CASE STUDENT’S COMPANY

Creating Customer Value,

Satisfaction, and Loyalty

1
Outline

Case Summary

Main Issue

Problem Statement

Analysis of Solution Alternatives

Recommendation

2
Outline

Case Summary

Main Issue

Problem Statement

Analysis of Solution Alternatives

Recommendation

3
THE JOURNEY OF CUSTOMER CENTRIC MODEL BNI

Previous
years - 2012 2014
2010

BNI melakukan Implementasi BNI Reformasi

evaluasi dan 1.0 berakhir
2011 reformasi 2013 2015
pengembangan customer centric
kapabilitas model ke dalam
melalui inisiatif value chain
program multi proses bisnis di
years yang Implementasi Improvement Peningkatan
seluruh sektor
dijalankan BNI Reformasi atas customer loyalty
bisnis
melalui 1.0 dengan implementasi dan engagement
pendekatan sosialisasi dan customer centric
proyek, yaitu internalisasi model
BNI Reformasi customer centric
1.0 model kepada
segenap elemen
employee

4
Outline

Case Summary

Main Issue

Problem Statement

Analysis of Solution Alternatives

Recommendation

5
MAIN ISSUE

6
Outline

Case Summary

Main Issue

Problem Statement

Analysis of Solution Alternatives

Recommendation

7
 PROBLEM STATEMENT

Do you think a company should focus on

Traditional organization or Modern organization
customer oriented company?

How do you define customer value?

Why is important in cultivating customer

relationship?

8
Outline

Case Summary

Main Issue

Problem Statement

Analysis of Solution Alternatives

Recommendation

9
TRADITIONAL ORGANIZATION VS. MODERN CUSTOMER-ORIENTED COMPANY
ORGANIZATION

Traditional Organization Chart

Top
Management

Middle
Management

Frontline People

Customer

BNI telah melakukan evaluasi terhadap pentingya voice of customer sebelum tahun 2011. Kemudian,
pada tahun 2011 perubahan fokus dari product centric menjadi customer centric diimplementasikan
melalui proyek BNI Reformasi 1.0. Dhi. BNI telah berubah menjadi modern customer-oriented
organization 10
PENERAPAN MODERN CUSTOMER-ORIENTED COMPANY ORGANIZATION DI BNI

Pendekatan Berbasis Customer Centric Model

Product/Business Provide Financial

PROCESS Customer Insight Segmentation
Development Solution

Customer Survey Mass

Benchmark Upper Mass Develop Launch

product/service product/service
to meet to market
Affluent
customer needs

Emerald

BNI menggali pemahaman akan kebutuhan dan keinginan Nasabah (voice of customer) untuk
dapat terus memberikan produk dan layanan terbaik

11
 BNI CUSTOMER VALUE

Customer perceived value is the difference between the prospective customer’s

evaluation of all the benefits and all the costs of an offering and the perceived
alternatives.

Voice of Customer BNI

Kualitas Layanan
Produk/Layanan BNI Jaringan ATM BNI Contact Center
SDM

BNI berupaya untuk selalu mewujudkan layanan yang prima kepada nasabahnya

Tidak hanya kesiapan premises yang lengkap, nyaman dan informatif, namun juga mempersiapkan
SDM yang handal dan profesional sesuai kompetensinya agar mampu memberikan layanan yang
optimal dan membangun hubungan kerja sama yang baik dengan nasabah.

Kerja keras dan upaya untuk selalu mengoptimalkan customer value ini tercermin dari image yang
positif dari masyarakat serta beberapa penghargaan yang diraih pada tahun 2014
12
 CULTIVATING CUSTOMER RELATIONSHIP

Customer relationship management (CRM) is the process of carefully managing

detailed information about individual customer and all customer “touch point” to
maximize loyalty.

Mall Branding Produk Co Brand – Lotte Fasilitas Nasabah

dengan Mall Mart Prioritas, seperti BNI
Emerald Lounge, Financial
Check Up
Cultivating
Kerjasama dengan
Customer Personal branding dengan
jaringan merchant relationship komunitas, seperti Harley
terkemuka Owners Group (HOG),
kerjasama universitas, dll.
Keikutsertaan dalam berbagai event
besar, seperti Inacraft, Java Jazz,
Garuda Travel Fair, Fashion Week, dll.

13
Outline

Case Summary

Main Issue

Problem Statement

Analysis of Solution Alternatives

Recommendation

14
 RECOMMENDATION

PENERAPAN MODERN CUSTOMER-ORIENTED COMPANY ORGANIZATION DI BNI

 Menjaga dan melakukan penguatan terhadap implementasi customer centric model
di seluruh lini proses bisnis

BNI CUSTOMER VALUE

 Melakukan monitoring customer perceived value secara terus menerus, baik dalam
proyek maupun dalam business as usual

CULTIVATING CUSTOMER RELATIONSHIP

 Berfokus pada 20% high profit customer untuk mengoptimalkan customer
relationship dan profit perusahaan
 Mengkategorikan penyebab customer attrition dan membuat inisiatif strategi untuk
masing-masing penyebab tersebut

15
- the end of presentation -
Thank You
Thank you

16