SISTEM PELAPORAN INSIDEN

KESELAMATAN PASIEN
Dr. Dian Miraza Asysyakiry
 TO ERR IS HUMAN

HOW TO BUILD
A SAFER HEALTH SYSTEM
Pengertian
TUJUAN
 PROGRAM PROGRAM
• Identifikasi dan pengelolaan yang
• berhubungan dengan risiko pasien
• Pelaporan, diskusi dan analisis insiden
• Implementasi solusi, pemantauan dan
umpan balik
• Ronde keselamatan pasien
INSIDEN KESELAMATAN PASIEN
DIMANA IKP TERJADI ?
 PROBLEM

1. Setiap manusia, tak peduli bagaimanapun skill,

abilities dan spesialisasi ilmunya, memiliki kecen-
derungan membuat fallible decisions (latent
error) dan melakukan unsafe acts (active error).
2. Bagaimanapun baiknya sistem didesain, dikons-
truksikan, dioperasionalkan dan dijaga namun
sistem tersebut tetap mengandung latent failure.
3. Tidak seorangpun mampu meramalkan all the
possible accident scenarios sehingga oleh sebab
itu selalu saja ada celah walau telah diupayakan
untuk diproteksi.
 SOLUSI
Meski ada kecenderungan manusia melakukan
errors dan melanggar safety prosedures namun hal
itu dapat ditekan dengan cara:
1. Selection.
2. Training.
3. Well-designed equipment.
4. Good management.
Kendati demikian, “medical accidents” tidak akan
pernah bisa dihindari samasekali.
(Reason, J, T.)
 Sys t e m Er r o r

Er r o r
Invasive-Noninvasive Sys t e m
Exam
Er r o r

Institute Of Medicine (2000) Medic al

Do c t o r TO ERR IS HUMAN
Do c t o r
PPaattieenntt Treatment
Building a Safer Health System
€€€€€€€€AA
“Setiap tahun 98.000 EE mati karena Insiden
pasien Surgical
Keselamatan Pasien”

Nursing Sys t e m
care
Er r o r

Sys t e m Er r o r 101
 TERMINOLOGI
1. Safety:
More than just the absence of errors.
Safety has multiple dimensions, including:
a. An outlook that recognizes that health care is
complex and risky and that solutions are found
in the broader system context;
b. A set of process that identify, evaluate, and mi-
nimize hazards and are continuously improving;
c. An outcome that is manifested by fewer medical
errors and minimized risk or hazard.
If an environment is safe, the risk of accident is lower.
(Institute of Medicine)
2. Adverse Event:
Adverse event is defined as injuries caused by medical
management.
The trilogy of medical case management consists of:
 Diagnosis;
 Treatment; and
 Prognosis.

The objectives of helping the patient :

 To relieve his or her symptoms,
 To make him or her comfortable again.
 To restore his or her sense of well-being.
(Curran, W, J., 1982)
3. Accident:
An event that involves damages to specified system
that suddenly disrupts the ongoing or potential out -
put of the system.

4. Risk:
Probable rate of occurance of a hazardous situation
as well as the degree of the harm severity.
5. Error:
The failure of a planned action to be completed as
intended (e.g., error of execution) or the use a wrong
plan to achieve an aim (e.g., error of planning).
6. Patient Safety:
The National Patient Safety has defined “patient
safety” as the avoidance, prevention and ameliora-
tion of adverse outcomes or injuries stemming from
the process of health care.
Safety does not reside in a person, device, or depart-
ment, but emerges from the interaction of compo-
nents of a system.
Ensuring patient safety involves the creation of ope-
rational system/processes that reduce the likelihood
of error occurrence.
 TYPE OF ERRORS

DIAGNOSTIC ERROR:

 Kesalahan atau keterlambatan mendiagnosis.

 Tidak menggunakan tes-tes diagnostik yang di-

indikasikan.
 Menggunakan tes-tes yang sudah ketinggalan
zaman.

 Tidak melakukan tindakan apapun atas hasil

atau monitoring tes.
TREATMENT ERROR:

 Kesalahan proses, prosedur kerja atau tes.

