PROTECCIÓNAL CONSUMIDOR

DE SERVICIOS DE
TRANSPORTES

D O C E N T E : L I N DA A N G U L O FA R G E
• El servicio de transportes, al ser uno de los mas demandados por
los usuarios, merece un especial tratamiento en la protección de
los derechos de los consumidores; pues existe un gran número de
denuncias que se interponen por casos ocurridos durante la
prestación de servicios de transporte aéreo o terrestre. Esto,
teniendo en cuenta que el consumidor celebra un contrato con las
empresas de este rubro, produciéndose una relación de consumo
que debe ser protegidas por las normas en materia de Protección
al consumidor.
 DERECHOS DE LOS PASAJEROS

• A exigir su boleto con el número de asiento y el ticket, si transporta

equipaje en la bodega.
• A reclamar inmediatamente en caso de robo o pérdida de su equipaje. Si
transporta objetos de valor, es conveniente que lo informe previamente
a la empresa.
• A ser informado en forma oportuna en caso ocurriera un retraso del
viaje contratado.
• A ser informado de las razones del retraso y el tiempo probable de
espera.
TRANSPORTE TERRESTRE
MEDIDAS DE SEGURIDAD QUE DEBE ADOPTAR
LA EMPRESA DE TRANSPORTES
• El servicio de transporte público de pasajeros es una actividad que por sí
misma es riesgosa, por ello, la Comisión y la Sala han considerado que un
consumidor razonable esperaría que el proveedor de este tipo de servicios
adopte las medidas de seguridad mínimas para reducir el riesgo que conlleva.
Así, un consumidor razonable esperaría que los vehículos con los que se brinda
el servicio de transporte público se encuentren en condiciones idóneas para
ello y que los choferes sean los suficientemente diligentes para conducir a una
velocidad razonable de acuerdo a las circunstancias en que se desarrolla el
viaje.
• Independientemente de que ocurra o no un accidente,
bastará con que el proveedor del servicio de transporte
brinde sus servicios sin adoptar las medidas mínimas y que
como consecuencia de ello se ocasione una afectación de
los derechos de los consumidores, para que se configure
un supuesto de infracción a las normas de protección al
consumidor
• Por ejemplo, Comisión sancionó a una empresas de transporte
interprovincial de pasajeros por originar un accidente de tránsito
que ocasionó que 38 pasajeros perdieran la vida. En dicho
procedimiento, se determinó que las causas del referido accidente,
se debieron a que el conductor del ómnibus de la empresa de
transportes manejaba a una velocidad excesiva, teniendo en cuenta
la hora y la curva cerrada que debía recorre
• Sin embargo, debe considerarse que hay casos en los que el
proveedor podría eximirse de responsabilidad demostrando que el
nexo de causalidad entre la prestación del servicio y el defecto. En
ese sentido, si el proveedor acredita que hubo caso fortuito, fuerza
mayor, hecho determinante un tercero, o la negligencia de la propia
víctima, se vería probada la ruptura del nexo causal, y por tanto, la
falla no podría serle atribuida.
• Tal es el caso, en el cual la empresa de transportes acreditó que el
accidente no se produjo por la falta de idoneidad en el servicio
prestado, sino que debido a la presencia de un camión de remolque
estacionado en el sendero derecho del carril de circulación y parte de
la berma que no habría colocado los dispositivos de seguridad
necesarios (mecheros o triángulos) para advertir su presencia a los
demás vehículos; realizó una maniobra evasiva virando hacia el lado
izquierdo sin lograr evitar el impacto
¿DEBE UNA EMPRESA DE TRANSPORTES ENCARGARSE DE LOS
HERIDOS EN CASO OCURRA UN ACCIDENTE DURANTE L A
PRESTACIÓN DE SUS SERVICIOS?

• Sí. De acuerdo al criterio adoptado por la Comisión y la Sala, la idoneidad del servicio
de transporte exige al proveedor asumir ciertas responsabilidades en los casos es que
sus vehículos se encuentren comprometidos con una accidente en el que los
pasajeros resulten heridos. Ello, porque las medidas adoptadas por el proveedor en
casos de accidentes contribuyen a disminuir el daño causado a los consumidores,
quienes al contratar los servicios de transportes no esperan asumir mayores gastos
que los del costo del pasaje, ya que confían en que el proveedor de este tipo de
servicios cumplirá con adoptar las medidas de seguridad mínimas para evitar la
ocurrencia de cualquier accidente.
¿ES RESPONSABLE L A EMPRESA DE TRANSPORTE TERRESTRE DE
PASAJEROS POR L A PÉRDIDA DEL EQUIPAJE DE SUS PASAJEROS?

