Acogida

Cualquier detalle puede cambiarlo todo

Por tanto hay que prestar cuidado a cada ciudadano, a cada
momento
 F
Luego de una correcta preparación el primer contacto y la
U
forma como acogemos al ciudadano puede establecer como N
será la llamada en cuanto a la actitud del ciudadano. Por tanto
es importante analizar todos los factores que intervienen en
D
una buena acogida en las llamadas. A
M
E
N
T
O
 O
B
J
Aprender a dominar una acogida apropiada para todas las E
llamadas y así garantizar un buen transcurso inicial de la T
llamada. I
V
O

&

C
1) Guion de Bienvenida
O
2) Escucha Activa
N
3) Pirámide de comunicación y escucha
T
E
N
I
D
O
 Guiones
G
U No hablaremos sobre cuales son o de que forma
están escritos los guiones
I
O Hablemos del manejo que debe darse a los
N mismos

E
S …Debate
G Téngase en cuenta que los guiones NO son estrictos.
U Cada uno fue pensado para garantizar la emisión de
una información necesaria, por tanto mientras
I podamos poner nuestro sello y se indique lo mismo,
O será posible personalizar y hacer de nuestra llamada
N algo mas natural y cercano al ciudadano
E
S
 Escucha Activa
E
S La escucha activa es un elemento indispensable en la
comunicación eficaz y se refiere a la habilidad
C
de escuchar no sólo lo que la persona está expresando
U directamente, sino también los sentimientos, ideas o
C pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo
H
A En contact center debemos ser consientes de lo siguiente

A 1) El Ciudadano se comunica indicando inicialmente el motivo de su consulta

principal
C 2) En líneas OutBound, la primer respuesta que nos da el ciudadano no debe dar a
T entender que información entendió o no
I 3) Debemos tomar nota rápidamente de la petición y reacciones que va teniendo
el ciudadano para poder llevar el control de la llamada
V
A
E Practiquemos
S
C
U Se dictara una historia dentro de la cual se debe
C tomar atenta nota a los aspectos importantes.
H
A Luego se hará un cuestionario de información y
razonamiento, es decir las primeras preguntas
A serán para saber datos concretos y las segundas
C para obtener respuestas a cuestionamientos que
T se deben inferir de la narración
I
V
A
E
S Para analizar
C
U
C
H
A

A
C
T
I
V
A
Te esperamos en el siguiente
nivel SONDEO