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SATISFACCIÓN Y LEALTAD
Así analizará si el costo total es demasiado elevado, en relación con el valor que ofrece,
El comprador adquirirá aquella oferta que le proporcione mayor valor percibido.
ELECCIONES E
IMPLICACIONES
ELECCIONES:
El comprador podría haber recibido órdenes de comprar al precio más bajo.
IMPLICACIONES:
1.- El vendedor debe calcular el valor y el costo totales asociados con las ofertas
de los competidores para saber la situación exacta de su oferta en la mente
del comprador.
2.- El vendedor que se encuentre en una situación de desventaja en cuanto al valor
neto de su oferta tiene dos alternativas: aumentar el valor total o reducir el costo total.
ENTREGA DE UN VALOR SUPERIOR PARA EL
CLIENTE
PROPUESTA DE VALOR: Está formada por el conjunto de beneficios que una empresa
promete entregar , y no solo por el posicionamiento de la oferta.
CALIDAD TOTAL
No necesariamente los clientes que más compran son los más rentables. Los
grandes clientes demandan muchos servicios y reciben muchos descuentos.
Los clientes más pequeños pagan la totalidad del precio y reciben servicios
mínimos, pero los costos de operar con ellos reducen su rentabilidad.
Los clientes medios reciben buen servicio y pagan casi el precio completo,
así que, por lo general, son los más rentables.
Capital
de valor.
EL CAPITAL DEL
CLIENTE ES LA SUMA
DE VALORES DE VIDA
DE TODOS LOS
CLIENTES DE UNA
EMPRESA. CUANTO
MÁS LEALES SEAN LOS
CLIENTES, MAYOR Brand
SERÁ EL CAPITAL DEL equity o
Capital de CLIENTE DE UNA
relaciones. capital de
EMPRESA. marca.
CÓMO CULTIVAR LAS RELACIONES CON LOS
CLIENTES
o Para maximizar el valor de los clientes es necesario cultivar relaciones a largo
plazo con ellos.
o En la actualidad las empresas están abandonando el marketing de masas que tan
poco económico resulta.
o Personalización masiva: es la capacidad que tiene una empresa para diseñar productos,
servicios, programas y comunicaciones individualizados, según las necesidades del cliente,
Sobre la base de tecnología de producción masiva.
ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS
CLIENTES
Los puntos culminantes son todos aquellos momentos en los que los
Consumidores entran en contacto con una marca o un producto, e incluyen
desde experiencias reales hasta la comunicación interpersonal o masiva,
así como la simple observación casual.
Seleccione el público
objetivo y los
clientes potenciales
Personalice productos,
servicios y mensajes
para cada cliente.
Las empresas de éxito aumentan el valor de su base de clientes aplicando a
la perfección estrategias como las siguientes:
Reducir el
índice de
abandono
de los
clientes.
Concentrar
Aumentar la unos
longevidad esfuerzos
de la desproporcio
relación con nados en los
los clientes. clientes más
valiosos.
Fomentar el
potencial de
Convertir a los
crecimiento de
clientes menos
cada cliente
rentables en
mediante «la
clientes
participación de
rentables o
cliente»; la venta
darlos de baja.
cruzada y la venta
hacia arriba.
ATRAER RETENER Y AUMENTAR EL NÚMERO DE CLIENTES
Añadir
vínculos
estructurales.
Añadir Añadir
beneficios beneficios
sociales. económicos.
Tres
aproximaciones
para la retención
de clientes:
LA BASE DE DATOS DE CLIENTES Y EL
MARKETING DE BASE DE DATOS.
Una base de datos de clientes industriales debe incluir información sobre compras
pasadas , volúmenes, precios y utilidades; información sobre los integrantes del
equipo de compras (con su edad, fecha d nacimiento, aficiones y comidas favoritas);
información sobre el estado de los contratos actuales; un cálculo de la participación
del cliente; información sobre los proveedores competidores; una valoración de los
puntos fuertes y débiles de la cuenta del cliente; e información sobre las prácticas,
patrones y políticas de compra relevante.
LAS EMPRESAS PUEDEN UTILIZAR SUS BASES DE DATOS DE 5 MANERAS
DIFERENTES:
Existen 4 problemas que pueden impedir que una empresa administre las relaciones
Con sus clientes de forma eficaz.
Para construir y mantener una base de datos de clientes es necesario realizar una
inversión considerable en hadware, software de base de datos, programas analíticos,
vínculos de comunicación y personal especializado.
No todos los clientes están dispuestos a mantener una relación con la empresa, y
les molesta saber que la empresa ha recopilado demasiada información sobre ellos.
Las creencias generadas en relación con la administración de las relaciones con los
clientes no necesariamente se cumplen.