Logro de la Unidad

Al terminar la unidad, el alumno será capaz de reconocer

los conceptos sobre la calidad, sus beneficios y su
implicancia en la competitividad de las organizaciones.
Temario General

1. PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL

2. DIMENSIONES DE LA CALIDAD
3. QUE ES GESTION DE CALIDAD
4. USO DE HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD PARA PROYECTOS /
OPORTUNIDADES DE MEJORA
Recordemos

Proviene del vocablo

griego: Kalos (bueno, Calidad Total
hermoso, apto, honesto,
placer). metodo
¿qué es? componentes

calidad Como iniciar

Filosofia calidad
Palabra latina: Qualitas (conjunto de Mejora continua
propiedades inherentes a una cosa que
permiten apreciarla como igual, mejor aseguramiento
o peor que las restantes de su especie).
¿qué dice?
¿qué es?
¿esas normas?
Filosofia Mejora
continua aseguramiento
A través del tiempo Que aprendimos
de Japon

Calidad del nuevo

trabajo paradigma
 MOTIVACION : Piramide de Maslow
ESCALA DE
NECESIDADES
DE DESARROLLO 5. DE REALIZACION PERSONAL
PERSONAL
4. DE AUTOESTIMA

3. RECONOCIMIENTO SOCIAL

2. DE SEGURIDAD

1. FISIOLOGICAS

Una organización que desea mantenerse en evolución

permanente debe estar atenta a las necesidades del personal
ETAPAS DE LA CALIDAD

• INSPECCIÓN
• CONTROL ESTADISTICOS DE LA CALIDAD
• ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
• ADMINISTRACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD.
 Historia de la calidad

• La historia de la humanidad está

directamente ligada con la calidad
desde los tiempos más remotos.
• El hombre al construir sus armas,
elaborar sus alimentos y fabricar
su vestido, observa las
características del producto y
enseguida procura mejorarlo. La
práctica de la verificación de la
calidad se remonta a épocas
anteriores al nacimiento de Cristo.
 PENSAMIENTO A
CORTO PLAZO Y
ADMINISTRAR
POR RESULTADOS CATALOGACION DEL
Y NO POR PERSONAL
PROCESOS

PRACTICAS ANTIECONOMICAS EN UN
SISTEMA ADMINISTRATIVO

INCAPACIDAD
TOMAR ACCIONES PARA ENTENDER
INMEDIATAS SOBRE LAS CAUSAS
CUALQUIER FALLA COMUNES DE
FORMA VARIACION DE
EQUIVOCADA DE LAS CAUSAS
DIRIGIR AL ESPECIALES
PERSONAL
 TEORIA X-Y (MC GREGOR)
Teoria X Teoria Y

HIPOTESIS: HIPOTESIS:
La gente es irresponsable La gente es activa
No le gusta trabajar ni Le gusta trabajar y
asumir responsabilidades asumir responsabilidades

ESTILO: ESTILO:
Control estricto Participación
Poca delegación Delegación
Sanciones fuertes Comunicación

EFECTOS: EFECTOS:
Faltos de iniciativa Trabajadores creativos
Trabajadores apáticos Se superan y desarrollan
Responde a motivación monetaria Identificados con la empresa

XeY
 TEORIA Z - OUCHI
Si pretendemos incrementar la calidad y la productividad...

1. LA CLAVE ES INVOLUCRAR A LOS

TRABAJADORES EN EL PROCESO

2. DEPOSITAR CONFIANZA EN LAS PERSONAS

3. DISTINGUIR LAS SUTILEZAS (Mensajes no verbales)

4. INCREMENTAR LA RELACION: HUMANO-LABORAL

Z
MAESTROS DE LA CALIDAD

•FEIGENBAUN : LA DEFINICION

•DEMING: TRABAJO SOBRE 14 PUNTOS

•JURAM: ESTRATEGIA DE CALIDAD

•CROSBY: FILOSOFIA CERO DEFECTO

•ISHIKAWA: LA IMPORTANCIA DE LAS PERSONAS

 Conceptos de base para la Calidad

ORIENTACIÓN
HACIA EL ALINEAMIENTO
CLIENTE

BASADO
EN
LA GENTE

BÚSQUEDA DE
DOMINIO DE
MEJORA
LOS
CONTINUA
PROCESOS
 ¿Cómo mejorar la Competitividad?
W. Edward Deming
Mejorar la La competitividad
Calidad aumenta

