LA CULTURA DE

LA CALIDAD

1
EMPEZAREMOS ANALIZANDO …

Para ser competitiva, alcanzar y mantener

el éxito en el futuro, la empresa necesita
satisfacer las demandas actuales del
mercado, adaptarse al cambio continuo y a
los deseos futuros de los clientes.
Para lograrlo, debe tener muy desarrollado
su grado de calidad interna, así como el
de su personal.

2
QUE ES CULTURA DE CALIDAD ??

Conjunto de valores y hábitos que,

complementados con el uso de
prácticas y herramientas de calidad
en el actuar diario, permite a los
funcionarios de una organización
contribuir a que ésta pueda afrontar los
retos que se le presentan para el
cumplimiento de los objetivos y metas
institucionales.
3
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
Época/Sistema Concepto de Calidad
de Gestión
Época artesanal Hacer las cosas bien a cualquier costo
Industrialización Producción
Segunda Guerra Eficacia + Plazo = Calidad
Mundial
Posguerra Producir, cuanto más mejor
Control de Técnicas de inspección en Producción para evitar la
Calidad salida de bienes defectuosos.
Aseguramiento Sistemas y Procedimientos de la organización para
de la Calidad evitar que se produzcan bienes defectuosos.

Gestión de Teoría de la administración empresarial centrada en la

Calidad Total permanente satisfacción de las expectativas del
cliente.
4
 CALIDAD TOTAL TRADICIONAL VS
MODERNA
ANTES AHORA

Antes: Cumplir los estándares Ahora: Satisfacer las

y procedimientos definidos. expectativas del cliente.

Antes: Invertir tiempo y dinero Ahora: Ahorrar tiempo y

para conseguir mejorar la
calidad.
Antes: La calidad es
responsabilidad de unos
pocos.
Antes: Detectar los errores
producidos en el proceso.
dinero haciendo las cosas
con calidad.
Ahora: La calidad es
responsabilidad de todos.
Ahora: Evitar los errores,
haciendo las cosas bien a la
primera vez.
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LA CALIDAD ES:

¨ Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

¨ Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
¨ Despertar nuevas necesidades del cliente.
¨ Lograr productos y servicios con cero defectos.
¨ Hacer bien las cosas desde la primera vez.
¨ Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción
total.
¨ Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas
establecidas.
¨ Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
¨ Sonreír a pesar de las adversidades.
¨ Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
¨ Calidad no es un problema, es una solución.
6
 LA REVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN JAPÓN

Fin de la 2da
Guerra mundial 1945, Japón ve
truncados sus objetivos de expandirse

Se piensa que fue esta unidad Comenzaron la

entre las empresas y el transformación
gobierno, la que hizo posible e su industria bélica
el milagro económico japonés a la del consumo

La Federación Japonesa de
Organizaciones Económicas mandaron a
sus más altos ejecutivos a a
prender como otras compañías extranjeras
manejaban el control de calidad 7
LAS - 5S -DE LA FILOSOFÍA DE CALIDAD
JAPONESA

SEIRI – SEITON –
ORGANIZACION ORDEN

Separar los materiales Encontrarlos, utilizarlos

necesarios de los y reponerlos.
innecesarios
ESTRATEGIA DE
COMUNICACIÓN
SHITSUKE – SEISO –
DISCIPLINA Y LIMPIEZA
HABITO

Trabajar de acuerdo Eliminar las fuentes de

con las normas SEIKETSU – suciedad
CONTROL VISUAL

Distinguir una situación Permite mejorar su lugar de

normal de otra anormal trabajo, una mayor
cooperación y trabajo en8
equipo
LAS -5 M- DE ISHIKAWA

KAORU ISHIKAWA definió distintas categorías

para poder agrupar las causas de un problema.
Estas categorías son conocidas como las 5 “M”
 Máquina
 Método
 Mano de Obra
 Material
 Medio Ambiente

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SEIS SIGMA: “6S”

 Seis Sigma, es una filosofía de trabajo y una estrategia de

negocios, la cual se basa en el enfoque hacia el cliente, en un
manejo eficiente de los datos y metodologías, que permite
eliminar la variabilidad en los procesos y alcanzar un nivel de
defectos menor o igual a 3,4 defectos por millón !.

 Quienes utilizan Seis Sigma ?. Motorola, Allied Signal, G.E.,

Polaroid, Sony, Lockheed, NASA, Black & Decker, Bombardier,
Dupont, Toshiba, etc.

