Identificação dos

Processos
1
Organizacionais
Unip – Aulas 3 e 4
Categorias
2 de Processos

Finalísticos
Gerenciais Processos ou
Ligados a estratégia da
organização.
meio ou de Processos-
apoio chave
Atendem a missão organizacional.
Dão suporte aos processos Geram um produto ou serviço para
finalísticos. o cliente.
3
4 Atividade

Identificar os processos gerenciais,

de apoio e finalísticos da
organização, conforme os grupos já
divididos em sala de aula.
 Observação: listar todos os
principais processos!
5
Modelagem de processos
6 O que é “modelagem de
processos”?
 É uma representação gráfica de um processo por meio de
fluxogramas, que permite visualizar:
Sequência do processo;
Avaliar criticamente - eficácia, eficiência e
flexibilidade;
Analisar a participação das pessoas
(adequação);
Identificar erros ou potenciais falhas no processo;
Propor melhorias.
 7
Para que os fluxogramas apresentem um processo,
é necessário definir:

O que será representado;

Início e fim do processo;
Tarefas que o compõe;
Identificar os registros (formulários,
instruções, normas) utilizados no processo.
8 Tipos e padrões de fluxogramas

Diagrama de blocos, que fornece uma

visão geral do processo;
Fluxograma padrão do American
National Standards Institute (Ansi), que
apresenta o processo de forma mais
detalhada, considerando seus inter-
relacionamentos;
Fluxograma funcional, que apresenta o
fluxo do processo entre organizações
Diagrama de blocos
Representação mais simples;

Retângulos representam
tarefas/atividades;
Setas indicam o fluxo ou
relacionamento das
9 atividades.
Fluxograma funcional padrão Ansi
10

Setas de interligação, Indicação de início Indicação de tarefa

que indicam a ou fim e no qual se executada
sequência das tarefas. tem uma seta de (execução) no qual
saída ou uma de se tem uma seta de
entrada entrada e uma de
saída
Fluxograma funcional padrão Ansi
11

Indica uma decisão Documento – Documento –

(uma seta de formulário em papel formulário em meio
entrada e duas de relacionado à tarefa magnético
saídas alternativas – correspondente por relacionado à tarefa
falso ou meio de uma correspondente por
verdadeiro; sim ou linha. meio
não etc.). de uma linha
12 Fluxograma funcional padrão Ansi
13
Fluxograma
14 funcional

Esse fluxograma mostra a

sequência das tarefas
entre as diferentes áreas
de trabalho, o que é
especialmente útil quando o
tempo de ciclo é um
problema.
 15 Questão de concurso – 1
Q459063 Administração Geral Ano: 2013Banca: FADESP Órgão: COREN-PA Prova: Administrador

Fluxograma é a representação gráfica que tem por objetivo

a) identificar os vários níveis de atuação da empresa.
b) classificar os cargos e as principais funções na hierarquia
da empresa.
c) apresentar a sequência de uma atividade ou trabalho de
forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis
e/ou unidades organizacionais envolvidos no processo.
d) padronizar a emissão e o envio de documentos que
flexibilizam as ações e decisões na empresa.
16 Questão de concurso - 2
Ano: 2014Banca: IDECAN Órgão: Colégio Pedro IIProva: Auxiliar em Administração

São consideradas vantagens dos fluxogramas, EXCETO:

a) Possibilita uma melhor compreensão das ordens e
instruções.
b) Possibilita estudar, corrigir e obter a melhor sequência de
operação.
c) Permite localizar e eliminar os movimentos inúteis ou
desnecessários.
d) Permite a visualização da estrutura do organismo de forma
simples e direta.
e) Possibilita a simplificação do trabalho pela combinação
eficiente das diversas fases ou etapas de uma tarefa.
17 Questões de concurso - 3
Ano: 2014 Banca: FUMARC Órgão: Câmara Municipal de Mariana - MGProva: Técnico em
Administração