Los costos se reducen: La rentabilidad

crece
- Hay menos reprocesos
- Menos errores
- Menos demoras
- Menos obstáculos
- Menos inventarios La productividad
mejora
 Círculo de Deming – (Círculo PDCA)
El ciclo de Deming, también
conocido como círculo
PDCA
( Edwards Deming ), es una
estrategia de mejora Las
continua de la calidad en siglas, PDCA son el
cuatro pasos, basada en un acrónimo
concepto ideado por Walter de Plan, Do, Check,
A. Shewhart. Act (Planificar,
También se Hacer, Verificar,
denomina espiral de mejora Actuar).
continua, Es muy utilizado
por los Sistemas de Gestión
de Calidad (SGC).
 SHERKENBACH RESUME LA FILOSOFIA
DEMING

BUSCAR EL EQUILIBRIO
EVITAR EL DESPERDICIO ENTRE REDUCIR EL
Y LOGRAR EL EQUILIBRIO DESPERDICIO Y AGREGAR
VALOR

BALANCEAR LA EQUILIBRAR LA
CONSTANCIA DE INNOVACION
PROPOSITO Y LA ESPECTACULAR Y LAS
MEJORA CONTINUA MEJORAS TIPO KAISEN
 EL METODO DE MEJORA CONTINUA

Este método es conocido por los japoneses como la rueda DEMING o el ciclo
DEMING. Esto es:

 PLANNING
 DOING
 CHECKING
 ACTING

Definido operativamente, el ciclo DEMING es un proceso que incluye ocho pasos

de acción dentro de las cuatro grandes etapas.
 CICLO DEMING
1. Desarrolle un plan
4. Actúe sobre los
de mejora
resultados

3. Verifique/Estudie los 2. Lleve a cabo el plan

resultados
 EL METODO DE MEJORA CONTINUA
PLANEAR

I PLANEAR
Desarrolle un plan para mejorar

Paso 1: Identifique la oportunidad de mejora.

paso 2: Documente el proceso presente.
paso 3: Cree una visión del proceso mejorado.
Paso 4: Defina el campo de acción del
esfuerzo de mejora.
 EL METODO DE MEJORA CONTINUA
HACER

II. HACER
Lleve a cabo el plan

Paso 5: Realice con los clientes, durante algún

tiempo y a pequeña escala, pruebas
piloto de los cambios propuestos.
 EL METODO DE MEJORA CONTINUA
VERIFICAR/ESTUDIAR

III. VERIFICAR
Estudie los resultados

Paso 6: Observe lo aprendido acerca de

la mejora del proceso.
 EL METODO DE MEJORA CONTINUA
ACTUAR

IV. ACTUAR
Ajuste el proceso basado en sus nuevos conocimientos
Paso 7: Ponga en operación (haga operativa) la nueva mezcla de
recursos mediante objetivos compartidos y acciones
entrelazadas.
Paso 8: Repita los pasos del ciclo en la primera oportunidad.
 ESQUEMA DEL DR. MIYAUCHI

ESQUEMA DEL DR.

MIYAUCHI
El Dr.Miyauchi propone un
gráfico explicativo y algo
ampliado para el Ciclo
PDCA:
 Ishikawa
La calidad de una organización es la calidad de las personas

 Primero la Calidad, no las utilidades.

