Agrupamento de Escolas de Mem

Martins
Regras para um bom
Escola Secundária de Mem Martins

atendimento presencial e
não presencial

Módulo 6
Trabalho realizado
por:
Cátia Rocha, nº3
Maria Rosa, nº9
Atendimento presencial e
não presencial
Saber comunicar corretamente, bem como ter consciência de todos
os elementos que influenciam o processo de comunicação, facilita e
favorece o atendimento ao público.
Os profissionais de secretariado tem a tarefa de efetuar
atendimento, tanto presencial como não presencial.
Apresentação
A apresentação faz parte do processo do atendimento, da
receção e de acolhimento dos visitantes na empresa ou em
algum evento.
Regras para uma boa
apresentação: (
1
⇛Em 1º lugar devemos dizer o nome da pessoa mais importante
e de seguida o da menos importante; )
⇛Os senhores são apresentados às senhoras;
⇛Entre duas pessoas do mesmo sexo, o mais novo é
apresentado ao mais velho;
Regras para uma boa
apresentação:
⇛Quando existem níveis hierárquicos distintos, o inferior
(2
)
hierárquico é apresentado ao superior hierárquico e os
colaboradores internos da empresa são apresentados aos
visitantes.

⇛Quando o secretário(a) entra no gabinete do seu chefe,

acompanhado(a) por um visitante/cliente,quando o a nuncia
pode dizer o nome do seu chefe.
Formas de tratamento
Só nas relações informais e que tenhamos proximidade é que
usamos o “tu”.
Numa relação formal, o tratamento deve ser feito na 3ª pessoa
do singular.
⇛Ex:“ Pedro, por favor, ligue para o Banco e procure saber
se a transferência já foi feita”.
Cumprimentos
No cumprimento deve manter-se o contacto visual, sorrir e ter uma
postura firme.
Em situações formais quem deve tomar iniciativa do cumprimento
é a pessoa com o estatuto mais alto e devemos optar pelo aperto
de mão.
O beijo na cara deve ser apenas opção em situações informais ou
menos formais, ou quando existe uma certa confiança.
Boa educação
A boa educação é definida pelo saber ser, saber fazer e saber estar.
Deve ter-se sempre cuidado com o que se diz e, acima de tudo, com
a forma como se diz.
Então devemos: tratar todos com respeito, dignidade e cortesia;
cumprimentar sempre e agradecer; ter sentido de oportunidade;
pedir às pessoas para desenvolver as tarefas com um tom cordial e
tratar as pessoas pelo nome, sempre que possível.
Olhar
O olhar desempenha uma função muito importante na
comunicação, pois transmite boa educação, respeito e interesse
pelo interlocutor.
Além disso, quando se mantém o contacto visual é possível traçar o
perfil da pessoa, perceber o estado emocional e estabelecer uma
comunicação positiva.
Sorriso
O sorriso aumenta a eficácia da comunicação e é um factor que
facilita a aproximação das pessoas.
Transmite tranquilidade, bem-estar e harmonia.
Significa ainda cortesia, simpatia e boa educação.
Gestos
Há gestos que devem ser evitados a todo o custo como:
⇛cruzar os braços ou colocar as mãos nos bolsos (transmite
insegurança ou postura defensiva);
⇛tocar repetidamente nos braços do interlocutor numa tentativa
de chamar a sua atenção (é invasão do espaço pessoal).
Simpatia e delicadeza
Sorrir e tratar o próximo com respeito, educação e dignidade
permite o estreitamento de relações e a transmissão de uma
sensação de bem-estar, além de permitir a formação de uma
imagem positiva.
Tom de voz
Devemos: Não devemos:
1. elevar a voz
1. procurar um
ou sussurar;
tom de voz
2. controlar a
moderado e
conversa;
agradável;
3. repetir a
2. falar de uma
expressão
forma
“Eu”;
melodiosa;
4. usar
3. ter firmeza no
linguagem
discurso.
descuidada.
Saber conversar
Para sabermos conversar temos de ter sensibilidade, cultura e de sab
ouvir.
Quanto às conversas de conveniência devemos evitar:
❏ assuntos polémicos (política, futebol ou religião);
Quando não existem elos de ligação, sugere-se
que se converse sobre temas que fazem parte
da atualidade, a meteorologia por exemplo.
Naturalidade, o melhor
cartão de visita
A artificialidade ou o exagero definidos por frases pensadas ou
gestos ensaiados transmitem um imagem negativa. Uma
combinação equilibrada entre a boa educação, simplicidade,
graciosidade e naturalidade é a melhor forma de expressarmos a
nossa individualidade e projetarmos uma imagem positiva no nosso
interlocutor.
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