PROCESOS ESTRATEGICOS MISIONALES APOYO

Código: F02-P03-GMC V2.0

 PROCESO
CONJUNTO DE ACTIVIDADES QUE TRANSFORMAN UNOS REQUISITOS
O ELEMENTOS DE ENTRADA EN UNOS PRODUCTOS O SALIDAS
UTILIZANDO RECURSOS Y SOMETIDO A CONTROLES

CONTROLES

ENTRADAS TRANSFORMACIÓN SALIDAS

RECURSOS
(SOPORTE)

INDICADORES DE GESTIÓN - CESGE - SENA

 PROCESOS

CONJUNTO DE ACTIVIDADES QUE TRANSFORMAN EN

PRODUCTOS O RESULTADOS CON CARACTERÍSTICAS O
ATRIBUTOS DEFINIDOS (CALIDAD, CUMPLIMIENTO,
COSTOS, COMODIDAD, COMUNICACIÓN, CONFIABILIDAD),
UNOS INSUMOS O RECURSOS, AGREGÁNDOLES VALOR CON
UN SENTIDO PARA EL CLIENTE (PROPUESTA DE VALOR
AGREGADO).
ANTES EL PROCESO NACÍA EN EL INSUMO, HOY EL
PROCESO NACE EN EL CLIENTE, QUIEN ES EL QUE DICTA
LOS ATRIBUTOS QUE DEBE TENER EL PRODUCTO.
 MAPA DE PROCESOS

REQUISITOS, EXPECTATIVAS
PROCESOS DE DIRECCIÓN /

BENEFICIO
SATISFACCIÓN /
ESTRATÉGICOS
CLIENTE, MERCADO

CLIENTE, MERCADO
PROCESOS DE
GENERACIÓN
DE VALOR

PROCESOS DE SOPORTE
 CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS
PROCESOS CLAVES O PRIMARIOS. Relacionados con la misión
e impactan al cliente externo: desarrollo de nuevos productos,
marketing, ventas, logística - distribución, producción.

PROCESOS ESTRATÉGICOS. Facilitan las guías de actuación

para los procesos claves y basados en la escucha del cliente -
mercado: planeación estratégica, planificación e implementación de
la calidad.

PROCESOS DE APOYO. Facilitan los medios necesarios, humanos

- materiales, para que los procesos claves se realicen de manera
efectiva y eficiente: gestión de propiedad - planta y equipo,
planificación de los recursos de fabricación, gestión de caja,
selección y desarrollo del talento humano, provisión de información.
 PROCESOS ...

PROCESOS ESTRATÉGICOS: RELACIONADOS CON

EL PENSAMIENTO ESTRATÉGICO DE LA
ORGANIZACIÓN.

PROCESOS MISIONALES O DE LA CADENA DE

VALOR (BÁSICOS): RELACIONADOS CON LA
GENERACIÓN DE VALOR PARA EL CLIENTE Y LA
MISMA ORGANIZACIÓN.

PROCESOS DE APOYO: AYUDAN A LA

REALIZACÍON DE LOS PROCESOS DE LA CADENA
DE VALOR.
 ACTIVIDAD

CONJUNTO DE TAREAS PARA LOGRAR LAS ACCIONES QUE SE

DERIVAN DEL PROCESO

TAREA
CONJUNTO DE ACCIONES QUE SE DERIVAN DE LAS
ACTIVIDADES

OPERACIÓN
CONJUNTO DE ACCIONES QUE SE DERIVAN DE LAS TAREAS

INDICADORES DE GESTIÓN - CESGE - SENA

MÉTODO DE SOLUCIÓN DE
PROBLEMAS
IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

OBSERVACIÓN
P
ANÁLISIS

PLAN DE ACCIÓN

H EJECUCIÓN

VERIFICACIÓN
V (¿FUE EFECTIVO EL BLOQUEO?)