 Kesalahan memberikan terapi.

 Kesalahan dosis atau cara memberikan obat.

 Keterlambatan yang dapat dicegah (avoidable

delay) untuk memberikan suatu terapi atau
merespon hasil abnormal suatu tes.
 Melakukan perawatan yang tidak benar atau
tidak diindikasikan.
PREVENTIVE ERROR:
 Tidak menyediakan prophylactic treatment.
 Tidak cukup melakukan monitoring atau
follow-up terhadap terapi atau tindakan yang
telah diberikan.

OTHERS :
 Kegagalan komunikasi.
 Kegagalan peralatan (equipment failure).
 Kegagalan dari sistem-sistem lainnya.
Leape et al, Quality Review Bulletin, 1993
BENTUK MEDICATION ERRORS
Prescribing Transcribing Dispensing Administration
 Kontraindikasi  Salah mengkopi  Incompatible  Administration
 Extra dose error
 Duplikasi  Dibaca keliru  Kontraindikasi
 Gagal mencek
 Tidak terbaca  Ada instruksi yg  Obat tertinggal
terlewatkan instruksi di samping bed
 Instruksi tidak
 Sediaan obat buruk  Extra dose
jelas  Instruksi tidak
 Instruksi penggunaan  Kegagalan
 Instruksi dikerjakan mencek instruksi
obat tak jelas
keliru  Instruksi verbal  Tidak mencek
 Salah hitung dosis
 Instruksi tidak diterjemahkan identitas
 Salah memberi label
lengkap salah  Dosis keliru
 Salah menuliskan  Salah menulis
 Perhitungan instruksi instruksi
dosis keliru  Dosis keliru  Patient off
 Pemberian obat di  Pemberian obat
luar instruksi di luar instruksi
 Instruksi verbal
 Instruksi verbal
dijalankan keliru
dijalankan keliru.
American Hospital Association
 MEMAHAMI ACCIDENT

TEORI PERROW:

 Dalam sistem tertentu kecelakaan tidak bisa

dihindari samasekali.
 Dalam industri yang komplek dan berteknologi
tinggi maka kecelakaan merupakan suatu hal
yang normal.
 HIGH RELIABILITY THEORY :

 Kecelakaan dapat dicegah dengan desain orga-

nisasi dan manajemen yang baik.

 Ciri dari reliable industri meliputi:

1. Komitmen organisasi terhadap safety.

2. Personil berkualitas disertai standar kesela-
matan yang tinggi.
3. Budaya organisasi yang kuat untuk secara
terus-menerus mau belajar disertai kesedia-
an untuk berubah.
 MENGAPA HARUS DILAPORKAN ?
• TUJUAN UMUM :
Menurunnya IKP dan meningkatnya mutu
pelayanan dan keselamatan pasien
• TUJUAN KHUSUS :
1. Terlaksananya sistem pelaporan dan
pencatatan IKP di RSUD AMBARAWA
2. Diketahuinya penyebab IKP sampai dengan
akar masalah
3. Didapatkan pembelajaran dalam pengelolaan
pasien supaya kejadian yang sama tidak
terulang lagi
Mengapa pelaporan IKP
penting ?
Apa yg harus dilaporkan ?
Outlet
:
1
Multi-Causal Theory “Swiss Cheese”
diagram (Reason, 1991)
 Pasien
tidak terpapar Near Miss
(KNC
- Error, diket, dibatalkan (prevention)

