Escola Secundária de Santa Maria

Atendimento e reclamações

17.TA - Ano Letivo 2017/2018

• O que é a reclamação?
• A importância de uma reclamação.
• Tratamento de um reclamação.
• Etapas de uma reclamação.
• O que se deve e não se deve fazer.
• O que é o livro de reclamações.
• Formas de lidar com as reclamações.
• Como organizar as reclamações.
• Como tratar um cliente que reclama.
 O que é a reclamação
• A reclamação é a expressão de insatisfação do cliente
relativamente a produtos e/ou a serviços através de uma
queixa ou de um protesto
 LIDAR COM SITUAÇÕES DIFICEIS

Os técnicos administrativos, se estiverem no

atendimento, confrontam-se frequentemente com
situações difíceis de lidar. Gerir estes momentos de
tensão requer:
-Cordialidade
-Bom senso
-Responsabilidade e proficiência
 A importância da reclamação
As reclamações resultam, muitas vezes,
 Etapas de uma reclamação
1. Seleccionar o problema a resolver;
2. Observar a situação atual;
3. Analisar as causas;
4. Propor soluções;
5. Aplicar as soluções;
6. Verificar os resultados obtidos;
7. Estabilizar o novo procedimento;
8. Manter a vigilância.
 Tratamento de uma reclamação
Procedimentos
• Receção da reclamação.
• Informação de quem irá tratar do assunto.
• Estabelecer data para a resolução.
• Manter o cliente informado.
• Identificar a causa e a origem.
• Notificar o cliente da solução alcançada.
 O que deve fazer
• Criar empatia.
• Personalizar o contacto.
• Fazer perguntas precisas.
• Envolva-se pessoalmente.
 O que não deve fazer
• Não se justifique.
• Não contrarie a pessoa em questão.
• Não exprima opiniões.
• Não se desculpe.
• Não fique calado.
 O livro de reclamações
• É uma forma que facilita os consumidores a poderem
reclamar.
• O principal objectivo é tornar obrigatório a existência do
livro de reclamações, onde haja contacto com o público.
• Pretende-se assim contribuir para a melhoria da qualidade.
 Formas de lidar com as reclamações
As melhores formas de lidar com as reclamações dos clientes
são:
1. Agradeça ao cliente;
2. Não se defenda;
3. Reconheça o que é importante para o cliente;
4. Peça desculpa antecipadamente;
5. Manifeste o seu desejo de melhorar;
6. Ofereça informações úteis;
7. Recupere o cliente.
 Como organizar as reclamações

Deve-se elaborar uma grelha de reclamações com:

• Data e hora da reclamação.
• Nome do colaborador que recebeu a reclamação.
• Dados sobre o cliente que reclamou.
• Nome do colaborador.
• Andamento da reclamação.
• Resolução da reclamação.
 Como tratar um cliente que reclama.
Um cliente que reclama não esta satisfeito e é necessário ter em
conta diversos procedimentos:
• Escutar atentamente os factos;
• Não procurar justificar-se de imediato;
• Deixar o cliente desabafar;
• Colocar-se no lugar do cliente;
• Analisar os factos de forma objetiva;
• Apresentar desculpas, adotando uma linguagem de ação;
• Ajudar o cliente dentro das suas possibilidades;
• Dirija o cliente para outro serviço.