ESTANDARIZACIÓN
A
CONCLUSIÓN

INDICADORES DE GESTIÓN - CESGE - SENA

 EFICIENCIA

RELACIÓN ENTRE LOS RESULTADOS ALCANZADOS Y LOS

RECURSOS UTILIZADOS.
FUENTE: ISO DIS 9000: 2000 (2.2.14)

EFICACIA
MEDIDA DE LA EXTENSIÓN EN LA CUAL LAS ACTIVIDADES
PLANIFICADAS SE LLEVAN A CABO Y SE ALCANZAN LOS
RESULTADOS PLANIFICADOS.
FUENTE: ISO DIS 9000: 2000 (2.2.13)

INDICADORES DE GESTIÓN - CESGE - SENA

 MEDIDAS FUNDAMENTALES DE
LOS PROCESOS
EFECTIVIDAD EFICIENCIA ADAPTABILIDAD

GRADO HASTA EL MIDE LA TODO PROCESO

CUAL LOS CANTIDAD DE DEBE POSEER LA
RESULTADOS RECURSO CAPACIDAD DE SER
FLEXIBLE PARA
CUMPLEN LOS UTILIZADO PARA DIRIGIR O
OBJETIVOS, ES LOGRAR EL RESPONDER A LAS
DECIR, OBJETIVO EXPECTATIVAS
SATISFACEN PROPUESTO ACTUALES Y
NECESIDADES Y FUTURAS DEL
EXPECTATIVAS DE CLIENTE, SUS
SUS CLIENTES RESPECTIVOS
REQUERIMIENTOS
 ACTIVIDAD CLAVE

ACTIVIDAD IMPORTANTE QUE CUMPLE OBJETIVOS

CORPORATIVOS, MEDIANTE HECHOS CONCRETOS O
REALIDADES PROPIAS DE LA RAZÓN DE SER DEL NEGOCIO DE
UNA EMPRESA.

PARÁMETROS CLAVES
SON LAS CARACTERÍSTICAS, CUALIDADES, ELEMENTOS O
COMPONENTES DE UNA ACTIVIDAD CLAVE, LAS CUALES
PUEDEN MODIFICARSE O VARIAR CON EL TIEMPO.

INDICADORES DE GESTIÓN - CESGE - SENA

 FACTORES CLAVES DE ÉXITO
CONJUNTO DE ELEMENTOS SOBRE LOS QUE LA
ORGANIZACIÓN PUEDE EJERCER INFLUENCIA Y EVALUAR SU
TRAYECTORIA ADAPTÁNDOLOS A LA EVOLUCIÓN CONTINUA
DEL ENTORNO Y DE LA ORGANIZACIÓN DE FORMA QUE, UNA
VEZ ALCANZADOS, ÉSTA PUEDE CONSEGUIR SUS OBJETIVOS
A LARGO PLAZO

ÁREAS CLAVES DE ÉXITO

SON LAS ÁREAS EN LAS CUALES LOS RESULTADOS, SI SON
SATISFACTORIOS, ASEGURARAN EL RENDIMIENTO
COMPETITIVO DE LA EMPRESA

INDICADORES DE GESTIÓN - CESGE - SENA

 PROCESOS ...

HOY:
 GLOBALIZACIÓN DE LOS MERCADOS.
 COMPETITIVIDAD.
 LOS CICLOS DE LOS NEGOCIOS NO SON PREDECIBLES.
 NADA ES CONSTANTE SOLO EL CAMBIO (PERMANENTE).
 PROCESOS DE NEGOCIOS.
 AVANCES TECNOLÓGICOS.

MEJORAS RADICALES (REINGENIERÍA, MEJORA CONTINUA):

 GRAN SALTO EN LA COMPETITIVIDAD.
 NIVELES DE COMPETENCIA MUNDIALES.
 INTEGRACIÓN TOTAL Y EQUILIBRADA.
 CONCENTRACIÓN EN LOS PROCESOS CLAVES.
 REVISIÓN DEL PROCESO
LAS PERSONAS SE DESVÍAN DEL PROCESO POR VARIAS
RAZONES:
3. INTERPRETAN MAL EL PROCEDIMIENTO.
4. NO CONOCEN EL PROCEDIMIENTO.
5. ENCUENTRAN UNA MEJOR MANERA DE HACERLO.
6. EL MÉTODO ES DIFÍCIL DE APLICAR.
7. LES FALTA ENTRENAMIENTO.
8. SE LES ENTRENÓ PARA HACERLO DE OTRO MODO.
9. NO CUENTAN CON HERRAMIENTAS NECESARIAS.
10. NO TIENEN SUFICIENTE TIEMPO PARA HACERLO.
11. ALGUIEN LES RECOMIENDA HACERLO DE OTRO MODO.
12. NO COMPRENDEN PORQUE DEBEN SEGUIR EL PROCEDIMIENTO.
Código: F02-P03-GMC V2.0
 LEVANTAMIENTO DE PROCESOS