• Sí. La Comisión y la Sala ha establecido que un consumidor razonable que

celebra un contrato de servicio de transporte tiene la expectativa que su
equipaje sea trasladado conjuntamente con él de manera segura a su destino y
éste le sea devuelto después de concluido el viaje en las mismas condiciones
en que el consumidor lo entregó a la empresa de transportes, esto es, de
manera adecuada, diligente y segura.
• Por esta razón, han determinado que las empresas dedicadas a esa actividad
económica deben adoptar las precauciones necesarias para que tanto la carga
como el equipaje que trasladan no sufran deterioros ni sean extraviados
durante el viaje. Solamente podrán eximirse de responsabilidad si acreditan
que dicha pérdida no les era atribuible.
• Dicho criterio se ha aplicado por ejemplo en el caso de una
consumidora que entregó su equipaje a la empresa de transportes
en la que se trasladaba a la ciudad de Huaraz, y que al llegar a su
destino, no le fue devuelta una de las maletas entregadas, debido a
que la misma se había extraviado durante el trayecto. En dicha
oportunidad, la denunciante acreditó haber entregado la maleta
extraviada, toda vez que conservaba la contraseña respectiva, esto
es, un ticket de equipaje
¿EL PROVEEDOR DEBE RESPONDER POR LOS OBJETOS DE
VALOR QUE SE HUBIERAN EXTRAVIADO EN EL EQUIPAJE?

• Depende. De acuerdo al criterio adoptado por la Comisión y la Sala, un

consumidor razonable no trasladaría objetos de gran valor en su equipaje, sin
previamente haberlos declarado. Ello, a fin que se adopten las medidas de
seguridad que pudiesen resultar apropiadas y, a su vez, obtener una prueba
cierta acerca del contenido del equipaje. Por lo tanto, no se puede presumir el
valor de los objetos contenidos en un equipaje extraviado, si el denunciante no
adoptó las medidas adecuadas para prevenir los daños
¿ES RESPONSABLE LA EMPRESA DE TRANSPORTE
POR LA PÉRDIDA DE LAS ENCOMIENDAS?
• Sí. En opinión de la Comisión, un usuario del servicio de transporte terrestre
interprovincial tiene la expectativa que su encomienda será trasladada de
manera segura hasta su destino, razón por la cual, la empresa transportista
adoptará las precauciones pertinentes ante la presencia de cualquier
circunstancia que afecte el traslado y la entrega de los objetos transportados.
Por ello, la Comisión considera que un servicio de carga como el ofrecido no
será idóneo si la empresa no adopta las medidas de seguridad necesarias para
que los objetos transportados sean devueltos en las mismas condiciones que
fueron entregados, siempre y cuando, de las condiciones y términos acordados,
no se desprenda algo distinto
¿ES RESPONSABLE L A EMPRESA DE TRANSPORTES POR
ENTREGAR L A ENCOMIENDA A UNA PERSONA NO AUTORIZADA?

• Sí. El criterio que ha venido siendo utilizado cuando se contrata una

empresa de transporte terrestre de carga para el transporte de
encomiendas, es que un consumidor razonable esperaría que sus
bienes, además de ser transportados de manera segura hasta su
destino, sean entregados a la persona autorizada para recibirlos.
¿EL TRANSPORTISTA PUEDE DESALOJAR
A UN CONSUMIDOR DEL TERMINAL?
• No. Conforme a lo establecido por la Sala, un consumidor razonable que
contrata el servicio de transporte terrestre espera poder abordar y bajar del
ómnibus en el terminal de la empresa, cuyas instalaciones deben reunir las
condiciones de comodidad y seguridad para que el pasajero pueda embarcar y
desembarcar del ómnibus con su equipaje. Asimismo, espera que el terminal
cuente con instalaciones adecuadas para su comodidad e higiene, a efectos de
poder aguardar a ser llamado a abordar el ómnibus, o que sus parientes,
amigos o la movilidad que contrató para llegar a su destino final acuden a
recogerlo, más aún si hubiera arribado en horas de la madrugada.
¿ES RESPONSABLE LA EMPRESA DE TRANSPORTE
INTERPROVINCIAL DE PASA JEROS POR TRASLADAR PERSONAS
DE PIE Y BULTOS EN LOS PASADIZOS DE SUS UNIDADES?

