SOPORTE EN

SERVICIO AL CLIENTE
  PQR`s: Peticiones, Quejas, Reclamos y
sugerencias.

 El proceso de PQR`s contempla:

IMPORTANCIA DEL PROCESO DE  La gestión de las peticiones, quejas y

sugerencias de los clientes
PQR`S
 Las personas, tecnologías y recursos en
general
 Garantizando respuestas efectivas.
 Actualmente existen muchas vías para acudir
a las instancias de protección al consumidor
siendo necesario invertir mucho tiempo y
recursos en su atención y resolución
distrayendo a las Gerencias de su objetivo
principal
  Las PQR`S son:
 Insatisfacción de los clientes
 Problemas en los procesos de la
compañía
 Reclamos a veces injustificados
 Son una oportunidad para saber que
QUE SON REALMENTE LAS PQR`S? estamos haciendo algo mal
 Pueden ser una oportunidad para,
desde el manejo sistémico de estas,
mejorar la tarea cotidiana y no
afectar el ritmo habitual de trabajo
 Son una oportunidad de fidelizar al
cliente
 Ayudan a identificar oportunidades de
mejora en los productos o servicios
  Son una oportunidad para conocer las
inquietudes y necesidades del cliente.
PORQUE LAS PQR´S DEBEN
 Permiten la mejora continua de los
ADMINISTRARSE DESDE EL PROCESO DE procesos
SERVICIO O VENTAS?
 Se puede evitar que lleguen a un
proceso judicial.
 Se evitan insatisfacciones mayores del
cliente
 Se evitan condenas que pueden ser
muy onerosas.
 Para esto es necesario fortalecer los
procedimientos vistos desde la óptica
jurídica y no solo la administrativa y
operativa: personal que tenga clara la
importancia de sus funciones frente a
los clientes; tener argumentos
probatorios a la hora de un reclamo.
 1. Entrenamiento 2. Manejo PQR`s 3. Procesos
- Procesos Legales
* Validación de * Asesoría en su * Seguimiento
procesos atención y plataformas
documentales Respuestas jurídicas
Oferta de servicio oportunas
* Revisión puntos * Acompañamiento * Atención procesos
de contacto con el en conciliación en SIC y justicia
cliente ordinaria
* Entrenamiento al *Atención en otras * Software de
personal que ciudades a través administración de
interactuá con el de herramientas Procesos jurídicos y
cliente virtuales (en caso PQR`S con acceso
de desplazamiento para su seguimiento
los viáticos son
adicionales)
* Auditoria de los * Análisis de causas
cambios y Presentación de
implementados informes periódicos
MARIA CONSTANZA RUEDA VIVAS

Abogada
Especialista en Gestión Humana
Experiencia en Servicio al Cliente
22 años de experiencia en Postventa en el sector automotriz
TP 78123 Del csj