Proses o f Care
Error
Tidak No Harm Event
-Kesalahan proses
-Dpt dicegah ceder
(KTC
-Pelaks Plan action a - Dpt obat “c.i.”, tdk
tdk komplit Pasien timbul (chance)
-Pakai Plan action yg - Dpt obat “c.i.”, diket,
salah
terpapar beri anti-nya
(mitigation)
-Krn berbuat :
commission
-Krn tidak berbuat : Pasien Adverse
omission cedera Event
(K T D
(Preventable) Kejadian Sentinel
 INSIDEN KESELAMATAN PASIEN
1. KTD (Kejadian Tidak Diharapkan) – Adverse event :insiden
yang mengakibatkan pasien cedera
2. Kejadian Sentinel : KTD yg mengakibatkan kematian atau cedera yg
serius
3. KNC (Kejadian Nyaris Cedera ) – Near miss, Close call : terjadinya
insiden yg belum sampai terpapar ke pasien ( € pasien
tidak cedera)
4. KTC (Kejadian Tidak Cedera) – No harm incident : insiden sudah
terpapar ke pasien, tetapi pasien tidak timbul cedera
5. KPC (Kondisi Potensial Cedera) – Reportable circumstance: kondisi /
situasi yang sangat berpotensi untuk menimbulkan cedera,
tetapi belum terjadi insiden. Contoh :Alat defibrilator yg standby di
IGD, tetapi kmd diketahui rusak ; ICU yg under staff
Definisi Kejadian Sentinel (JCI edisi 5
2014)
Suatu kejadian tidak diharapkan yang
mengakibatkan kematian atau cedera
fisik atau psikologis yang serius . Cedera
fisik yang serius secara khusus
mencakup kehilangan anggota tubuh
atau fungsinya (cacad / lumpuh) .
 6 Kategori SENTINEL
1. Kematian yg tidak di antisipasi sebelumnya: Bunuh diri,
Kematian bayi aterm, Emboli paru
2. Hilangnya fungsi tubuh yang tidak
berhubungan dengan penyakitnya
3. Terjadi salah posisi, salah prosedur, dan salah pasien
saat program operasi
4. Terjadi penularan penyakit kronis akibat pemberian
tranfusi darah atau produk darah dan transplantasi organ
5. Penculikan bayi atau pemulangan bayi kepada orang
tua yang salah
6. Pemerkosaan, kekerasan di lingkungan kerja
WS-PMKP 26-27 FEB 14
 TIPE INSIDEN
Administrasi Klinis
Proses / Prosedur Klinis
Dokumentasi
Infeksi terkait Pelayanan Kesehatan
Medikasi / Cairan IV
Darah / Produk Darah
Tipe Insiden Nutrisi
Oxigen / Gas / Uap
Alat / Perlengkapan Medis
Perilaku
Kecelakaan Pasien
Infrastruktur / Bangunan / Peralatan tetap
Sumber2 / Manajemen Organisasi
1. a. Proses i.Serah terima
Administrasi ii. Perjanjian
Klinik iii. Daftar tunggu / Antrian
iv. Rujukan / Konsultasi
v. Admisi
vi. Keluar/Pulang dari Ranap-RS
vii.Transfer Perawatan (Transfer of care)
viii.Identifikasi Pasien
ix. Consent
x. Pembagian tugas
xi. Respons terhadap kegawatdaruratan
b. Masalah i. Tidak performance ketika dibutuhkan/ indikasi
ii. Tidak lengkap / Inadekuat
iii. Tidak tersedia
iv. Salah pasien
v. Salah proses / pelayanan
2. Prosedur a. Proses i. Skrening / Pencegahan / Medical check up
Klinis ii. Diagnosis / Assessment
iii. Prosedur / Pengobatan / Intervensi
iv. General care / Management
v. Test / Investigasi
vi. Spesimen / Hasil
vii. Belum dipulangkan (Detention/ Restraint)
b. Masalah i. Tidak perform ketika dibutuhkan/ indikasi
ii. Tidak lengkap / Inadekuat
iii. Tidak tersedia
iv. Salah pasien
v. Salah proses / pengobatan / prosedur
vi. Salah bagian tubuh / sisi/
3. a. i. Order / permintaan
Dokumentasi Dokumen ii. Chart /Rekammedik/Assessment /
tasi yang konsultasi
terkait iii. Cheklist
iv. Form / Sertifikat
v. Instruksi / Informasi / Kebijakan / /
SPO Guideline
vi. Label / stiker / idenfikasi bands / Kartu
vii. Surat / email / rekaman komunikasi
viii. Laporan / hasil / images
b. Masalah i. Dokumen hilang / tidak tersedia
ii. Terlambat mengakses dokumen
