Conceptos Básicos sobre

Gestión de Calidad
 Taller - Ejercicio
• En grupos de 3 o 4 personas defina
¿qué es la calidad?
¿dónde encontramos calidad?
¿la calidad es igual para todos?

• Exponga la definición del grupo al resto

de sus compañeros.
• Comente cada una de las definiciones.
 Definición de Calidad

• Es la totalidad de características de un
producto o servicio que lo hacen satisfacer
las necesidades requeridas o implícitas
(ISO, 1986).
 Definición de Calidad
3.6.2. Calidad
•Grado en el que un conjunto de características (3.10.1)
inherentes de un objeto (3.6.1) cumple con los
requisitos (3.6.4).

Nota 1 : El término “calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos

tales como pobre, buena o excelente.
Nota 2 : “Inherente”, en contraposición a “asignado”, significa que existe
en el objeto (3.6.1).

(ISO 9000:2015).
 En busca de la Calidad

• ¿Cuándo hay Calidad?

 En busca de la Calidad

• ¿Cuándo hay Calidad?

– Hay calidad cuando el cliente se siente

satisfecho.
• La palabra “Calidad” es usada de maneras
diferentes y con diversos significados.

• “Alta Calidad” y “Baja Calidad” no son

términos objetivos.
• La calidad de un producto es “alta” si responde o
supera nuestras expectativas. La Calidad es “baja”
en caso contrario.
 En busca de la Calidad

• ¿La Calidad es igual para todos?

 La Ambigüedad de la Calidad
• Un producto o servicio puede ser juzgado de
manera diferente…
– … si las personas tienen educación, edad, experiencias
y antecedentes distintos.
– … dependiendo de la situación, estado de ánimo, y
necesidades de las personas.
– … si las personas tienen diferentes estándares de
calidad.
 La Ambigüedad de la Calidad
• Aunque sea difícil describir la Calidad, rara vez
uno duda cuando se encuentra con una Calidad
superior e inferior.

• Las personas comunican su opinión a otras

personas, aunque sea subjetiva y determinada por
la situación.
 Conciencia de la Calidad

• El interés por la Calidad está creciendo en

todo el mundo.
• Clientes y usuarios son cada vez más
exigentes.
• ¿Cuándo van a prestar las empresas
atención a las exigencias de Calidad?
– Cuando se den cuenta que la Calidad es rentable.
La Calidad tiene límite??
Los costos

Los requerimientos legales

 El Costo de la Calidad
• La Calidad no cuesta lo que cuesta el la no
calidad.(productos y servicios con falla que no
satisfacen al cliente)

• La Calidad no siempre es gratuita, pero

siempre es más barata que la alternativa.
(Reproceso, venta a mas bajo costo, eliminación)
 La Calidad es Rentable

• Las empresas gastan entre 20 y 30% de

facturación resolviendo equivocaciones y
quejas.

• La baja calidad perjudica la imagen de la

empresa y cuesta sumas incalculables de
dinero.
 La Inversión en Calidad
• Invertir en Calidad da como resultado…
» Menos Defectos
» Mejores Productos
» Mejor Situación Económica
» Aumento del Bienestar
» Menor Rotación del Personal
» Menor Ausentismo
» Clientes Satisfechos
» Mejor Imagen
 Características de la Calidad

• La Calidad se ve simple
• La Calidad no es absoluta
• La Calidad es multidimensional
• La Calidad está sujeta a limitantes
 Hacia una
Definición de Calidad
La Calidad puede ser vista como la respuesta a las
exigencias y expectativas “tangibles” e “intangibles”
tanto de las otras personas como de las propias.

Tangibles: Tiempo, cantidad, finanzas, índice de

defectos, función, durabilidad, seguridad, y
garantía.

Intangibles: Actitudes, compromiso, comportamiento,

atención, credibilidad, coherencia, y
lealtad.
 Ejemplos de Calidad
• Rolls-Royce
– El mejor carro posible sin importar el precio.
– Artesanía a mano
– No importa el gasto de combustible, ni el costo del seguro, ni el
costo del mantenimiento.
 Ejemplos de Calidad

• BMW
– Calidad a un precio
dado alto
– Mejor ingeniería
posible
– Impecables detalles
técnicos
– Eficiente consumo de gasolina
– Costo de mantenimiento alto
 Ejemplos de Calidad

• Honda
– Calidad a un precio
medio
– Buena ingeniería
– Eficiente consumo de
gasolina
– Costo bajo de seguro
– Costo bajo de
mantenimiento
 Ejemplos de Calidad

• Golf
– Calidad a un precio bajo
– El factor de costo es el más
importante y se
comprometen los demás factores
– La ingeniería no es tan buena, la suavidad del
manejo es mala, el rendimiento del motor no es alto
– El costo de mantenimiento es bajo
 Definición de Calidad

• Es la totalidad de características de un
producto o servicio que lo hacen satisfacer
las necesidades requeridas o implícitas
(ISO, 1986).
La Calidad es un Proceso

+
- -
Definición : ISO 9000:2008

“Grado en el que un conjunto de características inherentes

cumple con los requisitos”, entendiéndose por requisito
necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria”.
Definición : ISO 9000:2015

“grado en el que un conjunto de características inherentes de un

objeto cumple con los requisitos”.

Ahora aparece una nueva definición “objeto” que según la

misma norma es “cualquier cosa que pueda percibirse o
concebirse”, como por ejemplo, un producto, un servicio, un
proceso, un recurso, un sistema, una organización.