Sistema de Gestión de la Calidad

UNIDAD 1

Antecedentes y filosofías de la calidad

LOGRO:
Al finalizar la unidad, el estudiante identifica la
relación filosófica de la calidad con los
Modelos de Gestión la Calidad.
IMPORTANCIA:

Reflexionar acerca del concepto de calidad para

entender y valorar la influencia en los procesos y
servicios de una organización.
Contenido General

 Generalidades e importancia de la calidad.

 Enfoques de Gestión de la calidad.
 Cultura de la calidad.
 Generalidades e importancia de la Calidad

Calidad:

No es un tema del siglo XX, ya desde la edad

media un tema muy importante, por escases
de productos, porque se fabricaban a mano,
por ser muy caros.

En el siglo XX se empieza a formar lo que

conocemos como “Gestión de Calidad” (sobre
todo por producción en serie).

“Calidad” se emplea con diferentes

significados, y su uso depende de lo que, se
entiende por dicha palabra en cada caso.
Inicio del siglo XX:

Frederick Taylor (1856 – 1915)

● Ingeniero mecánico y Economista

Estadounidense.
● Métodos para aumentar eficiencia en
producción.
● Taylorismo primera aproximación a mejora
del proceso productivo.
● El trabajador no tiene a su cargo exclusivo la
fabricación total de un producto, sino solo
una parte de este.
● Implica control de gran número de
trabajadores.
● Control de calidad por inspección de
productos terminados .
Fuente: commons.wikimedia.org
Años 30
Walter E. Shewart (1891 – 1967)

● Físico, Ingeniero y Estadístico

● Aplicación de la estadística a la calidad: The

Economic Control of Quality of
Manufactured Product 1931.

● Introdujo aplicación de técnicas estadísticas

para control y mejora de la calidad en
producción en masa, el concepto de control Fuente: bell-
estadístico de calidad (uso de gráficas de labs.com
control en la industria: Laboratorios Bell).
Años 30
Walter E. Shewart (1891 – 1967)

● Enfocada al control de los procesos, establecimiento de niveles de calidad,

reducción de los niveles de inspección y uso de técnicas de muestreo.
● Reducido al departamento de producción (Calidad orientado hacia proceso de
producción, no a servicio).
● Ejército americano aplica muchas de sus ideas para la fabricación en serie de
maquinaria de guerra (normas American War Standards Z1.1-1941, Z1.2-1941
y Z1.3-1942).
Años 50-60
William E. Deming y Joseph M. Juran

• W.E. Deming (1900 – 1993),

Estadístico Estadounidense y J. M.
Juran (1904 – 2008), Ingeniero
eléctrico y Consultor Rumano
impulsan en Japón uso de
herramientas estadísticas y
administrativas para control y gestión
de calidad
• Necesidad de involucrar a todos en el
logro de la calidad: Aseguramiento
de la calidad (enfoque sistémico: la
calidad es responsabilidad de todos)
• Mayor compromiso por parte de la
administración
• Enfoque proactivo: disminuir costos
e incrementar eficiencia
• Asegurar a clientes que procesos son Fuente: timetoast.com
planificados y controlados para evitar
producción defectuosa
 ● Surgen las Normas ISO
● Enfoque limitado al ámbito interno y
entendimiento de la calidad como
conformidad con las especificaciones

Y a finales de años 70
Años 80

● Impacto de productos japoneses en el mercado internacional por su calidad, precio

y contabilidad.
● Toma de conciencia de la Gestión de Calidad y se adoptan ideas y prácticas de
Control de Calidad japonés

● Alta gerencia toma como punto de partida para su planeación estratégica los
requerimientos del consumidor y la calidad de los productos de los competidores.
● Mejora continua
● Implica cambios profundos en la mentalidad y cultura de los organizadores, en las
estructuras de las empresas.
● Normas ISO 9000 obligatorio cumplimiento (clientes)
● Aparecen nuevos modelos de gestión (premios a la calidad)
● El cliente es consciente de que la calidad es un importante factor diferenciador, y
cada vez exige más a los fabricantes.
● Calidad como estrategia competitiva hacia la excelencia.
De la Calidad a la Excelencia

Excelencia
Involucración de la Alta Dirección

Calidad Total

Aseguramiento
de la calidad

Control de
la calidad

Inspección

Evolución en el tiempo
Orientada Orientada
Orientado Orientada Orientada
hacía la hacía la
al producto al proceso al sistema
gestión excelencia
 Definiciones de Calidad

Calidad = Conformidad
con las especificaciones

La calidad se puede lograr inspeccionando la producción de un

proceso y eliminando los defectuosos?

Se orienta el proceso hacia el producto en lugar de orientarlo a

necesidades del cliente y se olvida de comprobar si satisface
dichas necesidades.
Definiciones de Calidad

Calidad = Aptitud para el uso

Se puede determinar actitud de uso mediante inspecciones

Si se desea que funcionen en forma absoluta, entonces deben

rechazarse los productos que se desvían de la especificación.