iii. Salah dokumen / salah orang
iv. Tidak jelas / membingungkan / /
Illegible informasi dalam dokumen tidak
lengkap
4. Infeksi a. Tipe organisme i.Bekteri
Nosokomial ii. Virus
(Hospital iii. Jamur
Assosiate iv. Parasit
d v. Protozoa
Infection) vi. Rickettsia
vii.Prion (Partikel protein yg infeksius)
viii.Organisme tidak teridentifikasi
b. Tipe / Bagian infeksi i.Bloodstream
ii. Bagian yang dioperasi
iii. Abses
iv. Pneumonia
v. Kanul IV
vi. Protesis infeksi
vii.Drain/ tube
urin viii.Jaringan
lunak
5. Medikasi / a. Medikasi / Cairan infus yang i. Daftar Medikasi
Cairan Infus terkait ii. Daftar Cairan infus
b. Proses penggunaan i. Peresepan
medikasi / Cairan infus ii. Persiapan / Dispensing
iii. Pemaketan
iv. Pengantaran
v. Pemberian
vi. Suply / pesan
vii. Penyimpanan
viii. Monitoring
c. Masalah i. Salah pasien
ii. Salah obat
iii. Salah dosis / kekuatan / frekuensi
iv. Salah formulasi / presentasi
v. Salah rute pemberian
vi. Salah jumlah / kuantitas
vii. Salah Dispensing Label / Instruksi
viii. Kontraindikasi
ix. Salah penyimpanan
x. Ommited medicine or dose
xi. Obat kadaluarsa
xii. Adverse drug reaction
6. Transfusi darah / a. Transfusi darah / Produk i. Produk selular
Produk darah darah terkait ii. Faktor clothing
iii. Albumin / Plasma protein
iv. Imunoglobulin
b. Proses Transfusi i.Test pre transfusi
darah / ii. Peresepan
Produk darah iii. Persiapan / Dispensing
terkait iv. Pengantaran
v. Pemberian
vi. Penyimpanan
vii.Monitoring
viii.Presentasi / Pemaketan
ix. Suply / Pesan
6. Transfusi darah / c. Masalah i. Salah pasien
Produk darah ii. Salah Darah / Produk darah
iii. Salah dosis / Frekuensi
iv. Salah jumlah
v. Salah label dispensing / Instruksi
vi. Kontraindikasi
vii. Salah penyimpanan
viii. Obat atau Dosis yang diabaikan
ix. Darah kadaluarsa
x. Efek samping (Adverse effect)
7. Nutrisi a. Nutrisi yang terkait i. Diet umum
ii. Diet khusus
b. Proses nutrisi i. Peresepan / Permintaan
ii. Pesiapan / Manufactur / Proses
memasak
iii. Suply / order
iv. Presentation
v. Dispensing / Alokasi
vi. Pengantaran
vii.Pemberian
viii.Penyimpana
n
c. Masalah i. Salah pasien
ii. Salah diet
iii. Salah jumlah
iv. Salah Frekuensi
v. Salah konsistensi
vi. Salah penyimpanan
8. Oksigen a. Oksigen / Gas terkait Daftar oksigen /gas terkait
/ Gas b. Proses penggunaan i. Label Cilinder / warna kode / Index
oksigen / Gas pin
ii. Peresepan
iii. Pemberian
iv. Pengantaran
v. Suply / order
vi. Penyimpanan
c. Masalah i.Salah pasien
ii. Salah gas
iii. Salah rate / flow / konsentrasi
iv. Salah mode pengantaran
v. Kontraindikasi
vi. Salah penyimpanan
vii.Gagal
pemberian
viii.Kontaminasi
9. Alat medis / a. Tipe Alat medis / Daftar Alat medis / Alat kesehatan /
Alat kesehatan / Alat kesehatan / Equipment property
Equipment Equipment Property
property b. Masalah i. Presentation / Pemaketan tidak
baik
ii. Ketidaktersediaan
iii. Inapropiate for task
iv. Tidak bersih / Tidak steril
v. Kegagalan / Malfungsi
vi. Dislodgement / Miskoneksi /
Removal
vii. User error
10. Perilaku a. Perilaku pasien i. Tidak kooperatif
ii. Tidak pantas/ Sikap bermusuhan/
Kasar
iii. Berrisiko/ Sembrono/ Berbahaya
iv. Masalah dengan penggunaan
substansi / Abuse
v.Menggangu (Hazzardssment)
Diskriminasitif / Berprasangka,
Berkeliaran, Melarikan diri
i. Sengaja mencederai diri, Bunuh diri
b. Aggression / i. Agresi verbal
Assault ii. Kekerasan fisik
iii. Kekerasan seksual
iv. Kekerasan terhadap mayat
v. Ancaman nyawa
11. Jatuh a. Tipe Jatuh I. Tersandung
II. Selip
III. Kolaps
IV. Hilang keseimbangan