Motorola entre 1987 y 1994 redujo su nivel de defectos por un factor

de 200. Redujo sus costos de manufactura en 1,4 billones de doláres.
Incrementó la productividad de sus empleados en un 126,0 % y
cuadruplicó el valor de las ganancias de sus accionistas.

10
MÉTODOS DE CALIDAD Y SUS
REPRESENTANTES

11
EDWARDS W. DEMING
y sus catorce puntos:
 Hacer constante el propósito de mejorar la calidad
 Adoptar la nueva filosofía
 Terminar con la dependencia de la inspección masiva
 Terminar con la práctica de decidir negocios en base al precio y no en base
a la calidad
 Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de producción y
servicios, de manera constante y permanente.
 Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo
 Instituir supervisión con modernos métodos estadísticos.
 Expulsar de la organización el miedo
 Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de línea.
 Eliminar metas numéricas, carteles y frases publicitarias que piden
aumentar la productividad sin proporcionar métodos.
 Eliminar estándares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad.
 Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo
 Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento
 Crear una estructura en la alta administración que impulse día a día los
trece puntos anteriores.
12
JOSEPH M. JURAN
 Por calidad Juran entiende “como la ausencia de deficiencias que
pueden presentarse; como el retraso en la entregas, fallos
durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de
contratos de ventas, etc.
 Trilogía de Jurán:
 Planeación de la calidad
Determinar las necesidades de los clientes y desarrollar los
productos y procesos requeridos, para satisfacer esas
necesidades.
 Control de la calidad
Actividad con el objetivo de mantener las características del
producto dentro de un nivel satisfactorio.
 Mejoramiento de la calidad
La mejora significa lograr un cambio ventajoso, convirtiéndose
es un sinónimo de avance.

13
PHILIP B. CROSBY
Para lograr Cero Defectos promueve catorce pasos los cuales son:
 Compromiso de la dirección
 Equipo para la mejora de la calidad
 Medición del nivel de calidad
 Evaluación del costo de la calidad
 Conciencia de la calidad
 Sistema de acciones correctivas
 Establecer comité del Programa Cero Defectos
 Entrenamiento en supervisión
 Establecer el día "Cero defectos"
 Fijar metas
 Remover causas de errores
 Dar reconocimiento
 Formar consejos de calidad
 Repetir todo de nuevo

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ARMAND V. FEIGENBAUM
Para que el control de calidad sea efectivo, debe iniciarse con el
diseño del producto y terminar sólo cuando se encuentre en manos
de un consumidor satisfecho. Todos estos conceptos se incluyen en
los siguientes puntos:
 La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un
enfoque orientado hacia la excelencia en lugar del enfoque
tradicional orientado hacia la falla.
APRENDER DEL ÉXITO MAS Q DEL FRACASO
 Todos los miembros de la organización son responsables de la
calidad.
 Definición de estándares, evaluación del cumplimiento de los
estándares, corrección cuando el estándar no se ha cumplido y
plantación para mejorarlos.
 Las mejoras de la calidad más importantes provienen de ideas del
personal.
 La automatización no es la solución a los problemas de calidad.
15
KAORU ISHIKAWA

 El Diagrama de Causa y Efecto o Diagrama de Ishikawa

es una herramientas que se usan para organizar y mostrar
gráficamente todos los conocimientos que un grupo tiene
sobre un problema en particular.

 Usualmente los pasos son:

 Definir el problema que se quiere solucionar.

 Hacer una lluvia de ideas de todas las posibles causas del
problema.
 Organizar los resultados de la lluvia de ideas en categorías
racionales
 Construir un diagrama causa y efecto que muestre de
manera precisa las relaciones entre todos los datos de cada
categoría.
16
La cabeza del pescado estaría representada por el efecto y sus posibles
causas estarán en las ramas principales del cuerpo del pescado.
17
LA CALIDAD ES COMPROMISO DE
TODOS … VAMOS A BUSCARLA

… GRACIAS

18
LA GESTIÓN DE
LA CALIDAD

19
 LA CALIDAD TOTAL
La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas
transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del
tiempo.

Control de Calidad. Primera etapa en la gestión de la Calidad que se

basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción (La calidad
se orienta al producto terminado) .

Aseguramiento de la Calidad,. Fase que persigue garantizar un nivel

continuo de la calidad del producto o servicio
proporcionado (La calidad se oriento a controlar el proceso productivo) .