• Sí. La Comisión ha establecido que las empresas de transporte

interprovincial de pasajeros, en cumplimiento de la normativa del sector
transporte, no deben trasladar un número mayor de pasajeros, en
función al número de asientos de su unidad de transporte, ni trasladar
bultos en los pasadizos de sus unidades. Ello, en la medida que genera un
riesgo innecesario en la prestación del servicio e incomodidad en el
resto de pasajeros. Asimismo, ha señalado que el consumidor que
adquiere su pasaje, tiene la expectativa de viajar sentado en la ubicación
asignada.
¿ES RESPONSABLE LA EMPRESA DE TRANSPORTES
TERRESTRE POR EL RETRASO EN LA PARTIDA DE
ALGUNA DE SUS UNIDADES?
• Sí. Conforme lo ha establecido la Comisión y la Sala, las empresas de transporte
interprovincial de pasajeros tienen la obligación de prever todos los mecanismos
necesarios a fin que resulte posible el cumplimiento de las condiciones de viaje
ofrecidas a los consumidores, dentro de las que se encuentra, la partida de sus
ómnibus en los horarios establecidos. En ese sentido, son las propias empresas las que
deben establecer sistemas de control adecuados que garanticen el cumplimiento de
los horarios de partida de sus unidades. De otro lado, las empresas de transporte no
pueden atribuir el retraso en la salida de sus ómnibus a conductas desarrolladas por
sus usuarios, toda vez que el cumplimento de los horarios de partida son de exclusiva
responsabilidad de las empresas.
TRANSPORTE AÉREO
¿SON RESPONSABLES LAS LÍNEAS AÉREAS POR LA
PÉRDIDA DE EQUIPAJE ENTREGADO POR LOS
CONSUMIDORES?
• Sí. Conforme ha sido señalado en reiteradas oportunidades por la Comisión y
la Sala, un consumidor razonable al contratar un servicio de transporte aéreo
tiene la expectativa que su equipaje sea trasladado conjuntamente con él de
manera segura a su destino y que éste le sea entregado después de concluido
el viaje y en las mismas condiciones en que fue embarcado. Por ello las
empresas dedicadas a esta actividad económica deberán adoptar las
precauciones necesarias para que tanto la carga como el equipaje que trasladan
no sufran deterioros o sean extraviadas durante el viaje.
¿QUÉ MEDIDA CORRECTIVA DEBE OTORGARSE EN
LOS CASOS DE PÉRDIDA O DEMORA EN LA ENTREGA
DEL EQUIPAJE?
• Con relación a este punto, la Comisión y la Sala consideran que es responsabilidad del
pasajero efectuar la Declaración Jurada de Equipaje cuando éste contiene objetos
cuyo valor justifique tal declaración, tales como una cámara filmadora, salvo que se
trate de equipaje de mano, en cuyo caso no es necesario completar dicha declaración,
toda vez que es el pasajero quien resulta responsable por su equipaje.
• Sin embargo, en el caso que el contenido del equipaje no haya sido declarado, la
Comisión y la Sala se remitirán a lo estipulado en el artículo 270 de la Ley de
Aeronáutica Civil, de acuerdo a lo cual el transportador deberá abonar una suma
equivalente a 17 Derechos Especiales de Giro (DEG) por kilo de peso registrado. El
monto correspondiente a un DEG es publicado todos los días por el Banco Central
de Reserva.
¿DEBEN INFORMAR LAS LÍNEAS AÉREAS SOBRE
TODAS LAS ESCALAS PROGRAMADAS EN UN VIAJE?

