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ENTENDA DOS

MARKETING SERVIÇO
INTANGÍVEIS

ENTENDA SERVIÇO
ENTENDA DOS
MARKETING SERVIÇO
INTANGÍVEIS
ENTENDA SERVIÇO

“Quando os Clientes potenciais


não conseguem antecipadamente
P ROVA R , S E N T I R , C H E I R A R O U V E R
o produto em uso, o que os induz
a comprar são, simplesmente,
promessas de satisfação.”
Theodore Levitt
ENTENDENDO
ENTENDA
OSSERVIÇO
SERVIÇOS

Interações no encontro de serviços:

Entre Clientes e provedores do


serviço, por meio do pessoal de
contato;
entre os próprios Clientes; e
entre Clientes e elementos
impessoais do serviço (como máquinas,
no contexto de serviços eletrônicos).
ENTENDENDO
ENTENDA
OSSERVIÇO
SERVIÇOS

4 características exclusivas
dos serviços:
INTANGIBILIDADE;
É avaliado de forma subjetiva
HETEROGENEIDADE;
Impossibilidade de padrão, conformidade
PERECIBILIDADE; e
Não permite ser estocado
INSEPARABILIDADE.
O Cliente precisa de nós.
ENTENDENDO
ENTENDA
OSSERVIÇO
SERVIÇOS
Comparativos das características do Serviço em diferentes lógicas de Marketing

Lógica de Produto X Lógica de Serviço

X
Intangibilidade Intangibilidade
Ausência do palpável Nem sempre o palpável é vantajoso
Desvantagens

Heterogeneidade Heterogeneidade
X

Vantagens
Relativa inabilidade de Customizar é diferenciar
padronizar (Marketing)

X
Inseparabilidade... Inseparabilidade
...da produção e do consumo A interação serve para gerar valor

Perecibilidade Perecibilidade
Dificuldades
de inventariar/contar
X Fluxo é mais rentável do que
estoque

Fonte: Flávio Régio Brambilla e Cláudio Damacena


< PRINCIPAIS DIFERENÇAS ENTRE
PRODUTOS E SERVIÇOS >
< SÃO ESSENCIALMENTE INTANGÍVEIS >
< A VENDA VEM ANTES DA PRODUÇÃO >
< É IMPOSSÍVEL ESTOCAR SERVIÇOS >
< É MAIS DIFÍCIL SE ESTABELECER O PREÇO
DE UM SERVIÇO >
< O QUE CONTA É SEU HISTÓRICO E SUA
EXPERIÊNCIA •Know-how• [saber como] >
< A QUALIDADE DOS SERVIÇOS DEPENDE DE
QUEM OS FORNECE E QUANDO, ONDE E
COMO SÃO PROPORCIONADOS >
< SÃO ESSENCIALMENTE
INTANGÍVEIS >

EM SERVIÇOS COMPRA-SE UMA PROMESSA

SERVIÇO É ESSECIALMENTE DESEMPENHO

SERVIÇO NÃO GERA PROPRIEDADE


< A VENDA VEM ANTES DA
PRODUÇÃO >

ATENDER AS EXPECTATIVAS DO CLIENTE

O CLIENTE ESTÁ CADA VEZ MAIS EXIGENTE

ENTREGUE SEMPRE MAIS E… SOBREVIVA


< É IMPOSSÍVEL ESTOCAR
SERVICOS >

A PROMESSA DE PRESTAÇÃO É PERECÍVEL

ESTÁ SUJEITO A VARIAÇÃO DE DEMANDA

PRECISA-SE EVITAR A OCIOSIDADE


OPERACIONAL
< É MAIS DIFÍCIL SE ESTABELECER
O PREÇO DE UM SERVIÇO >

AS Q x U x A x L x I x D x A x D x E x S
SÃO DEFINIDAS PELO CLIENTE

PARA UNS, ESSENCIAIS.


PARA OUTROS, ACIDENTAIS
SUBJETIVIDADE NA ATRIBUIÇÃO DE VALOR
DE QUEM VENDE E DE QUEM COMPRA
< O QUE CONTA É SEU
HISTÓRICO E SUA EXPERIÊNCIA >

SEU FUTURO ESTÁ NA SATISFAÇÃO


DOS ATUAIS E EX-CLIENTES

A INDICAÇÃO PODE SER DETERMINANTE


PELA ESCOLHA DO SEU SERVIÇO

CREDIBILIDADE: SEJA REFERÊNCIA NA


TRANQUILIDADE DE OPÇÃO PELO CLIENTE
< A QUALIDADE DOS SERVIÇOS
DEPENDE DE QUEM OS FORNECE
E QUANDO, ONDE E COMO
SÃO PROPORCIONADOS >
PADRONIZAR SERVIÇOS É UM DESAFIO MAIOR
QUE PADRONIZAR PRODUTOS

A QUALIDADE DOS PRODUTOS PODERÁ SER


CHECADA ANTES DA SUA ENTREGA

PONTOS DE CONTROLE, DE ESCUTA,


SÃO FUNDAMENTAIS PARA SE
ESTABELECER PADRÃO