TEORIA Y TÉCNICAS DE

COMUNICACIÓN

MODULO IV
TEORÍA DE LA COMUNICACIÓN
QUE ES LA COMUNICACIÓN?
CARACTERISTICAS:
FEEDBACK
 CANALES DE LA COMUNICACION

VERBAL

PARA VERBAL

CONTEXTO
NO VERBAL
COMPONENTES COMUNICACIONALES

a. COMPONENTE DIGITAL

b. COMPONENTE ANALOGICO

c. COMPONENTE CONTEXTUAL
AXIOMAS DE LA COMUNICACIÓN
1. No es posible no comunicarse

Todo comportamiento es una forma de comunicación. Como

no existe forma contraria al comportamiento («no
comportamiento» o «anticomportamiento»), tampoco existe
«no comunicación».
AXIOMAS DE LA COMUNICACIÓN
2. Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y un
aspecto relacional

FORMA MENSAJE CONTENIDO RELACIÓN

Con cariño
Que recoja el Relación de
a. Pidiendo un Recoge ese papel
papel igualdad
favor

Gritando
Que recoja el Relación de
b. Dando una Recoge ese papel
papel autoridad
orden
Esto significa que toda comunicación tiene, además del significado
de las palabras, más información sobre cómo el que habla quiere ser
entendido y que le entiendan, así como, cómo la persona receptora
va a entender el mensaje; y cómo el primero ve su relación con el
receptor de la información.

Por ejemplo, el comunicador dice: «Cuídate mucho». El nivel de

contenido en este caso podría ser evitar que pase algo malo y
el nivel de relación sería de amistad-paternalista
 AXIOMAS DE LA COMUNICACIÓN
3. La naturaleza de una relación depende de la puntuación
de la secuencia de comunicación entre los comunicantes
- Tanto el emisor como el receptor de la comunicación estructuran el
flujo de la comunicación de diferente forma y, así, interpretan su
propio comportamiento como mera reacción ante el del otro.

- Cada uno cree que la conducta del otro es «la» causa de su propia
conducta, cuando lo cierto es que la comunicación humana no
puede reducirse a un sencillo juego de causa-efecto, sino que es
un proceso cíclico, en el que cada parte contribuye a la continuidad
(o ampliación, o modulación) del intercambio.

- Un ejemplo es el conflicto entre Israel y Palestina, donde cada

parte actúa aseverando que no hace más que defenderse ante los
ataques de la otra.
 AXIOMAS DE LA COMUNICACIÓN
4. Los seres humanos se comunican tanto digital
como analógicamente
NO VERBAL VERBAL CONTENIDO RELACION
DE MANERA RECOGE QUE RECOJA RELACION DE
SUAVE Y ESE PAPEL EL PAPEL IGUALDAD
PAUSADA
EN VOZ ALTA, RECOGE QUE RECOJA RELACION DE
CON GESTO DE ESE PAPEL EL PAPEL AUTORIDAD
SERIEDAD Y
LEVANTANDO
LAS MANOS

La comunicación no implica simplemente las palabras habladas

(comunicación digital: lo que se dice); también es importante la
comunicación no verbal (o comunicación analógica: cómo se dice).
AXIOMAS DE LA COMUNICACIÓN
5. Todos los intercambios comunicacionales son
simétricos o complementarios, según estén basados
en la igualdad o en la diferencia
- Dependiendo de si la relación de las personas comunicantes está
basada en intercambios igualitarios, es decir, tienden a igualar
su conducta recíproca (p. ej.: el grupo A critica fuertemente al
grupo B, el grupo B critica fuertemente al grupo A).

- O si está basada en intercambios aditivos, es decir, donde uno y

otro se complementan, produciendo un acoplamiento recíproco
de la relación (p. ej.: A se comporta de manera dominante, B se
atiene a este comportamiento).