• Sí. Con relación a este punto la Comisión y la Sala consideran que un

consumidor razonable al recibir un servicio de transporte aéreo
esperaría que el vuelo siga la ruta establecida al momento de la compra
del pasaje, así como que el avión se encuentre en perfecto estado, siendo
obligación de la línea aérea el verificar el cumplimiento de estas
condiciones. Asimismo, en el supuesto que exista algún contratiempo en
el transcurso del viaje que sea imputable a la línea aérea, ésta deberá
cumplir con ofrecer a los pasajeros las condiciones necesarias para su
comodidad.
¿LA SOBREVENTA DE PASAJES AÉREOS CONSTITUYE UNA
INFRACCIÓN A LAS NORMAS DE PROTECCIÓN AL
CONSUMIDOR?
• Sí. Respecto a la sobreventa de pasajes aéreos, conocido igualmente como régimen de “Denegatoria
de Abordaje”, la Comisión ha señalado que un consumidor razonable que contrata un servicio de
transporte aéreo con un itinerario de vuelo determinado espera que éste se respete y que el
proveedor actúe en la forma programada a fin de no afectar los vuelos previstos.
• Sin embargo, mediante la denegatoria de abordaje, la línea aérea antepone su propio interés al de su
cliente y aleatoriamente le impide abordar el vuelo en el que tenía una reserva confirmada,
destinando su puesto a otro pasajero.
• Ello, en tanto que la empresa de transporte lleva a cabo una venta de pasajes en un número
superior a la capacidad de la aeronave. Cabe señalar que el hecho que la línea aérea reembolse al
consumidor la suma que pagó por su pasaje, no es un eximente de responsabilidad administrativa
respecto a las normas de protección al consumidor sino que constituye el cumplimiento de una
obligación que le imponen las normas de aeronáutica civil para los casos de incumplimiento de la
obligación de transporte.
¿CUALES SON LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR
FRENTE AL RETRASO O CANCELACIÓN DE LOS
VUELOS?
• Sobre el particular, la Sala ha señalado que un consumidor que contrata un servicio de
transporte aéreo con un itinerario de vuelo determinado espera que éste se respete
y que el proveedor actúe en forma programada a fin de no afectar los vuelos
previstos.
• En ese sentido, debe tenerse en cuenta que los pasajeros suelen programar sus
agendas - vuelos de conexión, viajes, reuniones, visitas turísticas, asistencia a eventos,
entre otros-, basándose en la información de salida y llegada de los vuelos, por lo que
los horarios establecidos por las aerolíneas deben ser veraces y cumplidos por éstas.
• En consecuencia, por regla general, los incumplimientos de los itinerarios de vuelo
establecidos por las aerolíneas, en la medida que no satisfacen las expectativas
generadas en los consumidores, configuran un servicio falto de idoneidad que debe
ser sancionado.
¿LAS LÍNEAS AÉREAS SON RESPONSABLES POR LA
INFORMACIÓN QUE SE REQUIERA EN EL COUNTER?

• Sobre el particular, en opinión de la Comisión un consumidor que

contrata los servicios de una empresa de transporte aéreo
esperaría que el personal que se encarga de efectuar la revisión de
los documentos antes de abordar el avión, sea lo suficientemente
preparado y diligente para conocer qué es lo que debe solicitar a
los pasajeros; y, de ser el caso, pedir toda la documentación que
considere necesaria conforme a las regulaciones y requerimientos
de cada uno de los países a donde brinda el servicio de transporte.
¿LAS LÍNEAS AÉREAS SON RESPONSABLES POR LA
INFORMACIÓN RESPECTO A LAS RESTRICCIONES A LAS
QUE SE ENCUENTRA SUJETO EL PASAJE AÉREO?

• Las líneas aéreas, en ejercicio de su libertad de empresa, pueden establecer

determinadas restricciones a los pasajes aéreos ofrecidos en el mercado, así por
ejemplo pueden establecer que éstos no son reembolsables ó no se encuentran
sujetos a cambio de fecha.
• Sin embargo, para que las mismas sean oponibles a los consumidores, la línea aérea
tiene la obligación de informar de manera adecuada y oportuna las características de
las restricciones establecidas. En ese sentido, de manera previa a la contratación del
servicio de transporte aéreo, la aerolínea debe informar de manera clara y suficiente
cuales son las restricciones a las que se encuentra sujeto el pasaje ofrecido. En caso
contrario, dichas restricciones no serán oponibles al consumidor.
GRACIAS