SE IDENTIFICARÁN LOS RESPONSABLES O “DUEÑOS” DE

LOS PROCESOS CLAVES. CON CADA UNO DE ELLOS SE
ESTABLECERÁN EN LOS PROCESOS LOS SIGUIENTES

PARÁMETROS:

OBJETIVO: DESCRIPCIÓN CLARA Y PRECISA DEL

PORQUE DE LA EXISTENCIA Y DESARROLLO DEL
PROCESO.

LIMITES: DEFINICIÓN CLARA Y PRECISA DEL INICIO Y

FIN DEL PROCESO, CON UNA REFERENCIA
DETERMINANTE DE LA PRIMERA YÚLTIMA ACTIVIDAD.
 LEVANTAMIENTO DE PROCESOS

ORGAN ISMO RESPON SABLE D EL PROCESO: DEPENDENCIA EN LA

CUAL SE EJECUTA EL PROCESO.

ORGANISMOS Y CARGOS QUE INTERVIENEN EN EL PROCESO: HACEN RELACIÓN

A AQUELLAS DEPENDENCIAS Y CARGOS QUE INTERVIENEN EN EL PROCESO, EN
LAS ENTRADAS YEN LAS SALIDAS.

INFORMACION REQUERIDA PARA SU EJECUCION: ES TODA LA DOCUMENTACIÓN

QUE SOPORTA YASEGURA ELDESARROLLO DELPROCESO.
 LEVANTAMIENTO DE PROCESOS

MANUAL DE NORMAS ADMINISTRATIVAS Y CONTROL: ES EL

ESTABLECIMIENTO DE MEDIDAS DE SEGURIDAD QUE
ASEGURAN EL NORMAL DESARROLLO DEL PROCESO.
PRODUCTO: SON LAS SALIDAS (OUT PUT) DELPROCESO.

FLUJO: ES LA REPRESENTACIÓN GRÁFICA DEL PROCESO, QUE

MUESTRA EN FORMA CLARA Y PRECISA LAS ACTIVIDADES
INVOLUCRADAS EN EL PROCEDIMIENTO Y LA SECUENCIA EN LA
CUAL DEBEN LLEVARSE A CABO.
 LEVANTAMIENTO DE PROCESOS

ATRIBUCIONES Y RESPONSABILIDADES: HACEN

RELACIÓN A LAS ATRIBUCIONES (DECISIONES) DE
LOS CARGOS QUE INTERVIENEN EN EL PROCESO Y
A LAS RESPONSABILIDADES DELMISMO.

ES DE ANOTAR QUE TODO CARGO TIENE LAS

RESPONSABILIDADES, MAS NO TODO CARGO TIENE
ATRIBUCIONES..
 CARACTERÍSTICAS DE LOS
PROCESOS:
 TIENEN UN ÚNICO RESPONSABLE.
 LÍMITES BIEN DEFINIDOS: ALCANCE, INICIO, FIN, ENTRADAS,PRODUCTOS,
CLIENTES Y PROVEEDORES.
 INTERACCIONES Y RESPONSABILIDADES BIEN DEFINIDAS.
 PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS (ASEGURAMIENTO DE L
A
CALIDAD).

  DE EVALUACIÓN Y RETROALIMENTACIÓN
CONTROLESAL PUNTO EN EL CUAL SE EJECUTA LA ACTIVIDAD.
CERCANOS
 MEDIDAS DE EVALUACIÓN Y OBJETIVOS QUE RELACIONAN C
ON
EL CLIENTE.
 TIEMPOS DE CICLOS CONOCIDOS.
 PROCESOS ...

OPERACIONES: ACTIVIDADES QUE LE DAN

SENTIDO AL PRODUCTO.
LAS ACTIVIDADES QUE NO LE DAN SENTIDO AL
PRODUCTO: TRANSPORTE, VIGILANCIA, ETC.
CADENA: TODO PROCESO ES PARTE DE OTRO
PROCESO (MACROPROCESO) Y A SU VEZ DENTRO
DE CADA PROCESO EXISTEN SUBPROCESOS.
EL CONCEPTO DE CADENA SIGNIFICA QUE
TODOS LOS PROCESOS ESTÁN LIGADOS Y QUE LA
FUERZA DE LA CADENA ESTÁ EN EL ESLABÓN
MÁS DÉBIL.
 PROCESOS ...