 Orientación hacia el consumidor, no hacia el productor
 El proceso siguiente es su cliente.
 Utilice datos y números, utilice métodos estadísticos.
 Respeto a la Humanidad como filosofía administrativa.
EL APORTE DE ISHIKAWA
• Ishikawa también aportó en este campo, dividiendo los dos primeros
pasos del Ciclo PDCA en dos etapas cada uno, resultando en un
proceso de seis pasos:
• P: 1) Determinar Metas y Objetivos y 2) Determinar Métodos para
alcanzar las metas
• D: 3) Dar Educación y Capacitación y 4) Realizar el Trabajo
• C: 5) Verificar los efectos de la Realización
• A: 6) Emprender la Acción Tomada.
ACTUAR PLANEAR

Tomar acción Determinar metas

apropiada y objetivos
Determinar
métodos de
alcanzar metas

Verificar los efectos Dar educación y

de la realización capacitación

Realizar el
trabajo

VERIFICAR HACER
 ESTRATEGIA DE CALIDAD (Dr. J.M. Juran)

•Identificar los clientes

•Determinar sus necesidades
PLANEAMIENTO
•Desarrollar productos/servicios que satisfagan esas
DE LA CALIDAD necesidades
•Establecer metas para esos productos/servicios

CONTROL DE •Asegurar la calidad del producto

LA CALIDAD •Probar la capacidad del proceso

Identificar proyectos específicos de mejora

•Organizar equipos por proyectos
MEJORA DE •Descubrir las causas
LA CALIDAD •Probar la efectividad de los remedios
•Vencer la resistencia cultural al cambio
•Establecer controles para mantener lo ganado
 LA FILOSOFIA DE JURAN: CALIDAD

La calidad no cae del cielo; hay que planearla,

controlarla y mejorarla. Plantea una trilogía:

-Planeamiento de la calidad
Identificar a los clientes y sus necesidades
Trasladar estas necesidades al producto requerido
Trasferir el proceso a operaciones una vez establecidas las condiciones
-Control de la calidad
Detectar y corregir (durante las operaciones)
-Mejoramiento de la calidad
Política, entrenamiento, comunicación y coordinación
 LA FILOSOFIA DE CROSBY: CALIDAD
La filosofía de Philip Crosby está basado en:
-El diagnóstico Crosby de la empresa en dificultades
-El triangulo Crosby: Políticas, comunicaciones y sistemas de
operaciones
-Los 4 principios absolutos de Crosby: La calidad es la conformidad
con los requerimientos, el sistema de calidad es la prevención, el
estándar de performance es cero defectos, la medición de la calidad
es el precio de la no conformidad
-Las 3 acciones de la gerencia: Determinación, adecuación e
implementación.
-Los 14 pasos sobre la calidad (mas fácil que Demming)
 ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL

INVENTARIO CALIDAD MANTENIMIENTO

JIT TQC TPM

Control de calidad del

Manufactura Maquinaria
diseño producto y servicio
integrada por
computador
Control de calidad de los Mano de obra
insumos
Planeamiento
del
requerimiento Control de calidad de los Materiales
de recursos procesos
MRPII
Planeamiento del Control de calidad de los Métodos
requerim. De productos y servicios
materiales MRP
Medio ambiente
Control de calidad del
servicio postventa
Cantidad
económica de
pedidos EOQ Control de calidad de la
organización
 Enfoque de Taguchi
Función Taguchi de Pérdida
En los años ochenta, el Dr. Genichi Taguchi desarrolló en Japón un método aproximado
para calcular las pérdidas que ocasiona a la sociedad un producto de mala calidad. En
su definición de la calidad deja claro este concepto: "(evitar) la pérdida que un
producto causa a la sociedad después de embarcarlo, excepto las pérdidas causadas
por funciones intrínsecas".

Para Taguchi, la pérdida de la sociedad incluye;

 Los costos incurridos por no cumplir el producto con las expectativas del cliente
 Los costos por no cumplir el producto con las características de funcionamiento,
 Los costos causados por los efectos peligrosos secundarios causados por el producto.

En las empresas de manufactura, la Función Taguchi de Pérdida también se puede

aplicar en el "cumplimiento de las especificaciones" de un producto.
 Métodos Taguchi:
Ingeniería de la Calidad
• La Ingeniería de la Calidad se enfoca directamente a la consecución
de la Calidad por Diseño, introduciendo la Calidad en el diseño en
lugar de extraer la mala calidad del producto manufacturado.

