Unidad 3 Topicos de Gestion de Calidad

TÓPICOS DE MODELOS DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Lima
17 de Octubre, 2019
Patricia Quispe
Ing. Agroindustrial
Reg. CIP N° 108200
Este material ha sido diseñado por NSF International

ORGANIZACIÓN DE LA ASIGNATURA
UNIDAD Nº DENOMINACIÓN Nº DE HORAS

1 Elaboración de Documentos 04
2 Consultoría Empresarial 04
3 Auditoría de Sistemas de Gestión de la Calidad 06
4 ISO 9001:2015 06
5 ISO 31000 04
6 5Ss 04
7 BPM, PPRs & POES 04
8 HACCP 04
9 BRC EDICIÓN 8 04
10 SQF EDICIÓN 8 04
11 IFS VERSIÓN 6.1 04
12 GLOBAL GAP, TESCO, LEAF & ALBERT HEIJIN 04
Examen Parcial - Examen Final – Examen Sustitutorio
06
– Examen Aplazado
Total de Horas 58

Agenda
Unidad 1: El Proceso De
Auditoría
Unidad 2: Competencia De
Los Auditores
Unidad 3: Planificación Y
Ejecución De La Auditoria

UNIDAD 1
EL PROCESO DE LA AUDITORÍA

Conversemos Sobre Auditorías
¿Qué es una
auditoria?
¿Cuáles son sus
beneficios?
¿Cuáles son los

¿Por qué temores?
necesitamos
auditorías?

¿Qué es una Auditoría?
Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener

evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de
determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría.

Sistemático Conjunto de procedimientoso pasos lógicosy organizados
Los auditoresdeben ser independientesde laactividadque es

Independiente auditada
Documentado Como resultadose tendrán evidencias de laauditoría (Informe)
Registros, declaraciones de hechos o cualquierotra información

Evidencias que según los criterios de auditoría y que son verificables
Grupo de políticas,procedimientoso requisitos usados como

Criterios de Auditoría Referencia y contra los cuales se compara la evidencia de auditoría

¿Por qué Necesitamos Auditar?
Una Auditoría realizada efectivamente debe:

• Funcionar como un escáner.
• Permitir conocer el desempeño del sistema.
• Proporcionar información real sobre la cuál
puedan basarse las decisiones.
• Eliminar ideas preconcebidas e información
sesgada.
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Sistema de Gestión
Sistemas de Gestión Normalizados
Los sistemas de gestión también conocidos como SG están pensados para

contribuir a la gestión de procesos generales o específicos de una
organización y tienen como finalidad establecer y alcanzar unos objetivos
definidos. Las organizaciones que los ponen en marcha obtienen
numerosas ventajas de su aplicación.

Sistema de Gestión
Conjunto de elementos que

Sistema
“funcionan”.
Hacer, tramitar, administrar
Gestión
cosas.
Conjunto de características que hacen un
Calidad producto o servicio apetecido por un
consumidor
«La certeza práctica de que un alimento o ingrediente utilizado
Inocuidad en una cantidad o de una manera acostumbrada y razonable no
será causa de una lesión o un daño en el consumidor”.

Sistema de Gestión
Ciclo PDCA o Ciclo de la Mejora Continua:
SGIA

Existen muchos tipos de auditorías que se pueden realizar, incluyendo

pero sin limitarse a:
• Financieras (impuestos, contabilidad)
• Rendimiento
• Gestión de Proyectos
• Operaciones
• Responsabilidad Social
• Medioambiente
• Calidad
• Inocuidad

Beneficios de las Auditorias
 Fomentan el desarrollo del sistema

de seguridad alimentaria
 Proporcionan a la dirección
información para la toma de
decisiones más acertadas
 Permite la mejora continua
 Propician el trabajo en equipo
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Sistema de Gestión de Calidad
• Necesidades de los
clientes
Requisitos Política de • Plazos
legales Calidad • Especificaciones
• No conformidades
• Reclamos
Objetivos de
Calidad
Planificación de la
Calidad y recursos Auditoria Interna
Procedimientos y Prácticas

¿Qué Auditar?

¿Qué Auditar?
Sistema de Gestión de Inocuidad
HACCP CODEX

Auditoría Interna del Sistema de Gestión de Inocuidad
• Pueden realizarse por:
 personal interno de la organización
 por personas externas seleccionadas por la
organización, que trabajan en su nombre.
• En todos los casos los auditores deben ser
competentes, imparciales y objetivos
• Objetivo:
 determinar si el SGI
 opera conforme con lo planificado,
 cumple los requisitos de la normas de
referencia
 se ha implementado, se mantiene y mejora
adecuadamente
• proporcionar información a la Dirección sobre los
resultados
Criterios de Auditoría de SGIA
Protocolo
HACCP GFSI
• HACCP CODEX
BPM • Norma Técnica
• Reglamento 174 MINSAL
Sanitario de • Nch2861:2004
los Alimentos
• Nch3235:2011

Criterio de la Auditoría: Preguntas
fundamentales
1. ¿El Sistema SGI está bien diseñado?
2. ¿El Sistema SGI está operando

correctamente?

¿Cómo lo vamos a hacer?
• Identificar qué debiera estar ocurriendo

Identificar
• Observar lo que está ocurriendo

Observar
• Recoger, clasificar y analizar evidencia de apoyo de las

Recoger observaciones
• Informar acerca de lo que se encuentra

Informar
• Hacer seguimiento para asegurar que se tratan los problemas

Seguir (si fuera necesario)
La Norma ISO 19011:2018
 Objeto y campo de aplicación: Proporciona

orientación sobre la auditoría de los sistemas de
gestión, incluyendo los principios de la
auditoría, la gestión de un programa de
auditoría y la realización de auditorías de
sistemas de gestión, así como orientación sobre
la evaluación de la competencia de los
individuos que participan en el proceso de
auditoría.

La Norma ISO 19011:2018
 Es aplicable a todas las organizaciones

que necesitan planificar y realizar
auditorías internas o externas de
sistemas de gestión, o gestionar un
programa de auditoría.

La Norma ISO 19011:2018 - Estructura
1. Objeto y campo de aplicación

2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Principios de auditoría
5. Gestión de un programa de auditoría
6. Realización de una auditoría
7. Competencia y evaluación de los
auditores

El Proceso de Auditoría
Sistemático
Para obtener evidencias de la
auditoría:
Independiente Evaluándolas objetivamente y
determinar el cumplimiento de los
criterios de la auditoría.
Documentado
ISO 19011:2018- Directrices para las auditorías de los Sistemas de Gestión.

Conceptos Asociados al Proceso de Auditoría
 Los hallazgos pueden indicar CONFORMIDAD

(cumplimiento de un requisito) o NO
CONFORMIDAD (incumplimiento de un
requisito).
 Pueden conducir a identificar oportunidades
para la mejora o el registro de buenas prácticas.
 Si el Criterio de Auditoría es Requisito legal u
otro requisito, el hallazgo se denomina
Cumplimiento o Incumplimiento.

Definiciones
Auditor es la persona que lleva a cabo una auditoría.
Observador es la persona que Experto Técnico es la persona que

acompaña al equipo auditor, pero aporta conocimientos o experiencia
que no audita. No es parte del específicos al equipo auditor. Los
Equipo Auditor, y no influye ni conocimientos se refieren a los relativos
interfiere en la realización de la a la organización, el proceso o la
auditoría. Puede ser un Auditor en actividad que debe ser auditada, pero
Formación, o alguien definido por también al asesoramiento lingüístico o
una parte interesada. cultural. El experto no actúa como
auditor del equipo de auditoría.

Clasificación de las Auditorías
Primera Parte Segunda Parte Tercera Parte

INTERNA EXTERNA INDEPENDIENTE

Principios de la auditoría
Ayudan a hacer de las Auditorías una herramienta eficaz y fiable.
1 Integridad: Los auditores y las personas que gestionan un programa de

Fundamento de la auditoría deberían:
profesionalidad  desempeñar su trabajo con honestidad, diligencia y
responsabilidad;
 observar y cumplir todos los requisitos legales aplicables;
 demostrar su competencia al desempeñar su trabajo;
 desempeñar su trabajo de manera imparcial, es decir,
permanecer ecuánime y sin sesgo en todas sus acciones;
 ser sensible a cualquier influencia que se pueda ejercer sobre
su juicio mientras lleva a cabo una auditoría.

