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Transparence

Les participants à la formation assistant à au moins 6 heures de cours et à moins de 20 heures de cours ont l’obligation de verser à l’institution qui les forme une indemnité égale à
100 $ par jour de formation, à l’exception des jours pour lesquels le participant n’aura pas suivi plus de 75% de la période de cours
Objectifs

• Comprendre pourquoi la transparence est importante


• Identifier les outils Smart Campaign pour améliorer la
mise en œuvre de la transparence par une institution
Transparence

Le principe en pratique :

Les prestataires fourniront des renseignements à la


fois clairs, suffisants et en temps opportun d'une
façon qui permette aux clients de les comprendre et
de prendre une décision en connaissance de cause.

A retenir :

La transparence est une précondition pour


beaucoup d’autres principes – surtout pour la
tarification responsable.
Le manque de transparence affecte le client et l’IMF

Manque de transparence Effets sur…


le client… l’IMF…
1 …constate que son …perd des clients
Le client ne comprend
épargne a diminué potentiels, lorsque
pas les frais de gestion
et pense que la le client leur parle de
de son compte
banque en a volé son expérience.
d’épargne.
une partie.
Le client ne connaît pas
2
son droit à trois retraits …est très déçu, ne …perd le bénéfice
gratuits aux guichets fait pas confiance d’avoir investi dans
automatiques (DAB) aux transactions de nouvelles
avant de payer des faites par DAB. technologies.
frais.
.
3 Le client croit que s’il
…conclut que …réalise que des
ne demande pas
l’assurance est produits censés
d’indemnisation à son
malhonnête lorsque attirer le client par
assureur, la prime leur valeur ajoutée
la prime n’est pas
d’assurance lui sera ont l’effet inverse.
remboursée.
remboursée.
Le manque de transparence affecte le client et l’IMF
Manque de transparence Effets sur…
le client… l’IMF…
4
Le client n’est pas au …pense que les
courant des pénalités prêts sont chers, et …la réputation de
de retard de paiement que l’IF en dissimule l’IMF est en jeu.
sur son prêt. les coûts.

5
Le client n’est informé
…a l’impression …le renouvellement
des frais de
d’être trompé et de des clients/prêts est
dossier/demande de
payer trop. en jeu.
prêt qu’au moment du
décaissement.

6
Le client signe son
…en conclut que l’IF …découvre que les
contrat de prêt sans
peut saisir ses prêts adossés à des
que l’IF ne lui explique garanties sont peu
biens, de gré ou de
les garanties de façon demandés.
force.
simple.
Paroles de clients : quel que soit le niveau
d’éducation, la compréhension des conditions
des prêts est faible.
Quand vous avez pris le prêt, en compreniez-vous les termes et
conditions ? (tous clients, anciens et actuels)
100%

90%
79%
80%

70%
58%
60%
50% 48%
50%
41%
40% 35%
30%
30%
18%
20% 15%
11% 13%
10%
2%
0%
Yes Somewhat No

Benin Georgia Pakistan Peru


Parce qu’ils comprennent mal, certains
clients se sentent trompés.
Avez-vous été surpris par un élément
concernant le prêt, après l’avoir
emprunté ? (tous clients anciens et
30%
actuels)
28%

25%

20%
17%

15%

10%
10%

5%
5%

0%
Benin Georgia Paksitan Peru
« Un portefeuille vide – pour symboliser
les dépenses mensuelles, la hausse du
taux du dollar… » Client, Géorgie
Le manque d’informations sur l’assurance
est préoccupant
Très A quel point connaissiez-vous le How well Savez-vous comment fonctionne l’assurance ?
bien, fonctionnement de l’assurance ? (Pérou)did you (Pakistan) (N=314)
3% understan Pakistan ,
(N=307)
d how 0%
insurance
works and
how you Oui, 13%
Pas du
get paid,
tout, 16%
0%