- Entonces podríamos decir que una relación complementaria es

la que presenta un tipo de autoridad (padre-hijo, profesor-alumno)
y la simétrica (igualdad) es la que se presenta en seres de
iguales condiciones (hermanos, amigos, etc.)
 Los fracasos en la comunicación entre individuos se presentan, cuando:
 Estos se comunican en un código distinto.
 El código en el que transmite el mensaje ha sido alterado dentro del canal.
 Existe una falsa interpretación de la situación.
 Se confunde el nivel de relación por el nivel de contenido.
 Existe una puntuación.
 La comunicación digital no concuerda con la comunicación analógica.
 Se espera un intercambio comunicacional complementario y se recibe uno
paralelo (o bien simétrico).
La comunicación entre individuos es buena cuando:
 El código del mensaje es correcto.
 Se evitan alteraciones en el código dentro del canal.
 Se toma en cuenta la situación del receptor.
 Se analiza el cuadro en el que se encuentra la comunicación.
 La puntuación está bien definida.
 La comunicación digital concuerda con la comunicación analógica.
 El comunicador tiene su receptor.
En fin… Somos libres de actuar, pensar, hablar y de comunicar!
 BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

INTERNAS : PSICOLOGICOS Y/O FISIOLOGICOS

(AMBAS PARTES)

EXTERNAS : BARRERAS FISICAS O ADMINISTRATIVAS

(CONTEXTO)
 IMPIDEN FOMENTAN

Las burlas. Encontrar puntos de

coincidencia
o intereses comunes.
Los gritos.
Los rencores. Compartir experiencias.
Las caras largas. Valorar lo que nos cuentan.
Los insultos. Escuchar sin opinar
Los reproches. Hablar con serenidad.
La susceptibilidad. Escuchar con atención.
Cerrarse a sí mismo. Permitir la libertad de
expresión.
Juzgar la intención del otro. Saber ser oportuno.
Dar monosílabos como Saber corregir a solas.
respuestas.
Poner buena cara a lo
adverso.
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
A. ESCUCHA ACTIVA

PASOS:
 Siéntase psíquicamente confortable y adopte una
postura corporal atenta.
 Elimine distracciones y realice asentamientos con
la cabeza.
 Establezca contacto visual con las partes

 Observe el lenguaje corporal y evite hablar

demasiado.
 No emita juicios.

 Pregunte con claridad.

 Repita lo que entendio/ parafraseo.

 Resuma los puntos de vista básicos.

ESCUCHA ACTIVA

LA “ESCUCHA ACTIVA” NO SIGNIFICA QUE SE

ESTA DE ACUERDO, SOLAMENTE QUE SE HA
PODIDO ESCUCHAR Y ENTENDER LO QUE ESTA
DICIENDO EL OTRO
 PRINCIPIOS DEL ESCUCHA
 El escuchar cambia el ambiente, inicia un proceso
de dialogo.
 Ayuda a entender su propia posición y actitud.

 Poner toda la atención a quien habla y a su

perspectiva , ayuda a calmar las tensiones.
 Escuchar sin opinar para evitar crear resistencia.

 Dar confianza y ánimos a quien va a expresar

algo.
 Escuchar con paciencia apertura posibles
consensos.
 SITUACIONES A TOMAR EN
CUENTA

 Concentremos en lo que dice el otro.

 Mostrar interés por las conductas que reflejan.

 Tratar de captar dos aspectos: los hechos y los

sentimientos.
 Tratar de resumir o Parafrasear, sin opinar ni
juzgar, lo que hemos escuchado (decir una frase
inclusiva).
 Es importante ser imparciales.
ESCUCHA ACTIVA

DOS MOMENTOS

2. LA
1. LA ATENCIÓN
CONFIRMACIÓN
 SEÑALES DE ATENCION

 Mirar a los ojos.

 Mover la cabeza de manera afirmativa.

 Inclinar el cuerpo hacia adelante.

 Frases como: continúe, prosiga, bien, correcto, lo

escucho, lo entiendo, etc.
 Es importante ser imparciales.
 TECNICAS

- EMPATIA
- ASERTIVIDAD (MENSAJE DEL YO SIMPLE Y COMPLEJO)
- TECNICA DE LA IGNORANCIA
- PARAFRASEO
- REPLANTEO DE MENSAJES
- EMPAREJAMIENTO
- MANEJO DE ESPACIO
- RESUMEN
- CONVERTIR POSICIONES EN INTERESES
- MANEJO DE INTERRUPCIONES
- HIPOTESIS
- PREGUNTAS
EMPATIA
MENSAJE DEL YO
MENSAJES YO

Mensaje no asertivo
YA ESTOY CANSADO
PORQUE SIEMPRE
Permite QUE SALES A UNA
mediante una REUNION LOS FINES
DE SEMANA NO
frase directa, LLEGAS A DORMIR
hablar de uno
mismo sobre sus
SIMPLE propias
necesidades, sin Mensaje en primera
infringir o atacar persona
ME SENTI MUY
los derechos de AGOBIADO CUANDO
los demás. NO LLEGASTE A
DORMIR, PORQUE
PENSE QUE TE HABIA
SUCEDIDO UN
ACCIDENTE.
MENSAJE YO COMPLEJO
EFECTO
EMOCIÓN HECHO Porque y me
Yo me siento Cuando gustaría que….(que
queremos)

