Gestão da Qualidade

Janne Mary Alves Cardozo

Ana Karolina Frutuoso Fonseca
Beatriz Moura Bezerra
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O que é Qualidade ?
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Conceito de Qualidade

 Qualidade pode ser definido como a totalidade de

características de um produto ou serviço que possuem
a capacidade de satisfazer uma certa necessidade de
um determinado cliente.
4 Gurus da Qualidade

 Walter A. Shewhart (Pai do controle estatístico da qualidade)

Pioneiro na aplicação do controle estatístico da qualidade;
Criou as cartas de controle;
Criou o ciclo PDCA;
Shewhart e seus colegas constituíram a essência da maioria da técnicas
estatísticas de controle de qualidade.
Define a qualidade como sendo “subjetiva e objetiva”.
5 Gurus da Qualidade

 Philip B. Crosby
Lançou o programa zero defeitos;
Ênfase no fazer certo da primeira vez;
Lançou os 14 passos para melhoria da qualidade.
Define a qualidade como sendo “conformidade de acordo com as exigências”.
 W. Edwards Deming ( Pai do controle da qualidade)
Ajudou a fazer o censo no Japão 1947;
Alicerçou o moderno enfoque da qualidade, incluindo: predominância do cliente,
mentalidade preventiva e envolvimento da alta administração;
Divulgou o ciclo PDCA, criado por Shewhart;
Criou os 14 princípios da qualidade.
Define a qualidade como sendo “o alinhamento da qualidade com as exigências
e necessidades presentes e futuras do usuário”.
6 Gurus da Qualidade
 Armand V. Feigenbaum
Criação de um departamento exclusivo para cuidar do controle da qualidade;
Foi o primeiro a tratar a qualidade de forma sistêmica;
Influenciou fortemente o modelo proposto pela ISO 9000.
Define a qualidade como sendo “o conjunto de características de um produto ou
de um serviço referentes ao marketing, engenharia, manufatura, e manutenção.
Estas características deve atender as expectativas do consumidor final”.
 Joseph M. Juran
Foi discípulo de Shewhart;
Trilogia de Juran;
Planejamento da qualidade;
Controle da qualidade;
Melhoria da qualidade.
Define a qualidade como sendo “a adequação do produto ou serviço de acordo
com a sua finalidade”.
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Qualidade na produção
9 Gestão da Qualidade Total (GQT)

 Juran conceituou a GQT (ou TQM- Total Quality Management) como “o

sistema de atividades dirigidas para se atingir clientes satisfeitos,
empregados com responsabilidades e autoridades, maior faturamento e
menor custo”.
 Fatores de sucesso para GQT: uma cultura organizacional que valorize
melhoria contínua, abordagem científica, foco no cliente, educação,
treinamento, envolvimento e comprometimento de todos, começando
pelo alto gerência.
 Várias técnicas desenvolvidas a partir das iniciativas da qualidade total
ganharam grande importância, como FMEA, 5S, ferramentas estatísticas e
gerenciais .
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Ferramentas da Qualidade
 Ferramentas Básicas
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 Diagrama de Pareto
 Ex.: Uma empresa de embalagens precisava reduzir custos com peças defeituosas
encontrados em sua produção. Como a empresa não sabia por onde começar
decidiu-se utilizar o conceito do Gráfico de Pareto para analisar quais defeitos
ocorriam com maior frequência. Durante duas semanas os dados foram coletados,
resultando no gráfico a seguir:
 Ferramentas Básicas
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 Diagrama causa e efeito
 Ex.: Atraso no trabalho
 Ferramentas Básicas
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 Histograma
 Ex.: Para estudar o comportamento das vendas, um administrador coleta
informações sobre o número de itens vendidos nos últimos 30 dias e constrói um
histograma. Com esse gráfico, ele percebeu que suas vendas variavam entre 28 e
52 unidades, e na maioria dos dias ele vendia em torno de 40.

Nesse exemplo, quando analisamos o

histograma podemos perceber que:
Centralidade: Na maioria dos dias,
vendemos algo em torno de 40 unidades
em média.
Amplitude: Há dias ruins, em que vendemos
cerca de 28 unidades e dias muito bons,
onde as vendas podem chegar em até 52
unidades!
Simetria: O processo parece bem
simétrico… Isso significa que devemos
esperar a mesma quantidade de dias bons
e de dias ruins.
 Ferramentas Básicas
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 Diagrama de dispersão
 Ex.: Podemos querer avaliar se a satisfação percebida por um
cliente de um projeto está correlacionada ao atraso de seu
projeto. Para isso, coletamos dados de N projetos, e para
cada um deles, coletamos os dias de atraso e a satisfação do
cliente.
 Ferramentas Básicas
 Fluxograma
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 Ex.:

Não
16 Ferramentas Gerenciais

 Diagrama de relações
 Ex.: Problema no Restaurante
 Ferramentas Gerenciais
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 Diagrama de afinidades
 Ex.:
 Ferramentas Gerenciais
18  Diagrama em árvore
 Ex.:
 Ferramentas Gerenciais
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 Matriz de priorização
 Ex.: Grau de prioridade em hospital
 Ferramentas Gerenciais
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 Matriz de relações
 Ex.: Restaurante
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Ferramenta 5s
 Ferramenta
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 6 Sigma
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 É um programa de melhoria que tem por objetivo a redução de
desperdícios da não qualidade e consequentemente a redução de custos
e a melhoria no atendimento de requisitos de clientes, como qualidade de
produto e confiabilidade da entrega.

