PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN PROBLEMÁTICA

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN
MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL

ANTECEDENTES DEL ESTUDIO

CALIDAD DE SERVICIO
HIPÓTESIS
VARIABLES
DISCUSIÓN
 MATRIZ DE CONSISTENCIA
TEMA PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1. Problema general:
¿En qué medida el estrés laboral se relaciona
con la calidad de servicio que brinda la
empresa Retail MAESTRO SJM?
1. Problema especifico
“ESTRÉS Y  ¿En qué medida la falta de apoyo
organizacional se relaciona con la calidad
CALIDAD DE de servicio que brinda la empresa Retail
MAESTRO SJM?
SERVICIO EN
 ¿En qué medida la sobre carga laboral se
LA EMPRESA relaciona con la calidad de servicio que
brinda la empresa Retail MAESTRO SJM?
RETAIL
MAESTRO  ¿En qué medida la falta de dificultades
personales se relaciona con la calidad de
SAN JUAN servicio que brinda la empresa Retail
DE MAESTRO SJM?
 ¿En qué medida las fuentes extrínsecas
MIRAFLORES de insatisfacción se relaciona con la
calidad de servicio que brinda la
2016”
empresa Retail MAESTRO SJM?
 ¿En qué medida la falta de justicia
organizacional se relaciona y la calidad
de servicio que brinda la empresa Retail
MAESTRO SJM?
OBJETIVOS HIPÓTESIS METODOLOGÍA POBLACIÓN
Objetivo General.
Hipótesis General
Establecer la relación entre el estrés Tipo
El estrés laboral afecta significativamente la
laboral, y la calidad de servicio al cliente en
calidad de servicio al cliente el cual impactan La población
los trabajadores de la empresa Retail En nuestra
los trabajadores de la empresa Retail está constituida
MAESTRO SJM investigación se
MAESTRO SJM. por la empresa
utiliza la
MAESTRO
Objetivo Especifico investigación
Hipótesis Específica. PERÚ S. A.
 La falta de apoyo afecta significativamente aplicada.
Ubicada en el
la calidad de servicio al cliente el cual
 Establecer la relación entre la falta de impactan los trabajadores de la empresa distrito de San
apoyo y la calidad de servicio al cliente Retail Maestro SJM. Método
en los trabajadores de la empresa Retail  La sobre carga labora afecta Juan de
Maestro SJM. significativamente, la calidad de servicio al Miraflores
 Establecer la relación de la sobre carga cliente el cual impactan los trabajadores El método
laboral y la calidad de servicio al cliente de la empresa Retail Maestro SJM.
en la empresa Retail Maestro SJM. utilizado es el
 La falta de dificultades personales afecta MUESTRA
 Establecer la relación de la falta de significativamente las calidades de servicio descriptivo.
dificultades personales, y la calidad de al cliente impactan los trabajadores de la
servicio al cliente en los trabajadores de empresa Retail Maestro SJM. 20 trabajadores
la empresa Retail Maestro SJM.
 Las fuentes extrínsecas de insatisfacción Diseño de
 Establecer la relación de las fuentes afectan significativamente la calidad de de la empresa
extrínsecas de insatisfacción se relaciona investigación.
servicio el cual impactan los trabajadores Retail Maestro
con la calidad de servicio al cliente en la de la empresa Retail Maestro SJM.
empresa Retail Maestro SJM.  Las faltas de justicia organizacional afectan SJM
 Establecer la relación entre la falta de Correlacional
significativamente la calidad de servicio al
justicia organizacional, y la calidad de cliente impactan los trabajadores de la transversal
servicio al cliente en los trabajadores de empresa Retail Maestro SJM.
la empresa Retail Maestro SJM.
MATRIZ DE OPERACIÓN
VARIABLE DIMENSIONES
FALTA DE APOYO ORGANIZACIONAL
VARIABLE I
ESTRÉS LABORAL
SOBRE CARGA LABORAL
DIFICULTADES INTERPERSONALES
FUENTES EXTRÍNSECAS DE INSATISFACCIÓN
FALTA DE JUSTICIA ORGANIZACIONAL
EVIDENCIAS FÍSICAS
FIABILIDAD
VARIABLES II
CALIDAD DE SERVICIO
INTERACCIÓN INTERPERSONAL
POLÍTICAS
INDICADORES ITEMS
 Percepción de escasa cohesión grupal entre superiores
y subordinados.
 Falta de unión entre las personas en el trabajo
 Clima caracterizado por desequilibrios, donde las  5, 7 ,12 ,17 ,23
relaciones son desconfiadas. Poco solidarias generando
elevados niveles de estrés entre los miembros de una
organización
 Necesidades de formación
 Habilidades para ejecutar la tarea  2, 16
 Dificultad y complejidad
 Ambigüedad
 3, 6, 14, 21, 22, 24
 Conflicto de roles
 Sueldo.
 Beneficios.  4, 10,11,13, 15, 25
 Tamaño de la organización
 Tipo de negocio, actividad
 Estrategia general  1, 8, 9, 18, 19, 20
 Cultura corporativa
 Historia y antecedentes cooperativos de trato al empleado
 Aapariencia de las instalaciones físicas como decoración,
mobiliario, equipamiento, limpieza, diseños de catálogos
 3, 10, 11, 12
 Facilidad y conveniencia de compra, como distribución de las
secciones
 Garantice sobre todo la atención de las promociones,
ofreciendo productos de calidad, atendiendo cambios y
devoluciones, así como hacerlo bien, para lo cual se debe  1, 2, 6, 8, 14
atender de forma rápida en las cajas, y proporcionar al cliente
información sin errores.
 Capacidad de respuesta del personal ante sus pedidos y
consultas, ofreciendo seguridad.
 Transmitir confianza con conocimientos suficientes ante
cualquier consulta, interaccionando con los clientes al  4, 5, 13
momento de reponer los productos o al atenderlos en caja.
 Amplitud
 7,9, 17, 18
 Profundidad de un surtido de marcas conocidas
ESTRÉS LABORAL

