Administración

de Operaciones
Capítulo 1 –
Operaciones y
Productividad
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Principles of Operations Management, 9e

Traducido por: Ricardo Serrano C.

© 2008 Prentice Hall, Inc. 1–1
 Bosquejo General
 Perfil Global de una Compañía: Hard Rock Café
 Qué es la Administración de Operaciones (AO)
 Organización para Producir Bienes y Servicios
 Porqué estudiar AO?
 Qué hacen los Administradores de Operaciones?
 La Herencia de la AO
 Operaciones en el sector Servicios
 Diferencias entre Bienes y Servicios
 Crecimiento de los Servicios
 Salarios en los Servicios
 Nuevas y Emocionantes Tendencias en la AO
 El Reto de la Productividad
 Medición de la productividad
 Variables de la Productividad
 Productividad y el Sector Servicios
 Etica y Responsabilidad Social
© 2008 Prentice Hall, Inc. 1–2
 Objetivos de Aprendizaje
Al completar este capítulo usted
debe ser capaz de:
1. Definir AO
2. Explicar la diferencia entre bienes y servicios
3. Explicar la diferencia entre producción y
productividad
4. Calcular la productividad de un solo factor.
5. Calcular la productividad de factores multiples.
6. Identificar las variables criticas para mejorar la
productividad.
© 2008 Prentice Hall, Inc. 1–3
 Hard Rock Cafe
 Primer restaurante abrió en Londres en 1971
 Ahora – 121 restaurantes en más de 40 paises
 Basó su nombre en los recuerdos del Rock.
 Crea el valor en la forma de buena comida y
entrenimiento.
 Ofrecen más de 3,500 productos
personalizados por día en Orlando
 Cómo obtener un elemento en el menú?
 Papel de los Gerentes de Operaciones.
© 2008 Prentice Hall, Inc. 1–4
 Qué es la Administración de Operaciones?

Producción:
es la creación de bienes y
servicios
Administración de Operaciones (AO):
es el conjunto de actividades que
crean valor en forma de bienes y
servicios al transformar los insumos
en productos terminados.

© 2008 Prentice Hall, Inc. 1–5

 Organización para Producir Bienes y
Servicios

 Funciones Esenciales:
 Marketing – genera la demanda
 Producción y operaciones – crean
el producto.
 Finanzas y contabilidad –
seguimiento de cómo una
organización funciona, pagas
facturas y recauda dinero.

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 Diagrama Organizacional
Banco Comercial

Operaciones Finanzas Marketing

Programación de Inversiones Préstamos
Cajas Valores Comercial
Liberación de Bienes Industrial
cheques raices
Cobranza Financiero
Procesamiento Personal
Contabilidad
de transacciones Hipotecario
Diseño y
distribución de Auditoría
instalaciones Departamento de
Operaciones de fondos (Tesoro)
bóveda
Mantenimiento Figure 1.1(A)
Securidad
© 2008 Prentice Hall, Inc. 1–7
 Diagrama Organizacional
Aerolinea

Operaciones Finanzas/ Marketing

Equipo terrestre de contabilidad Administración
ssoporte Contabilidad de tráfico.
Mantenimiento Cuentas por pagar Reservaciones
Operaciones Cuentas por cobrar Programación
Terrestres Libro de contabilidad Tarifas (precio)
general Ventas
Mantenimiento de
instalaciones Finanzas Publicidad
Comidas Control de efectivo
Operaciones de vuelo Cambio de divisas
Programación de
tripulantes
Vuelos
Comunicaciones Figure 1.1(B)
Envíos
Ciencias de la
administración.
© 2008 Prentice Hall, Inc. 1–8
 Diagrama Organizacional
Manufactura