Calidad Total. Un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado

con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.
20
COMPONENTES CONCEPTUALES
Conjunto de estrategias de cambio que adoptan
las organizaciones, para mejorar los procesos y
sistemas administrativos internos, y generar mejoras
en la calidad del producto y/o servicio al cliente,
comprometiendo para ello la adhesión y
responsabilidad de los trabajadores.

Podemos definir esta filosofía del siguiente modo:

 Gestión (el cuerpo directivo está totalmente
comprometido)
 De la Calidad (los requerimientos del cliente son
comprendidos y asumidos exactamente)
 Total (todo miembro de la organización está
involucrado, incluso el cliente y el proveedor).
21
IMPORTANCIA ESTRATÉGICA DE
LA CALIDAD TOTAL
La Calidad total es una estrategia que busca
garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el
crecimiento y la rentabilidad de una organización
optimizando su competitividad, mediante: el
aseguramiento permanente de la satisfacción de
los clientes y la eliminación de todo tipo de
desperdicios.

22
EL KAISEN

Podemos definir la Estrategia Kaizen como

el proceso continuo de análisis de situación
para la adopción de decisiones creativas e
innovadoras tendientes a incrementar de
manera consistente la competitividad de la
empresa mediante la mejora continua de
los productos, servicios y procesos.

23
Filosofía Kaizen

Introducción:
Kaizen, nace en Japón. Su creador, Masaaki Imai,
quien lo da a conocer en 1986, como respuesta a la
necesidad de resolver problemas de Gestión de
Operaciones.

Ideogramas japoneses:

“Kai” significa cambio

“Zen” quiere decir para mejorar

24
Filosofía Kaizen

Concepto:
Equivale a la idea de “mejoramiento
continuo” y es equivalente a una
filosofía difundida ampliamente entre las
empresas niponas.

Mejorar un proceso, es cambiarlo

para hacerlo más efectivo, eficiente
y adaptable.
Qué cambiar y cómo cambiar
depende del enfoque específico del
empresario y del proceso.

25
LAS - 5S -DEL KEISEN
FILOSOFÍA DE CALIDAD JAPONESA

SEIRI – SEITON –
ORGANIZACION ORDEN

Separar los materiales Encontrarlos, utilizarlos

necesarios de los y reponerlos.
innecesarios
ESTRATEGIA DE
COMUNICACIÓN
SHITSUKE – SEISO –
DISCIPLINA Y LIMPIEZA
HABITO

Trabajar de acuerdo Eliminar las fuentes de

con las normas SEIKETSU – suciedad
CONTROL VISUAL

Distinguir una situación Permite mejorar su lugar de

normal de otra anormal trabajo, una mayor
cooperación y trabajo en
26
equipo
CICLO PHVA O CICLO DEMING
A partir del año 1950, y en repetidas
oportunidades durante las dos décadas
siguientes, Deming empleó el Ciclo PHVA
como introducción a todas y cada una de
las capacitaciones que brindó a la alta
dirección de las empresas japonesas.
De allí hasta la fecha, este ciclo (que tuvo
sus bases en la filosofía de Taylor), ha
recorrido el mundo como símbolo
indiscutido de la Mejora Continua.
27
En búsqueda de la Mejora
Continua

28
 El Ciclo PHVA puede describirse como:

 Planificar – Establecer los objetivos y procesos

necesarios para conseguir resultados de acuerdo
con los requisitos del cliente y las políticas de la
organización.
 Hacer – Implementar los procesos.
 Verificar – Realizar el seguimiento y la medición de
los procesos y los productos respecto a las políticas,
los objetivos y los requisitos para el producto, e
informar sobre los resultados.
 Actuar – Tomar decisiones para mejorar
continuamente el desempeño de los procesos.
29
Ciclo PHVA modificado por Kaoru
Ishikawa

30
HERRAMIENTAS
GERENCIALES DE
LA CALIDAD TOTAL

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HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS
DE LA CALIDAD
 Hoja de verificación
 Lluvia de Ideas
 Diagrama de Pareto
 Diagrama Causa- Efecto
 Histograma
 Diagrama de Dispersión

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Hoja de verificación
Una Hoja de Verificación (también llamada "de Control" o "de
Chequeo") es un impreso con formato de tabla o diagrama,
destinado a registrar y compilar datos mediante un método sencillo
y sistemático, como la anotación de marcas asociadas a la
ocurrencia de determinados sucesos.

