Marco Canales Aguirre

Sistema de Gestión de la
Calidad
¿Qué hacen las empresas para mantenerse en el mercado?

Sean más
productivas
Hacen
que las
empresas
Se diferencien de
sus competidores
 ¿Qué hacen las empresas para mantenerse en el mercado?

¿Cómo ser
más Productividad = Productos obtenidos
productivo? Recursos utilizados
7M
Materia prima
Mano de obra
Maquinaria
Metodología
MedioAmbiente
Mentalidad
Moneda
 ¿Qué hacen las empresas para mantenerse en el mercado?

¿Cómo ser
diferente a
nuestra
competencia?
 LOS NUEVOS MERCADOS

Situación actual Exigencias

• Cuestionamiento constante.
Mercado • Agilidad para adaptarse a los cambios del
mercado.
• Globalizados.
• Clientes: Obligan a: • Búsqueda de herramientas de apoyo.
• más exigentes,
• Búsqueda de nuevas técnicas o métodos de
• más sensibles al valor
diferencial vs. costos. trabajo.
• Incremento de la calidad de servicio.
• Ventajas competitivas.
Cambios políticos, sociales y tecnológicos
Una de las formas es Orientado
teniendo un sistema a la
de gestión Calidad
 LA CLAVE

Las empresas frente a los mercados globalizados, tienen que ser

competitivas si desean sobrevivir,
proveyendo productos y/o servicios libre de defectos.

Deben tener las competencias organizacionales y una filosofía que

impulsen la mejora continua
de todos sus procesos.

Su finalidad debiera ser el "cero defectos".

Conceptos Básicos

RELACIÓN CALIDAD COMPETITIVIDAD

MEJORA LA
Decrecen los costos porque existen menos reprocesos, menos
CALIDAD equivocaciones, menos retrasos y se utilizan mejor los
recursos
Mejores procesos, mejores diseños

MEJORA LA Mejor Nivel de Servicio a nuestros

PRODUCTIVIDAD CLIENTES

MAS COMPETITIVIDAD: SE
PERMANECE Y CRECE EN EL
NEGOCIO, CON MAS RENTABILIDAD
 FACTORES CLAVES

ESTRATEGIA
1. Estrategia Orientada al CLIENTE
Mercado
“Basada en el Servicio”
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

Diseño
KPO’s

OBJETIVOS DE
PROCESOS

Productos / Servicios 2. Modelo de Operación

Procesos
“Alineado a la Estrategia”

Modelo de
Operación
Personas Infraestructura
Conceptos Básicos

LAS EMPRESAS SON:

• Estructuras organizativas con niveles jerárquicos que se

democratizan cada vez mas.
• Orientadas a ser mas competitivas y mantener la fidelidad de
sus clientes.
• Creadas para cumplir con su visión, misión y sus políticas
(ej. calidad) y objetivos.
• Con fortalezas y debilidades propias de su entorno que deben
manejar oportunamente.
• Con oportunidades y amenazas provenientes de su entorno,
que deben aprovechar y contrarrestar respectivamente y a
tiempo.
 VISIÓN Y MODELOS ORGANIZACIONALES

El proceso de entendimiento consiste en comprender como funciona

una empresa (el mapa)

Tareas / actividades
Clientes
Empresas
Mercado
demandante
 EL MAPA DE UNA EMPRESA

OPERACIÓN
• Modelo de Operación Modelo Funcional
Detalle de Procedimientos
funciones por área

ESTRATEGIA

MISION Modelo por Procesos

• Responsable
• Producto
Estrategia VISION Como Opero • Detalle actividades
• Recursos
Objetivos y • Control
• SLA
Estrategias

Modelo por Proyectos

Proyecto1 • Responsable
• Producto
• Detalle actividades
Proyecto2 • Recursos
• Control
• SLA

12
Ing. Juan José Descailleaux
 ORGANIGRAMA Y PROCESOS PRINCIPALES

Gerencia

Ventas Marketing Diseño Producción Distribución Post

Venta
a
Proces miento Servi cio
s al Zonas de Control de Despacho
P lanta Calidad
de pedidos cli ente ventas

Juan José Descailleaux 13

 LA NUEVA VISIÓN DE UNA EMPRESA

Nueva Visión

Antigua Visión

Línea de
Proceso
 ¿CALIDAD?

"EL GRADO EN EL QUE UN CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS

INHERENTES DE UN OBJETO CUMPLE CON LOS REQUISITOS"

CALIDAD = CARACTERÍSTICA REQUISITOS

LO QUE LO QUE QUIERE Y
OFREZCO ESPERA EL CLIENTE

ISO 9000:2015 - 3.6.2

20
 ¿CALIDAD?

LA CALIDAD EXIGE
SIEMPRE UN STANDARD DE
REFERENCIA

Y UN INDICADOR PARA VERIFICAR SI

ESTE FUE ALCANZADO

LA IDEA BÁSICA DE LA CALIDAD TOTAL ES HACER LAS

COSAS, ACTIVIDADES Y PROCESOS
BIEN A LA PRIMERA VEZ.

