Paso 3 – Manual de Protocolo empresarial

Luisa Fernanda Avenia – Cód. 29,682,874

Ana Cristina Quiñones Gutiérrez – Cód. 1.116.264.222
Lina Dirvelly Osorio Ramírez – Cód. 1.113.622.932
Francy Eliana Peláez Zapata – Cód. 29.831.450
Yina Marcela Rodríguez – Cód.

Grupo: 119

Tutora
Ivana González Rodríguez

Universidad Nacional Abierta y a Distancia - UNAD

Escuela de Ciencias Sociales, Artes y Humanidades
Programa de Psicología
Protocolo
Mayo de 2019
 Introducción
La construcción de un protocolo empresarial es de
gran importancia, se crean políticas y normas que
deben cumplir en lo posible los integrantes de la
compañía y sirven para lograr una buena y armoniosa
convivencia en el ámbito laboral, mejorando la
comunicación, la interacción y el comportamiento
dentro de la organización, viéndose también reflejado
fuera de ella.
 Objetivos
General
Construir colaborativamente un manual de protocolo
empresarial para la compañía Bebés consentidos.

Específicos
O Realizar un manual de protocolo empresarial que
contenga elementos relevantes para su construcción.
O Consignar en el manual aspectos puntuales, prácticos,
comprensibles y alcanzables.
Imagen corporativa

Bebés Consentidos

Con la ternura de mamá

 Misión
Ofrecer a nuestros clientes la producción y
comercialización de ropa para bebes y niños de 0 a 5
años, brindando calidad, con los mejores textiles y
accesorios, confiabilidad, respeto, asesoría y excelente
servicio en atención y además, los mejores precios.
 Visión
Consolidarnos como una empresa líder a nivel
departamental con gran expansión en el mercado de
ropa y accesorios para bebes y niños de 0 a 5 años,
cubriendo las necesidades y comodidades de
nuestros clientes con un amplio catálogo e
instalaciones llenas de ternura, calidez y excelente
atención con reconocimiento y preferencia por parte
de nuestros clientes.
 Políticas
O Puntualidad y compromiso.
O Excelente presentación personal.
O Todos los integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento
ético.
O Ofrecer calidad en los productos y servicios.
O Mejorar las expectativas de los clientes.
O Fomentar valores a nuestros empleados para el mejoramiento de las
relaciones laborales.
O Esforzarse para dar solución a los requerimientos y/o reclamos de los
clientes.
O Responder las llamadas telefónicas a la mayor brevedad.
O El puesto de trabajo, oficina y demás áreas de la empresa deben permanecer
limpios y en orden que generen ambientes acogedores y seguros.
 Protocolos de comunicación interna
O Asertividad en la comunicación, la transmisión de los mensajes deben ser
claros.
O La información debe ser oportuna.
O La comunicación debe ser cordial, con tono y actitud amable.
O Preguntar y aclarar, cuando el mensaje no tenga total claridad.
O Escuchar atentamente, con respeto y sin interrupciones.
O Felicitar en público, hacer llamados de atención en privado.
O Acompañar visitas empresariales y personal que este de visita en las
instalaciones de manera cordial.
O Utilizar el correo electrónico como canal de comunicación institucional para
presentar a todo el personal de la empresa actualizaciones en la información,
propuesta de campañas entre otra información de interés. Debe ser revisarlo
continuamente.
 Medios de Atención y Comunicación

 Atención a Personas
Con el objetivo de mantener una atención directa con clientes y
proveedores, Bebes Consentidos, cuenta con diferentes medios de
comunicación los cuales son:

• Atención vía telefónica: Tel Ventas y Atención al cliente: (2)

2864904
• Administración (57) 312 4709659 Palmira Valle del Cauca
• Atención Vía E mail: bebes@consentidospalmira.com.co
• Atención Personalizada: Instalaciones ubicadas en la Cra. 30 #15-
20 Palmira Valle
 Bebes Consentidos busca mediante el contacto con el cliente:

• Crear contacto directo

• Satisfacer al cliente
• Conocer Necesidades
• Lograr la venta creando vínculos futuros.