33
Lluvia de Ideas

Llamada también Tormenta

de ideas o "Brainstorming".
Es un proceso grupal en el
que cada uno de los
individuos aporta ideas
enfocadas hacia la
identificación y/o solución
de un problema.

34
Diagrama de Pareto
Está basado en el principio
de Pareto que dice "unas
pocas causas son las que
crean los mayores efectos".
El gráfico de Pareto indica
claramente qué causas
crean los mayores
problemas en la
organización, facilitando la
decisión para iniciar la
eliminación de las causas y
la estimación de los
beneficios posibles.
35
Diagrama Causa- Efecto
Es llamado también "Diagrama de
Ishikawa" o "Diagrama del Pez"
por tener la forma del esqueleto
de un pez. Es usado normalmente
para encontrar todas las posibles
causas de un problema. Una vez
terminado el diagrama, este
muestra en forma clara todas las
relaciones posibles de causas y
efectos del problema. Esto ayuda
a descubrir las raíces de las
causas del problema y a generar
ideas para lograr resolverlo.
36
Histograma
Un histograma es un gráfico de barras verticales que
representa la distribución de un conjunto de datos.

37
Diagrama de Dispersión
A veces interesa saber si existe algún tipo de relación entre dos
variables. Por ejemplo, puede ocurrir que dos variables estén
relacionadas de manera que al aumentar el valor de una, se
incremente el de la otra. En este caso hablaríamos de la existencia
de una correlación positiva.

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HERRAMIENTAS
ADMINISTRATIVAS DE LA
CALIDAD
 Diagrama de Afinidad
 Diagrama de Árbol
 Diagrama Matricial
 Diagrama de Relaciones

39
Diagrama de Afinidad
Diagrama referido a veces como método KJ (Kawakita Jiro), es una
herramienta que sintetiza un conjunto de datos verbales (ideas,
opiniones, temas, expresiones,...) agrupándolos en función de la
relación que tienen entre sí. Se basa, por tanto, en el principio de
que muchos de estos datos verbales son afines por lo que pueden
reunirse bajo unas pocas ideas generales.

40
Diagrama de árbol
Herramienta
empleada para
ordenar de forma
gráfica las distintas
acciones o gestiones
que se deben llevar a
cabo para solventar
el problema o
situación
sometido a estudio.
41
 Diagrama Matricial
Es una herramienta útil para identificar y gráficamente desplegar
conexiones (vistas como intersecciones en el diagrama) entre
responsabilidades, tareas, funciones, etc. Hay varios tipos diferentes
de diagramas de matriz. El formato para el más común de éstos, la
matriz con forma de L
Departamento/Unidades
Editorial Arte Producción
Tareas
Producir nuevos dibujos en un sistema CAD - 1 2
Los dibujos deben satisfacer las normas ANSI 1 2 -
Incorporar fotos a color 3 1 2
Añadir objetivos por capítulo, resúmenes,
1 - 2
términos clave
Corregir los registros en los dibujos - 2 1
Aclarar pantallas en los dibujos - 2 1
Bajar el nivel de lectura 1 2 3
Incluir proyectos de diseño 1 2 3
LEYENDA
1 = Responsabilidad principal
2 = Responsabilidad secundaria
3 = Responsabilidad terciaria 42
Diagrama de relaciones

Herramienta empleada
para identificar las
relaciones
causales existentes
entre los diferentes
factores. Los elementos
de este diagrama se
relacionan por medio de
flechas para indicar su
orden causa-efecto.

43
NORMAS
INTERNACIONALES

44
NORMALIZACIÓN, CERTIFICACIÓN,
AUTORIZACIÓN Y ACREDITACIÓN.

NORMALIZACIÓN es toda actividad que aporta soluciones para

aplicaciones repetitivas que se desarrollan, fundamentalmente,
en el ámbito de la ciencia, la tecnología y la economía, con el fin
de conseguir una ordenación óptima en un determinado contexto.

AUTORIZACIÓN es el hecho que supone el caso en que hay un

reconocimiento de una institución, persona jurídica o actividad en
el sentido de que reúne una serie de características de tipo
administrativo de carácter obligatorio ante un organismo o
autoridad gubernamental según una norma que está regulada por
una ley, decreto, orden o reglamento. Es un requisito obligatorio
para ejercer una actividad determinada.

45
CERTIFICACIÓN es la determinación
independiente de la conformidad de un producto,
proceso o servicio, respecto de una cierta norma,
reglamentaria o profesional.