BASE DE DATOS DEL CUESTIONARIO DE ESTREL LABORAL

FALTA DE APOYO ORGANIZACIONAL

SOBRECARGA LABORALDIFICULTADES INTERPERSONALES FUENTES EXTRINSICAS FALTA DE JUSTICIA ORGANIZACIONAL
N° 1 2 3 4 5 T 6 7 T 8 9 10 11 12 13 T 14 15 16 17 18 19 T 20 21 22 23 24 25 T total
3 1 3 3 3 3 13 4 3 7 3 1 3 3 3 3 16 3 3 3 3 3 3 18 1 3 3 3 3 3 16 70
2 5 3 2 1 2 13 2 2 4 4 3 2 3 2 2 16 5 3 3 2 3 2 18 4 2 2 2 2 2 14 65
3 2 2 1 1 1 7 4 2 6 1 1 2 2 1 2 9 4 2 1 1 2 2 12 7 2 1 1 2 1 14 48
4 4 4 2 4 5 19 4 3 7 3 4 3 6 5 4 25 4 2 2 3 2 5 18 4 3 3 4 5 4 23 92
5 1 7 7 7 7 29 1 1 2 7 7 7 7 7 7 42 1 1 7 7 7 7 30 7 7 7 7 7 7 42 145
6 7 7 1 1 7 23 1 7 8 7 7 7 1 1 7 30 7 7 1 7 7 7 36 7 7 7 1 1 1 24 121
7 7 6 1 2 6 22 6 6 12 4 7 6 1 1 6 25 6 1 6 6 1 3 23 5 2 6 1 1 6 21 103
8 4 1 4 4 1 14 6 4 10 4 1 1 1 1 1 9 5 4 4 1 1 1 16 5 1 1 1 1 1 10 59
9 2 3 1 7 2 15 4 2 6 2 7 6 1 1 2 19 2 2 2 7 7 5 25 2 2 4 3 7 1 19 84
10 1 2 2 2 2 9 2 2 4 1 2 2 2 2 2 11 3 2 2 2 2 2 13 4 2 2 2 2 2 14 51
11 1 7 3 2 3 16 5 3 8 4 7 2 3 3 3 22 2 6 2 1 2 2 15 6 6 7 4 4 3 30 91
12 5 4 1 1 7 18 3 1 4 4 7 1 1 7 7 27 4 4 3 7 1 7 26 4 2 3 1 1 1 12 87
13 2 2 3 5 5 17 2 4 6 2 2 6 5 2 5 22 3 3 3 2 2 7 20 4 3 4 3 5 2 21 86
14 1 3 4 4 2 14 3 3 6 1 1 5 5 1 2 15 1 2 3 2 7 3 18 4 1 2 3 2 2 14 67
15 1 6 3 5 3 18 2 3 5 1 1 2 1 6 3 14 3 3 4 6 5 2 23 4 1 3 3 5 2 18 78
16 2 1 3 2 2 10 1 4 5 1 1 2 2 2 2 10 4 2 3 2 4 2 17 2 1 1 1 2 1 8 50
17 1 2 2 2 2 9 4 7 11 2 1 7 2 1 2 15 2 3 2 1 2 2 12 5 2 2 2 1 2 14 61
18 1 2 2 2 2 9 4 7 11 2 1 7 2 1 2 15 5 2 3 1 2 2 15 5 2 2 2 1 2 14 64
19 5 6 4 2 3 20 3 3 6 7 5 3 3 2 3 23 6 3 4 3 4 4 24 5 4 3 4 3 4 23 119
20 5 5 5 1 1 17 4 5 9 5 5 3 5 5 1 24 4 5 5 1 5 1 21 4 5 5 5 1 5 25 96
CALIDAD DE SERVICIO
BASE DE DATOS DEL CUESTIONARIO CALIDA ATENCION AL ESTUDIANTE.

