Ouvidoria Passo a Passo

e Controle Social
CLÁUDIA PICININ
Coordenadora da Ouvidoria do Tribunal de Contas do Estado de Minas
Gerais
DECLARAÇÃO DOS DIREITOS DO HOMEM
E DO CIDADÃO

“A sociedade tem o
direito de pedir conta
a todo agente
público pela sua
administração”
 CULTURA DE ABERTURA

DEMANDA
LEGÍTIMA

CÍRCULO VIRTUOSO INFORMAÇÃO

GESTÃO DAS SEM
INFORMAÇÕES JUSTIFICAÇÃO
DO MOTIVO

CRIAÇÃO CANAIS
DE COMUNICAÇÃO
 CONTROLE SOCIAL - DEFINIÇÃO

É o exercício do direito-dever do cidadão de fiscalizar, monitorar,

controlar, influenciar e contestar os atos da administração pública.

Diante do tamanho do estado é praticamente

impossível que as instituições de controle
consigam sozinhas assegurar a legitimidade
dos atos da administração pública.
 CONTROLE SOCIAL

A adoção de mecanismos de controle

social sobre a Administração Pública
deriva, essencialmente, dos princípios
fundamentais da República, onde está
previsto que: Todo o poder emana do
povo, que o exerce por meio de
representantes eleitos ou diretamente, nos
termos desta Constituição.
(CF, art. 1º, parágrafo único).
 PARTICIPAÇÃO E CONTROLE SOCIAL

O § 3º do art. 37 da Constituição Federal prevê que:

§ 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na

administração pública direta e indireta, regulando especialmente:

I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em

geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao
usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade
dos serviços;

II - o acesso dos usuários a registros administrativos e a

informações sobre atos de governo, observado o disposto no art.
5º, X e XXXIII;

III - a disciplina da representação contra o exercício negligente ou

abusivo de cargo, emprego ou função na administração pública.
 O QUE É OUVIDORIA PÚBLICA?

É um canal aberto ao cidadão para escutar as reivindicações, as

denúncias, as sugestões e também os elogios sobre o desempenho dos
órgãos públicos, estimulando a participação popular e contribuindo para
a boa gestão dos recursos públicos e preservando os princípios que
devem nortear a conduta da administração.
 O PAPEL DA OUVIDORIA

INSTRUMENTO DE
INTERLOCUÇÃO

OUVIDOR

PROTEÇÃO

ADMINISTRAÇÃO
CIDADÃO
PÚBLICA

BOA
ADMINISTRAÇÃO
 O PAPEL DA OUVIDORIA

DEMOCRATIZAR A GESTÃO
PÚBLICA

FERRAMENTA ESTRATÉGICA PARA

ANÁLISE DOS ATOS
ADMINISTRATIVOS

CORRIGIR ERROS E PREVENIR

FUTURAS OCORRÊNCIAS

MELHORIA
FORTALECIMENTO
SERVIÇO
DA CIDADANIA
PÚBLICO
 FUNÇÃO DO OUVIDOR

ACOLHER AS
DEMANDAS

FOMENTAR A RESPONDER ÀS
CREDIBILIDADE MEDIAÇÃO E SOLICITAÇÕES
DO CIDADÃO
APRESENTAÇÃO DE
PROPOSIÇÕES

BUSCAR
PROPOR
SOLUÇÕES
MEDIDAS
PREVENTIVAS E PARA OS
CORRETIVAS PROBLEMAS
 PERFIL DO OUVIDOR

Saber
ouvir

articulador
mediador LINGUAGEM
CLARA, SIMPLES
E OBJETIVA

Sensível às
imparcial causas
sociais
 CONFIANÇA NAS INSTITUIÇÕES
DADOS: 2015
FONTE: GFK

72.00%

27.00%

18.00%

7.00%
 CONFIANÇA NAS INSTITUIÇÕES
FONTE: IBOPE
2014 2015

44.00% 42.00%
35.00%
33.00%
22.00% 22.00%

AL
A
CIA
NAL AI
S
P
ES
C
DÊN CIO IC
ESI NA UN
PR M
SO S
R ES
RNO
ONG OVE
C G
 OUVIDORIA PASSO A PASSO

Como
Como instalar organizar/dinamizar
uma Ouvidoria? a atuação da
Ouvidoria?
 COMO INSTALAR A OUVIDORIA

1 CONHECER A REALIDADE SOBRE A QUAL A OUVIDORIA IRÁ ATUAR:

 COMO INSTALAR A OUVIDORIA

2 ELABORAR O PROJETO DE IMPLANTAÇÃO DA OUVIDORIA:

 COMO INSTALAR A OUVIDORIA

3 DEFINIR A ESTRUTURA
 COMO INSTALAR A OUVIDORIA

4 NORMATIZAÇÃO
 NORMATIZAÇÃO DA OUVIDORIA DO TCE

LEI ORGÂNICA OU
LEI COMPLEMENTAR N.102/2008

RESOLUÇÃO N.12/2008

RESOLUÇÃO N.05/2010
 COMO INSTALAR A OUVIDORIA

5 FORMAÇÃO DA EQUIPE
 COMO INSTALAR A OUVIDORIA

6 DEFINIÇÃO DOS FLUXOS DE TRABALHO

 FLUXOGRAMA 1 – RESPOSTA DIRETA

SUGESTÃO ELOGIO

DISTRIBUIÇÃO E RESPOSTA
ANÁLISE DA FINAL +
MANIFESTAÇÕES ATÉ 5 DIAS PESQUISA
DEMANDA
DO CIDADÃO SATISFAÇÃO

SOLICITAÇÃO RECLAMAÇÃO

OUVIDORIA AVALIA
QUALIDADE DO
SERVIÇO PRESTADO
 FLUXOGRAMA 1 – ENCAMINHAMENTO PARA UT

UNIDADE
TÉCNICA

OUVIDORIA OUVIDORIA
RESPOSTA
FINAL +
PESQUISA
SATISFAÇÃO

RESPOSTA
PARCIAL OUVIDORIA AVALIA
QUALIDADE DO
SERVIÇO PRESTADO
 COMO INSTALAR A OUVIDORIA

7 DIVULGAÇÃO DA OUVIDORIA
 ELABORAÇÃO DE DIAGNÓSTICOS

DEMANDA DO ANÁLISE DAS

CIDADÃO INFORMAÇÕES

FORMULAÇÃO
RELATÓRIOS DE PROPOSTAS
PARA GESTOR PARA
INSTITUIÇÃO
ELABORAÇÃO DE DIAGNÓSTICOS
 PORTAL DA OUVIDORIA

OUVIDORIA.TCE.MG.GOV.BR
 EQUIPE DA OUVIDORIA

 Conselheiro Ouvidor:
José Viana
 Coordenadora da Secretaria da Ouvidoria:
Cláudia Picinin
 Servidores:
Cintia Fernanda,
Gastão Brandão,
José Francisco Quadros,
Júnia Lacerda,
Leonor Fadini, e
Walkson Carvalho
 CANAIS DE ACESSO

Portal e Sistema de Cadastramento de demandas: www.ouvidoria.tce.mg.gov.br

E-mail: ouvidoria@tce.mg.gov.br

Twitter: twitter.com/ouvidoriatcemg

Tel: (31) 3348-2454 | Fax: (31) 3348-2400

Atendimento Pessoal – 8 às 18h

Av. Raja Gabaglia 1.315 - Luxemburgo
Belo Horizonte- Minas Gerais Cep 30.380-435