2 Presentación imparcial: Los hallazgos, conclusiones e informes de la auditoría deberían

la obligación de informar con veracidad reflejar con veracidad y exactitud las actividades de la auditoría.
y exactitud Se debería informar de los obstáculos significativos
encontrados durante la auditoría y de las opiniones divergentes
sin resolver entre el equipo auditor y el auditado.
La comunicación debería ser veraz, exacta, objetiva, oportuna,
clara y completa.
3 Debido cuidado profesional: la Los auditores proceden con el debido cuidado, de acuerdo con
aplicación de diligencia y juicio al la importancia de la tarea que desempeñan y la confianza
auditar depositada en ellos por el cliente de la auditoría y por otras
partes interesadas. Un factor importante es tener la capacidad
de hacer juicios razonados en todas las situaciones de la
auditoría.

4 Confidencialidad: Los auditores deberían proceder con discreción en el uso y la

seguridad de la información protección de la información adquirida en el curso de sus tareas.
La información de la auditoría no debería usarse
inapropiadamente para beneficio personal del auditor o del
cliente de la auditoría, o de modo que perjudique el interés
legítimo del auditado. Este concepto incluye el tratamiento
apropiado de la información sensible o confidencial.

5 Independencia: Los auditores deberían ser independientes de la actividad que se audita

la base para la imparcialidad siempre que sea posible, y en todos los casos deberían actuar de una
de la auditoría y la objetividad manera libre de sesgo y conflicto de intereses. Para las auditorías
internas, los auditores deberían ser independientes de los responsables
de las conclusiones de la
operativos de la función que se audita. Los auditores deberían mantener
auditoría la objetividad a lo largo del proceso de auditoría para asegurarse de que
los hallazgos y conclusiones de la auditoría estarán basados sólo en la
evidencia de la auditoría.
Para las organizaciones pequeñas, puede que no sea posible que los
auditores internos sean completamente independientes de la actividad
que se audita, pero deberían hacerse todos los esfuerzos para eliminar el
sesgo y fomentar la objetividad.

6 Enfoque basado en la evidencia: La evidencia de la auditoría debería ser verificable. En general se

el método racional para alcanzar basará en muestras de la información disponible, ya que una auditoría
conclusiones de la auditoría se lleva a cabo durante un periodo de tiempo delimitado y con
fiables y reproducibles en un recursos finitos. Debería aplicarse un uso apropiado del muestreo, ya
proceso de auditoría sistemático que está estrechamente relacionado con la confianza que puede
depositarse en las conclusiones de la auditoría.

Métodos de auditoría aplicable
Grado de implicación Ubicación del auditado
entre el auditor y el
In situ A distancia
auditado
Realizar entrevistas A través de medios de comunicación
Interacción Humana Completar listas de verificación y interactivos:
cuestionarios con la participación del - Realizar entrevistas
auditado - Completar listas de verificación y
Revisar los documentos con la cuestionarios
participación del auditado - Revisar los documentos con la
Muestrear participación del auditado
Sin interacción Humana Revisar los documentos (por ejemplo, Revisar los documentos (Por ejemplo:
registros, análisis de datos) registros, análisis de datos)
Observar el trabajo desempeñado Observar el trabajo desempeñado a
Realizar visitas al sitio través de medios de vigilancia,
Completar listas de verificación considerando los requisitos sociales y
Muestrear (por ejemplo: productos) legales.
Analizar los datos

Gestión de un programa de auditoría
Programa de auditorías
detalles acordados para un conjunto de una o
más auditorías planificadas para un período de
tiempo determinado y dirigidas hacia un
propósito específico.
Un programa de auditoría también incluye las

actividades necesarias para planificar y
organizar el tipo y número de auditorías, y para
proporcionar los recursos para llevarlas a cabo
de forma eficaz y eficiente dentro de los plazos
establecidos.

Gestión del Programa de Auditorías: un Ciclo PDCA
Establecer programa
Competencia de
Implementar Programa auditores
Mejora del programa Cronograma
Selección de auditores
Realización Actividades de
Auditoría
Seguimiento y revisión
Necesidad de AC/AP
Oportunidades de mejora

Riesgos del programa de auditoría
Los riesgos del Programa de Auditorías pueden asociarse a:
 la planificación, por ejemplo, fallar al establecer objetivos de la auditoría pertinentes y al determinar el

alcance del programa de auditoría;
 los recursos, por ejemplo, permitir un tiempo insuficiente para desarrollar el programa de auditoría o llevar
a cabo una auditoría;
 la selección del equipo auditor, por ejemplo, el equipo no tiene la competencia colectiva para llevar a cabo
auditorías de manera eficaz;
 la implementación, por ejemplo, la comunicación ineficaz del programa de auditoría;
 los registros y sus controles, por ejemplo, fallar al proteger adecuadamente los registros de la auditoría para
demostrar la eficacia del programa de auditoría;
 el seguimiento, la revisión y la mejora del programa de auditoría, por ejemplo, el seguimiento ineficaz de los
resultados del programa de auditoría.

Registros del programa de auditoría
Los registros del programa de auditoría incluyen:
a) Registros relacionados con el programa de auditoría, tales como:

— los objetivos y el alcance del programa de auditoría documentados;
— los relativos a los riesgos relacionados con el programa de auditoría;
— las revisiones de la eficacia del programa de auditoría;
b) Registros relacionados con cada auditoría individual, tales como:

— los planes de auditoría y los informes de auditoría;
— los informes de no conformidad;
— los informes de acciones correctivas y preventivas;
— los informes de seguimiento de la auditoría, si es aplicable;
c) Registros relacionados con el personal de auditoría:

— evaluación de la competencia y desempeño de los miembros del equipo;
— selección de los equipos auditores y los miembros del equipo;
— mantenimiento y mejora de la competencia.
Objetivos de la auditoría
• Una auditoría individual debe estar basada en objetivos,
alcance y criterios documentados.
• Los objetivos de la auditoría definen qué es lo que se va a lograr
con la auditoría y pueden incluir lo siguiente:
– la determinación del grado de conformidad del sistema de
gestión del auditado, o de parte de él, con los criterios de
auditoría;
– la evaluación de la capacidad del sistema de gestión para
asegurar el cumplimiento de los requisitos legales,
reglamentarios y contractuales;
– la evaluación de la eficacia del sistema de gestión para
lograr los objetivos especificados,
– la identificación de áreas de mejora potencial del sistema
de gestión.
Concepto de competencia de auditores
• La confianza en el proceso de Auditoría y la capacidad de lograr los objetivos,

depende de la competencia de los profesionales que participan en la planificación
y realización de las auditorías.
• La competencia debería evaluarse a través de un proceso que considere el
comportamiento personal y la capacidad para aplicar los conocimientos y las
habilidades adquiridos durante la educación, la experiencia laboral, la formación
como auditor y la experiencia en auditorías.
• No es necesario que cada auditor en el equipo auditor tenga la misma
competencia; sin embargo: la competencia global del equipo auditor necesita ser
suficiente para lograr los objetivos de la auditoría.

UNIDAD 2
COMPETENCIA DE LOS AUDITORES

Establecer programa
Competencia de
Auditoría
Necesidad de AC/AP

Concepto de Competencia de Auditores
El proceso de evaluación debería incluir cuatro
pasos principales:
a) determinar la competencia del personal de

auditoría para cumplir las necesidades del
programa de auditoría;
b) establecer los criterios de evaluación;
c) seleccionar el método de evaluación

apropiado;
d) realizar la evaluación.