Os fluxogramas têm uma função básica de:

a) acelerar a identificação de formulários e telas em
sistemas binários.
b) documentar um processo, para que se possa
identificar as áreas que precisam ser aperfeiçoadas.
c) definir a estrutura de produção de uma área.
d) identificar graficamente um determinado nicho de
mercado.
18 Questão de concurso – 4

no: 2013Banca: COMPERVE Órgão: UFERSA Prova: Assistente em Administração

Sobre fluxogramas, é correto afirmar que são:
a) ferramentas que descrevem as rotinas e os
cargos da organização.
b) representações gráficas da estrutura
organizacional
c) representações gráficas que detalham os
processos organizacionais.
d) ferramentas que descrevem as funções de
cada cargo.
19 Questão de concurso -5
Ano: 2015Banca: CESGRANRIOÓrgão: PetrobrasProva: Técnico de Operação Júnior

A utilização do símbolo circular no fluxograma representa

que este
a) marca início ou fim de um processo.
b) apresenta um ponto de tomada de decisão.
c) continua a partir desse ponto, em outro símbolo
idêntico.
d) demonstra os documentos utilizados no processo.
e) pontua uma espera e contém o tempo aproximado
no seu interior.
20 Prática

Transforme em fluxogramas as rotinas

mapeadas no exercício I.
 Bizagi
21

Elementos da notação
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32
33 Os indicadores de processos

INDICADORES DE EFICIÊNCIA: medem como os

produtos ou serviços são executados
organização ou como os recursos são utilizados
para atingir os resultados.
Obs.: Uma organização precisa racionalizar o uso
dos recursos usados na execução de qualquer
trabalho e eliminar/reduzir ao mínimo o
desperdício e as tarefas que não agregam valor.
34 Indicadores DE EFICIÊNCIA :
• tempo de processo ou tempo de ciclo: tempo
total para que o processo seja integralmente
executado (no exemplo de fluxograma funcional,
citado anteriormente, ficou evidente que o tempo
de ciclo precisa ser otimizado)•recursos gastos por
unidade produzida;
• porcentagem do tempo na execução de
atividades que agregam valor em relação às que
não agregam valor;
35 Indicadores DE EFICIÊNCIA :
• custo de falta de qualidade na produção:
desperdício, refugos (perdas), retrabalhos etc.;
• relação entrada/saída: custos operacionais por
colaborador;
• o tempo para efetuar uma contratação é uma
medida de eficiência da contratação de pessoal;
36 Indicadores DE EFICIÊNCIA :

• a disponibilidade de recursos financeiros é uma

medida de eficiência do planejamento financeiro e
seu acompanhamento;
• o tempo para atendimento de solicitação de
separação de material no almoxarifado é uma
medida de eficiência do armazenamento.
37 Indicadores de EFICACIA:
Os indicadores de eficácia assinalam como o
produto ou serviço é percebido pelo cliente e
também a capacidade do processo de atender aos
requisitos definidos.
Esses requisitos devem ser determinados,
transformados em termos que possam ser medidos
(definir uma fórmula de cálculo). Além disso, é
preciso definir como coletar os dados (onde, quem,
quando etc.).
38 Indicadores de EFICACIA:
Para avaliar o grau de conformidade entre a saída e
o que foi solicitado pelo cliente, pesquisas,
entrevistas e/ou questionários devem ser aplicados.
Essas atividades são relacionadas à pós-venda.
39 Os indicadores mais utilizados para
medir a eficácia são:
• produtividade: total de produtos prontos
para venda e total de produtos produzidos;
• quantidade de pessoas atendidas e total
de pessoas que procuraram atendimento;
• entregas no prazo e total de entregas
feitas;
40 Os indicadores mais utilizados para
medir a eficácia são:
• lucratividade do negócio: lucro líquido e
total receitas;
• quantidade de problemas solucionados e
total de problemas identificados;
• quilômetro percorrido por litro de
combustível utilizado;
• prazo de garantia;
41 Os indicadores mais utilizados para
medir a eficácia são:
• rotatividade de pessoal;
• recebimentos no prazo e total dos
recebimentos obtido
42 Indicadores de flexibilidade