Bien, 36%

Très peu,
31%

Non, 87%
Assez
bien, 35%
De meilleures pratiques d’information du
client ont un impact commercial
Compréhension des termes et conditions et évaluation de l’expérience client
avec l’IMF
2

1.87
Compréhension, de faible à bonne

1.84
1.79
1.74
1.71

1.55
1.5
1.48 1.47

1.33

1.14
1.07

1.04
1
Very Unfavorable / Unfavorable Neutral Very Favorable / Favorable

Benin Georgia Pakistan Peru


PPC n°3 : Normes appropriées
✔ Donne au client un document résumé
complet.
Une politique et un
✔ Les contrats de prêts incluent les
processus documenté
informations clés sur le processus de crédit /
sont mis en place pour
les droits des clients
exiger la transparence
✔ Les clients sont informés du processus,
sur les termes,
des termes et conditions de l’épargne
conditions et prix des
✔ Les clients assurés reçoivent des
produits.
informations dès leur adhésion au produit
✔ Éducation des clients sur les produits
✔ Des informations sont apportées sur les
transactions de paiement
✔ Le client est informé des frais appliqués par
des tiers
PPC n°3 : Normes appropriées
✔ Processus de communication documenté
✔ Délai adéquat pour revoir les contrats
✔ Copie signée du contrat – prêt, paiements
L’IF communique avec ✔ Certificat détaillé de couverture d’assurance
les clients au moment ✔ Renouvellement – notification au client
opportun et à travers ✔ Crédit et épargne – par oral et écrit
les canaux appropriés ✔ Information régulière / sur demande pour
les soldes de compte – précise et claire
PPC n°3 : Normes appropriées

L’IF prend des mesures ✔ Communication publique des


appropriées pour tarifs – Agence/agent
s'assurer de la ✔ Documents commerciaux cohérents
compréhension du ✔ Participation aux initiatives de
client et pour appuyer transparence, le cas échéant
toute décision prise par ✔ Personnel formé à expliqué et
le client. vérifier la compréhension du client
✔ Utilisation de la langue locale, à l’oral
et à l’écrit
✔ Contrôle interne pour vérifier les
politiques / processus
Bonne pratique : communiquer de façon compréhensible
pour le client

• N’utilisez pas de petits caractères. Pouvez-vous lire ce qui


est écrit au bas de cette diapositive?
• Utilisez un langage clair. Laquelle de ces deux phrases est
la plus compréhensible ?
• A. Le non-remboursement se traduira par une action
engagée par l’institution dès que l’impayé sera constaté.
• B. L’institution lancera une procédure pour collecter le
prêt dès le premier jour de retard du client.
• Adaptez la méthode de communication au client. Vos
documents sont-ils écrits en langue locale ? Un client
malvoyant pourrait-il comprendre les informations
contractuelles ?
Les textes en petits caractères sont souvent négligés par les clients. Evitez d’y recourir.
Bonne pratique : vérifier la compréhension du client

Utilisez :
• Des appels de relance
• Des check-lists
• Des documents :
« résumé » ou FAQ
• Des glossaires pour les
principaux termes
• Une analyse des
réclamations/questions
courantes, pour
améliorer la
communication
 Je comprends facilement le taux d’intérêt et je peux le comparer à
celui d’autres institutions.

 Je connais le montant et la date des échéances.


Je n’ai jamais eu de frais imprévus : pénalités de retard, pénalités de
remboursement anticipé, frais de gestion de compte ; ni de
modifications du taux d’intérêt ou des conditions de mon prêt.

 L’institution m’a expliqué mes responsabilités envers les membres de


mon groupe en retard de paiement.


Je peux facilement vérifier le montant encore à rembourser sur mon
prêt et le montant de mes dépôts sur mon compte d’épargne.


J’ai toujours eu l’occasion de poser des questions, lorsque j’ai été en
contact avec l’institution.
Outils disponibles auprès de la Smart Campaign
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