Basándose en las normas básicas del protocolo, dirigiéndose al

respectivo cliente con respeto, dándole la importancia que ellos
merecen y satisfaciendo todas sus necesidades.
Bebes Consentidos busca una nueva percepción del cliente sobre la
empresa y los colaboradores que laboran en ella, procurando un buen
clima organizacional y buena imagen.
 Atención Telefónica
Cada vía de Comunicación es importante para nosotros por lo tanto la
atención telefónica debe estar basada en el saber escuchar, interpretar y
brindar la información que se solicita y se entrega al igual que
responder a las sugerencias dadas por este medio.

El primer contacto se establece entre la persona externa con Bebes

Consentidos es Atención al Cliente y Ventas, mediante la
comunicación vía telefónica en el que se debe dar la información que
requiera el cliente o persona externa, según lo establecido en las
normas internas.
Esta comunicación debe estar basada en normas de comunicación e
interacción donde prevalezca la ética, el respeto y la reciprocidad
comunicativa con el fin de mantener una comunicación adecuada.
 Atención Virtual
• Uso del Correo Electrónico empresarial
Este medio de comunicación que posee Bebes Consentidos, será
solamente vigilado y utilizado por la persona encargada que en
este caso es la persona que cumple la función de Administrador, el
cual será el único que tendrá acceso a contraseñas y manejo del
mismo.
El correo electrónico será solo uso exclusivo de temas relacionado
con la empresa, no será utilizado para temas personales de los
colaboradores y la empresa será la única responsable de su uso.
 Protocolos de reuniones de trabajo
O La citación a reuniones de la empresa se hará por medio de circulares.
O Informar de la programación de reuniones y también de la cancelación
(cuando sea necesario) con antelación.
O Las reuniones deben tener un objetivo claro y conciso.
O Definir el lugar, fecha y horario de inicio y terminación.
O Revisar y preparar con antelación el apoyo logístico.
O Al iniciar la reunión colocar a consideración y aprobación de los
asistentes.
O Asignar roles y responsabilidades.
O Al iniciar la reunión, leer la programación de los puntos a tratar.
O Manejar la periodicidad de reuniones bidireccionales donde haya
participación del equipo de trabajo.
 Protocolos de atención al usuario
O Ser amable y cordial.
O Brindar al cliente atención personalizada y confiable.
O Asesorar de manera concreta y oportuna.
O Brindar información clara y pertinente.
O Saludar y despedirse de forma cortés y respetuosa.
O Dar a conocer la calidad de los productos brindados por la
empresa.
O Atender las llamadas externas a la mayor brevedad.
O Esforzarse para dar solución a los requerimientos y/o reclamos de
los clientes.
O Evitar tutear al cliente.
 Conclusiones
Esta actividad permite reconocer la importancia que tiene establecer
normas protocolarias en una empresa, lo cual es de ayuda en el entorno
laboral ya que muestra una empresa organizada y clara en sus objetivos

Con la realización de este manual de protocolo se muestra una visión de

organización, permitiendo su identificación y la muestra de pautas que
generan un buen funcionamiento dentro de la empresa así como una
buena imagen.
 Bibliografía consultada
Esteban Lario, J. (2014). Comunicación y protocolo empresarial en los
países de la zona euro. Madrid: Dykinson. Pág. 25-46. Recuperado de:
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co/login?url=http://search.ebscohost.co
m/login.aspx?direct=true&db=nlebk&AN=853940&lang=es&site=eds-
live

Patiño, D. (2012). Etiqueta y protocolo: base de la imagen empresarial.

Contribuciones a la Economía. Revista Académica Virtual. Madrid, ES: B -
EUMED. Pág. 13-36. Recuperado
de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?doc
ID=10608875&p00=etiqueta+protocolo%3A+base+imagen+empresarial

Sterman, A. (2003). Cómo crear marcas que funcionen: branding paso a

paso. Buenos Aires, AR: Editorial Nobuko. Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?do
cID=10877061&p00=crear+marca+personal