b. Keterlibatan I.Veltbed / pengaman tempat tidur

II. Tempat tidur
III. Kursi
IV. Strecher
V. Toilet
VI.Peralatan
terapi VII.Tangga
VIII.Dibawa/dibantu oleh orang lain
12. Kecelakaan a. Benturan tumpul I. Kontak dengan benda/binatang
II. Kontak dengan orang
III. Hancur, remuk
IV. Gesekan kasar
b. Serangan I. Cakaran,Sayatan
tajam/tusukan II. Tusukan
III. Gigitan, sengatan
IV. Serangan tajam lainnya
c. Other Mechanical I. Struck by Explosive Blast
Force II. Contact with Machinery
d. Thermal Mechanism I. Excessive Heat
II. Excessive Cooling
e. Threat to Breathing I.Mechanical Threat to Breathing
II.Drowning/Near Drowning
III.Confinement to Oxygen-Deficient
Place
12. Kecelakaan f. Exposure to Chemical I. Poisoning by Chemical or Other
or Other Substance Substance
II. Corrosion by Chemical or Other
Substance
g. Other Specified I. Exposure to Electricity/Radiation
Mechanism of Injury II. Exposure to Sound/Vibration
III. Exposure to Air Pressure
IV. Exposure to Low Gravity
h. Exposure to (Effect of)
Weather, Natural
Disaster, or Other
Force of Nature
13. Infrastructure/ a. Structure/Building/ I. Daftar struktur
Buildings Fixture Involved II. Daftar Bangunan
/ Fixtures III. Daftar Fixture
b. Masalah I. Inadekuat
II. Damaged/Faulty/Worn
14. Resource / a. Matching of Workload Management
Manajemen b. Bed/Service Availability/Adequacy
organisasi c. Human Resource/
d. Staff Availability/Adequacy
e. Organization of Teams/People
f. Protocols/ Kebijakan/ SOP Guideline
g. Ketersediaan / Adequacy
15. Laboratorium / a. Pick up
Patologi b. Transport
c. Sorting
d. Data entry
e. Prosesing
f. Verifikasi / Validasi
g. Hasil
Siapa yang membuat laporan insiden ?
Masalah yg dihadapi dalam
laporan insiden :
Bagaimana cara membuat laporan
Insiden ?
 FLOW OF QUALITY AND PATIEND SAFETY DATA REPORT

Units Units Patient Safety Team Board Of Board Of PERSI

Director Governance PUSAT
Incident Report
SENTINEL Report
Before 24 Hours
INSIDEN
Incident Report Team
ADVERSE/ investigation
NEAR MISS
M ISS Before 48 Hours

Grading Recomandation
Saverit
Take y
Action Yellow
Blue / / Red
Green
Investigation
Report Report

Simple Investagation
Analisis /
Regrading Policy

Recomandation RCA

Report
Feed Back Recomandation
Recomandation
Take
Action
 Pasien
Insiden
Pasien / bukan pasien