Porque tengo temor

Yo me siento muy que te haya pasado
Cuando no llamas
preocupado algo malo y me
para avisar que
gustaría que me
llegas tarde
avises por
teléfono…..
 TECNICA DE LA IGNORANCIA

“DISCULPE SI ME EQUIVOCO”
PARAFRASEO
PARÁFRASIS

 Consiste en reproducir lo expuesto por el emisor en un

lenguaje propio, quitando las connotaciones negativas
(especialmente con respecto a los participantes) y en
un lenguaje neutro

 La paráfrasis tiene como objetivo verificar que el

conciliador recibió correctamente el mensaje, que el
emisor se sienta escuchado y que la otra
parte(receptor) escuche del conciliador un mensaje
limpio y neutral.
PARÁFRASIS

Reglas:
1. Limpiar el mensaje de connotaciones negativas hacia el
otro.
2. Debe hacerse de forma afirmativa y no interrogativa.
3. Se dirige a la persona que emitio el mensaje.
4. En la medida de lo posible utilizar sus propias palabras
para que no surjan malos entendidos.
5. No es interpretar.
6. Se debe tomar nota para rescatar los hechos, datos,
intereses y emociones mas significativos.
7. Se utiliza la segunda persona. Ud. dice…….
8. Una Parafrasis siempre va a tener como respuesta: si, asi
es.
PARÁFRASIS

Para que sirve:

1. Confirmar información emotiva, ideas, intereses,
problemas.
2. Asegurarse que el conciliador ha comprendido bien.
3. Que la persona que emite el mensaje se sienta escuchada.
4. Focalizar posiciones, intereses, problemas.
5. Que escuche la otra parte porque probablemente tenga
mayor escucha con el tercero neutral que con la
contraparte.
6. La otra parte tiene una oportunidad mayor de recibir el
mensaje.
7. Al sentirse comprendido estamos legitimando lo que dice.
8. Disminuir la hostilidad entre las partes.
PARÁFRASIS

Hechos

2
TIPOS

Hechos y
Emociones
REPLANTEO
REPLANTEO
Esta técnica
“Juana siempre
permite cambiar
promete y no
los mensajes
cumple”
planteados de
manera no Me puedes explicar
constructiva para exactamente ¿qué es
que provean lo que ella no
información más cumplió?
útil y específica
“Francisco es un
REPLANTEO flojo y llega tarde al
estudio”.
Lo que a ti te
1. Evitar las preocupa es que no
generalizaciones se cumpla con el
2. Ataques trabajo a tiempo
verbales
3. Individualizar
mensajes “Yo sé que a los
demás, este proyecto
tampoco les gusta”
Desde tu forma de
ver las cosas, me
puedes explicar lo
que te molesta del
proyecto.
EMPAREJAMIENTO
MANEJO DEL ESPACIO
RESUMEN
CONVERTIR POSICIONES EN
INTERESES
MANEJO DE INTERRUPCIONES
HIPOTESIS
PREGUNTAS

Forma de Cómo
Objetivo
preguntar hacerlo

Antes de
Depende del realizar la Se debe partir
conciliador y pregunta se desde la
del momento debe tener muy información
de la claro cual es el que tengo o
objetivo. recibo por las
pregunta.
Es importante partes y estar
Hay que que la dirigida a
tratar que no pregunta lograr el
parezca un cumpla un fin objetivo
interrogatorio práctico para la planteado
conciliación
TIPOS DE PREGUNTAS

Abiertas

Estratégicas Cerradas

PREGUNTAS

Reflexivas Circulares
PREGUNTAS ABIERTAS

Tienen como
objetivo obtener
información

ABIERTAS ¿Qué ocurrió?

Permiten al
receptor desarrollar
una idea al ¿Por qué es
momento de importante?
responder ¿Para qué lo
necesita?

