UNIDAD 3

CALIDAD
 ¿Qué es la Calidad?

 “La totalidad de las características

que satisfacen las necesidades”
(ASQ)
 Dimensiones de la
calidad - bienes
1. Desempeño
2. Características adicionales
3. Durabilidad
4. Mantenimiento
5. Estética
6. Seguridad
7. Otras percepciones
 Dimensiones - Calidad en
los Servicios
1. Tiempo y a tiempo
2. Integridad
3. Cortesía y sensibilidad
4. Accesibilidad y
Conveniencia
5. Exactitud y consistencia
 GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

•Se define a la TQM como el manejo de la

organización entera, de manera que aventaje a los
demás, en todas las dimensiones de los productos
y servicios que son importantes para el cliente.
 Siete Herramientas de Control de
Calidad

 Análisis de Pareto 1
2
Process

 Diagrama de flujo 4
5

1 2 3 4

 Hoja de verificación
Dirt
Old
Temp
Fault

 Histograma x
x xx
x x x x x
x x x

 Diagrama de dispersión x
x x x

UCL

 Carta de control
LCL

 Diagrama Causa Efecto

 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
ESTABLECIMIENTOS DE
OBJETIVOS
• Objetivos de calidad: resultado deseado que se pretende alcanzar
dentro de un período de tiempo fijado a partir de un proceso de
planificación, y cuyo cumplimiento debe implicar que la empresa
elabora productos que satisfacen a los clientes.
• SMART (específicos, medibles, alcanzables, realizables o retantes y en
un tiempo)
• Formalizados por escrito.
• Responsabilidades.
• Fuentes: datos históricos, clientes, benchmarking, sugerencias, etc.
 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
ESTABLECIMIENTOS DE
OBJETIVOS
"LO QUE MIDO, LO PUEDO ADMINISTRAR Y ANALIZAR...LO QUE
ADMINISTRO Y ANALIZO, LO PUEDO ALCANZAR Y MEJORAR."

"No todo lo que pueda ser

contado cuenta ...
y no todo lo que cuenta
puede ser contado …"
 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
INDICADORES
• Son datos que muestran el estado de una actividad, estos pueden
medir cualquier cosa. En el caso de ser indicadores clave, se llaman KPI
(Key Performance Indicators).
• Ejemplos de indicadores:
• Tiempo medio de realizar una actividad (minutos),
• Eficiencia de un proceso (porcentaje),
• Consumo de material para realizar una unidad de producto (en kg o en €),
etc.
• Para cada uno de estos indicadores tendremos que definir su
periodicidad, su ratio, su responsable y otros datos adicionales de los
que hablaremos más adelante.
 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
TIPOS DE INDICADORES
• Económicos: Ingresos, gastos, beneficios, rentabilidad, costes previstos y costes reales…
• Financieros: Nivel de deuda, rentabilidad, solvencia, liquidez, VAN, TIR, payback…
• De producción: Cantidad producida, tiempo de producción, material usado, eficiencia del
proceso…
• De calidad: Porcentaje de defectos, nivel de calidad, número de fallos de los equipos,
interrupciones forzadas, costos de calidad y de no calidad…
• De logística: Cantidad de stock, rotación, número de pedidos, roturas de stock, tiempo
medio de entrega…
• De servicio: Tiempo en responder llamadas, pedidos sin atender, devoluciones…
• De cliente: satisfacción, número de reclamaciones, número de clientes nuevos, cuota de
mercado…
• Otros: Consumos, salarios, accidentes…
 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
PARTES DE UN INDICADOR
• Definición: Describe concretamente lo que se está midiendo. Ejemplo: Consumo eléctrico en una
vivienda durante cada mes.
• Forma de calcularlo / ratio: La fórmula o ecuación que se usará para obtener el dato. Ejemplo: Si
medimos un porcentaje de defectos, su fórmula será 100*(unidades defectuosas/unidades totales).
• Unidades: Junto al valor, se deben especificar las unidades en que se está midiendo. En el ejemplo del
consumo eléctrico, las unidades más comunes serían kWh. En el ejemplo del porcentaje de defectos,
las unidades son el tanto por ciento (los porcentajes no requieren unidades adicionales).
• Periodicidad: Debe fijarse cada cuánto se va a medir: Mensualmente, Trimestralmente, Anualmente,
Semanalmente, Diariamente, cada hora, instantáneamente… Si el indicador es clave para el buen
funcionamiento se deberá medir y controlar más frecuentemente que si es un indicador secundario
menos importante.
• Proceso: La actividad o proceso que está asociado al indicador.
• Responsable: El departamento o persona que es responsable del proceso o la actividad que se está
midiendo.
 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
¿CON QUÉ COPARAR UN
INDICADOR?
• Objetivo: Valor que queremos alcanzar (muy utilizado en normas como la ISO9001:2015). Este debe ser
ambicioso, alcanzable, estar cuantificado y acotado en el tiempo. Por ejemplo, si ahora producimos
1000 unidades de producto/día, un posible objetivo sería alcanzar las 1200 dentro de 3 meses.
• Expectativa: Es el valor ideal del indicador… aunque no siempre es alcanzable. Por ejemplo, en una
cadena de producción la expectativa sería obtener cero defectos, pero hay muchos procesos que por su
propia naturaleza eso es imposible, así que tendremos que asumir un determinado valor que no
alcance esa expectativa.
• Límites legales: Es el límite que nos impone la ley, y que no podemos propasar (ejemplo: emisiones de
CO2 a la atmósfera). Es diferente a los objetivos, porque el objetivo marca un propósito voluntario
fijado por nosotros, y el límite legal es un valor que estamos obligados a cumplir.
• Límite de aceptabilidad: Aparte de lo anterior, también se puede fijar un valor límite para considerar
que el proceso funciona bien (por ejemplo, Porcentaje de defectos <2% o Producción >
100unidades/día). Conociendo cuál es el funcionamiento normal del proceso, fijamos un valor, por
debajo del cual asumiremos el proceso está funcionando mal y deberemos tomar acciones.
 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
EJEMPLO DE INDICADOR
• Definición del indicador: Porcentaje de defectos durante la producción de piezas de motosierras modelo AX956
.
• Ratio: 100*(Unidades defectuosas/Unidades producidas totales).
• Unidades: Porcentaje.
• Periodicidad: Semanal.
• Proceso: Fabricación de piezas AX956.
• Responsable: Departamento de fabricación.
• Expectativa: 0%.
• Límite de aceptabilidad: 2,5%.
Si se supera este valor, consideraremos que alguna parte del proceso está descontrolada, analizaremos las
causas y tomaremos acciones para que vuelvan a dar datos asumibles.
• Objetivo: <1% para final de año.
Para conseguirlo invertiremos en I+D y en formación de los operarios.
• Grupo de interés: Los clientes y la propia empresa. Los primeros tienen interés en no recibir productos
defectuosos, y los segundos tienen interés en no perder dinero por costes de reparar errores.
• Destinatarios: jefes de departamento y dirección.
 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
OTROS EJEMPLOS PARA
ESTABLECER INDICADORES
• Tiempo de espera promedio para atención en consulta,
• Tiempo de tramitación promedio de solicitudes.
• Tiempo promedio para el estudio de cada plan de forestación.
• Días de demora promedio de trámites de legalizaciones desde su
iniciación.
• Demora promedio en la entrega del servicio.
• Nº servicios reclamados/ Nº total de servicios.