Las responsabilidades del Auditor
• Lograr el contacto con el auditado

• Llevar el control de la auditoria
• Registrar con precisión los
hallazgos
• Informar los resultados al equipo
de gestión y otras partes
interesadas

Ética
• Ética frente a Ley

– Ética – principios morales, valores y creencias que nos guían
• Consideran lo que es justo y correcto
– Ley – expresión de las creencias éticas de la sociedad
• Un acto o una decisión pueden no ser éticos sin

ser ilegales
• Ética Profesional
– Cómo se comportan los profesionales cuando realizan actividades relacionadas con su trabajo
– Como auditor profesional usted tiene el nivel más alto de ética en su trabajo

Profesionalidad
Un Auditor Use el sentido Esté dispuesto a hacer concesiones

por errores humanos ocasionales
debe tener común
un nivel de
objetividad Esto no quiere decir que usted ignore
excepciones a la política
Esto no invita a la colaboración del

Evite hurgar sin empleado o el gerente
necesidad Hace que la auditoría se alargue
Permanezca dentro del ámbito de la

política

Profesionalidad
Un Auditor Una auditoría no es ni una ocasión social ni

debería ser
directo y un interrogatorio
conciso
Un auditor debería hacer preguntas
claramente y sin rodeos
Ceñirse al asunto evita confusiones y malas

interpretaciones

Profesionalidad
Un Auditor Un auditor debería elogiar

debe cuando reconozca que se
reconocer el hace un esfuerzo
esfuerzo
Debería elogiarlo otra vez Si es posible, la reunión de
con todo el equipo delante cierre es un ejemplo de un
marco apropiado
Los elogios hacen saber al

equipo que se aprecian sus
esfuerzos y animan a apoyar
mejoras en el futuro

El resultado del proceso de evaluación debería dar la base para:
• la selección de los miembros del equipo auditor ,

• la determinación de la necesidad de mejorar la competencia (por ejemplo, formación
adicional),
• la evaluación continua del desempeño de los auditores.
Los auditores deberían desarrollar, mantener y mejorar su competencia mediante el desarrollo

profesional continuo y la participación regular en auditorías .

Concepto de Competencia de Auditores
Algunos conocimientos y habilidades son comunes a

los auditores de cualquier disciplina de sistema de
gestión; otros son específicos de disciplinas de
sistemas de gestión individuales.

Gestión de Gestión Gestión de seguridad y Responsabilidad Gestión de la

Calidad ambiental salud ocupacional Social Inocuidad
SISTEMAS DE GESTIÓN
Educación Experiencia Formación Experiencia

laboral como auditor en Auditorias
Formal
Atributos personales

Logro de la competencia del auditor
• Educación formal/formación y experiencia que contribuya al desarrollo de los conocimientos

y habilidades en la disciplina y en el sector del sistema de gestión que el auditor pretende
auditar;
• Programas de formación que cubren los conocimientos y habilidades genéricos del auditor;
• Experiencia en una función técnica, de gestión o profesional que implique el ejercicio del
juicio, la toma de decisiones, la solución de problemas y la comunicación con miembros de la
dirección, profesionales, pares, clientes y otras partes interesadas;
• Experiencia en auditorías adquirida bajo la supervisión de un auditor en la misma disciplina.

 Ético: imparcial, sincero, honesto y discreto

 De mentalidad abierta: dispuesto a aceptar puntos de vista
 Diplomático: tacto en la relación con las personas
 Observador: conciente del entorno y las actividades
 Perceptivo: instintivamente conciente y capaz de entender las situaciones
 Versátil: fácil adaptación a las situaciones
 Tenaz: persistente, orientado hacia el logro de objetivos
 Decidido: alcanzar conclusiones en base a análisis y razonamiento
 Seguro de si mismo: actúa en forma independiente y se relaciona eficazmente con los
demás.

 Con valor moral: capaz de actuar de manera responsable y ética, aunque estas acciones
puedan no ser siempre populares y en alguna ocasión puedan causar desacuerdos o alguna
confrontación;
 Abierto a la mejora: dispuesto a aprender de las situaciones, y que se esfuerza por conseguir
mejores resultados de auditoría;
 Abierto a las diferencias culturales: observador y respetuoso con la cultura del auditado;
 Colaborador: que interactúa eficazmente con los demás, incluyendo los miembros del
equipo auditor y el personal del auditado.

Conocimientos y habilidades de Auditores
Con relación a los principios, procedimientos y técnicas de auditoría:
• Aplicar los 6 Principios de Auditoría

• Planificación y organización del trabajo eficazmente,
• Puntualidad y cumplimiento del horario,
• Establecimiento de prioridades,
• Realización de entrevistas, observación y revisión de documentos, registros y datos,
• Confirmación que la evidencia de la auditoría es suficiente y apropiada para apoyar
los hallazgos y conclusiones de la auditoría,
• Utilización de listas de verificación para registrar las actividades de la auditoría,
• Documentar los hallazgos de la auditoría y preparar los informes de auditoría
apropiados;

• Comprender los riesgos asociados con la auditoría.

• Comprender y tener en consideración las opiniones de los expertos;
• Comprender lo apropiado de utilizar técnicas de muestreo para las auditorías,
y sus consecuencias;
• Verificar la pertinencia y exactitud de la información recopilada;
• Mantener la confidencialidad y seguridad de la información, los datos, los
documentos y los registros;
• Comunicarse eficazmente, oralmente y por escrito (personalmente, o
mediante el uso de intérpretes y traductores).

• Documentos del sistema de gestión y de referencia: para permitir al auditor

comprender el alcance de la auditoría y aplicar los criterios de auditoría.
• Situaciones de la organización: para permitir al auditor entender el contexto de las
operaciones de la organización:
• El tamaño, estructura, funciones y relaciones de la organización,
• los procesos generales de negocio y la terminología relacionada, y
• las costumbres sociales y culturales del auditado.
• Leyes, reglamentos y otros requisitos aplicables pertinentes a la disciplina: para permitir

al auditor trabajar con ellos y ser consciente de los requisitos aplicables a la
organización que se está auditando.

Conocimientos y habilidades específicos de la disciplina y del sector de los auditores de sistemas de
gestión:
• Los requisitos y principios del sistema de gestión específicos de la disciplina, y su aplicación;
• Los requisitos legales pertinentes para la disciplina y el sector;
• Los requisitos de las partes interesadas pertinentes para la disciplina específica;
• Los fundamentos de la disciplina y la aplicación de métodos, técnicas, procesos y prácticas de

negocio y técnicas específicas de la disciplina;
• Los conocimientos específicos de la disciplina relativos al sector particular;
• Los principios, los métodos y las técnicas de gestión de riesgos pertinentes para la disciplina y el
sector.

Mantenimiento y mejora de la competencia
Desarrollo profesional continuo
• Mantenimiento y la mejora de los conocimientos, habilidades y atributos personales:

• experiencia laboral adicional, formación, estudios particulares,
• entrenamiento asistido, asistencia a conferencia, seminarios, etc.
• Los auditores deberían demostrar su desarrollo profesional continuo.
Mantenimiento de la aptitud para auditar
• A través de la participación regular en auditorías de sistemas de gestión.

Evaluación del auditor
Método de evaluación Objetivos Ejemplos
Revisión de los registros Verificar los antecedentes del auditor Análisis de los registros de educación, de
formación, laborales y de experiencia en
auditorías
Retroalimentación positiva y negativa Proporcionar información sobre cómo se Encuestas, cuestionarios, referencias personales,
percibe el desempeño del auditor recomendaciones, quejas, evaluación del
desempeño, evaluación entre pares
Entrevista Evaluar los atributos personales y las Entrevistas personales y telefónicas
habilidades de comunicación, para verificar
la información y examinar los conocimien-
tos, y para obtener información adicional
Observación Evaluar los atributos personales y la aptitud Actuación, testificación de auditorías,
para aplicar los conocimientos y desempeño en el trabajo
habilidades
Examen Evaluar las cualidades personales, los Exámenes orales y escritos, exámenes
conocimientos y habilidades, y su psicotécnicos
aplicación
Revisión después de la auditoría Proporcionar información cuando la Revisión del informe de la auditoría y discusión
observación directa no puede ser posible o con el cliente de la auditoría, el auditado,
apropiada colegas y con el auditor
Herramientas del Auditor
OBSERVAR
PREGUNTAR
ESCUCHAR

Actitud del Auditado
COOPERAR RESPONDER
TRANQUILO
ESCUCHAR
ATENTAMENTE

Atributos del Auditor
¿Cuáles atributos son deseables

en un auditor?