COMUNICACION
PREGUNTAS CIRCULARES

Busca generar
cambios en las
perspectivas
de las partes
¿Cómo reaccionarán sus
compañeros con este
acuerdo?
CIRCULARES
Incluye
elementos de ¿Cómo era su relación
tipo persona, hace un año?
tiempo y
contexto.
Interrumpe ¿Todo sería igual si
COMUNICACION escaladas tuvieran una
computadora para cada
uno?
PREGUNTAS REFLEXIVAS

¿Cómo reaccionará
el otro si usted
continua en esa
actitud?
Objetivo: Que las
partes reflexionen
REFLEXIVAS
sobre sus
conductas
Que cree que sus
hijos piensan
SESION PRIVADA
cuando los ven
Y discutir?
CRITERIOS OBJETIVOS

COMUNICACION
 PREGUNTAS ESTRATÉGICAS

Objetivo: Sacar a
las partes de una
actitud no
constructiva o de
entrampamiento

ESTRATÉGICAS

¿Qué sugiere
Busca generar un usted?
cambio de actitud
¿Cómo lo haría?
NEGOCIACION
PREGUNTAS CERRADAS

Tienen como objetivo

confirmar datos o
informaciones
o cuando queremos evitar
una respuesta evasiva.

CERRADAS
¿Es correcto lo que dijo?
¿Cuántos años tiene?
Se responden con un si o
no o con respuestas muy ¿El inquilino se
concretas encontraba en casa?
¿Cumplió con lo
acordado?
TECNICAS PROCEDIMENTALES
TECNICAS:
 REUNION PRIVADA.
 AGENTE DE LA REALIDAD
 LLUVIA DE IDEAS
 PREGUNTA PARA GENERAR OPCIONES
 CO-CONCILIACION
REUNION PRIVADA
(CAUCUS)
En qué ayuda un Caucus en la resolución de un conflicto?

•La persona afectada por el conflicto no tiene presente físicamente a la

otra persona con la que ha solicitado la mediación escolar.
•La persona afectada verbaliza el conflicto al mediador.
•Ayuda a rebajar la tensión del conflicto, en muchas ocasiones estancado
•Es tranquilizante
•Se pueden abordar los temas más complejos desde otra perspectiva
•Puede servir para iniciar la toma de decisiones
•El mediador tiene la oportunidad de conocer con más detalle cada una de
las partes en esta entrevista individual.
•Sirve para reflexionar sobre cómo se está llevando a cabo el proceso de
mediación escolar
•Evita la influencia de la otra persona afectada por el conflicto.
Cómo debe abordar un Caucus un mediador ?
•Debe realizar preguntas abiertas y REFLEXIVAS.
•Debe evitar preguntar por qué
•Debe mantener en todo momento el contacto visual
•Debe hacer uso del feedback
•Debe utilizar un lenguaje que facilite que la persona afectada por el
conflicto se sienta cómoda y se abra al mediador con franqueza.
•Debe clarificar lo expuesto por la persona afectada intentando
verbalizarlo de la forma más simple y comprensible
•Debe tomar nota de lo más significativo de la entrevista privada.

Al afrontar un conflicto nunca sabemos cómo irá evolucionando. Por

eso es muy importante utilizar todos los recursos para que el conflicto
se resuelva y cada una de las partes quede satisfecha.
Pues bien, el Caucus es una de las múltiples formas de alcanzar la paz
a partir del DIÁLOGO, EL CONSENSO Y EL MUTUO ENTENTIMIENTO.
REUNION PRIVADA

CARACTERISTICAS:

 CON CADA UNO DE LAS PARTES

 EN LA PROPIA SALA DE AUDIENCIA
 CONFIFENCIALIDAD
REUNION PRIVADA

INICIACION:

CON LA PERSONA………

 QUE ATRAVIESA UN DESBORDE EMOCIONAL

 QUE HABLA MENOS
 QUE DESCONFIA Y PONE EN DUDA SU IMPARCIALIDAD
 QUE SE NIEGA A VERTER INFORMACION DETERMINADA
 QUE NO CONTRIBUYE EN LA BUSQUEDA DE SOLUCIONES
 QUE NO EVALUA OBJETIVAMENTE SU ALTERNATIVA
 A LA CUAL SE VA A FORMULAR PREGUNTAS REFLEXIVAS.
REUNION PRIVADA

FINALIDAD:

 OBTENER MAYOR INFORMACION

 CREAR UN CLIMA DE INTIMIDAD Y CONFIANZA CON EL
CONCILIADOR
 REAFIRMAR LA IMPARCIALIDAD
 EVALUAR ALTERNATIVAS
 BUSCAR OPCIONES DE SOLUCION
 CONTRASTAR CRITERIOS OBJETIVOS.
REUNION PRIVADA

RECOMENDACIONES:

 RECORDAR QUE SU UTILIZACION FUE INFORMADA EN EL

MONOLOGO
 ELEGIR CON QUIEN SE INICIA Y QUIEN SIGUE
 CONFIRMAR LA CONFIDENCIALIDAD
 SOLICITAR AUTORIZACION PARA REVELAR INFORMACION A
LA OTRA PARTE.
AGENTE DE LA REALIDAD

CONSISTE EN QUE EL CONCILIADOR EMPLEE CON LOS

CONCILIANTES CRITERIOS OBJETIVOS QUE PERMITA QUE LAS
PROPUESTAS DE SOLUCION NO SE BASEN EN ASPECTOS
SUBJETIVOS DE ESTAS.