Evidenias fisicas Fiabilidad Interaccion interpersonal Politicas

N° 1 2 3 4 T 5 6 7 8 9 T 10 11 12 T 13 14 15 16 T total
1 4 4 3 4 15 4 5 4 4 4 21 5 5 4 14 4 4 5 5 18 68
2 5 5 5 5 20 4 5 5 5 5 24 5 5 5 15 5 5 5 5 20 79
3 4 4 4 4 16 4 5 5 3 3 20 5 4 4 13 4 4 5 4 17 66
4 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 16 64
5 4 4 4 4 16 4 4 3 3 3 17 5 4 4 13 4 2 2 1 9 96
6 4 4 3 4 15 5 5 5 4 4 23 4 4 4 12 4 4 4 5 17 67
7 4 4 4 4 16 4 4 5 4 3 20 5 5 4 14 4 4 4 4 16 66
8 5 4 5 4 18 4 4 4 3 4 19 4 4 4 12 4 4 4 4 16 65
9 4 5 3 5 17 5 5 5 3 3 21 4 3 4 11 5 4 4 5 18 76
10 4 4 4 4 16 3 4 4 3 3 17 4 4 3 11 3 5 4 4 16 60
11 4 6 5 5 20 5 5 5 4 4 23 5 5 4 14 4 2 5 5 16 73
12 5 3 3 3 14 3 3 1 2 3 12 2 3 3 8 2 4 3 3 12 46
13 2 4 4 4 14 4 4 5 3 4 20 4 4 4 12 4 5 3 4 16 62
14 4 5 5 5 19 4 4 5 5 4 22 4 4 5 13 4 4 4 5 17 71
15 4 3 5 3 15 4 5 5 5 3 22 4 4 4 12 3 5 3 3 14 63
16 5 5 5 5 20 5 2 5 1 5 18 5 5 5 15 5 5 5 1 16 69
17 5 4 4 4 17 4 5 5 4 5 23 3 4 4 11 4 4 5 5 19 70
18 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 5 4 4 27 75
19 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 16 64
20 1 1 1 1 24 1 1 1 1 1 5 1 1 1 3 1 1 1 1 4 36
VARIABLE DE ESTRÉS LABORAL FIABILIDAD

Resumen de procesamiento de casos

Estadísticas de fiabilidad
N %
Alfa de N de
Casos Válido 20 100,0
Cronbach elementos
Excluidoa 0 ,0
,879 25
Total 20 100,0
a. La eliminación por lista se basa en todas las
variables del procedimiento.

Estadísticas de escala
Desviación N de
Media Varianza estándar elementos
80,70 611,800 24,735 25
VARIABLE DE CALIDAD DE FIABILIDAD
SERVCIO AL CLIENTE.

Resumen de procesamiento de casos Estadísticas de fiabilidad

N % Alfa de
Casos Válido 20 100,0 Cronbach N de elementos
Excluidoa 0 ,0 ,956 16
Total 20 100,0
a. La eliminación por lista se basa en todas las
Estadísticas de escala
variables del procedimiento.
Desviación N de
Media Varianza estándar elementos
62,75 165,671 12,871 16
GRACIAS