UNIDAD 2:

ADMINISTRACIÓN DE CLIENTES

ALUMNO:
Aguilar Arzápalo Ithalie Guadalupe 15160045
Batum Poot Ramón Alexander 15160019
Espadas Isidro Yamili Anahí 15160021
Garrido Martínez Carlos Daniel 15160008
Jiménez Martínez Carlos Ariel 15160022
Noh Poot Enrique Misrrain 14160011
Rubete Aranda Megan 15160036
Vicencio Ramos Jorge 15160046

DOCENTE:
M.C. JESÚS MOISES MENDOZA ARZAPALO
ASIGNATURA:
ADMINISTRACIÓN CLIENTE-PROVEEDOR
GRADO Y GRUPO:
8 “A”
CARRERA: INGENIERIA INDUSTRIAL
TEMA 2. ADIMINISTRACIÓN DE LOS CLIENTES

• CONTENIDO:
• 2.2. SERVICIO
• 2.2.1. ASPECTOS MATERIALES TANGILES
• 2.2.2. ASPECTOS MATERIALES INTANGIBLES
OBJETIVOS

• Conocer el concepto de servicio en el ámbito empresarial.

• Determinar qué factores afectan al servicio y cuáles son sus

características.

• Explicar los términos de activos, bienes y recursos tangibles e

intangibles.

• Mostrar ejemplos que sean entendibles y aplicados a la vida real.

• Entender como esto puede conducir al éxito de una empresa.

INTRODUCCIÓN

• La siguiente presentación muestra la importancia de utilizar la administración de

la relación de los clientes como una herramienta para crear estrategias
competitivas dentro de una empresa, esto con la finalidad de mantener una
relación más estrecha con los clientes, considerándolo como un “servicio
personalizado”, a diferencia del marketing transaccional tradicional, así como
lograr la fidelidad del cliente con su entera satisfacción.

• También como el CRM, se ve soportado por una estructura organizacional y la

ayuda de las tecnologías de información para su implementación y desarrollo.
 2.2 SERVICIO

• Un servicio es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades

de un cliente.

• Los servicios incluyen una diversidad de actividades que se pueden planificar

desempeñadas por un gran número de personas (funcionarios, empleados,
empresarios)

• Un servicio tiene como resultado llevar a cabo al menos una actividad en la

interfaz entre el proveedor y el cliente, donde el servicio generalmente es
intangible
La prestación de un servicio puede implicar:

Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado

por el cliente por ejemplo:
 Reparación de un automóvil.

Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado

por el cliente ejemplo:
 La declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de los
impuestos
 La entrega de información en el contexto de la transmisión de conocimiento
 La creación de una ambientación para el cliente por ejemplo, en hoteles y
restaurante.
 Hay dos grandes maneras de clasificar los servicios.
Una de ellas es clasificándola en:

Servicios Públicos: es una acción, institución o prestación

promovida por el estado para garantizar la igualdad entre los
ciudadanos.
 Agua
 Luz
 Gas

Servicios Privados: Actividades realizadas por los particulares o

entes privados con fines de lucro dirigidos a satisfacer
necesidades individuales sectoriales.
2.2.1 ASPECTOS MATERIALES TANGIBLES

Se consideran activos tangibles todos los bienes de naturaleza

material susceptibles de ser percibidos por los sentidos, tales como:
Producto tangible

En el mundo de la empresa, los productos tangibles son los bienes

físicos que pueden ser fabricados, procesados y entregados
Algunos ejemplos son:

• Materias primas y Stocks

• El mobiliario
• Las maquinarias
• Los terrenos
• El dinero .....
TANGIBLE EN CONTABILIDAD

• Durante la Revolución Industrial, la contabilidad prestó un servicio

imprescindible a la creación del capitalismo, permitiendo
contabilizar tanto las materias primas con las que se contaba,
como los productos que se obtenían en el proceso de
industrialización y todos aquellos bienes relacionados con la
producción.
2.2.2 ASPECTOS MATERIALES INTANGIBLES

• Se consideran activos intangibles aquellos bienes de naturaleza

inmaterial tales como:
 El conocimiento del saber hacer (Know How)
 Nuestras relaciones con los clientes
 Nuestros procesos operativos
 Tecnología de la información y bases de datos
 Capacidades, habilidades y motivaciones de los empleados.....
Los activos intangibles son las fuentes mas importante de la
organización que otorgan ventajas competitivas sobre otras
empresas, aquella organización que posea unos procesos operativos
excelentes, conozca con todo detalle a su segmento de mercado,
posea el conocimiento para desarrollar un producto único, motive a
sus empleados, este a la vanguardia de las tecnologías e innove,
tendrá garantizado su éxito.
Los activos intangibles en el sentido
contable del término

• Para que un activo pueda ser calificado como activo intangible ha

de cumplir diversos requisitos. El primer requisito es cumplir la
definición de activo.