Da una ventaja competitiva débil

 Definiciones de Calidad

Calidad = Satisfacción del cliente

Enfoque hacia el cliente. Se intenta añadir valor en el diseño del producto y

del servicio, mediante productos desarrollados para satisfacer necesidades.

Alcanzar o superar las expectativas de los clientes.

Énfasis en la calidad de servicio
Definiciones de Calidad

Calidad = Satisfacción de los

clientes y eficiencia económica

Calidad significa crear valor para los grupos de interés.

Énfasis en la calidad en toda la cadena y el sistema de valor.

Definiciones de Calidad

Calidad = Conformidad
con las especificaciones

Calidad = Aptitud para el

uso Evolución de los conceptos
de la calidad como resultado
Calidad = Satisfacción del
cliente de la
evolución del mercado
Calidad = Satisfacción de los
clientes y eficiencia
económica
Definiciones de Calidad

 Según la ASQ (American Society for Quality):

“La totalidad de funciones y características de
un producto que les permite satisfacer una
determinada necesidad”.

 Según la norma ISO 9001: “Grado en el que un

conjunto de características inherentes a un
objeto cumple con los requisitos”.
Entendiendo como “requisitos” necesidades o
expectativas establecidas (por el cliente),
generalmente implícitas u obligatorias”.
 Y cómo lo logramos??
La CALIDAD no surge de forma accidental sino debe ser planificada
Planeamiento de la calidad
Según J.Juran. Actividades de la gestión de calidad:
Planeamiento de la calidad
Conjunto de actividades que se realizan de forma
sistemática para garantizar la efectividad de los
procesos.
Es un proceso capaz de cumplir con las metas
establecidas bajo las condiciones de operación.
Control de calidad
Vigilar que el proceso opere con óptima efectividad (eficiencia y
eficacia). Es necesario hacer seguimiento a los procesos
(operaciones), verificar la ejecución de las actividades para
proporcionar estabilidad y prevenir cambios adversos.

Mejora de la calidad

Se rompe con niveles anteriores de rendimiento y

de desempeño
Planeamiento de la calidad
Identificar a los clientes
Determinar las necesidades de clientes
Desarrollar Productos, Procesos y Sistemas de
Control
Características de productos/servicios que
satisfagan las necesidades del clientes
(diseñar el producto)
Establecer metas para los productos/servicios
Desarrollar/diseñar procesos (métodos) para
obtener el producto que satisfaga las
necesidades del cliente y metas de los
procesos.
Establecer los sistemas de control (control de
proceso)
Planeamiento de la calidad

Qué se va a hacer
Cómo se va a hacer
Cuándo y donde se va
a hacer
Cuánto va a costar

La planificación permite que los recursos que usamos rindan

mas eficientemente, optimizando costos y logrando resultados.
Control de la calidad

Asegurar la calidad del producto y probar

la capacidad del proceso
Verificar ejecución de actividades
Identificar desviaciones en los puntos
de inspección.
Diseñar acciones correctivas para
desviaciones
Control de la calidad para:

Identificar desviaciones en los puntos de inspección.

Ejecución de las operaciones

Planificación Resultado esperado
del proceso Actuación

Desviación
Punto de control El control de calidad mantiene el
proceso
El aseguramiento de calidad
garantiza que se mantenga el
control
 Identificar y poner en marcha las oportunidades que hagan
Mejora de la calidad mas eficiente y mas efectivo el proceso (mejorar efectividad
del proceso)

Cómo? Identificar proyectos específicos de mejora:

o Organizar equipos por proyectos
o Descubrir las causas
o Probar efectividad de las soluciones
o Vencer resistencia cultural al cambio
o Establecer controles para mantener lo ganado

Orientada a los ingresos: Orientada a reducir las deficiencias:

* Desarrollo del producto para * Incremento del rendimiento de
crear nuevas características que los procesos de operaciones.
proporcionen mayor satisfacción * Reducción de los errores.
al cliente. * Reducción de los fallos en las
* Mejora del proceso del operaciones.
producto.
* Creación de un sistema de
comunicación efectivo con el
cliente.
 ¿Cómo planifica la calidad Wall Mart?

https://www.youtube.com/watch?v=cJY7jhD5fC0
 Beneficios de la calidad.

o Mejoras en la organización interna y

procesos
o Mejoras en área comercial e imagen.
o Menos defectos
o Menos reclamaciones y mas fiabilidad
o Mayor rentabilidad
o Fidelización de consumidores
o Eliminación de ineficiencias
o Mejora aspecto humano de la empresa
Resumen

Mayor nivel de Fidelidad

Calidad calidad
Tema productos/servic Competitividad
clave ios
Mayor nivel de
Perdurar en el tiempo
satisfacción de
clientes.
Resultados
satisfactorios
para partes
interesadas
Videos:

Gurus de la Calidad
https://www.youtube.com/watch?v=e2H0psIPUCc
¿Qué significa Calidad?
https://www.youtube.com/watch?v=BeciTfMN6HM
¿Qué es Calidad?
https://www.youtube.com/watch?v=zU4wcWNWnRU