Operaciones Finanzas/ Marketing

Instalaciones contabilidad Promoción
Construcción; mantenimiento Desembolsos/ de ventas
Producción y control de inventarios créditos Publicidad
Programación; control de materiales Cuentas por cobrar Ventas
Control y Aseguramiento de la Calidad Cuentas por pagar
Libro de Investigació
Administración de la cadena de contabilidad general n de
suministro mercados
Administración de
Manufactura fondos
Suministro de herramientas; fabricación; Mercado de dinero
ensamble
Diseño Cambio de divisas
Desarrollo y diseño de Productos Requerimientos de
Especificaciones detalladas del producto Capital
Ingeniería Industrial Emisión de
Uso eficiente de máquinas, espacio y personal acciones
Análisis del Proceso Emisión y retiro de
Desarrollo e instalación de herramientas y Figure 1.1(C)
bonos
equipos de producción.
© 2008 Prentice Hall, Inc. 1–9
 Porqué Estudiar AO?
 AO es una de las tres funciones
principales de cualquier organización
(marketing, finanzas y operaciones)
 Queremos (y necesitamos) conocer
cómo se producen los bienes y
servicios.
 Queremos comprender lo que hacen
los administradores de operaciones.
 AO es una parte muy costosa de una
organización.
© 2008 Prentice Hall, Inc. 1 – 10
 Opciones para Incrementar la
Contribución
Opción de
Opción de Finanzas y Opción
Marketing Contabilidad de AO

Incrementar Reducir costos Reducir

ingresos por financieros Costos de
Actual ventas por 50% un 50% Producción 20%

Ventas $100,000 $150,000 $100,000 $100,000

Costo de bienes – 80,000 – 120,000 – 80,000 – 64,000
Margen bruto 20,000 30,000 20,000 36,000
Costos Financieros– 6,000 – 6,000 – 3,000 – 6,000

Subtotal 14,000 24,000 17,000 30,000

Impuestos al 25% – 3,500 – 6,000 – 4,250 – 7,500
Contribución $ 10,500 $ 18,000 $ 12,750 $ 22,500

© 2008 Prentice Hall, Inc. 1 – 11

 Qué Hacen los Administradores de
Operaciones
Funciones Básicas del proceso de
administración:
 Planear
 Organizar
 Asignar personal
 Dirigir
 Controlar
© 2008 Prentice Hall, Inc. 1 – 12
 Decisiones Críticas
 Estrategia de Distribución
 Cómo debemos arreglar la instalación?
 Que tan grande debe ser la instalación
para que cumpla con nuestro plan?
 Recursos Humanos y diseño del trabajo
 Como proveemos un ambiente de trabajo
adecuado?
 Cuánto podemos esperar que nuestros
empleados produzcan?
Table 1.2 (cont.)
© 2008 Prentice Hall, Inc. 1 – 13
 Decisiones Críticas
 Administración de la cadena de
suministro
 Debemos hacer o comprar este componente?
 Quienes son nuestros suplidores y quienes
pueden integrarse a nuestro programa de
comercio electrónico?
 Inventario, Planeamiento del
Requerimiento de materiales, y JIT
 Cuánto inventario debemos tener de cada
artículo?
 Cuándo hacemos el re-orden? Table 1.2 (cont.)
© 2008 Prentice Hall, Inc. 1 – 14
 Decisiones Críticas
 Programación a corto y mediano plazo
 Estaremos mejor si mantenemos a la
gente en planilla durante períodos bajos?
 Que trabajo debemos realizar enseguida?
 Mantenimiento
 Quien es el responsable del
mantenimiento?
 Cuando debemos realizar el
mantenimiento?
Table 1.2 (cont.)
© 2008 Prentice Hall, Inc. 1 – 15
 Nuevas tendencias en AO

 Enfoque global
 Desempeño Justo a tiempo
 Sociedades en cadenas de suministros
 Desarrollo rápido de productos
 Personalización en masa
 Empleados con autoridad delegada
 Produción sensible al medio ambiente
 Etica

© 2008 Prentice Hall, Inc. 1 – 16

 Retos de la Productividad

La Productividad es la relación entre las

salidas (bienes y servicios) y los insumos
(recursos como la mano de obra y capital)

El objetivo es mejorar la productividad!

Nota Importante!
Producción es una medida de salida
solamente y no una medida de
eficiencia.

© 2008 Prentice Hall, Inc. 1 – 17

 El Sistema Económico

Entradas Procesos Salidas

Mano de Obra, El Sistema económico de Bienes y

capital, USA transforma entradas en Servicios
Administración salidas con un incremento
anual aproximado de 2.5%
en la productividad. El
incremento de productividad
es el resultado de una
mezcla de capital (38% de
2.5%), mano de obra (10% de
2.5%), y administración (52%
de 2.5%).

