GESTÃO PELA QUALIDADE

E MELHORIA DE
PROCESSOS
Tutor: Janielle Santana
 Horários;
 Apresentação da disciplina.
Destrinchando o nome da disciplina
 A Gestão da Qualidade surge da motivação do administrador na
busca incessante pela eficiência nos recursos dentro do seu
negócio. Movidos pelo mantra de procurar sempre extrair “o mais
do menos”, ou extrair o máximo do mínimo.

 A disciplina de Gestão da Qualidade e Melhoria de Processos

complementa de forma essencial os estudos em Administração.
Pois de natureza técnica e moderna trabalha conteúdos
universais, inerentes a qualquer tipo de negócio ou organização
que produza produtos ou serviços.

 Trata-se de uma disciplina recheada de técnicas que podem ser

aplicadas de forma imediata e que pode ser bem aproveitada por
você aluno.
 Podemos definir qualidade como a habilidade de um conjunto
de características de um produto, processo ou sistema em
atender aos requisitos dos clientes e outras partes interessadas.
 Já o processo pode ser entendido como o conjunto de
causas (recursos) que provocam um ou mais efeitos
(produtos, resultados ou serviços).

 Esses dois conceitos se complementam nesta disciplina

que aborda de forma simples e direta uma estratégia
administrativa que hoje em dia é indispensável em face
de concorrência estabelecida em todos os mercados.
 Conceitos de normalização de qualidade no mercado como os
conhecidos padrão ISO 9000, várias ferramentas de apoio a
melhorias dentro das atividades da empresa como FMEA,
MASP, CEDAC e a mais conhecida 6 Sigma serão abordadas.
Também uma completa estratégia de GQT – Gestão da
Qualidade Total aplicável aos mais diversos negócios.

 Por fim a importância dos indicadores de desempenho como

ferramentas de constante medição de desempenho, que são
importantes e complementam a estratégia de controle
contínuo também necessário.
GURUS DA QUALIDADE
 O que é ISO 9000?
 ISO 9000 é um conjunto de normas e padronizações que visam
ajudar empresas a implementarem processos de Gestão da
Qualidade e Garantia da Qualidade.

 O foco da ISO 9000 é o processo e não o produto. Seu objetivo é

garantir que o processo produtivo esteja sendo seguido à risca,
garantindo, assim, a qualidade do produto.

 A ISO 9000 se divide em 3 normas:

 ISO 9001;
 ISO 9004
 ISO 19011: Diretrizes
 Por que se certificar?
Aumentar a satisfação do cliente
 Implantando um sistema de Gestão de Qualidade, você está fazendo
um grande investimento na qualidade de seu produto ou serviço. Isso
significa ter processos bem definidos e normatizados e, por
consequência, melhorar o seu produto.

 É importante lembrar que as melhorias podem ser em vários aspectos

além do produto, como:
 Melhor atendimento ao cliente;
 Redução de prazo de entrega;
 Redução de refugos.
Tudo isso influencia diretamente a satisfação do cliente.
 Abrir as portas para novos negócios

 Este é outro motivo bem interessante para buscar a certificação de

sua empresa na família ISO 9000: você abre mercados que antes
eram inalcançáveis.

 Existem mercados mundo afora que exigem a certificação de

potenciais fornecedores. Isso garante a qualidade de um setor
inteiro Um bom exemplo disso é o setor automotivo, que exige dos
fornecedores de peças, motores, etc., um padrão de qualidade que
será percebido pelo comprador do carro.
 Colaboradores motivados

Quando o time de colaboradores sabe que a empresa está buscando a

certificação ISO 9000, entende que a empresa vê um futuro promissor.
Isso acaba motivando os profissionais a buscar mais conhecimento e
excelência em seu desempenho no dia a dia.
 Como obter a certificação ISO 9000?
Adquirir a norma
 Leia atentamente a norma;
 Entenda os processos que você terá que mudar;
 Planeje a mudança desses processos;
 Não é obrigatório, mas é recomendado que você contrate um
consultor para auxiliar na adequação dos processos a norma;
 Se você tem um quadro de funcionários pequeno, considere a
possibilidade de contratar um consultor.
 Implantação

 A implantação é um projeto; depois de estudar e entender bem

seus processos, quebre-os em etapas e defina marcos-chave.

 É recomendado implementar um processo de cada vez e testá-lo.

Mas cuidado para não burocratizar demais sua operação;

 Busque otimizar seus processos e aplique a norma no processo já

otimizado. Isso vai evitar que você tenha que alterar as normas
quando melhorar o processo;

 Lembre-se de que você será cobrado apenas por aquilo que disse
que irá fazer em seu processo.
 Certificação

 Depois de conhecer a norma e otimizar seus processos e aplicando-as,

pode ser a hora de buscar a certificação. Você precisará contratar um
órgão certificador independente. Na prática, você passará por uma
auditoria que avaliará os seguintes pontos:

 Fique tranquilo: a auditoria vai verificar na prática se sua empresa faz

exatamente o que diz fazer na norma. Ou seja, não será pedido nada
diferente do que você disse que irá fazer;
 Checagem de processo: na prática, o auditor irá pegar em mãos

os processos da empresa e buscar as evidências do

cumprimento do processo. Exemplo: documentos, assinaturas,

registros em sistemas, etc;

 Não conformidade: caso o auditor encontre algum problema

que evidencie o não cumprimento de um processo, ele pode

gerar uma não conformidade.

A não conformidade pode impedir que você obtenha a certificação. Porém,

normalmente, você tem um prazo para resolver o problema e obtê-la.

Modelo de Programa de Auditoria Interna
ISO 9001

 A auditoria interna é uma ótima oportunidade de aperfeiçoamento do

Sistema de Gestão da Qualidade. Muitas empresas têm optado por
terceirizar suas auditorias internas. A organização deve planejar um
programa de auditorias anuais, como o modelo que estou
disponibilizando, levando em consideração a situação e importância dos
processos e áreas a serem auditados, bem como os resultados de
auditorias anteriores. Esse programa deve definir os critérios da auditoria,
escopo, frequência e métodos a serem utilizados. Para melhor ilustrar,
segue para download um modelo de Programa de Auditoria Interna em
 Word.
 O Plano de Melhorias é uma ferramenta semelhante com a metodologia 5W2H. O 5W2H
é uma ferramenta para elaboração de planos de ação. Por meio dessa ferramenta,
pode ser planejado e organizado como será executada. Basicamente é um check-list
que especifica o planejamento das ações que deverão ser executadas. Pode ser
utilizado por qualquer área.

 What – O que será feito (etapas)

 Why – Por que será feito (justificativa)
 Where – Onde será feito (local)
 When – Quando será feito (tempo)
 Who – Por quem será feito (responsabilidade)
 How – Como será feito (método)
 How much – Quanto custará fazer (custo)