Lectura 2

EL NEGOCIO DE LOS
SERVICIOS
 Vivimos en una economía y sociedad de
servicio
TODO EL MUNDO SE DEDICA AL EDIT IN POWERPOINT®
SERVICIO Por desgracia, los clientes (quizá usted
Como clientes, usamos servicios todos también) no siempre se sienten
los días. Las empresas y otras satisfechos con la calidad y el valor de
instituciones utilizan también una los servicios que reciben. Las personas
amplia gama de servicios y compran, se quejan por el retraso en las entre-
por lo general, en una escala mucho gas, el personal descortés, la
mayor que los individuos o las familias. incompetencia, las horas de servicio
poco convenientes, la atención
El hecho de encender una luz,
deficiente, los procedimientos
escuchar la radio, hablar por teléfono,
innecesariamente complicados y
viajar en autobús, recibir una pizza a
muchos otros problemas.
domicilio, enviar una carta, cortarse el
cabello, abastecer un automóvil con
gasolina, extender un cheque, rentar
un vídeo o enviar la ropa a la tintorería
son ejemplos de consumo de servicios
a nivel individual.
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 Hello!

I am Bautista Fernandez
Gilbert
Es un gusto compartir con ustedes estas presentaciones.

3
 1.
Los servicios en la economía moderna

En todo el mundo, el sector servicios de la economía atraviesa

por un período de cambio casi revolucionario en el que las
formas establecidas de hacer negocios siguen cambiando de
dirección.
 Southwest Airlines es la línea
aérea más lucrativa de modo
consistente en Estados Unidos. Se
ha posicionado con éxito como
una empresa de transportes de
bajo costo, sin lujos en rutas
domésticas.

5
 ¿Qué es un
servicio?

El grupo de servicios descrito previamente es muy diverso, y aun

así, sólo representa una fracción de las muchas y diferentes
industrias que se encuentran en el sector servicios
■ Un servicio es un acto o desempeño que ofrece una
parte a otra. And some text
■ Los servicios son actividades económicas que crean
valor y proporcionan beneficios a los clientes
Una definición más divertida es que los servicios han sido
descritos como “algo que se puede comprar y vender,
pero que no se puede dejar caer en tu pie”

6
Comprensión del sector servicios
En el informe del Banco Mundial Global
Economic Prospects and the Developing
Countries se destaca que, el sector
servicios es el de mayor crecimiento en la
economía global, y que el intercambio e
inversión externa directa en servicios se ha
incrementado más rápidamente que la de
bienes en la última década.

7
 2.
El ambiente cambiante de los
servicios

Increase
El crecimiento en el sector
servicios pasó inadvertido
durante muchos años. Las
estadísticas
gubernamentales
registraban su avance,
pero los economistas,
consultores y políticos
continuaron actuando
como si la manufactura
fuera aún la reina de la
economía nacional
8
Fact
El articulista George E.
Will sorprendió a la gente
cuando hizo la
observación en 1983 de
que “McDonald's tiene
más empleados que U.S.
Steel. Los arcos
dorados, no los hornos
de aire bajo presión, ¡son
el símbolo de la
economía
estadounidense¡ .
 Factores que estimulan la transformación de la economía
de servicio.
Políticas
gubernamentales
Las acciones que toman las
oficinas de gobierno a nivel
regional, nacional y más allá
de las fronteras nacionales
siguen definiendo la
estructura de la economía
de servicio y las
condiciones bajo las cuales
dicha competencia tiene
lugar.
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Cambios sociales
La demanda de servicios
por el cliente (y la forma en
que los utiliza) ha recibido
una gran influencia de parte
de una serie de cambios
sociales. Ahora más que
antes, existe un mayor
número de personas que
viven solas y cada vez más
hogares tienen dos adultos
que trabajan, incluyendo las
personas que trabajan a
distancia y otras que
trabajan desde sus oficinas
Tendencias en los
negocios
En los últimos 25 años del
siglo pasado ocurrieron
cambios en la forma de
operación de las empresas;
por ejemplo, los centros de
generación de utilidades a
través de servicios que
Operan en empresas de
manufactura, han
transformado muchas
empresas reconocidas en
áreas como las
computadoras, los vehículos
 Factores que estimulan la transformación de la economía
de servicio.

Adelantos en la Internacionalización y Manejo de un ambiente

tecnología de la globalización siempre cambiante
información

La internacionalización de Las grandes empresas se

Las nuevas tecnologías las empresas de servicios ven amenazadas en especial
alteran radicalmente la es muy distinta para por cambios perjudiciales.??
forma en que muchas cualquier turista o ejecutivo No obstante, el deseo y la
empresas de servicios de negocios que viaja al habilidad de los gerentes de
hacen negocios con sus extranjero. empresas de servicio para
clientes, así como lo que responder a los avances
sucede tras bambalinas. drásticos que afectan la
economía de servicios
determinarán si sus propias
empresas.
10
 3.
Aspectos distintivos
de los servicios
El ambiente dinámico de los servicios
de hoy en día otorga un valor especial
a la eficacia de su administración.
Entre las llaves para competir con
efectividad en este ambiente nuevo y
retador están las habilidades en
estrategia, operaciones, de marketing,
y recursos humanos, áreas en las que
muchas empresas de servicios han
sido, por lo general, débiles.