Ciclo de Retroalimentación
Figure 1.7
© 2008 Prentice Hall, Inc. 1 – 18
Mejora de la Productividad en Starbucks

Un equipo de 10 analistas
continuamente buscan la
forma de recortar el
tiempo. Algunas mejoras:

Dejar de pedir firmas de Ahorro 8 segundos

autorización por compras
con tarjetas de crédito por
menos de $25.
Cambio en el tamaño de la
cuchara de hielo
Nuevas máquinas para café
exprés
© 2008 Prentice Hall, Inc.
por transacción
Ahorro 4 segundos
por bebida
Ahorro 12 segundos
por taza de café
exprés 1 – 19
Mejora de la Productividad en Starbucks

Un equipo de 10 analistas
continuamente buscan la
forma de lreconrtar el
tiempo. Algunas mejoras:
Las mejoras en las operaciones de
Dejar de pedir firmas de
Starbucks Ahorro 8 segundos
han aumentado el
autorización por compras
volúmen promedio por transacción
anual de cerca
con tarjetas de crédito por
de $200,000 a $940,000 en los
menos de $25. últimos seis años.
Cambio en el tamaño de la
Productividad haAhorro 4 segundos
mejorado un
cuchara de hielo 27%, o cerca de 4.5%
por bebida
por año.
Nuevas máquinas para café Ahorro 12 segundos
exprés por taza de café
© 2008 Prentice Hall, Inc. exprés 1 – 20
 Productividad
Unidades producidas
Productividad =
Insumos empleados

 Mide la mejora de procesos.

 Representa las salidas respecto a
los insumos
 Solamente a través del incremento
de la productividad podemos
mejorar nuestro estándar de vida
© 2008 Prentice Hall, Inc. 1 – 21
 Cálculos de la Productividad

Productividad de mano de obra

Unidades producidas
Productividad =
Hrs de Mano de obra usada

1,000
= = 4 unidades/Hrs-Homb
250

Un sólo recurso Productividad de

de entrada de un sólo factor
© 2008 Prentice Hall, Inc. 1 – 22
 Productividad de múltiples factores

salidas
Productividad =
Mano de Obra + Material +
Energía + Capital + Otros
 También conocida como productividad
de factor total
 Las salidas y entradas son expresadas
en dolares
Multiples recursos de entrada  productividad de
múltiples factores

© 2008 Prentice Hall, Inc. 1 – 23

 Productividad de Collins Title
Collins Title desea evaluar su productividad de mano de
obra y su productividad de factores múltiples con un nuevo
sistema computarizado de búsqueda de portadas. La
compañía tiene un equipo de 4 personas, cada una trabaja
8 horas al día (con un costo de nómina de $640/día) y los
gastos generales son de $400 diarios. Diariamente, Collins
procesa y cierra 8 portadas. El nuevo sistema
computarizado de búsqueda hará posible el procesamiento
de 14 portadas por día. Aunque el personal, sus horas de
trabajo y los salarios serán los mismos, los gastos
generales son ahora de $800 diarios.

© 2008 Prentice Hall, Inc. 1 – 24

 Productividad de Collins Title
Sistema antigüo:
Personal de 4 con trabajo 8 portadas/día
de 8 hrs/día
Costo de Planilla = $640/día Gastos Generales= $400/día

Productividad
= 8 portadas/día = 0.25 portadas/hr-homb
laboral con el
antigüo sistema 32 hrs-hombre

© 2008 Prentice Hall, Inc. 1 – 25

 Productividad de Collins Title
Sistema antigüo:
Personal de 4 con trabajo 8 portadas/día
de 8 hrs/día
Costo de Planilla = $640/día Gastos Generales= $400/día
Nuevo Sistema:
14 portadas/día Gastos Generales= $800/día

Productividad 8 portadas/día
= = 0.25 portadas/hr-homb
laboral con el 32 hrs-hombre
antigüo sistema