¿Cuáles atributos son INVESTIGADOR
deseables en un auditor? EDUCADO
PROFESIONAL
DIRECTO
PERSISTENTE
INDEPENDIENTE
DECIDIDO
CLARO/CONCISO
PREPARADO
HONRADO
PACIENTE
SIN PREJUICIOS
DIPLOMÁTICO
COMUNICATIVO
SENCILLO

¿Cuáles son los atributos no QUISQUILLOSO
deseables en un auditor? MAL EDUCADO
POCO PROFESIONAL
DIVAGADOR
VAGO
CRÉDULO
INDECISO
INCOHERENTE
MAL PREPARADO
DESHONESTO
IMPACIENTE
CON PREJUICIOS
ANTAGONISTA
POCO COMUNICATIVO
PRESUNTUOSO

CONOCIMIENTO • Cabal conocimiento de las áreas que se van

a auditar
• Cabal conocimiento del proceso a evaluar
• Conocer las políticas de la empresa
• Comprender los procedimientos de la
empresa
• Conocer la ley

AUTORIDAD
• Contar con la aprobación y

respaldo de la gerencia

INTEGRIDAD
• Maduro y de mente
abierta
• Sano juicio al auditar
• Perfil analítico y técnico
• Comprensión de aspectos
complejos
• Visión objetiva de la
realidad

El lenguaje corporal
• ¿Qué le dice el lenguaje corporal de los siguientes auditados?

Nervioso
• El cuerpo produce adrenalina-respuesta agresiva

• Mirada hacia abajo
• Garganta seca
• Sudoración
• Juguetea con los dedos o el pelo
• Zapatea

Agresivo
• Apunta con el dedo hacia el

auditor
• Se para demasiado cerca
• Cara roja
• Contacto visual demasiado
prolongado
• Tensión muscular, seño fruncido,
puños cerrados, se sacude
• Golpea o patea cosas

Confiable
• Establece contacto visual

• Postura ergida y derecha
• Sonríe
• Saluda firmemente con la mano
• Voz autorizada
• Asume el liderazgo

¿Cómo los puede manejar?
• Explíquele que usted • Cuidado! No deje que • Detenga la auditoria y

audita el lugar, no a tome el liderazgo de consulte sobre cuál es
las personas la auditoria el problema.
• Infórmele que es lo • Mantenga el control • Explique la
que está haciendo y de su pauta de importancia de contar
para qué lo hace verificación con su colaboración
• Realice preguntas • Hágale callar cuando • Si es el gerente,
abiertas para sea necesario recuérdele sobre la
motivarle a hablar importancia del
compromiso gerencial
Nervioso Confiable Agresivo

Esté a Cargo
Controle la auditoría pero sin mostrar

arrogancia
• Usted dicta la trayectoria

• No deje que el gerente le marque el
camino
• Usted lleva la conversación
• Manténgase centrado en temas
relevantes

Trivialidades
Así que ¿de que habla durante dos horas?
• El tiempo (aburrido pero rompe el hielo)

• Pregunte acerca de la empresa
• ¿Cómo va el negocio?
• ¿Están trabajando en alguna cosa/reparación?
• ¿Qué tal se vende el _____ especial?
• Amabilidades
• Diga hola a los empleados
• Pregúnteles cómo están (Esto les ayudará a relajarse y a sentirse
más cómodos)
Trivialidades
Evite que la conversación se haga
personal
Nunca trate de
Política / Religión / Dinero
Si debe decir algo personal, busque un tema neutral
Deportes / Aficiones
Trivialidades
A algunas personas
se les da mejor Sobre todo – no los
hablar de ignore
trivialidades
Haga preguntas Asegúrese de que

acerca de lo que dice algo
esté mirando

Barreras de Comunicación
Hay técnicas que puede aprender para ayudarle a evitar la mayoría de las
principales barreras a una comunicación eficiente.
2 4
1 3 5
Los modales Pensamiento
Ir al grano Frases YO Comprensión
cuentan Positivo
6 7 8 9 10
Interesante Pistas Visuales Claridad No suponga Paciencia

Entrevistas
Poner en práctica la capacidad de comunicación
• En la auditoría se pasará el tiempo observando y

haciendo preguntas
• Las técnicas de entrevista e interrogación

combinan muchos aspectos de hablar y escuchar
• Aprender cómo hacer preguntas puede ayudar

enormemente a la calidad de la respuesta así
como acerca de cuánta información puede
recoger

Actividad: ¿Cómo preguntar?
Preguntas Cerradas: Preguntas Abiertas:
• ¿Tiene un procedimiento de • Describa los aspectos ambientales

producto no Conforme? relacionados con su trabajo
• Si existiera una NC en esta área
¿qué procedimiento seguiría Ud. • ¿Qué procedimiento usa para este
para obtener una acción proceso, Juan?
correctiva? • ¿Cómo realiza el monitoreo de este
• ¿Cuál es la frecuencia de PCC?
monitoreo? • ¿Bajo qué circunstancias hay un
• ¿Quién verifica el registro de producto no conforme?
monitoreo de PCC?

Tipos de Preguntas
Preguntas más efectivas
• Abiertas
• De embudo
• De sondeo
• Centradas
• Directas
Preguntas menos efectivas

• Cerradas
• Capciosas
• Hipotéticas
• Retóricas
• Polémicas

Preguntas Eficaces
Abiertas – Hechas de forma que permita una explicación
De embudo – Utilizan preguntas progresivas que buscan detalles
De sondeo – Se usan para buscar información adicional
Centradas – Buscan especificaciones
Directas – Van directamente al grano

Preguntas Menos Efectivas
Cerradas – Provocan respuestas “sí” o “no”
Capciosas – Dirigen al empleado hacia una respuesta

Hipotéticas – Preguntan sobre situaciones que no se están
produciendo
Polémicas – Preguntan sobre temas que no debiera estar
discutiendo
Retóricas – No son realmente preguntas

Técnicas de Interrogación
Sea cual sea el tipo de pregunta que haga,
intente hacer lo siguiente:
• Sea breve
• Cubra un único punto
• Relaciónela directamente con el tema
• Tenga un punto de vista constructivo
• Use palabras que la gente entienda

Otros Consejos para Entrevistas
• Preste atención al silencio

• Esté atento a las pausas
• Confíe pero verifique
• Si hace una pregunta a un
empleado, obtenga la respuesta
del empleado, no del gerente

UNIDAD 3
PLANIFICACION Y EJECUCION DE LA AUDITORIA

Establecer programa
Competencia de
Auditoría
Necesidad de AC/AP

Auditorías internas
• Programa planificado a lo largo del año.
1 • Alcance: programas de prerrequisitos, procedimientos
implementados para el SGI.
• Llevado a cabo por auditores formados, competentes e

2 independientes.
• Implementado en su totalidad.
• Identificar casos de conformidad y no conformidad.
3 • Comunicarlos al personal encargado de la actividad auditada.
• Se acordarán las acciones correctivas y plazos.
• Inspecciones documentadas; frecuencia basada en el riesgo: higiene,

4 fabricación.