EL TRIÁNGULO DEL
SERVICIO
ESTRATEGIA

CLIENTE

PROCESOS PERSONAS
 PROCESOS ...
CADENA DE
VALOR:
ES EL SISTEMA DE LAS ACTIVIDADES,
VINCULADAS E INTERDEPENDIENTES QUE
• AGREGAN VALOR AL COMPRADOR.
• LOS PROCESOS DE APOYO PROPORCIONAN A LOS PROCESOS BÁSICOS LOS INSU
REQUERIDOS (MANO DE OBRA, MATERIALES, MAQUINARIA Y

TECNOLÓGICOS, MÉTODOS Y
PROCEDIMIENTOS,MEDIOS LOGÍSTICOS,
MONETARIOS) QUE SERÁN TRANSFORMADOS,
PARA OBTENER UN BIEN O SERVICIO CON
CARACTERÍSTICAS (ATRIBUTOS) DEFINIDOS
(CALIDAD, CUMPLIMIENTO, COSTO, COMODIDAD,
COMUNICACIÓN, CONFIANZA O GARANTÍA) Y
PRODUCIR UN IMPACTO SOCIAL.
 PROCESOS ...

PARA DETERMINAR LOS PROCESOS DE LA

EMPRESA SE DEBE PARTIR DEL CLIENTE: QUÉ
PRODUCTO Y QUÉ CARACTERÍSTICA EXIGE EL
CLIENTE; ASÍ LA EMPRESA SE DEVUELVE Y
PROCESA LOS INSUMOS NECESARIOS PARA
OBTENER LOS PRODUCTOS.

CUANDO SE TIENEN VARIOS PRODUCTOS, LOS

PROCESOS SE AGRUPAN POR LÍNEAS O ÁREAS
DE PRODUCCIÓN PARA MANEJARLOS CON
MAYOR ÉXITO, DANDO ORIGEN A LAS UNIDADES
ESTRATÉGICAS DE NEGOCIOS.
 PROCESOS ...

JERARQUIZACIÓN:
PROCESOS ESTRATÉGICOS
PROCESOS
PROCEDIMIENTOS
ACTIVIDADES
OPERACIONES
TAREAS
CONJUNTO DE MOVIMIENTOS
MEJORAMIENTO DE PROCESOS DE LA EMPRESA (MPE)

ES UNA METODOLOGÍA SISTÉMICA QUE AYUDA A LAS

ORGANIZACIONES A REALIZAR AVANCES
SIGNIFICATIVOS EN LA MANERA DE DIRIGIR SUS
PROCESOS.
 OBJETIVOS DE
MPE

ELIMINAR ERRORES.
 MINIMIZAR DEMORAS.
MAXIMIZAR EL USO DE ACTIVOS.
PROMOVER EL ENTENDIMIENTO.
 SEAN FÁCILES DE EMPLEAR.
 SEAN AMISTOSOS CON EL CLIENTE.
 SEAN ADAPTABLES A LAS NECESIDADES CAMBIANTES DE LOS
CLIENTES.
 PROPORCIONAN A LA ORGANIZACIÓN UNA VENTAJA
COMPETITIVA.
 PROPORCIONAR MECANISMOS DE MEDICIÓN DE
LAS ACTIVIDADES (INDICADORES DE GESTIÓN)
 PROCESOS ...

MEJORAMIENTO DE PROCESOS

FASE 1: ORGANIZACIÓN PARA EL MEJORAMIENTO: ASEGURAR EL

ÉXITO DEL MEJORAMIENTO (LIDERAZGO, COMPRENSIÓN Y
COMPROMISO).
FASE 2: COMPRENSIÓN DEL PROCESO: DEFINIR LÍMITES, EL
ALCANCE, MISIÓN DEL PROCESO, ELABORAR DIAGRAMA DE FLUJO,
REVISAR DOCUMENTACIÓN DEL MISMO.
FASE 3: MODERNIZACIÓN (OPTIMIZACIÓN): MEJORAR EFICIENCIA,
EFECTIVIDAD Y ADAPTABILIDAD DEL PROCESO DE LA EMPRESA.