Introducción a los

Procesos
Gerencia de Procesos
Introducción a los Procesos

Necesidad Resultados

Proveedor Cliente
Proceso
Transformador

Organización por procesos corporativos

Introducción a los Procesos
Conjunto de actividades relacionadas
mutuamente o que interactúan para generar
valor y las cuales transforman elementos de
entrada en resultados.
Introducción a los Procesos
Introducción a los Procesos
Introducción a los Procesos

Todo trabajo es un proceso, pues cualquier

trabajo que se ejecuta se hace en forma de
actividades secuenciales. Entender este
concepto es comprender que cualquier
organización, independiente de su tamaño,
de su giro (que hacer) o su propiedad,
siempre pueden describirse en términos de
procesos, a lo que se le llama “Gestión por
Procesos”.
Introducción a los Procesos
Conjunto de actividades secuenciales o paralelas
que ejecuta un productor, sobre un insumo, le agrega
valor a éste y suministra un producto o servicio para
un cliente externo o interno

Entradas Trasformación Salidas

 Introducción a los Procesos
Macroproceso
Procesos Cada nivel
Controlado por un
Solo RESPONSABLE

Actividades

Cada nivel
Se comporta
Como PROCESO Tareas
 Características de los
Procesos
Objetivo: Propósito
Responsable: Orientador
Características

Alcance: Inicio y Fin

Insumos: Qué , Cómo, Cuándo, Quien
Productos: Qué , Cómo, Cuándo, Quien
Recursos: Se utiliza pero no se consume
Duración: Tiempo de ciclo
Capacidad: Cantidad
 Características de los
Procesos
Un proceso puede hacer referencia a una
empresa industrial, en la cual entran
materiales y salen productos tangibles.
El proceso también puede estar orientado a
empresas de servicios o de servicios donde
entra y sale información.

No puede existir un producto o un servicio

que no provenga de algún proceso.

Todo producto o servicio está orientado

hacia algún cliente, sea interno o externo.
 Características de los
Procesos
En una organización, cualquier
actividad que se desarrolle puede
ser asignada a algún proceso.

No puede existir algún proceso que no

tenga como resultado un producto o un
servicio.

Un proceso representa lo que se hace y

cómo se hace, por lo tanto, siempre
existirán en cualquier organización,
estén o no identificados
… Definición de un proceso
Cuando se define y analiza un proceso, es necesario
investigar todas las oportunidades de simplificación y
mejora del mismo. Para ello, es conveniente tener
presentes los siguientes criterios:
Se deben eliminar todas las actividades superfluas, que
no añaden valor.

Los detalles de los procesos son importantes porque

determinan el consumo de recursos, el cumplimiento
de especificaciones, en definitiva: la eficiencia de los
procesos.
No se puede mejorar un proceso sin datos. Son
necesarios indicadores que permitan revisar la eficacia
y eficiencia de los procesos
… Definición de un proceso
Cuando se define y analiza un proceso, es necesario
investigar todas las oportunidades de simplificación y
mejora del mismo. Para ello, es conveniente tener
presentes los siguientes criterios:
Las causas de los problemas son atribuibles siempre a
los procesos, nunca a las personas.

En la dinámica de mejora de procesos, se pueden

distinguir dos fases bien diferenciadas: la estabilización
y la mejora del proceso.

La estabilización tiene por objeto normalizar La mejora, tiene por objeto reducir
el proceso de forma que se llegue a un los márgenes de variabilidad del
estado de control, en el que la variabilidad proceso y/o mejorar sus niveles de
es conocida y puede ser controlada. eficacia y eficiencia.
… Definición de un proceso
Facilitar la Integración de los Comprender las
diferentes sistemas de gestión relaciones causa-
(Esquema de evaluación) efecto de los
Definir las Facilitar la problemas de una
El responsabilidade Mejora organización
s por proceso y Continua Simplificar la
análisis y
por actividad Fomentar la documentación de
definición comunicación los sistemas de
Evitar la
de los “Departamenta- interna y la gestión (POE)
procesos lización” de la participación De excesos de capacidad
empresa en la gestión de proceso
permite:
De stocks De transporte y
Evitar De innecesarios
De
movimientos
tiempos
despilfarros fallos muertos
de De espacio De conocimiento
de todo
calidad
tipo: De actividades que no aportan valor
Concepto de Valor
Agregado
 Concepto de Valor
Agregado
Michael Porter da a entender el
concepto de valor agregado como
todo aquello por lo cual un cliente
está dispuesto a pagar.

Todas las actividades que desarrolla una empresa

deben estar enfocadas a garantizar la satisfacción de
sus clientes, evitando todas aquellas cosas que no le
apuntan a ese objetivo.
 Concepto de Valor
Agregado
Agregar
Agregar Valor
Desperdicios

Agregar valor, o generar valor, no es otra cosa que

hacer lo que el cliente quiere, de tal forma que sus
necesidades y expectativas se cumplan y
preferiblemente se superen.
 Concepto de Valor
Agregado
La propuesta de valor se
encuentra como un elemento
estratégico de cualquier
empresa, en la cual se ofrece a
sus clientes una mezcla única y
prácticamente exclusiva de
productos, servicios y
beneficios que los hace
diferentes de otros.
 Concepto de Valor
Agregado
Hay cuatro preguntas clave para determinar la
propuesta de valor:

¿Qué motiva al
cliente para
¿Qué tan
adquirir los ¿Qué esperan los
¿Cómo perciben la importante es la
productos o clientes de la
propuesta de valor? relación que se
servicios de una empresa? establece a través
empresa y
de la propuesta de
permanecer
valor?
satisfecho con
ellos?
 Concepto de Valor
Agregado
¿?
Precio Tiempo
Funcionalidad Calidad

También puede determinarse por la combinación de

atributos que tiene el producto o servicio ofrecido, la
imagen de la empresa y la relación de la empresa con
sus clientes.
Matriz de Valor Agregado
¿Agrega Valor?
Si No

Mejorarla Minimizarla
Si
¿Es Necesaria?

Venderla al
No

Eliminarla
cliente
 Concepto de Valor
Agregado
Se habla de Proceso cuando:

•Se pueden describir las ENTRADAS y las SALIDAS

•El Proceso cruza uno o varios limites organizativos funcionales.

•Una de las características significativas de los procesos es que son

capaces de cruzar verticalmente y horizontalmente la organización.

•Se requiere hablar de metas y fines en vez de acciones y medios.

Un proceso responde a la pregunta "QUÉ", no al "CÓMO".

•El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de los

conceptos y actividades incluidos en el mismo.
 Concepto de Valor
Agregado
Se habla de Actividad cuando:

•Es la suma de tareas, normalmente agrupadas en un procedimiento

para facilitar su gestión.

•La secuencia ordenada de actividades da como resultado un

proceso.

•Normalmente se desarrolla en un departamento o función.

•Las actividades no se cruzar verticalmente y horizontalmente la

organización como sí lo hacen los procesos.

•Están orientadas a la eficiencia respondiendo a la pregunta

“CÓMO” y no al “QUÉ”