21
 ETAPAS DE LA EVOLUCIÓN

Nivel de
calidad
Gestión de la
Calidad Total
Gestión de la
Fomentan y participan la
Calidad mejora contínua
Aseguramiento
Prevención y mejora
de la Calidad

Control de
Prevención de defectos
calidad

Inspección Detección y corrección

durante el proceso o
fuera de él
Detección a posteriori

Evolución en el Tiempo
 EMPRESA: MISIÓN, VISIÓN, POLÍTICA DE CALIDAD

Alineamiento de la Estrategia
Entorno Intorno

Objetivos Estratégicos

Estrategia Competitiva

Planes Estratégicos Funcionales

PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN
 LAS EMPRESAS

Son tan eficientes, como lo son sus procesos:

– Su éxito depende de la eficacia y eficiencia de sus procesos
clave (core o base del negocio).
– Descripción, documentación, dominio y mejora continua de
sus procesos.
– Establecimiento de indicadores relevantes para saber si avanzan
o no al logro de sus objetivos.
 INTRODUCCION

En las organizaciones de hoy día oímos

mencionar constantemente las frases:
“Nuestro Sistema de Gestión de la
Calidad”, “El Sistema de Gestión de la
Calidad de XXX”, sin tener muchas veces,
la más mínima idea de lo que esto significa,
su concepto y los beneficios que puede
traer a una organización cuando este se
implementa con compromiso y liderazgo.
 INTRODUCCION

Un Sistema de Gestión de la Calidad

(SGC) no es más que una serie de actividades
coordinadas que se llevan a cabo sobre un
conjunto de elementos para lograr la calidad
de los productos o servicios que se ofrecen al
cliente, es decir, es planear, controlar y
mejorar aquellos elementos de una
organización que influyen en el cumplimiento
de los requisitos del cliente y en el logro de la
satisfacción del mismo.
 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
NI EFICIENTES NI EFICACES

FRASES CELEBRES
 Anita me dijo, que lo hiciera así..
 Yo? Cuando
 A mi nadie me avisó….
 Creo que es Pablito que debe hacer esta labor, no creo que
es Susana…creo que es Juan bueno con tal que alguien lo Falta de
planificación, falta
haga. de control, de
 Déjalo que reclame ya se cansará…. organizaciòn.
 Vuelve por tus notas la próxima semana, para decirte
cuando te las entregaré.
 Si hago las cosas, pero no las registro.
 Pon no más, en el camino arreglamos.
Insatisfacción con los
servicios.
 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

EL ORDEN EMPIEZA POR ….

• Decir lo que se hace
• Hacer y comunicar lo que se dice
• Registrar lo que se hace
• Evaluar lo que se ha hecho
• Actuar sobre las diferencias
 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Cuando hablamos de calidad:

HECHOS Y NO PALABRAS

HECHOS, DATOS Y NO PALABRAS

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Cuando hablamos de calidad,

hablamos de sistemas,
métodos y herramientas
 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

a Utilizados en forma
b planificada dentro
de una empresa,
c d e
que tiene un efecto
+ sobre la calidad
f g
de sus productos o
servicios.

Definición: Conjunto de procesos, procedimientos, recursos y

actividades mutuamente relacionados para el cumplimiento de
sus objetivos.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

CON UN SISTEMA ………

MÉTODOS
UNIFICAN
SE LA FORMA
DE
DEFINE CRITERIOS
TRABAJAR

PROCEDIMIENTOS

ASEGURAN LA CALIDAD
DEL SERVICIO.
 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CUANDO LAS PERSONAS NO ENTIENDEN LOS SISTEMAS:
 Ven los eventos como incidentes.
 Ven los síntomas pero no las causas profundas de los problemas.
 No entienden como una intervención en una parte de una
organización puede causar estragos en otra parte o en otro
momento.
 Culpan a los individuos por los problemas incluso cuando esos
individuos tienen poca o ninguna capacidad para controlar los
eventos que lo rodean.
 IMPORTANCIA DE IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD

• Esta enfocada en los procesos

• Esta orientada hacia la mejora continua
• Aumenta el grado de satisfacción del cliente
Importancia de • Permita dar respuesta inmediata a las solicitudes de los
implementar un clientes.
Sistema de Gestión • Permite elaborar un producto o un servicio de acuerdo a
de la Calidad las “normas establecidas” .
• Marca una ventaja competitiva de la empresa en el
mercado.
 ALCANCE DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Que partes de la organización

(áreas) se incluyen el sistema de
Hay que delimitar el Consiste en gestión de calidad a implementar
alcance del sistema de tratar de
gestión de calidad definir Que líneas de procesos
estarán cubiertos
 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Política de Calidad:
• A qué aspira la empresa en cuestión de calidad
en el marco de su misión y visión
• Declaración de la orientación de una
POLITICA Y empresa para lograrlo
OBJETIVOS DE
CALIDAD

MANUAL DE CALIDAD
Objetivos de Calidad
PROCEDIMIENTOS, INSTRUCCIONES

ESTÁNDARES Y NORMATIVAS EXTERNAS

REGISTROS, FORMATOS, DOCUMENTACIÓN DE SOPORTE Indicadores y Metas

Estructura del Sistema de Calidad

Documentación