• Eso aparta del sentido contable del término a aquellos elementos

intangibles de los que no se pueda decir que son controlados por
la empresa.
EJEMPLO

• Las inversiones en el capital humano de los

trabajadores (por ejemplo, a través de
su formación) no pueden considerarse un
activo intangible porque no pueden ser
controladas por la empresa. Una vez lo
posee, es el trabajador quien controla su
propio conocimiento.
Los activos intangibles en el sentido
contable del término

• Otro requisito es que cumplan los criterios de reconocimiento de los activos. Para
ello, su valoración debe realizarse de forma fiable y ha de ser probable que se
obtengan beneficios gracias a los intangibles que se reconozcan.

• Y un tercer requisito es que los activos intangibles sean identificables.

• Para ser considerados identificables una primera posibilidad es que

sean separables, es decir, que se puedan vender, arrendar o transmitir de cualquier
otra forma distinta a su venta.
¿Cómo pueden ayudar los activos
intangibles a la empresa?

1) Mejorando su capacidad para incrementar las ventas

Los activos intangibles permiten abrir nuevas líneas de
negocio en las que obtener nueva demanda. Un buen ejemplo
de ello son las patentes.
También permiten incrementar la producción con los recursos
tangibles disponibles. Por ejemplo, una empresa bien
organizada puede producir más con los mismos recursos
humanos y materiales.
 ¿Cómo pueden ayudar los activos
intangibles a la empresa?
2) Reduciendo los costes de producción
 La generación de los intangibles adecuados y su buena
gestión están en la base del crecimiento de
la productividad de la empresa, que permite reducir los
costes de producción.

 Son muchos los ejemplos de esta contribución de los

intangibles. Por ejemplo, el know-how permite realizar
labores a la empresa que sin ese know-how serían
imposibles en el corto plazo o que quizá fuesen abordables
en el largo plazo con unos costes muy elevados.
¿Cómo pueden ayudar los activos
intangibles a la empresa?

3) La cesión de derechos de uso sobre activos intangibles

 Muchas empresas obtienen ingresos derivados de la cesión de derechos de uso de
determinados activos intangibles como, por ejemplo, patentes, derechos de autor,
compartiendo experiencias de la empresa útiles para sus clientes, etc. A veces se emplea
el término royalty para referirse a estos ingresos.

 En estos casos, la empresa no se desprende del control del activo intangible, sino que, a
través de su consentimiento, permite su uso por terceras personas a cambio de
una compensación económica.
¿Cómo pueden ayudar los activos intangibles a la
empresa?

• 4) La reducción en la base imponible del Impuesto sobre Sociedades

de las rentas procedentes de determinados activos intangibles

 El artículo 23 de la Ley del Impuesto sobre Sociedades establece

una reducción en la base imponible de las rentas procedentes de
determinados activos intangibles.

 El importe de la reducción se calculará como un porcentaje de

las rentas procedentes de determinados activos intangibles.
Características de los materiales intangibles

• Los recursos intangibles de una empresa son aquellos que a

diferencia de los recursos tangibles no son medibles, ni
cuantificables.

• La inmaterialidad de los recursos intangibles también dificulta su

gestión ya que en muchas ocasiones, es difícil poder ver estos
bienes con objetividad y poder evaluarlos.
• El cuadro anterior trata de establecer tres tipos de recursos
intangibles: los activos no financieros de las empresas, los
asociados al conocimiento y los que son resultado de una relación
estable y eficaz con sus stakeholders, y muy especialmente con
los clientes.
Recursos intangibles para el éxito de una
empresa.

• Los recursos intangibles tienen mucho peso en el éxito final de la

empresa: la filosofía de la empresa transmite una imagen
concreta en los clientes asociada a unos valores, la elección del
capital humano para formar parte de dicho proyecto, la creación
de un logotipo atractivo, las relaciones personales dentro de la
propia empresa y con los proveedores y clientes.
• El reto de una empresa implica aprender a gestionar los recursos
intangibles.

• Los recursos intangibles generan valores que pueden generar una

gran confianza en los clientes.
• Los acuerdos a largo plazo de colaboración entre empresas
también se ven muy influidos por los intangibles.

• Las franquicias son un claro ejemplo de ello. El franquiciador

presta una serie de servicios, incluso entrega determinados
bienes, pero en el atractivo que pueda tener su franquicia el
elemento más determinante suele ser la cesión de determinados
intangibles como la marca o el know-how.
CONCLUSIÓN.

• Se concluye en la importancia de utilizar la administración de la

relación de los clientes como una herramienta para crear
estrategias competitivas dentro de una empresa.

• Se deben identificar las características de los servicios prestados y

los bienes tangibles e intangibles con los que cuenta la empresa
para poder crear estrategias viables y realistas.
Bibliografía.

• M. Pedraja, & P. Rivera, «Tipología de clientes del comercio

minorista desde la perspectiva del Marketing relacional,»
Universia Business Review. 30-44. 2005.
• C. Gronroos, «Relationship Approach to Marketing in Services
Contexts: The Marketing and Organizational Behavior interface,»
Journal of Business Research, 3-11. 1990
• V. Eiriz & D. Wilson, «Research in relationship marketing:
antecedent’s traditions and integration,» European Journal of
Marketing, 275-291. 2006.
• Sánchez, L.M. “Activo intangible - ¿Qué es un activo intangible?”
obtenido de Debitoor. Recuperado de
https://debitoor.es/glosario/definicion-activo-intangible