• El concepto de Calidad por Diseño se ilustra muy bien con la imagen

de la palanca de la calidad, en la que vemos que, cuanto más lejos de
la producción apliquemos el esfuerzo, mayor será su efecto sobre la
calidad del producto, y nos costará menos
• La Ingeniería de Calidad se puede definir como el conjunto de actividades
del control de Calidad que se incorporan en cada paso del desarrollo del
producto y su fabricación para minimizar el efecto de los factores de ruido.

• Todo producto, en su camino desde que se inicia su desarrollo hasta que se

sirve al cliente, pasa por las siguientes etapas:

 Diseño de Producto
 Diseño de Proceso
 Producción
 Servicio al cliente
En cada una de estas etapas, participa la ingeniería de calidad
pudiendo dividirla en:

CONTROL DE CALIDAD CONTROL DE CALIDAD

FUERA DE LÍNEA EN LÍNEA
CONTROL DE CALIDAD FUERA DE LÍNEA
• Se presenta en la etapa del diseño de productos y procesos
mediante el diseño experimental e incluye:

Diseño de Sistemas
Diseño de Parámetros
Diseño de tolerancias
CONTROL DE CALIDAD EN LÍNEA:
• Se presenta en la etapa de producción e incluye sistemas de control de
procesos, ajuste de factores e inspección. El SPC es una de las formas
más comunes de control de calidad en línea.
• El diseño del sistema:
Requiere experiencia y conocimiento técnico en un área determinada, pues es la
especialización la que permite diseñar el producto y proceso. Una de las características
a la hora de diseñar un sistema es la innovación.

• El diseño de parámetros:
Se caracteriza por la optimización. En él, se utiliza la técnica del diseño experimental
para aprovechar la mejor combinación de niveles de los parámetros, los menos
sensibles al cambio debido al ruido, de una forma económica, intentando conseguir alta
calidad a bajo coste.

• El diseño de tolerancias:
También se caracteriza por la optimización, se diferencia del diseño de parámetros, en
que intenta optimizar los procesos o productos eliminando directamente las causas que
producen la variación. Es por tanto una metodología costosa dejándose para
optimizaciones de productos o proceso finales.
 GESTIÓN DE LA CALIDAD
Definición
Conjunto de actividades de la función general de la dirección que determina la
política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades, y se implanta por
medios tales como:

 Planificación de la calidad
 Control de la calidad
 Aseguramiento de la calidad
 Mejora de la calidad
 Sistema de Gestión de la Calidad
Conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organización por
los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la
búsqueda de la satisfacción de sus clientes.
Existen diversos enfoques de gestión de la calidad, desde una simple
inspección hasta la gestión de la calidad total.
Gestión de la calidad
La Gestión de la Calidad ha padecido una evolución sin
precedentes en los últimos años
 la normativa de implantación
de Sistemas de la Calidad
según ISO 9000
Quality
 la Gestión de la Calidad
ISO Total y la Excelencia
TQM empresarial
9000

La calidad: variable clave en la gestión empresarial

 Herramientas de Gestión
• Las herramientas de gestión proveen un método sistemático para el
análisis y la solución de problemas.
• Utilizándolas apropiadamente ayuda a mejorar en forma importante
el proceso de toma de decisiones del negocio; en caso contrario serán
la causa de un uso inadecuado de recursos financieros y humanos, y
de una desmotivación dentro de la empresa.
Evolución histórica de la Gestión de la Calidad:
Años 50-60: la Calidad, sinónimo
de inspección final
Años 60-70: se extiende a la inspección
durante el proceso de producción
Años 70-80: se extiende a la prevención
de defectos
Años 80-90: pasa a formar parte de las
personas y de las actividades que éstas
realizan

Inspección Aseguramiento Gestión de

de la Calidad de la Calidad la Calidad Total
 DIFERENCIAS ENTRE LA CONCEPCIÓN MODERNA Y
TRADICIONAL DE LA CALIDAD

Enfoque tradicional

•Identificación con control de calidad

•Inspección
•Afecta sólo al bien o servicio
•Responsabilidad del inspector
•Sólo participa el dpto. de control de calidad
•No existe una cultura de calidad
•La alta dirección se desvincula de la calidad
•Formación para los especialistas e inspectores
•Especialización del puesto
 DIFERENCIAS ENTRE LA CONCEPCIÓN MODERNA Y
TRADICIONAL DE LA CALIDAD
Enfoque moderno