ACREDITACIÓN es el procedimiento por el cual

un organismo oficial reconoce formalmente que
una entidad o persona es competente para llevar a
cabo unas determinadas funciones.

46
LAS NORMAS ISO
ISO es una abreviación de International Organization for
Standarization (ISO), que es la agencia especializada en
estandarización. Actualmente abarca los estándares
nacionales de 91 países. En los Estados Unidos, la
representación se llama The American National
Standards Institute (ANSI).

Las normas ISO9000, son un conjunto de normas que

según su definición constituyen un modelo para el
aseguramiento de la Calidad en el diseño, el desarrollo, la
producción, la instalación y el servicio postventa. Esta
norma permite desarrollar e implantar un sistema de
gestión de la calidad en una empresa.

47
LAS NORMAS ISO 9000
La Normas ISO se encargan de los aspectos de gestión de
calidad en sus perspectivas de desarrollo, implantación y
mejora de los sistemas de calidad de las organizaciones.

 ISO 9001 se aplica a organizaciones que diseñan productos

o servicios. Es la más completa, incluye el proceso desde el
diseño.
 ISO 9002 a empresas que no realizan el proceso de diseño
de sus productos o servicios.
 ISO 9003 se aplica a empresas que venden productos o
servicios que no diseñan ni fabrican.
 ISO 14000 gestión de la calidad medio ambiental.
 ISO 18000 gestión de riesgos laborales
48
Propósito de las Normas ISO
El propósito de ISO es promover el
desarrollo de la estandarización y
actividades mundiales relativas a
facilitar el comercio internacional de
bienes y servicios, así como desarrollar
la cooperación intelectual, científica y
económica. Los resultados del trabajo
técnico de ISO son publicados como
estándares internacionales.
49
Premios a la Calidad
Los premios a la calidad tienen por propósito
estimular a la comunidad empresarial a mejorar
sus métodos y resultados, lo que no sólo va a favor
de sus propias y naturales expectativas de éxito
sino que se orientan al logro de una comunidad
más sana y una sociedad más fuerte y sólida. Hoy
en día los retos del mercado se han endurecido en
forma impresionante y sólo las empresas con
resultados competitivos a nivel mundial estarán en
capacidad de enfrentarlos y triunfar.
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Premio Deming
En 1951, se implantó en Japón el premio nacional a la
calidad, Premio Deming en honor a W. Edwards
Deming, conocido mundialmente como promotor de la
aplicación de la estadística en las técnicas de control
de la calidad.

El Premio parte de la base del control de los

resultados: los buenos resultados se obtienen por la
implantación eficaz de las actividades de control de
la calidad en todas las funciones de la empresa. Los
resultados los considera como fruto de los hechos
realizados en el pasado y por tanto, con un control
estricto del proceso y una actuación adecuada, se
pueden modificar los resultados futuros.
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Premio Malcolm Baldrige
Fue a principios de los años ochenta, cuando los dirigentes
económicos de los Estados Unidos, a la vista de la
trascendencia del Premio Deming japonés y preocupados
por con la pérdida de productividad y competitividad de la
economía norteamericana, hicieron grandes esfuerzos por
concienciar, planificar y ejecutar programas que
relanzaran las empresas americanas a niveles altos de
calidad, uno de los resultados: el Premio Malcom Baldrige.

El premio define como valores clave: la Calidad orientada al

cliente, el liderazgo, la mejora continua, la participación y
el desarrollo de las personas, la respuesta rápida al
mercado, el diseño y la prevención de Calidad, la visión a
largo plazo, la gestión por datos, el desarrollo de
cooperaciones interna y externa y la responsabilidad
corporativa y ciudadana.
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Premio Europeo
En 1991 vio la luz el Premio Europeo a la Calidad, que
cuenta como organizadores a la EOQ “European
Organization for Quality”, la EFQM “European
Foundation for Quality” y la Comisión Europea.

El Premio pone bastante énfasis en la importancia de

la autoevaluación, que es la base del premio. Parte de
que la satisfacción del cliente, de los empleados, y el
impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante
iniciativas de liderazgo, política y estrategia, gestión
del personal, recursos y procesos, que a su vez llevan
a la empresa a la Excelencia.

53
Las personas no son recordadas por el
número de veces que fracasan, sino por el
número de veces que tienen éxito.

Thomas Alva Edison

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