Administración

Stephen P. Robbins

Los gerentes y la
comunicación

© 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–1

14.1 ¿Qué es la comunicación?
• Comunicación
 La transferencia y comprensión de significados.
 Transferencia significa que el mensaje fue recibido de una
manera que el receptor puede interpretar.
 Entender el mensaje no quiere decir que el receptor esté de
acuerdo con el mensaje.
 Comunicación interpersonal
 Comunicación entre dos o más personas.
 Comunicación organizacional
 Todos los patrones, redes y sistemas de una comunicación
dentro de una organización.

© 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–2

Cuatro funciones de la
comunicación

Control Motivación

Funciones de la
comunicación

Información Expresión emocional

© 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–3

 Funciones de la comunicación
• Control
 Las comunicaciones formales e informales actúan
para controlar los comportamientos de los individuos
en las organizaciones.
• Motivación
 Las comunicaciones aclaran a los empleados lo que
se debe hacer, qué tan bien lo están haciendo y lo
que se puede hacer para mejorar el desempeño.

© 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–4

 Funciones de la comunicación
(cont.)
• Expresión emocional
 La interacción social en la forma de comunicación
dentro de un grupo de trabajo proporciona a los
empleados una manera de expresarse.
• Información
 Los individuos y los grupos de trabajo necesitan
información para tomar decisiones o realizar su
trabajo.

© 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–5

Figura 14-1 El proceso de la comunicación interpersonal

© 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–6

14.2 Comunicación interpersonal
Mensaje
• Fuente: el significado deseado del emisor.

Codificación
• El mensaje convertido a una forma simbólica.

Canal
• El medio por el que se transmite el mensaje.

Decodificación
• La traducción que el receptor hace del mensaje.

Ruido
• Alteraciones que interfieren con la comunicación.

© 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–7

 Distorsiones en la comunicación
• Codificación del mensaje
 El efecto de las habilidades, actitudes y conocimiento
del emisor en el proceso de codificación del mensaje.
 El sistema socio-cultural del emisor.
• Mensaje
 Símbolos utilizados para transmitir el significado del
mensaje.
 El contenido mismo del mensaje.
 La elección del formato del mensaje.
 El ruido que interfiere con el mensaje.

© 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–8

 Distorsiones en la comunicación
(cont.)
• Canal
 La elección del emisor del canal apropiado o de
múltiples canales para transmitir el mensaje.
• Receptor
 El efecto de las habilidades, actitudes y conocimiento
del receptor en el proceso de decodificar el mensaje.
 El sistema socio-cultural del receptor.
• Retroalimentación
 Las distorsiones del canal de comunicación que
impiden que el mensaje regrese del receptor al emisor.
© 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–9
 Métodos de comunicación
interpersonal
• Cara a cara • Líneas de apoyo
• Telefónico • Correo electrónico
• Reuniones de grupo • Conferencia por
• Presentaciones formales computadora
• Memorando • Correo de voz
• Correo postal • Teleconferencias
• Fax • Videoconferencias
• Publicaciones de los
empleados
• Boletines
• Cintas de audio y video
© 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–10
 Evaluación de los métodos de
comunicación
• Retroalimentación • Limitación en tiempo y
• Capacidad de espacio
complejidad • Costo
• Potencial de amplitud • Calidez interpersonal
• Confidencialidad • Formalidad
• Facilidad de • Capacidad de detección
codificación • Consumo de tiempo
• Facilidad de
decodificación

© 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–11

 Figura 14-2 Comparación de los métodos de comunicación

Fuente: P. G. Clampitt, Communicating for Managerial Effectiveness (Newbury Park, CA: Sage Publications, 1991), p. 136.

© 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–12

Comunicación interpersonal (cont.)
• Comunicación no verbal
 La comunicación que se transmite sin palabras.
 Sonidos con significados y avisos específicos.
 Imágenes que controlan o fomentan comportamientos.
 Comportamientos situacionales que transmiten significado.
 Vestimenta y entorno físico que implican estatus.
 Lenguaje corporal: gestos, expresiones faciales y
otros movimientos corporales que expresan un
significado.
 Entonación verbal: el énfasis que una persona da a
determinadas palabras o frases para transmitir un
significado.

© 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–13

14.3 Barreras para la
comunicación interpersonal
Filtrado
Cultura nacional Emociones

Lenguaje Comunicación Sobrecarga de

interpersonal información

Actitud
defensiva

© 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–14

 Barreras para la comunicación
interpersonal efectiva
• Filtrado
 La manipulación deliberada de la información para
hacerla parecer más favorable al receptor.
• Emociones
 Eliminar los procesos racionales y objetivos de
pensamiento y sustituirlos por juicios emocionales
cuando se interpretan mensajes.
• Sobrecarga de información
 Enfrentarse a una cantidad de información que
excede la capacidad de un individuo para procesarla.

© 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–15

 Barreras para la comunicación
interpersonal efectiva (cont.)
• Actitud defensiva
 Cuando las personas se sienten amenazadas, reaccionan de
una manera reduce su habilidad de lograr un mutuo
entendimiento.
• Lenguaje
 Los diversos significados de las palabras y las maneras
especializadas (jerga) en que los emisores las usan pueden
hacer que los receptores malinterpreten sus mensajes.
• Cultura nacional
 La cultura influye en la forma, la formalidad, la apertura, los
patrones y el uso de la información en las comunicaciones.

© 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–16

 Superar las barreras para la
comunicación interpersonal
efectiva

• Utilizar la retroalimentación.
• Simplificar el lenguaje.
• Escuchar activamente.
• Limitar las emociones.
• Vigilar las señales no verbales.

© 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–17

 Figura 14-3 Comportamientos de los oyentes activos

Fuente: Basado en P.L. Hunsaker, Training in Management

Skills (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2001).

