresa para
satisfacer las
necesidades de las personas atreves de una buena ejecución del servicio.
Actualmente una buena estrategia de servicio que involucre a cada uno de los
miembros de la empresa, representa la base fundamental como ventaja
competitiva, por ello es importante que implementen mecanismos enfocado en
mostrar el camino a seguir para alcanzar la plena satisfacción del cliente
 BIBLIOGRAFIAS
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