Laporan Ka Ruang / Instalasi /

Pengawas RS (diluar jam kerja)

Grading

Biru, Hijau , diselesaikan Kuning, Merah, ke Tim

Unit / Instalasi Pasien Safety

Invetigasi
Sederhana RCA
TK RIKS Deskripsi Dampak

1 Tdk significant Tidak ada cedera

2 Minor • Cedera ringan , mis luka lecet

• Dapat diatasi dng P3K

3 Moderat • Cedera sedang, mis : luka robek

• Berkurangnya fungsi
motorik/sensorik/psikologis atau intelektual
(reversibel. Tdk berhubungan dng penyakit
• Setiap kasus yg meperpanjang perawatan
4 Mayor • Cedera luas/berat, mis : cacat, lumpuh
• Kehilangan fungsi motorik/sensorik/
psikologis atau intelektual (ireversibel), tdk
berhubungan dng penyakit
5 Katatropik Kematian yg tdk berhubungan dng perjalanan
penyakit
TINGKA DESKRIPSI
T
RISIKO
1 Sangat jarang/ rare (> 5 tahun/kali)

2 Jarang/unlikey (> 2 – 5 tahun/kali)

3 Mungkin/ Posible (1 -2 tahun/kali)

4 Sering/Likely (beberapa kali/tahun)

5 Sangat sering/ almost certain (tiap minggu/

bulan)

SKOR RISIKO = DAMPAK X PROBABILITY

 LEVEL/BANDS TINDAKAN
EKSTREM Risiko ekstrem, dilakukan RCA paling lama 45
(SANGAT TINGGI) hari, membutuhkan tindakan segera,
perhatian sampai ke Direktur RS
HIGH Risiko tinggi, dilakukan RCA paling lama 45
(TINGGI hari, kaji dng detail & perlu tindakan segera,
) serta membutuhkan tindakan top manajemen
MODERAT Risiko sedang dilakukan
E investigasi sederhana paling lama
(SEDANG) 2 minggu.
Manajer/pimpinan klinis sebaiknnya menilai
dampak terhadap bahaya & kelola risiko
LOW Risiko rendah dilakukan investigasi
(RENDAH sederhana paling lama 1 minggu diselesaikan
) dng prosedur rutin
•Di RS X dilaporkan terjadi pasien pasien jatuh dari
tempat tidur dan meninggal, kejadian seperti ini
pernah terjadi kurang dari 2 tahun yang lalu

•Nilai dampak : 5 (katastropik), karena

• pasien meninggal
•Nilai probabilitas : 3 (mungkin terjadi) karena
pernah
• terjadi kurang 2 tahun yang lalu
•Skoring risiko : 5 X 3 = 15
•Warna Bands : Merah (ekstrim)
 LOSS REACTIONS
People react differently to loss:
 Anger (marah).
 Guilt (perasaan bersalah).
 Shock, numbness (menjadi dingin) dan
tidak percaya (disbelief).
Other reactions can include:
 Denial (menolak / berontak).
 Bargaining (menawar).
 Acceptance (menerima).
 Depression (bersedih).

(Gunn, C., 2001)

 THE EFFECT OF BEREAVEMENT

Bereavement didefinisikan sbg reaksi manusiawi

berupa dukacita yang sangat akibat:
 Loss of a body part (kehilangan anggota tubuh).
 Loss of body image (kehilangan citra diri).
 Loss of senses (kehilangan salah satu pancaindera).
 Loss of function (lumpuh atau fungsi-fingsi lain).
 Relative admitted to care (harus selalu melakukan
perawatan).