Empresas devem exceder as necessidades e

expectativas dos clientes
• delegar às pessoas autoridade para a tomada
de providências especiais;
• buscar identificar as expectativas dos clientes e
consumidores e superá-las;
• aperfeiçoamento contínuo dos processos para
se manter a competitividade em relação à
concorrência
 Os processos flexíveis devem ter a
43
capacidade de atender as expectativas
dos clientes e de inserir inteligência nos
processos da organização de forma que
as necessidades e expectativas especiais
e/ou individuais dos clientes sejam
atendidas.
Lembrar: Que o processo tradicional é
definido para atender e satisfazer a
maioria dos clientes na maior parte do
tempo.
44 Processos flexíveis são aqueles que são
projetados para que possam ser facilmente
alterados com vistas a atender as
expectativas futuras dos clientes.
O intuito é torná-los mais atraentes e reduzir
os custos de processamento. A única
certeza que se tem é que os processos que
estão sendo aperfeiçoados hoje serão
alterados para serem ainda melhores no
futuro.
45
Das três características-chave do processo –
eficácia, eficiência e flexibilidade –, a flexibilidade
é a mais difícil de ser medida, contudo será uma
das primeiras a provocar reclamações de seus
clientes.
indicadores de flexibilidade:
• o tempo médio necessário para atender a uma
solicitação especial do cliente comparado com o
tempo padrão de atendimento;
• a porcentagem de solicitações especiais que não
são aceitas em relação ao total de solicitações
especiais;
• a porcentagem de vezes que uma solicitação
especial precisa ser levada à chefia imediata ou
mesmo mediata para aprovação.
46 Organização metalúrgica do ramo agrícola

1) Visão:
 valores básicos: comprometimento, seriedade,
honestidade, transparência, dinamismo;
 finalidade básica: contribuir ativamente para o
desenvolvimento agrícola através da inovação
contínua;
 super meta: em dez anos, conquistar 70% do
mercado de máquinas agrícolas no Brasil;
 política: atender as necessidades dos clientes,
oferecendo-lhes produtos e serviços competitivos,
melhorando-os continuamente e satisfazendo os
colaboradores e acionistas.
47
48

quadro 3 :
busca atender aos pressupostos da
visão declarada anteriormente.
 Desdobramento dos indicadores
49 estratégicos
2) Financeiro:
 vendas/faturamento mês;
 custo fixo/faturamento mês;
 endividamento;
 lucratividade;
 liquidez.
 Desdobramento dos indicadores
50 estratégicos
3) Mercado (clientes):
 reclamações/mês;
Clientes ativos/mês
 Desdobramento dos indicadores
51 estratégicos
4) Processos:
• compras: problemas com fornecedores
(atrasos, especificação errada)
atendimento objetivo aos preços;
• engenharia: desenhos emitidos, novos
projetos, alterações;
• produção: produtividade, retrabalho,
tempos de ciclo, tempo de transferência;
.
 Desdobramento dos indicadores
52 estratégicos
4) Processos: (cont.)
• recursos humanos: horas extras,
absenteísmo, rotatividade;
• almoxarifado: itens com prazo de
validade vencido, itens armazenados;
• assistência técnica: clientes atendidos,
principais solicitações, peças de
reposição;
• não conformidades.
53 Conclusão:
Um processo é qualquer atividade
que recebe uma entrada ( input ),
tem valor agregado e gera uma
saída ( output ) para um cliente
interno ou externo.
Os principais tipos de processos
organizacionais são marketing ,
produção, administração financeira,
administração de recursos humanos
e administração de materiais.
54 Conclusão:
as vantagens da visão por processos
e suas principais características, além
de delinearmos que seus objetivos
giram em torno da eficiência, da
eficácia e da flexibilidade. Por fim,
aprendemos que o fluxograma é a
principal forma de representação
gráfica de um processo e que este
deve ser avaliado por meio do uso
de indicadores.
55 do futuro, real, futura, processo, modelo,
multidimensional, da realidade.

A modelagem de processo deve criar

um_ _ _ que possua uma visão _ _ _ e
que, para indicar propostas de
melhorias, apresenta uma
representação _ _ _ e permite uma
visão _ _ _ do processo.
56