TAMBIEN SE LE CONOCE A ESTA TECNICA COMO EL ABOGADO

DEL DIABLO

A TRAVES DE PREGUNTAS CIRCULARES Y REFLEXIVAS…!!!

EJEMPLO: ¿CIRCULARES?

PARTE: QUE QUEDE CLARO QUE YO NO VOY ACEPTAR MENOS DE TRES MIL
SOLES.

CONC.: ¿Y POR QUÉ TRES MIL SOLES?

PARTE : POR QUE ESO OBTENDRÍA SI ME VOY A UN JUICIO.

CONC.:¿CÓMO OBTIENE ESA INFORMACIÓN?

PARTE : ME LO DIJO MI VECINA.

CONC.: ¿TÚ VECINA HA TENIDO UNA EXPERIENCIA SIMILAR, O ES

ABOGADO?

PARTE : NO ES ABOGADO Y QUE YO SEPA NO LE HA PASADO NADA SIMILAR

 LLUVIA DE IDEAS

CONSISTE EN MOTIVAR A LOS CONCILIANTES PARA LA

GENERACION DE SOLUCIONES QUE SATISFAGAN SUS
INTERESES
CARACTERISTICAS:

 PUEDE DARSE EN REUNION PRIVADA

COMO CONJUNTA
 SE REQUIERE DE LA PARTICIPACION
DE LAS PARTES.
 GENERAR IDEAS Y SOLUCIONES
CREATIVAS Y ORIGINALES.
 OTORGAR TIEMPO A CONSULTAS.

ETAPAS:

 GENERACION DE IDEAS
 EVALUACION Y EXCLUSION
 COMBINACION Y/O ACEPTACION DE
SOLUCIONES
 PREGUNTA PARA GENERAR OPCIONES

 ES UNA PREGUNTA EN LA QUE DEBE INCLUIRSE LA

NECESIDAD O EL INTERES PRIORITARIO DE CADA UNA
DE LAS PARTES.

 EL REPLANTEO SIEMPRE VA UNIDO DE LA LETRA “y”.

 TAMBIEN SE LE CONOCE COMO PREGUNTA PARA

GENERAR OPCIONES

¿Cómo podemos hacer para que “A” logre satisfacer su

interés “X” y que “B” pueda satisfacer su interés “Z”
 CO – CONCILIACION
ES UN COLABORADOR EN LA CONCILIACION, QUIEN
LO PUEDE AUXILIAR EN CASO SE PRESENTE
CIRCUNSTANCIAS DIFICILES PARA EL CONCILIADOR.

EL QUE ACTUE COMO CO-CONCILIADOR DEBE DE

ESTAR ACREDITADO POR EL MINJUS Y ADSCRITO AL
CENYTRO DE CONCILIACION
 CO – CONCILIACION

SERIA NECESARIO CUANDO:

 HAY VARIAS PARTES

 CONFLICTOS COMPLEJOS, TECNICOS O
ESPECIALIZADOS.
 ENTRENAMIENTO
 EQUILIBRIO DE SEXOS
 CO – CONCILIACION

RECOMENDACIONES:
 ENTABLAR UN NIVEL MINIMO DE EMPATIA.

 ENTRENAMIENTO PREVIO.

 DETERMINAR EL ROL QUE ASUMIRA CADA UNO DENTRO

DEL PROCEDIMIENTO DE CONCILIACION.

 DETERMINAR EL SISTEMA DE COMUNICACIÓN A UTILIZAR

DURANTE LA AUDIENCIA.

 QUE SEÑAL UTILIZARAN PARA TOMAR LA INICIATIVA DE

SOLICITAR UNA Rn PRIVADA

 NO DEBE EXISTIR DIFERENCIAS ENTRE LOS CO-

CONCILIADORES. LA MEJOR POSTURA SERA CEDER Y NO
ROMPER EL CLIMA DE CALMA DE LA NEGOCIACION
GRACIAS