Flujo Típico de una Auditoría
Reunión Recogida Análisis Informe Salida
 Reunión de Inicio
 Recogida de Datos/Evidencia
 Análisis de la Información
 Registro de las Observaciones (Informe)
 Reunión de Cierre

Preparación para la Auditoría
• La preparación propicia una auditoría
• Cada auditoría que realice será diferente

• Diferente personalidad
• Diferente diseño/planificación de las instalaciones
• Diferentes condiciones ambientales
• Las auditorías no anunciadas pueden ser frustrantes para el personal de la
empresa
• Un auditor preparado y centrado hará que el equipo se sienta cómodo
• Planificación y preparación son críticas para una auditoría satisfactoria
• La actitud correcta
• El equipamiento correcto

• Conozca sus estándares/su política tan a fondo como sea

posible
• Revise sus referencias antes de la auditoría
– Política/Manual de Expectativas del Cliente
• Esta es la pauta de la auditoría según la ha descrito el cliente
• Cuanto mejor conozca la política mejor será la calidad de su auditoría
– Plantilla/Herramienta de Auditoría
• Esta es la auditoría en formato de preguntas
• Para gestión del tiempo necesita familiarizarse con ella

• Asegúrese de que viene preparado con el equipo correcto
• Cobertor para el cabello (gorra, redecilla, etc.)
• Zapatos (antideslizantes, cerrados tanto en talón como en puntera)
• Identificación
• Cartera/maletín para el portátil
• Portátil/Impresora/Cables
• Bolígrafo/Lápiz/Papel/Portapapeles
• Juego de herramientas – busque una bolsa, funda u otro método para guardar sus
herramientas
• Termómetro(s) Calibrado(s)/Toallitas desinfectantes
• Tiras de análisis de desinfectante/pH (Amonio cuaternario/Cloro)
• Linterna
• Equipo de muestreo (si fuera necesario)

Programación
• La programación de auditorías puede ser complicada y lleva tiempo hacerlo adecuadamente
• Las auditorías deberían:
• Programarse en el plazo de tiempo especificado (ronda de auditoría)
• Distribuirse homogéneamente dentro de la ronda de auditoría
• Distribuirse homogéneamente a lo largo del día
• Variar entre rondas y hora del día
• Una auditoría en una ubicación dada no debería hacerse siempre la primera o la última de una
ronda
• Una auditoría en una ubicación dada no debería hacerse siempre en el mismo período del
proceso (turnos)
• El horario de auditoría debería mezclar períodos de semana, de noche y de fin de semana
• Trace una ruta del viaje
• Asegure un recorrido lógico de gran eficiencia

Planificación de la Auditoría
Preparación del Plan

Definición del Alcance
Preparación del checklist
Prenotificación

Realización de la Auditoría
1. Inicio de la auditoría
2. Estudio de la documentación
3. Ejecución de actividades in situ
4. Preparación de actividades in situ
5. Preparación, aprobación y distribución del informe
6. Finalización de la auditoria
7. Actividades de seguimiento

Realización de la auditoría
Inicio de la auditoría
• El líder del equipo auditor designado, desde aquí asume la responsabilidad de llevar a cabo la
auditoría.
• Establecimiento del contacto inicial con el auditado:
• Informar sobre el equipo, incluyendo expertos técnicos
• Requisitos legales, contractuales u otros, por el proceso o el producto.
• Grado de difusión y manejo de información confidencial.
• Fechas, preparativos, seguridad
• Participación de observadores y necesidad de guías.
• Determinación de la viabilidad de la auditoría: información suficiente para planear la auditoría,
disposición del auditado, disponibilidad de recursos para la auditoría.

Realización de la auditoría
Estudio de la documentación
• Con el propósito de:

• determinar la conformidad del sistema, según la documentación, con los criterios de
auditoría.
• Reunir información para preparar las actividades in situ, y preparar los documentos de
trabajo.
• Debe tener en cuenta el tamaño, naturaleza y complejidad de la organización y los objetivos y
alcance de la auditoría
• Si se encuentra la documentación inadecuada se deberá informar al cliente y al auditado y
decidir si conviene continuar o esperar hasta que los problemas de documentación se
encuentren solucionados.

• La información contenida en los documentos es:

• Completa?
• Correcta?
• Coherente?
• Actual?
• Los documentos cubren el alcance de la auditoria y proporcionan información suficiente
• Uso de tecnologías de información y comunicaciones: cuidado con seguridad de la
información.

Preparación de la Auditoría en el lugar
Necesitamos conocer información, que podemos obtener de la documentación:
• la definición de los procesos (p.ej., procesos principales y procesos de apoyo),

• el tipo de los productos, la(s) tecnología(s),
• estructura organizativa,
• la legislación pertinente
• la posición en el mercado,
• la evolución económica (dentro de lo posible),
• la pertenencia a un grupo empresario o eventualmente las relaciones de
propiedad,
• turnos, el personal ocupado,
• la tradición y la cultura empresarial, etc.

Preparación de la Auditoría en el Lugar
Se deberá preparar un Plan de auditoría
Plan de auditoría
Descripción de las actividades y de los detalles acordados de una auditoría (Norma ISO 19011:2018).
 El plan debe facilitar la programación en el tiempo y coordinación eficiente de las actividades, para
alcanzar el objetivo.
El Plan de Auditoría debe ser preparado por el Auditor Líder; debe contar con la aprobación del
cliente y estar a disposición de los auditores y del auditado.

Plan de Auditoría
• Para preparar el plan, el líder del equipo debería ser consciente de:
• Las técnicas de muestreo apropiadas
• La composición del equipo auditor y su competencia colectiva
• Los riesgos para la organización, creados por la auditoría (ejemplo, riesgos

para la empresa que influyen en la salud y seguridad, entorno, calidad por la
presencia de los auditores; amenaza para productos, servicios, personal, etc.).

Preparación de la auditoría en el lugar
Se deberá preparar un Plan de auditoría que incluya:
• Objetivos de la auditoría;
• Criterios de auditoría y documentos de referencia;
• Alcance, incluyendo unidades de la organización, funcionales y procesos a auditar;
• Fechas y lugares donde se realizan las actividades;
• Hora y duración estimada de las actividades in situ, incluyendo reuniones con la dirección.
• Funciones y responsabilidades de los integrantes del equipo auditor, así como guías y
observadores.
• Asignación de recursos apropiados para las áreas críticas de la auditoría.
Puede incluir también:
• Identificación del representante del auditado;
• Idioma de trabajo y del Informe de Auditoría

Preparación de la auditoría en el lugar
También debería incluir:
• temas del informe de la auditoría;

• preparativos logísticos y de comunicaciones, incluyendo los preparativos
específicos para las ubicaciones que se van a auditar;
• medidas específicas a tomar para tratar el efecto de la incertidumbre en el logro de
los objetivos de la auditoría;
• asuntos relacionados con la confidencialidad y la seguridad de la información;
• acciones de seguimiento a partir de una auditoría previa;
• actividades de seguimiento de la auditoría planificada;
• coordinación con otras actividades de auditoría, en el caso de una auditoría
conjunta.

Plan de auditoría (EJEMPLO)
Empresa: Dirección:
Alcance de la Auditoría: Criterio de Auditoría:
Objetivo de la Auditoría: Fecha de la auditoría:
Equipo Auditor: Representante del Auditado:
De A Requisito de la Actividad / Proceso Auditor Auditado

Norma
Fecha
08:30 09:00 Reunión Inicial
09:00 10:00
10:00 13:00
13:00 14:00
14:00 15:00
15:00 17:00 Reunión de Auditores
17:00 18:00 Reunión de Cierre
Plan preparado por:

Fecha: F-P001-002 v.3
ACTIVIDAD DE
APRENDIZAJE N°5:
Elaborando el Plan de
Auditoría

Documentos de una auditoría
• Plan de auditoría
• Lista de Verificación
• Informe de no conformidades y acciones
correctivas
• Informe de auditoría
• Otros formularios: listas de participantes,
etc.

Uso de Checklist

Preparación de la Lista de Verificación
 Formularios para anotar informaciones,

incluyendo evidencias de apoyo,
comprobaciones de auditorías y
protocolos de reuniones.
 El uso de listas de control y de

formularios no debe restringir las
actividades de auditoría; de hecho,
éstas pueden estar sujetas a cambios
que resulten de la información
recopilada durante la auditoría.

Preparación de la Lista de Verificación
La lista de verificación tiene varias utilidades:
• Se presentan los requisitos de la norma en forma de preguntas: se utilizan

preguntas cerradas, para tener oportunidad de registrar SI/NO se cumple.
• Ayuda a la memoria
• Asegura que todos los requisitos sean evaluados.
• Se puede utilizar para registrar las evidencias y los hallazgos correspondientes de la
auditoría, convirtiéndose en el Protocolo de auditoría.
Protocolo de Auditoria: Es el documento donde se registran las evidencias y datos

obtenidos durante la auditoría.

Elaboración de la Lista de Verificación:
Los pasos de un análisis de contenido de texto
Primer paso: Dividir cada frase de cada párrafo en requisitos individuales. Normalmente un
requisito es breve, pero implica diferentes tareas. Escribir cada parte del requisito.
Segundo paso: Meditar e interpretar cada requisito.
Tercer paso: Describir cómo ese requisito se lleva a cabo en la organización, o sea: cómo se
cumple con el requisito.
Cuarto paso: Plantear la pregunta más adecuada para evaluar el requisito, que forme parte
de la Lista de Verificación.