Definir: definir os objetivos de projetos

e requisitos dos clientes;
Mensurar: medir e determinar
necessidades e expectativas dos
consumidores;
Analisar: identificar as causas raiz do
problema;
Melhorar: propor uma solução para
cada causa raiz;
Controle: monitorar os resultados
alcançados.
 Desdobramento da Função
25 Qualidade (QFD)
 O QFD é um método para organizar o
conhecimento a fim de ajudar a planejar e
priorizar esforços de melhoria.
 Ex.: Uma equipe de barbeiros está interessada
em melhorar seu serviço. Eles decidem usar o
método QFD para ajudar a esclarecer a
questão de quais fatores são os mais
importantes. Compreender a necessidade do
cliente é a melhor forma para começar.
 Análise do Modo e do Efeito da Falha
26 (FMEA)
 FMEA – Failure Mode and Effect Analysis – é uma ferramenta da ciência da melhoria útil
na análise de causa-e-efeito e para garantir que as causas de falha de um produto
desapareçam. O objetivo do FMEA é fornecer uma abordagem sistemática e identificar,
em um ambiente complexo, para onde a atenção deve ser voltada a fim de reduzir o
risco de fracasso.
 Normalmente, usamos o FMEA para avaliar problemas em produtos ou em processos.
Entretanto, essa ferramenta é bastante versátil.
 Dito isso, a utilização da ferramenta passa pelas seguintes etapas:
1. Determinação dos modos de falha: que podem vir da engenharia (hipótese) ou então do
campo. Dados advindos do campo são mais confiáveis, pois representam de fato todas
as falhas que pode ter um processo.
2. Análise de riscos de cada modo de falha: a priorização de qual modo de falha trabalhar
passa por 3 etapas: determinação da severidade da falha (quão ruim vai ser se ela
acontecer), determinação da ocorrência da falha (quão frequentemente ela de fato
ocorre) e determinação da probabilidade de deteção da falha (o quão fácil é
percebermos que ela ocorreu).
3. Cálculo do RPN (risk priority number): esse indicador é uma maneira de sabermos qual
modo de falha começar a calcular primeiro. A nota total da falha é o produto das três
notas, ou seja: (PONTUAÇÃO DE RISCO) = S x O x D
 Quanto maior a pontuação, mais crítica é a falha e maior atenção ela deve receber por
parte da organização.
 IS0 9001
27  A International Organization for Standards (ISO) 9001 é um padrão de sistemas de
gerenciamento de qualidade que visa melhorar a eficiência dos negócios, garantindo
que os clientes recebam produtos ou serviços de acordo com um padrão consistente. É
genérico e pode ser aplicado a qualquer organização de qualquer tamanho ou tipo. Foi
introduzido pela primeira vez em 1987 e, como todos os padrões ISO, está sujeito a
revisões regulares para refletir as mudanças na tecnologia e no comércio global.
 A ISO 9001 baseia-se em sete princípios básicos de gestão da qualidade:
 Foco no cliente: coloque as necessidades dos clientes em primeiro lugar e procure
superar suas expectativas.
 Liderança: a alta gerência esclarece e comunica a missão, visão e valores da empresa a
todos os funcionários; e se esforça para definir e atender aos mais altos padrões, além de
melhorar a qualidade
 Envolvimento: envolve e capacita os funcionários a trabalhar da maneira mais eficaz e
eficiente para atingir os objetivos de negócios da empresa.
 Abordagem do processo: os processos da empresa são projetados para alcançar os
resultados desejados e garantem consistentemente serviços ou produtos de alta
qualidade.
 Melhoria: os processos de negócios estão sob revisão constante, os gerentes buscam
ativamente e agem com base em feedback para trazer melhorias.
 Tomada de decisão baseada em evidências: as decisões informadas são tomadas com
base nos dados disponíveis e em uma análise completa dos riscos e oportunidades.
 Gestão de relacionamento: a empresa desenvolve e mantém relações de trabalho
eficazes e profissionais com todos os envolvidos no sucesso do negócio, incluindo
funcionários, clientes e fornecedores.
28 Referências

 CARPINETTI, Luiz. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas. 2. ed. São

Paulo: Atlas, 2012. 239 p.
 PALADINI, Edson Pacheco et al (coord.). Gestão da qualidade: Teoria e
Casos. 2. ed. rev. e aum. Rio de Janeiro: Elsevier, 2012. 430 p. ISBN
9788535248876.
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Gestão da Qualidade
Janne Mary Alves Cardozo
Ana Karolina Frutuoso Fonseca
Beatriz Moura Bezerra

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