(Gunn, C., 2001)

 BREAKING BAD NEWS
1. Jika membawa kabar buruk, mintalah pasien
membawa teman atau keluarga.
2. Pastikan apakah pasien atau keluarganya sudah
tahu sebelum diberikan penjelasan selanjutnya.
3. Sediakan waktu bagi pasien atau keluarganya
untuk bertanya.
4. Ingat bahwa kebanyakan pasien ingin diberitahu
mengenai apa yang salah mengenai dirinya.
5. Ingat pula bahwa sebagai pendahuluan perlu
menyampaikan “warning shot” (misalnya “I am
afraid I have some bad news for you”).
6. Jika pasien meninggal, ucapkan belasungkawa.
7. Setelah breaking news, perhatikan dan tunggu.
 8. Bila pasien marah, sadarilah bahwa kemarahan
itu akibat kesedihan karena kehilangan dan oleh
karenanya jangan dibalas dengan kemarahan.
9. Jangan tinggalkan pasien dan kelurga sendirian,
kecuali mereka meminta untuk ditinggalkan
sendirian.
10. Jangan malu menunjukkan perasaan ikut sedih
karena masyarakat sering merasa hormat jika
dokter / perawat menujukkan perhatiannya.
11. Jika ada keperluan, tinggalkan pasien bersama
perawat dan kembali 30 menit untuk menjawab
pertanyaan.
12. Mungkin pasien memotong pembicaraan semen-
tara waktu untuk konsentrasi agar lebih baik.
13. Beri penjelasan hanya pokok-pokonya saja
pada perjumpaan pertama dan lanjutkan lebih
detil pada pertemuan beberapa hari kemudian.
14. Berikan informasi yang memungkinkan keluarga
dapat membantu dan mensuport.
15. Pasien dan keluarga yang berpendidikan rendah
sering meminta informasi lebih banyak daripada
pasien yang berpendidikan lebih tinggi.
16. Gunakan bahasa yang sederhana serta hindari
euphemisms dan medical jargon.
17. Gunakan tes-tes untuk meyakinkan bahwa pasien
ybs telah memahaminya.
18. Pastikan bahwa metode pencatatannya jelas
untuk informasi yang telah diberikan kepada
pasien dan keluarga.
(Gunn, C., 2001)
 PENYEBAB KOMPLAIN DILIHAT DARI SISI
PASIEN

1. Pasien tidak menerima informasi yang dapat dimengerti

atau diterima.
2. Pasien yakin tindakan klinik tidak sesuai standar (dengan
fakta atau tanpa fakta yang sebenarnya).
3. Pasien merasa tidak ditangani dengan konsiderasi, rasa
simpati atau rasa hormat.
4. Pasien menginginkan informasi, tetapi informasi didapat
tidak lengkap atau tidak sebagaimana diharapkan.
5. Pasien merasa dipulangkan sebelum benar-benar sembuh,
tanpa penjelasan atau tanpa follow up.
6. Pasien memang tergolong sebagai pasien yang suka rewel
(chronic complainers).
(Dickens, 2000)
ALTERNATIF PENYELESAIAN
1. Lumping it: membiarkannya dan menganggap tidak
perlu diperpanjang.
2. Avoidance: memilih untuk tak mau lagi berhubungan
dengan pihak yang pernah merugikan.
3. Coercion: salah satu pihak memaksakan pemecahan kpd
pihak lain (misalnya menggunakan debt-collector).
4. Negotiation: berunding, dimana kedua belah merupakan
pengambil keputusan.
5. Mediation: menggunakan pihak ketiga untuk membantu
menemukan kompromi atau penyelesaian.
6. Arbitration: keduanya sepakat menyerahkan pihak ketiga
untuk menyelesaikan sengketa dan menerima keputusan.
7. Adjudication: ada pihak ketiga yang berwenang untuk
mencampuri masalah melalui vonis dan eksekusi.
 KIAT
MENGHADAPI KOMPLAIN
1. Usahakan sama level (duduk dengan duduk).
2. Upayakan utk terus menatap mata (eye contact).
3. Bicaralah pelan-pelan dan kemudian berhenti
untuk memberi kesempatan mereka bertanya).
4. Awasi tanda-tanda bahwa mereka mungkin belum
faham mengenai apa yang sudah dijelaskan.
5. Coba antisipasi apa yang ingin mereka tanyakan.
6. Jangan tergesa-gesa, utamanya jika menyampai -
kan berita buruk.
(Gunn, C., 2001)

The key to preventing compliants is communication.