© 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–18

14.4 Tipos de comunicación
organizacional
• Comunicación formal
 Comunicación que sigue la cadena oficial de mando
o es parte de la comunicación requerida para realizar
el trabajo.
• Comunicación informal
 Comunicación que no está definida por la jerarquía
estructural de la organización.
 Permite a los empleados satisfacer su necesidad de
interacción social.
 Puede mejorar el desempeño de la organización al crear
canales de comunicación más efectivos y rápidos.
© 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–19
 Flujos de comunicación

H H
a a
c c
i i
a a
Horizontal
a a
r b
r a
i j
b o
a

© 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–20

 Dirección del flujo de la
comunicación
• Hacia abajo
 Comunicaciones que fluyen de los gerentes a los
empleados para informarlos, dirigirlos, coordinarlos y
evaluarlos.
• Hacia arriba
 Comunicaciones que fluyen de los empleados hacia
los gerentes para mantenerles informados de lo que
necesitan y de cómo se pueden mejorar las cosas
para crear un clima de confianza y respeto.

© 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–21

 Dirección del flujo de la
comunicación (cont.)

• Comunicación lateral (horizontal)

 Comunicación que tiene lugar entre los empleados
de un mismo nivel en la organización para ahorrar
tiempo y facilitar la coordinación.
• Comunicación diagonal
 Comunicación que cruza las áreas y los niveles
organizacionales con el objetivo de lograr eficiencia y
velocidad.

© 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–22

 Tipos de redes de comunicación
organizacional
• Red de cadena
 La comunicación fluye de acuerdo con la cadena
formal de mando, tanto hacia arriba como hacia
abajo.
• Red de rueda
 Toda la comunicación fluye hacia y desde el líder del
grupo (el centro) a los demás miembros del mismo.
• Red de todo canal
 Las comunicaciones fluyen libremente entre todos los
miembros de un equipo de trabajo.

© 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–23

Figura 14-4 Tres redes comunes de comunicación
organizacional y cómo se clasifican en criterios
de efectividad

© 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–24

 Radiopasillo
• Una red de comunicación informal que está
presente en casi todas las organizaciones.
 Proporciona un canal para los asuntos que no son
apropiados para los canales de comunicación
formales.
 El impacto de la información que se transmite por
radiopasillo puede contrarrestarse mediante una
comunicación abierta y honesta con los empleados.

© 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–25

14.5 Entender la tecnología de la
información
• Beneficios de la tecnología de la información (TI)
 Aumenta la habilidad de monitorear el desempeño
individual y en equipo.
 Ofrece información más completa, con lo que mejora la
toma de decisiones.
 Más colaboración para compartir información.
 Mayor accesibilidad a los
compañeros de trabajo.

© 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–26

 Tecnología de la información
(cont.)
• Correo electrónico
• Mensajería instantánea
• Sistemas (MI)
computacionales en red
 Conectar las computadoras
• Blogs
individuales para crear una • Wikis
red organizacional con la • Correo de voz
que comunicarse y
compartir la información. • Fax
• Intercambio electrónico
de datos (EDI)
• Teleconferencias
• Videoconferencias
• Conferencias por la Web

© 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–27

 Tecnología de la información
(cont.)
• Tipos de sistemas en red
 Intranet
 Una red interna que usa tecnología de
Internet y es accesible sólo para los
empleados.
 Extranet
 Una red interna que usa tecnología de
Internet y permite a los usuarios
autorizados dentro de la organización
comunicarse con determinadas personas
externas, como clientes y proveedores.
 Capacidades inalámbricas (WIFI)

© 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–28

 Cómo afecta la TI a las
organizaciones
• Elimina las restricciones de tiempo y distancia
 Permite que los empleados muy dispersos
geográficamente trabajen juntos.
• Permite que la información se comparta
 Aumenta la efectividad y la eficiencia.
• Integra la toma de decisiones y el trabajo
 Proporciona información más completa y más
participación para tomar mejores decisiones.
• Genera problemas para los empleados, ya que
les hace estar accesibles constantemente
 Hace menos clara la línea que separa la vida laboral
y personal.
© 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–29
14.6 Situación actual de la
comunicación
• Manejo de la comunicación en un mundo de
Internet
 Asuntos legales y de seguridad
 Uso inapropiado del correo electrónico y de la mensajería
instantánea de la compañía.
 Pérdida de la información confidencial y de propiedad debido
a la difusión inadvertida o deliberada, o debido a los hackers.
 Falta de interacción personal
 Estar conectado no es lo mismo que el contacto cara a cara.
 Surgen dificultades para lograr un entendimiento y
colaboración en entornos virtuales.

© 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–30

 Situación actual de la
comunicación (cont.)

• Manejo de los recursos del conocimiento de la

organización
 Desarrollar bases de datos en línea con información
a la que los empleados puedan tener acceso.
 Crear “comunidades de práctica” para grupos de
personas que comparten una inquietud, experiencia
e interactúan entre sí.

© 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–31

 La comunicación y el servicio al
cliente
• Comunicarse efectivamente con los clientes
 Reconocer los tres componentes del proceso de
prestación de servicios:
 El cliente.
 La organización de servicio.
 El proveedor de servicio.

 Desarrollar una sólida cultura de servicio enfocada en

la personalización del servicio a cada cliente.
 Escuchar y responder al cliente.
 Proporcionar acceso a la información necesaria para el
servicio.

© 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–32

 La comunicación “políticamente
correcta”
• No usar palabras o frases que estereotipan,
intimidan e insultan a otros debido a sus
diferencias.
• Sin embargo, hay que elegir las palabras
cuidadosamente para mantener tanta claridad
como sea posible en las comunicaciones.

© 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–33