Elaboración de la Lista de verificación:
Para Auditorías Combinadas:
Deben desarrollarse documentos PARA EVITAR la duplicidad de actividades de

auditoría:
- Agrupando requisitos similares provenientes de criterios diferentes
- La coordinación del contenido de listas de verificación y cuestionarios

relacionados.

Actividades de una auditoría
• Reunión de apertura
• Recopilación de evidencias: revisión de documentos, inspección de las instalaciones,

seguimiento a los procesos y productos, etc.
• Revisión final de hallazgos y preparación de conclusiones
• Reunión de cierre.
Este material ha sido diseñado por NSF International 111

Reunión de Apertura
• Aspectos a abordar en la reunión

de apertura
– Informar sobre la agenda
– El alcance la auditoría
– La Importancia de la auditoria
– La forma cómo serán informados los
resultados

Actividades en el lugar
Reunión de Apertura
 Presentación de los participantes, con descripción de sus funciones

 Confirmación de objetivos, alcance y criterios de auditoría
 Confirmación del Plan de Auditoría, incluyendo horarios
 Métodos y procedimientos que se utilizarán durante la ejecución de la auditoría,
 Aclaración que la evidencia de la auditoría están basadas en una muestra de la información
disponible, por lo que las auditorías siempre tienen cierto margen de incertidumbre
 Métodos para gestionar los riesgos para la organización que pueden resultar de la presencia de los
miembros del equipo auditor
 Confirmación de los canales de comunicación entre el equipo auditor y la organización auditada
 Acuerdo sobre el idioma que se utilizará durante la auditoría

Actividades en el lugar
Reunión de Apertura (cont.)
 Confirmación de la disponibilidad de los recursos e instalaciones requeridos por el equipo

auditor
 Confirmación del manejo confidencial y seguridad de la información
 Confirmación de los procedimientos de protección laboral, emergencia y seguridad para el
equipo auditor
 Confirmación de la disponibilidad, las funciones y los nombres de posibles guías
 Forma de presentación de la información, incluyendo las no conformidades y su
categorización, si la hay
 Información de cómo tratar los posibles hallazgos
 Información acerca de las causas que pueden llevar a una suspensión de la auditoría
 Información acerca de la reunión de cierre
 Información sobre sistema de retroalimentación del auditado sobre no conformidades o
conclusiones de la auditoría, incluyendo quejas o apelaciones.

Recopilación y verificación de la información
Durante la auditoría, debería recopilarse mediante un muestreo apropiado y verificarse la

información pertinente a los objetivos, el alcance y los criterios de la misma, incluyendo la
información relativa a las interrelaciones entre funciones, actividades y procesos.
Sólo la información que es verificable debería aceptarse como evidencia de la auditoría.
Los métodos para recopilar la información incluyen lo siguiente:

• entrevistas;
• observaciones;
• revisión de documentos, incluyendo los registros.


Recolección de evidencias objetivas
Observación de los procesos
Obtener
Entrevistas al personal
información
por medio Revisión de documentos
de:
Análisis de datos

Obtención de Información en la Auditoria
 La obtención de información se puede realizar

por cuatro caminos:
1. Indagación: a través de preguntas –

respuestas se determina si se están
cumpliendo las disposiciones establecidas.
2. Observación: presenciar la forma de operar

del personal de la empresa en la actividad que
esté auditando y comparar con lo establecido
en la documentación aplicable a dicha
actividad.

Obtención de Información
3. Rastreo: reconstrucción de un
determinado proceso o de una
sucesión de actividades, para
cerciorarse de la conformidad o no
conformidad en la realización de las
mismas.
4. Exploración: consiste en el examen de

un determinado número de registros
con el fin de verificar la conformidad o
no conformidad de una exigencia
Selección de fuentes de información
• Entrevistas con empleados y con otras personas

• Observación de actividades y el ambiente de trabajo
• Documentos, tales como políticas, objetivos, planes, procedimientos, normas, instrucciones,
licencias y permisos, especificaciones, planos, contratos y pedidos
• Registros, tales como registros de inspección, actas de reuniones, informes de auditoría,
registros de programas de seguimiento y resultados de mediciones
• Resúmenes de datos, análisis e indicadores de desempeño
• Información sobre los programas de muestreo
• Retroalimentación del cliente, encuestas y mediciones externas
• Bases de datos y sitios en Internet

Recolección de evidencias objetivas
Políticas de la empresa
La evidencia Procedimientos de la
empresa
objetiva se
utiliza para La Legislación
demostrar el
cumplimiento
El protocolo
de:
Los requisitos de los
clientes

Muestreo
El muestreo para la auditoría tiene lugar cuando no es práctico o no es rentable examinar toda la
información disponible durante la auditoría
El riesgo asociado con el muestreo es que las muestras pueden no ser representativas de la
población de la que se seleccionan.
El muestreo en una auditoría generalmente implica los siguientes pasos:
• establecer los objetivos del muestreo

• seleccionar la extensión y la composición de la población a muestrear
• seleccionar un método de muestreo
• determinar el tamaño de la muestra
• realizar el muestreo
• recopilar, evaluar, informar y documentar los resultados.

Muestreo
Muestreo basado en juicio
Depende de:
• Experiencia de auditorías previas dentro del alcance de la auditoría
• Complejidad de los requisitos, si hay requisitos legales asociados
• Complejidad de los procesos y elementos del sistema
• Grado de cambio en la tecnología, el factor humano o el sistema de gestión
• Áreas clave de riesgo previamente identificadas y las áreas de mejora
• Resultado del seguimiento de los sistemas de gestión

Muestreo
Muestreo estadístico
El diseño del muestreo estadístico utiliza un proceso de selección de la muestra basado

en la teoría de la probabilidad: el principio es que cualquier registro/documento, tiene
la misma probabilidad de ser escogido.
NO es muy utilizado en auditorías, salvo que se trate de auditorías de producto:
• El auditor se enfoca más en documentos recientes

• Una vez que se identifica un problema o un riesgo, el auditor cambia el curso de
la investigación.

Muestreo
Auditoria Vertical: El ejercicio de trazabilidad
El ejercicio de trazabilidad, además de permitir confirmar durante la Auditoría que se puede

llegar desde un lote de producto hasta las materias primas y materiales de empaque o
viceversa, también permite evaluar una muestra de los registros asociados a cada etapa del
proceso.
Por ejemplo:
• Evaluar los registros de entrenamiento de las personas que se involucraron en las etapas
productivas o de control del proceso
• Calibración de instrumentos utilizados
• Controles de limpieza de los equipos o las fechas en que se realizó esa producción,
• Monitoreo de los PCCs para esa producción
• etc.

Revisión de registros
Falsificación de registros
Si se identifica falsificación deliberada de registros: Falla automática de la auditoría.
• Tener evidencia objetiva.