Productividad 14 portadas/día
= = .4375 portadas/hr-homb
laboral con el 32 hrs-homb
Nuevo sistema
© 2008 Prentice Hall, Inc. 1 – 26
 Productividad de Collins Title
Sistema antigüo:
Personal de 4 con trabajo 8 portadas/día
de 8 hrs/día
Costo de Planilla = $640/día Gastos Generales= $400/día
Nuevo sistema:
14 portadas /día Gastos generales = $800/día
Productividad 8 portadas/día
multifactor del = $640 + 400 = 0.0077 portadas/dólar
sistema antigüo
Productividad 14 portadas/día
multifactor con el = $640 + 800 = 0 .0097 portadas/dólar
nuevo sistema
© 2008 Prentice Hall, Inc. 1 – 27
 Problemas de medición de la
Productividad

 Calidad puede cambiar mientras la

cantidad de entradas y salidas
permanece constante.
 Elementos externos pueden
aumentar o disminuir la
productividad
 Unidades de medición precisas
pueden hacer falta.

© 2008 Prentice Hall, Inc. 1 – 28

 Variables de la Productividad
 Mano de Obra -
contribuye alrededor
del 10% del incremento
anual
 Capital - contribuye
alrededor del 38% del
incremento anual
 Administración –
contribuye alrededor
del 52% del
incremento anual
© 2008 Prentice Hall, Inc. 1 – 29
 Variables claves para la mejora de la
productividad

 Educación básica apropiada para que

la fuerza de trabajo sea efectiva.
 La alimentación de la fuerza de trabajo
 El gasto social que hace posible el
trabajo, como transporte y salubridad
 mantener y mejorar las habilidades de
la mano de obra en el marco de la
rápida expansión de la tecnología y el
conocimiento.

© 2008 Prentice Hall, Inc. 1 – 30

 Habilidades de la mano de obra
Alrededor de la mitad los jovenes de 17 años en USA
no responden correctamente preguntas de este tipo:

Figure 1.8
© 2008 Prentice Hall, Inc. 1 – 31
 Inversión y Productividad

10

8
Percent increase in productivity

10 15 20 25 30 35
Percentage investment

© 2008 Prentice Hall, Inc. 1 – 32

 Productividad y el sector Servicio
Dificultades de la productividad para mejorar porque a
menudo el trabajo es:
 Intensivo en mano de obra (por ejemplo, asesoría,
enseñanza).
 Enfocado en atributos o deseos individuales (por
ejemplo, asesoría para inversión).
 Una tarea intelectual realizada por profesionales (por
ejemplo, diagnósticos médicos).
 Difícil de mecanizar y automatizar (por ejemplo, un
corte de cabello).
 Difícil de evaluar en cuanto a su calidad (por
ejemplo, el desempeño de un despacho de
abogados).
© 2008 Prentice Hall, Inc. 1 – 33
 Productividad de Taco Bell
Fundado en 1962 por Glenn Bell, Taco Bell busca su ventaja competitiva mediante la
reducción de costos. Como muchos otros servicios, Taco Bell depende cada vez más de
su función de operaciones para mejorar la productividad y reducir el costo.
Primero, revisó su menú y diseñó comidas fáciles de preparar; después trasladó una parte
sustancial de la preparación de comidas a proveedores que desempeñaran el
procesamiento de alimentos de manera más eficiente que si el restaurante hiciera todo.
La carne molida se precuece antes de llegar y después se recalienta, al igual que muchos
platillos empaquetados en bolsas de plástico que reciben un fácil recalentado sanitario.
De manera similar, las tortillas llegan ya fritas y las cebollas picadas. La disposición y
automatización eficientes acortaron en 8 segundos el tiempo necesario para la
preparación de tacos y burritos, y redujeron el tiempo de avance a través de las líneas de
entrega en un minuto. Estos avances se han combinado con el entrenamiento y la
delegación de autoridad para incrementar el alcance de la administración de un
supervisor para 5 restaurantes a un supervisor para 30 o más.
Los administradores de operaciones de Taco Bell consideran que han reducido la mano
de obra en cada restaurante en 15 horas por día y el espacio destinado para esas tareas en
más del 50%. El resultado es un restaurante que puede manejar el doble de volumen con
la mitad de la mano de obra. Una administración de operaciones efectiva ha resultado en
incrementos en la productividad para apoyar la estrategia de bajo costo de Taco Bell. En
la actualidad, Taco Bell es el líder de los restaurantes de comida rápida de bajo costo y
cuenta
© 2008 Prentice con
Hall, Inc.el 73% de participación en el mercado de comida rápida mexicana. 1 – 34
 Productividad de Taco Bell
Mejoras:
 Revisó el menú
 Diseñó comidas fáciles de preparar
 Trasladó parte sustancial de la preparación de la
comida a proveedores.
 Disposición y automatización eficiente
 Entrenamiento y delegación de autoridad
Resultados:
 Tiempo de preparación se acortaron en 8 seg.
 El alcance para administración se incremento de un
supervisor de 5 a 30 restaurantes
 Reducción de mano de obra en el restaurante en 15
hrs/día
 Maneja el doble del volúmen con la mitad de la mano
de obra
 Lider en restaurantes de comida rápida a bajo costo
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 Etica y Responsabilidad Social