•Identificación con calidad total

•Prevención
•Afecta a todas las actividades de la empresa
•Responsabilidad de todos los miembros
•Participan todos los miembros de la empresa
•Se sostiene con una cultura de calidad
•El compromiso de la alta dirección es esencial
•Formación para todo el personal
•Enriquecimiento del puesto de trabajo
•Planteamiento estratégico de la calidad
¿Por qué son importantes los estándares?

 Permite hacer uso de maquinarias y herramientas más

adecuadas, así como reducir el número de las mismas
• Proteger al consumidor, de modo que obtenga productos y
servicios que lo satisfagan
• Eliminar obstáculos técnicos al intercambio de bienes y
servicios entre los países (aunque muchas veces también los
crean)
• Optimizar condiciones de seguridad de personas y bienes,
tanto en reducir riesgos de accidentes como en proteger la salud
y la vida de las personas
Tipos de normas o estándares:
• Normas técnicas
• Normas de Sistemas de Gestión:
Norma o estándar que establece las bases
para implantar en la empresa un Sistema
de Gestión

estándar
Se trata de normas
certificables por tercera
parte
Los sistemas de gestión
¿ QUÉ APORTA UN SISTEMA DE GESTIÓN ?

MÉTODOS
UNIFICAN
LA
DEFINE CRITERIOS
FORMA DE
TRABAJAR
PROCEDIMIENTOS

CUMPLIMIENTO DE
LOS REQUISITOS
RESULTADOS
MÁS
HOMOGENEOS

2. D
 Taller

Descripción Taller:
- Trabajo grupal

o Seleccionar una organización donde labore un miembro del grupo.

o Desarrollar una mejora para la organización.
o Realizar un PDCA de la mejora en el área seleccionada de la empresa.
RESUMEN
CLASIFICACION DE LAS CARACTERISTICAS DE CALIDAD
JURAN YAMAGUCHI ISHIKAWA

INTERPRETADA DE CARACTERÍSTIC
TECNOLÓGICAS MANERA EXACTA. AS DE CALIDAD
PSICOLÓGICAS REALES.
LAS RELATIVAS AL
CON RELACION AL COSTO Y AL PRECIO.
TIEMPO. LAS RELATIVAS A LAS CARACTERÍSTIC
CANTIDADES AS DE CALIDAD
ETC. PRODUCIDAS Y SUSTITUTAS.
CONSUMIDAS.
*HACE PREFERENCIA A
*HACE REFERENCIA LAS RELATIVAS AL LA PRIORIZACIÓN O
A LA IMPORTANCIA SEGUIMIENTO DEL DISTINTO GRADO DE
DE SELECCIONAR PRODUCTO. IMPORTANCIA DE LAS
LAS IMPORTANTES Y CARACTERÍSTICAS DE
LAS RELATIVAS A LA
MENOS CALIDAD AL IGUAL
INDUSTRIA TERCIARIA.
IMPORTANTES(SECU QUE JURAN.
NDARIAS)
RESUMEN ETAPAS A SEGUIR POR UN EQUIPO DE MEJORA
1- SELECCION TEMA Y FORMACION DEL EQUIPO

2- REUNION DE INTRODUCCION- PRESENTACION SINTOMAS

3- DEFINICION DEL PROBL. Y FIJAR OBJETIVOS

4- TORBELLINO DE IDEAS
5- DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO
CAUSAS
6- PONDERACION DE CAUSAS

7- PARETO DE LAS CAUSAS

8- CONFECCIONAR PLAN DE TRABAJO

ANALISIS 9- IMPLEMENTACION SOLUCIONES

DE CAUSAS
10- EVALUACION DE RESULTADOS

NO CIERRE DEL OBJETIVO

GRUPO ? NO ALCANZADO ? si INFORME FINAL

SI
SE NOTIFICA AL COMITE DE M. CONTINUA ESTABLECER NUEVA NORMA