• O debe haber una muy buena justificación.
• Si tiene dudas de la veracidad de los registros: investigue a través de entrevistas
en el piso, observación de las actividades, hasta que esté satisfecho con la
evidencia.

las notas del auditor
1. Nombres o códigos de procedimientos, instructivos, o cualquier documento revisado: “

Se revisa procedimiento xxx”, “indicado en procedimiento xxx”
2. Anotar nombres de personas: “ Juan Pérez declara”, “Monitores de PCC entrevistados:
Juan Pérez, Rosa Cáceres”, “Actividad verificada por Rosa Cáceres”
3. Anotar fechas: De capacitaciones y sus participantes, fechas de ejercicios de trazabilidad
y recall
4. Anotar referencias y resultados de análisis
5. Cuando se quiere evidenciar limpieza de algún lugar: “paredes, piso, y rincones del área
de recepción de observan limpias”
6. Evidencia de registro de actividades: “Limpieza de los baños se registra en registro xx-
xxx-01”

¿Qué es una No Conformidad?
• Insuficiencias o fallas que impiden cumplir

con las políticas, procedimientos,
estándares, legislación y/o requisitos de
los clientes

Manejo de la No Conformidad
Auditor
Identifica la No Conformidad Auditado

Discute la No Conformidad con el auditado
Demuestra la evidencia objetiva

Confirma y acepta la No Conformidad
Registra la No Conformidad en la Pauta de Verificación
Planifica el análisis y la solución

Manejo de la No Conformidad
• Tomar acciones correctivas para

remediar la desviación en forma
inmediata
• Llevar a cabo un análisis de la causa raíz
de la desviación
La empresa • Desarrollar un plan de acción para
solucionar la desviación y prevenir su
debe recurrencia

Análisis de Causa Raíz (ACR)
La pregunta claves es: ¿cuál es
Separar de la acción la falla en el sistema o proceso
correctiva inmediata que permite que ocurra el
problema?
El proceso de monitoreo o
verificación demuestra
Control de la causa
que la acción ha sido
efectiva
La re-ocurrencia se El beneficio del ACR es

previene una mejora en el sistema

Plan de Acción
• Establecer una acción preventiva

para evitar la recurrencia de la
No Conformidad
• El plan de acción puede
: considerer la implementación
progresiva de la solución
• Finalmente, monitorear o
verificar la actividad


Preparando la reunión de cierre
• Informe a la audiencia que el proceso se

ha completado
• Acuerde la hora para la reunión de cierre
• Busque un lugar tranquilo para revisar la
pauta de chequeo
• Identifique las No Conformidades que va
a comunicar
• Complete el reporte de auditoría

Informe y Registro de la Auditoría
• Revise el reporte de auditoria y las No Conformidades,
registrando en sus archivos:
– Cuál será el formato del informe y proceso de registro

– Es importante que el informe sea claro, preciso y conciso
– Dimensione bien el tiempo que tomará preparer el informe

Reunión de Cierre
Confirme el alcance de la auditoria
Comente los aspectos positivos encontrados

durante la auditoria
Lea las No Conformidades
Acuerde las acciones correctivas/preventivas
Acuerde los plazos

Seguimiento de la Auditoría
Hay tres formas

de realizar el
seguimiento
Auditar
Realizar una Cubrirlas en una
documentación
nueva auditoria nueva auditoría
provista

Eficacia de las acciones correctivas/preventivas
Algunos
métodos de
verificación
Entreviste al
personal que Revise algún
documento Revise los Revise los Observe las
tomó las registros de
modificado. Ej: registros del actividades
acciones política, entrenamiento proceso del proceso
correctivas/pr procedimiento
eventivas

Generación de los hallazgos de auditoría
Hallazgos de la auditoría
• Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a los

criterios de auditoría.
• Los hallazgos de la auditoría pueden indicar tanto conformidad o no conformidad

con los criterios de auditoría, oportunidades de mejora, buenas prácticas y
cualquier recomendación para el auditado.
• Deben registrarse las No conformidades, y la evidencia de auditoría que les apoya.
• Las No Conformidades pueden clasificarse. (La clasificación depende de la

norma/esquema/protocolo con el que se está auditando)

Generación de hallazgos de la auditoría
• Las no conformidades deben revisarse con el auditado para reconocer que la evidencia
de la auditoría es exacta y que las no conformidades se han comprendido.
• Se debe realizar todo el esfuerzo posible para resolver cualquier opinión divergente
relativa a las evidencias o a los hallazgos de la auditoría, y deberían registrarse los
puntos para los que no haya acuerdo.

Generación de hallazgos de la auditoría
Registro de conformidades:
• La identificación de los criterios de auditoría respecto a los que se muestra la
conformidad;
• La evidencia de la auditoría para respaldar la conformidad;
• La declaración de conformidad, si es aplicable.
Registro de no conformidades:
• La descripción de los criterios de auditoría o la referencia a los mismos;
• La declaración de no conformidad;
• La evidencia de la auditoría;
• Los hallazgos de la auditoría relacionados, si es aplicable.

Documentando no conformidades
• La auditoría de un sistema de gestión se concentra inicialmente en verificar si el sistema está

desarrollado, está implementado efectivamente y es mantenido.
• No conformidad es el incumplimiento de un requisito (definición de ISO 19011).
• Se documenta teniendo en cuenta tres partes:

• El criterio de auditoría y requisito que no se cumple
• La declaración de la no-conformidad
• la evidencia de la auditoría
• Los hallazgos de auditorías relacionados, si es aplicable.

Documentando no conformidades
Un auditor puede “percibir” que existe una no-conformidad y registrará la evidencia la “no-
conformidad potencial”
• Si no hay evidencia de auditoría no hay no-conformidad.

• La evidencia de auditoría debe ser documentada de manera detallada, de tal forma que sea
fácilmente reproducible y entendible.
• Se debe registrar cuál (o cuáles) requisito no se cumple.
• Finalmente se debe preparar el Informe de No-conformidad
• El Informe de No-conformidad llevará al análisis de causa, corrección y acción correctiva.
• Un Informe de No-conformidad completo y bien redactado facilitará el entendimiento para el
auditado y toda persona conocedora del tema.

ACTIVIDAD DE
APRENDIZAJE:
Documentando No
Conformidades

Ejemplo de redacción de la Declaración de la No
Conformidad:
El defecto + el objeto + el contexto:
No se revisan ni registran las condiciones sanitarias de los transportes que entregan el

producto terminado.

Ejemplo de errores comunes
Detalles de la no-
Acción correctiva tomada Causa Raíz
conformidad
Causa Raíz: Falta de
Auditorías internas Auditoría completada. Todas recursos en el
X programadas para
enero, pero no
las auditorías programadas
se realizan y están
Departamento Técnico
debido a una enfermedad
realizadas. actualizadas prolongada

¿Cómo redactar la No Conformidad?
Detalles de la
Plan de Acción
no- Corrección tomada Análisis de Causa Raíz
Correctiva
conformidad
El procedimiento de
Auditorías Internas se
Causa Raíz: El actualizará con la
No se realizan
procedimiento de incorporación de
Auditorías Auditoría completada. Todas
Auditorías Internas no sustitutos,
 internas
programadas
para el mes de
las auditorías programadas
se realizan y están
actualizadas
indicaba sustitutos,
por lo que no había
aumentando la
cantidad de auditores.
personal alternativo El equipo de auditores
enero.
calificado será adecuadamente
capacitado.

Preparación y conclusiones de la auditoría
El equipo auditor se reúne antes de la reunión de cierre para:
a) Revisar los hallazgos de la auditoría y cualquier otra información apropiada

recopilada durante la auditoría frente a los objetivos de la misma;
b) Acordar las conclusiones de la auditoría, teniendo en cuenta la incertidumbre
inherente al proceso de auditoría;
c) Preparar recomendaciones, si estuviera especificado en el plan de auditoría;
d) Comentar el seguimiento de la auditoría, cuando sea aplicable.

Preparación y conclusiones de la auditoría
Las conclusiones de la auditoría pueden tratar aspectos tales como los siguientes:
• El grado de conformidad y el reconocimiento de la fortaleza del sistema de gestión con los
criterios de auditoría, incluyendo la eficacia del sistema de gestión para cumplir los objetivos
establecidos;
• La implementación, el mantenimiento y la mejora eficaces del sistema de gestión;
• La capacidad del proceso de revisión por la dirección para asegurar la continua idoneidad,
adecuación, eficacia y mejora del sistema de gestión;
• El logro de los objetivos de la auditoría, cobertura del alcance de la auditoría y cumplimiento
de los criterios de la auditoría;
• Las causas raíz de los hallazgos, si se incluyen en el plan de auditoría;
• Hallazgos similares encontrados en distintas áreas que se auditaron con el propósito de
identificar tendencias.

Reunión de cierre
• Presentada por el Líder del Equipo Auditor
• Presentación de los hallazgos y conclusiones de la auditoría
• Debería participar la Dirección de la empresa auditada (en

algunas normas es requisito) y responsables de los
procesos/áreas auditadas. Pueden participar el cliente de la
auditoría y otras partes interesadas.
• Se recomienda conservar la Lista de Participantes

(obligatorio en algunas normas); para Auditorías Internas
puede ser menos formal, pero siempre debería realizarse,
comunicando los hallazgos de la auditoría.

