Los indicadores de proceso, son

elementos fundamentales para las

empresas que se gestionan a través de
procesos alternos o encadenados unos a
otros, pues permiten evaluar cada una
de las tareas que se realizan y saber si
en cada etapa se han cumplido las
expectativas previstas.
Como cada empresa tiene sus propias necesidades,
también debe apelar a sus propios indicadores de
proceso, comparten algunas características que podemos
resumir de la siguiente manera:

Miden resultados concretos en función de los objetivos

previstos.
Son cuantificables: expresan un valor o una cifra.
La información que proporcionan se caracteriza por la
fiabilidad.
Ayudan a reducir costes operativos en los procesos.
Identifican obstáculos o fugas de información.
No todos los indicadores de proceso son iguales.
Clasificación
Cuanto mejor definido estén los indicadores de proceso,
menores serán las opciones de que la información sea
errónea. Entre otros, los peores enemigos de los
indicadores son la ambigüedad, la imprecisión, la
dificultad para su aplicación o la falta de sintonía
con el proceso que se está desarrollando.
Tipos de indicadores de proceso que se conocen y
el alcance y los beneficios que podrían reportar al
proceso que lideramos. Los más significativos son:
Eficiencia: son aquellos que miden el grado de
acierto de las acciones en relación con los objetivos
propuestos. Se es más eficaz cuando más cerca
nos encontramos de aquello que nos hemos
trazado como meta.
Eficacia: se relacionan con el oportuno uso de los
recursos que se tengan a mano para la realización
de una tarea específica.
Productividad: son de los más implementados.
Se usan principalmente para medir la evolución de
un proceso y determinar si cada fase está a la
altura de lo que se esperaba. Se pueden usar
global o individualmente.
Cumplimiento: valoran si se ha cumplido ya no
sólo con el objetivo, sino también con el plan de
trabajo del proceso en su conjunto.
Evaluación: son similares a los de productividad, pero
más concretos. Se encargan de medir el rendimiento,
individual o conjunto, que se obtiene después de una
fase o iteración.
Calidad: su función principal es evaluar si lo
obtenido tras el proceso es tal como lo demandaba
su destinatario al principio. Es decir, si satisface o
no sus necesidades. Los indicadores de
calidad ayudan a identificar complicaciones u
obstáculos en cualquiera de sus fases.
Atención al cliente: similares a los del anterior
grupo, valoran la calidad del producto o servicio
obtenido desde la óptica del cliente. Es éste quien
decide si las fases de venta y posventa han
transcurrido de forma normal y si la marca ha
logrado cubrir su necesidad o satisfacer su interés.
Lo idóneo es que se aplique un indicador de
proceso por cada tarea que se pretenda
monitorizar. Al mismo tiempo, se recomienda no
emplear más de 10 indicadores en cada una de las
áreas que formen parte del proceso en su conjunto.
GRACIAS