11
 Las personas como
parte del servicio
En gran cantidad de
servicios de mucho
contacto, los clientes no
sólo se relacionan con el
personal de servicio, sino
también establecen
contacto con otros clientes

Los servicios como El negocio de los

Los clientes no son Elservicios.
negocio de los
propietarios de los desempeño intangible Elservicios.
negocio de los
servicios. Aunque los servicios Elservicios.
negocio de los
incluyen a menudo Elservicios.
negocio de los
Quizá la diferencia más Elservicios.
negocio de los
importante entre los bienes y elementos tangibles (como
dormir en una cama de hotel,
Elservicios.
negocio de los
los servicios radica en el Elservicios.
negocio de los
hecho de que los clientes, por ejercitarse en un gimnasio
etc.), el desempeño del servicios.
lo general, reciben algún valor
a partir de los servicios sin servicio es, en principio,
obtener la propiedad de intangible.
ningún elemento tangible

12
Mayor variabilidad en
las entradas y salidas
operativas
La presencia de los
empleados y de otros
clientes en el sistema
operativo dificulta el
establecimiento de normas y
el control de la variabilidad,
tanto en las entradas como
en las salidas.
Ausencia de
inventarios de
servicios después de
su ejecución
Puesto que un servicio es una
acción o desempeño más que
un artículo tangible que el
cliente conserva, es, en cierto
sentido, perecedero y no es
posible almacenarlo para su
venta después de finalizar su
ejecución.
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Diferentes canales de
Importancia del factor
distribución
tiempo A diferencia de las empresas
de manufactura, que elaboran
Muchos servicios se sus productos en un sitio y
entregan en tiempo real. Los necesitan canales físicos de
clientes deben estar distribución para transportar
presentes físicamente para hasta los clientes, muchas
recibir el servicio de empresas de servicios usan
empresas como líneas canales electrónicos, como en
aéreas, hospitales, estéticas la transmisión por televisión o
en la transferencia electrónica
y restaurantes.
de fondos.
El negocio de los
servicios
El negocio de los
Elservicios.
negocio de los
Elservicios.
negocio de los
Elservicios.
negocio de los
Elservicios.
negocio de los
Elservicios.
negocio de los
servicios.
 4.
¿Cómo difieren los servicios
entre sí?

También vale la pena Posteriormente

dirigir nuestra atención evaluaremos la manera en Iniciaremos la
No sólo es hacia la evaluación de las que se ha llevado a cabo búsqueda de
importante revisar la clasificación tradicional esquemas útiles de
diferencias entre los
las formas en que de los bienes y después
servicios, ya que esto división en categorías
consideraremos las
los servicios difieren hace posible obtener una por medio de la
implicaciones de los
de los productos mejor comprensión al esquemas de clasificación definición de las
manufacturados. buscar las similitudes enfocados bases científicas para
entre industrias de específicamente a los la clasificación.
servicio distintas. servicios.

14
 Servicios esenciales y suplementarios

Muchos resultados de servicios consisten en un

conjunto de diversos elementos de servicio e incluso
algunos bienes físicos.

15

Tipos de servicios.
La forma tradicional de
agrupar los servicios es
por industria.
Huancayo
16
o Grado de calidad tangible
o intangible de los
procesos de servicio. o Naturaleza de la
o ¿Quién o qué es el relación con los clientes.
receptor directo del o Nivel de equilibrio entre
proceso de servicio. la oferta y la demanda.
o El lugar y el momento de o Implicaciones de
la entrega del servicio. diversas clasificaciones.
o Personalización vs.
estandarización de los
servicios.
 Aportaciones y
conclusiones
Incluso en estos tiempos, no
son pocas las empresas que
descuidan la atención al
cliente y la dejan en un
segundo plano. No sólo pasa
en las pymes, bastantes de las
grandes multinacionales
siguen sin mejorar lo suficiente
en este sentido, lo que
conlleva a que muchos
usuarios acaben emigrando a
otro lugar donde sean mejor
atendidos.
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Todo ello nos lleva a la conclusión
de que los negocios en auge
requieren de un servicio de
atención al cliente de alta
calidad, algo que será vital para
diferenciarse de los competidores,
especialmente en mercados
saturados donde la mayoría de
firmas ofrecen más o menos las
mismas referencias y a precios
similares. Además, existen otra
serie de conceptos que hablan con
claridad de la importancia que
tiene para un emprendedor no
descuidar la atención al cliente
 Aportaciones y conclusiones

De que manera será recordado su negocio

Cuando llega el fin de la vida útil de un
producto o de un servicio, la única
manera que usted tiene de permanecer
en la memoria de un consumidor es con
su reputación y con su interacción con
el mismo.
Dependiendo de cómo se lleven a cabo
estas acciones del proceso, el cliente
podrá percibir si los beneficios que
obtuvo son mayores a los costos que le
erogaron, y así podrá tomar la mejor
decisión de qué establecimiento elegir.

La calidad de su servicio al cliente se refleja

en todo el negocio. Si usted tiene un producto
de alta calidad, pero la interacción con sus
compradores deja mucho que desear, el
concepto que se tendrá de toda la empresa
será negativo.

18
4,1.27-1,517

Conclusión
¿Por qué debemos estudiar los negocios de servicio? Como hemos mostrado
en este capítulo, vivimos hoy en una economía y sociedad de servicios que
está cambiando muy rápidamente. Las empresas de servicio, grandes y
pequeñas, dirigen las economías modernas. Los servicios son responsables
de la creación de la gran mayoría de nuevos empleos alrededor del mundo. El
sector servicios integra una gran variedad de industrias incluyendo actividades
realizadas por empresas privadas, públicas y no lucrativas. Es más, continúan
creciendo diversos servicios en el sector informal.

19
 GRACIA
S!
20