Reunión de cierre: contenido
 Aclarar que la evidencia de la auditoría se basó en una muestra de la información
disponible.
 El método de presentación de la información
 el proceso de tratamiento de los hallazgos de la auditoría y sus posibles
consecuencias.
 La presentación de los hallazgos y conclusiones, de tal manera que se
comprendan y reconozcan por la dirección del auditado.
 Actividades posteriores: Implementación de Acciones Correctivas, tratamiento
de quejas de la auditoría y proceso de apelacion.
 Discutir cualquier opinión divergente, y hacer lo posible por resolverla.
• Si lo especifican los objetivos de la auditoría, pueden presentarse recomendaciones para la

mejora.
• Se debería enfatizar que las recomendaciones no tienen carácter vinculante.

Informe de auditoría
• El líder del equipo debe informar los resultados, de

acuerdo con los procedimientos del Programa de
Auditoría.
• Los informes de auditoría deben expresar si se
alcanzaron los objetivos de la auditoría:
• El grado en que se cumplieron los criterios de
auditoría,
• se puede, o no, obtener un certificado, etc.,
• Describir detalladamante todos los hallazgos de la
auditoría.
• Además deben contener (según necesidad)
propuestas de acciones posteriores.

Informe de auditoría
El informe de la auditoría es un registro completo, preciso, conciso y claro, incluyendo:

• Los objetivos de la auditoría;
• El alcance de la auditoría, particularmente la identificación de las unidades de la organización
y de las unidades funcionales o los procesos auditados y el intervalo de tiempo cubierto;
• La identificación del cliente de la auditoría;
• La identificación del líder del equipo auditor y de los miembros del equipo auditor;
• Las fechas y los lugares donde se realizaron las actividades de auditoría in situ;
• Los criterios de auditoría;
• Los hallazgos de la auditoría;
• Las conclusiones de la auditoría.

Informe de la Auditoría
El informe también puede incluir:
• El plan de auditoría, incluyendo el horario;
• Un resumen del proceso de auditoría, incluyendo cualquier obstáculo encontrado que pueda disminuir la
confianza en las conclusiones de la auditoría;
• La confirmación de que se han cumplido los objetivos de la auditoría dentro del alcance de la auditoría, de
acuerdo con el plan de auditoría;
• Cualquier área dentro del alcance de la auditoría no cubierta;
• Un resumen cubriendo las conclusiones de la auditoría y los principales hallazgos de la auditoría que las
apoyan;
• Las opiniones divergentes sin resolver entre el equipo auditor y el auditado;
• Las oportunidades para la mejora, si se especifica en el plan de auditoría;
• Las buenas prácticas identificadas;
• Los planes de acción del seguimiento acordados, si los hubiera;
• Una declaración sobre la naturaleza confidencial de los contenidos;
• Cualquier implicación para el programa de auditoría o las auditorías posteriores;
• La lista de distribución del informe de la auditoría.


Actividades de seguimiento
• Las conclusiones de la auditoría pueden indicar la necesidad de correcciones, o de

acciones correctivas, preventivas o de mejora.
• Las acciones son decididas y emprendidas por el auditado en un intervalo de

tiempo acordado.
• El auditado debería mantener informada a la persona responsable de la gestión

del programa de auditoría y al equipo auditor sobre el estado de estas acciones.
• Se debe verificar si se completaron las acciones y su eficacia. Esta verificación

puede ser parte de una auditoría posterior.

Actividades posteriores a la Auditoría
¿Qué es el análisis de causa raíz?

• El análisis de causa raíz (Root Cause Analysis – RCA) es un proceso para resolver problemas
para realizar una investigación de un determinado incidente, problema, relativo a una no-
conformidad.
• El RCA es un proceso separado de la gestión del incidente y su acción inmediata (corrección),
aunque a menudo están próximos.
• El RCA requiere que el investigador mire más allá de la solución inmediata y entienda el
fundamento del problema para evitar su recurrencia.
• Esto puede incluir la identificación y gestión de procesos, procedimientos, actividades,
comportamientos o condiciones.

Etapas del Análisis de Causa Raíz
Para situaciones comunes de NC puede aplicarse el proceso anterior.

Para situaciones complejas: incidentes graves, el proceso será más detallado y requiere
actividades adicionales, por ejemplo:
• Establecer un equipo para investigar la causa raíz
• Confirmar la secuencia de acontecimientos
• Lista de fechas/horas (por ejemplo cuándo fue descubierta la no conformidad y cuándo se
realizó la última aceptación)
• Lista de productos e ingredientes implicados, o procesos
• Un resumen de acciones inmediatas tomadas
• Datos relevantes, tales como: registros, resultados de ensayos, quejas, etc.)

Etapas del Análisis de Causa Raíz – los 5 por qué
Es el más sencillo de los métodos:
Se recomienda que un mínimo de cinco preguntas es necesario para llegar a la causa raíz.
Ejemplo: Un operario es entrenado para pesar una materia prima A, sin embargo, sin darse cuenta pesa
la materia prima B.
Reacción inmediata: ocurrió por un error del operario.
Esa puede ser así, pero no se establece la razón de por qué ocurrió o la prevención para que se repita.

Etapas del Análisis de Causa Raíz – los 5 por qué
Mi auto no parte ¿Por qué?
1 - La batería está muerta

¿Por qué?
2 - El alternador no está funcionando

¿Por qué?
3 – La faja del alternador está rota

¿Por qué?
4 – La faja del alternador fue mucho más allá de su vida útil y

¿Por qué?
no había sido reemplazada.
5 – No le he dado el mantenimiento preventivo al carro de

acuerdo con el cronograma recomendado.
Etapas del Análisis de Causa Raíz – Diagrama causa-efecto
El Diagrama Causa-Efecto, de Espina de Pescado o de Ishikawa es más útil que el método de los 5
por qué cuando hay que tratar casos complejos o cuando se tiene mucha información.
Seis M
• Máquinas
• Métodos
• Mano de obra
• Materiales
• Medio ambiente
• Management

Actividades posteriores a la Auditoría
RCA – Errores comunes
• Conclusiones inmanejables
• Solo correcciones
• El plan propuesto no previene a recurrencia
• Verificaciones adicionales


Gracias

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¿Cuáles son los

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Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener

Este material ha sido diseñado por NSF International

Los auditoresdeben ser independientesde laactividadque es

Documentado Como resultadose tendrán evidencias de laauditoría (Informe)

Registros, declaraciones de hechos o cualquierotra información

Grupo de políticas,procedimientoso requisitos usados como

Este material ha sido diseñado por NSF International

Una Auditoría realizada efectivamente debe:

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Los sistemas de gestión también conocidos como SG están pensados para

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Conjunto de elementos que

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Existen muchos tipos de auditorías que se pueden realizar, incluyendo

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 Fomentan el desarrollo del sistema

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Sistema de Gestión de Inocuidad

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1. ¿El Sistema SGI está bien diseñado?

2. ¿El Sistema SGI está operando

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• Identificar qué debiera estar ocurriendo

• Observar lo que está ocurriendo

• Recoger, clasificar y analizar evidencia de apoyo de las

• Informar acerca de lo que se encuentra

• Hacer seguimiento para asegurar que se tratan los problemas

 Objeto y campo de aplicación: Proporciona

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 Es aplicable a todas las organizaciones

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1. Objeto y campo de aplicación

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ISO 19011:2018- Directrices para las auditorías de los Sistemas de Gestión.

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 Los hallazgos pueden indicar CONFORMIDAD

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Auditor es la persona que lleva a cabo una auditoría.

Observador es la persona que Experto Técnico es la persona que

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Primera Parte Segunda Parte Tercera Parte

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1 Integridad: Los auditores y las personas que gestionan un programa de

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2 Presentación imparcial: Los hallazgos, conclusiones e informes de la auditoría deberían

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4 Confidencialidad: Los auditores deberían proceder con discreción en el uso y la

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5 Independencia: Los auditores deberían ser independientes de la actividad que se audita

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6 Enfoque basado en la evidencia: La evidencia de la auditoría debería ser verificable. En general se

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