Retos que enfrenta la Administración

de Operaciones:
 Desarrollar y entregar eficientemente
productos seguros y de calidad.
 Mantener un medio ambiente limpio.
 Proporcionar un lugar de trabajo
seguro.
 Honrar los compromisos pactados con
la comunidad
© 2008 Prentice Hall, Inc. 1 – 36
 Problema de aplicación
La productividad puede medirse de varias formas, por
ejemplo, mediante la mano de obra, el capital, la
energía, el uso de materiales, etc. En Modern Lumber,
Inc., Art Binley, presidente de esta compañía
productora de cajas de madera para manzanas que
vende a los agricultores, ha sido capaz, con su equipo
actual, de producir 240 cajas por cada 100 troncos
utilizados. En la actualidad, compra 100 troncos al día y
cada tronco requiere 3 horas de mano de obra para
procesarse. Binley cree que puede contratar a un
comprador profesional que pueda adquirir troncos de
mejor calidad por el mismo costo. En ese caso, puede
aumentar su producción a 260 cajas por cada 100
troncos. Sus horas de mano de obra aumentarían en 8
por día. ¿Cuál será el impacto en la productividad
(medida en cajas por hora de trabajo) si contrata al
comprador?
© 2008 Prentice Hall, Inc. 1 – 37
 SOLUCIÓN

© 2008 Prentice Hall, Inc. 1 – 38

 Art Binley ha decidido observar su productividad
desde una perspectiva de múltiples factores
(productividad de factor total) (vea el problema
resuelto 1.1). Para ello, ha determinado el uso de su
mano de obra, capital, energía y material, y decidió
emplear dólares como el común denominador. Sus
horas totales de trabajo actuales son de 300 por día
y aumentarán a 308 diarias. Sus costos de capital y
energía permanecerán constantes en $350 y $150 al
día, respectivamente. El costo del material por los
100 troncos diarios es de $1,000 y permanecerá
igual. Debido a que paga un promedio de $10 por
hora (con márgenes), Binley determina el
incremento de su productividad de la siguiente
manera

© 2008 Prentice Hall, Inc. 1 – 39

 SOLUCIÓN

Usando la productividad actual (.0533) como base, el

incremento será de 0.066. Es decir, 0.0568/0.0533 = 1.066,
o un 6.6% de incremento.

© 2008 Prentice Hall, Inc. 1 – 40

 Probl.1.3:
Este año, Benson, Inc., producirá 57,600
calentadores de agua en su planta de
Yulee, Florida, con el fin de satisfacer la
demanda global esperada. Para lograr
esto, cada empleado de la planta de
Yulee trabajará 160 horas al mes. Si la
productividad de la mano de obra en la
planta es de 0.15 calentadores de agua
por hora de trabajo, ¿cuántos
trabajadores están empleados en la
planta?
© 2008 Prentice Hall, Inc. 1 – 41
 57,600
0.15 = , where L  number of laborers
(160)(12)( L)
employed at the plant

57,600
L= = 200 Trabajadores empleados
(160)(12)(0.15)

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 Dudas?

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